시리즈의 문서
이 문서에서 여러 번 지원 채널에 대해 간략하게 언급했습니다. 예를 들어 실시간 채팅 및 메시징과 음성은 고객이 지원 문의를 위해 사용할 수 있는 채널입니다. 이러한 채널은 추가할 수 있는 많은 채널 중 몇 개의 예에 불과합니다.
설정해 놓은 각 채널에서 수신하는 모든 지원 요청은 자동으로 티켓으로 전환되어 상담사 워크스페이스에서 보고, 관리하고, 해결할 수 있습니다.
관리자는 관리 센터의 채널 섹션을 사용하여 채널을 추가할 수 있습니다.
다음은 추가할 수 있는 채널에 대한 간략한 요약입니다. 이러한 채널을 추가하는 데 대한 자세한 내용과 안내는 링크를 참조하세요.
| 이메일 | 관리 센터에서 만드는 이메일 주소를 통해 고객이 연락합니다. 외부 이메일 주소(이미 자체적으로 또는 다른 이메일 제공업체를 통해 보유하고 있는 지원 이메일 주소)를 Zendesk 계정에 리디렉션할 수도 있습니다. Zendesk의 이메일 이해를 위한 완전한 가이드를 참조하세요. |
| 헬프 센터의 문의 양식 | 이 웹 양식은 헬프 센터에 포함되어 있습니다. 표준 문의 양식을 사용하거나 사용자 지정 및 조건부 티켓 필드로 사용자 지정 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 더 나은 상담사 및 최종 사용자 경험을 위해 티켓 양식 최적화하기를 참조하세요. |
| 헬프 센터의 댓글 | 헬프 센터의 문서 및 커뮤니티 게시물에 추가된 댓글에서 티켓을 만들 수 있습니다. 상담사의 답장은 댓글로 추가됩니다. 지식창고 문서의 댓글에서 티켓 만들기 및 커뮤니티 게시물 또는 댓글에서 티켓 만들기를 참조하세요. |
| 메시징 | 메시징을 사용하여 여러 기기와 세션 사이에서 끊어지지 않고 지속적으로 메시징 대화를 제공할 수 있습니다. 헬프 센터와 웹사이트에 메시징을 임베드할 수 있습니다. 웹 및 모바일 메시징 시작하기를 참조하세요. |
| Zendesk Talk를 통한 음성 | 고객이 상담사에게 연락할 수 있도록 지원 전화번호를 제공합니다. 고객은 상담사가 부재중이거나 업무 외 시간에 음성 메일을 남길 수도 있습니다. 나중에 필요한 작업을 취할 수 있도록 녹음 내용이 새 티켓에 캡처됩니다. Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요. |
| Zendesk Talk를 통한 SMS 문자 메시징 | 사용 설정하면 고객이 지원 전화번호로 문자 메시지를 보낼 수도 있습니다. Text 시작하기를 참조하세요. |
| Facebook 담벼락 게시물 및 비공개 메시지 | Facebook 채널은 Facebook 페이지의 담벼락 게시물과 비공개 메시지를 티켓으로 전환할 수 있도록 합니다. Facebook 채널 설정하기를 참조하세요. |
| X(구 트위터) | 이 채널은 수신 쪽지와 좋아요 트윗을 티켓으로 전환할 수 있도록 합니다. X(구 트위터) 채널 설정하기를 참조하세요. |
| 소셜 메시징 채널 | 여러 소셜 메시징 채널을 Zendesk에 연결할 수 있습니다. Facebook Messenger 및 X(구 트위터) DM과 같은 비공개 채널을 통해 보낸 메시지는 티켓이 되며, 상담사는 상담사 워크스페이스에서 이러한 타사 채널의 메시지에 응답할 수 있습니다. 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요. |
| Sunshine Conversations를 사용한 추가적인 채팅, 메시징 및 음성 채널 | Sunshine 플랫폼을 사용하면 훨씬 더 많은 소셜 메시징 채널을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 Viber, 텔레그램 및 Apple Messages for Business를 추가할 수도 있습니다. 이러한 채널에 보내는 메시지는 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다. 상담사가 상담사 워크스페이스에서 응답하면 댓글이 사용자의 메시징 앱에 답장으로 나타납니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 Sunshine Conversations 채널 추가하기를 참조하세요.
