지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
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Support
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Copilot 추가 기능이있는 고객은 새 개요: Copilot 페이지를 관리 센터. 이 페이지는 모든 Copilot 기능을 관리하고, 성과를 모니터링하며, 워크플로우를 최적화할 기회를 발견할 수 있는 중앙 집중식 AI 허브를 제공합니다. 효과적인 AI 설정 모니터링 및 최적화하기를참조하세요.
- 관리자는 원하는 경우 상담사 홈 비활성화할 수 있습니다. 이전에는 기본으로 상담사 홈 으로 자동 업그레이드된 계정에서는 비활성화할 수 없었습니다. 상담사 홈을 사용하여 효율적으로 작업 관리하기를 참조하세요.
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지능형 선별개선의 일환으로 이제 사용자 지정 의도를 만드는 기능을 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 의도를 만들면 사용 가능한 의도에 대한 유연성을 더욱 높이고 특정 비즈니스 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 또한 새 의도 요청 기능이 이제 사용 중지되었