참고: Sunshine Conversations를 통해 사용 설정될 수 있는 소셜 메시징 채널은 메시징 및 상담사 워크스페이스를 함께 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
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| 타사 앱 및 연동 서비스 | Zendesk 앱 마켓플레이스에서 채널로 전환되어 Support에서 티켓을 만드는 다양한 타사 앱 및 연동 서비스를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 Slack 메시지에서 티켓을 만들고, Google Play의 사용후기를 티켓으로 전환할 수 있습니다. 마켓플레이스에 나와 있는 설명에서 세부 정보와 설정 안내를 확인할 수 있습니다. |
| Zendesk API | Zendesk API를 사용하여 새 티켓을 만드는 사용자 지정 채널을 만들 수 있습니다. 11부: Zendesk 개발자 플랫폼을 사용하여 지원 솔루션 확장하기를 참조하세요. |
지원 요청을 제출하는 데 사용된 채널이 아래 예와 같이 티켓 제목 아래에 있는 티켓에 표시됩니다.
Explore에서 보고서를 볼 때(Explore의 티켓 채널 이해하기 참조), 그리고 특정 채널에서 수신되는 티켓에 대한 라우팅을 설정하려는 경우에도(6부: 수신 지원 요청 라우팅하기 참조) 이 채널 소스 정보를 사용합니다.
웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK에 대한 정보
최종 사용자에게 여러 가지 다양한 채널을 제공하는 수단에는 웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK가 있습니다. 3가지 모두 고객이 있는 지원 솔루션의 요소에 임베드될 수 있습니다.
웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK를 채널로 간주하지만 본질적으로는 다른 채널을 위한 채널입니다.
웹 위젯: 웹 위젯은 실시간 채팅, 지속적인 메시징 대화 및 봇 빌더를 사용하여 만든 자동 대화 봇을 웹사이트 및 헬프 센터에 임베드하는 데 사용됩니다. 웹 위젯에서 메시징 작업하기를 참조하세요.
웹 위젯(클래식): 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트 및 헬프 센터 실시간 채팅(Zendesk Chat), 헬프 센터 지식창고 문서, 지원 요청 제출을 위한 문의 양식, 자동 답장 및 기타 옵션에 임베드합니다. Zendesk Suite용 웹 위젯(클래식)을 사용하여 옴니채널 지원 제공하기를 참조하세요.
모바일 SDK: iOS 및 Android용 모바일 SDK를 사용하면 모바일 앱, 헬프 센터 지식창고 문서, 헬프 센터 지식창고 문서, 지원 요청 제출을 위한 문의 양식 및 기타 옵션에 실시간 채팅, 메시징 및 자동 대화 플로우를 임베드할 수 있습니다. 모바일 SDK에서 메시징 작업하기 및 Support SDK로 모바일 앱에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
Zendesk 봇
Zendesk의 AI 기반 봇을 사용하면 고객이 상담사에게 문의하거나 업무 시간 외에 응답을 받기 위해 몇 시간 또는 며칠이나 기다릴 필요 없이 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.
이메일 알림에 Zendesk 봇을 사용하여 요청자의 이메일 메시지나 문의 양식에 입력된 내용을 기반으로 헬프 센터 문서를 추천하여 고객에게 응답할 수 있습니다.
또한 메시징의 고급 봇 기반 기능의 일부로 봇 빌더에서 디자인된 자동 대화 봇을 통해 관련 헬프 센터 문서를 추천하고 고객을 안내할 수 있습니다.
봇 빌더를 사용하여 고객과 소통하고 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 봇을 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기 및 봇 빌더에 대한 정보를 참조하세요.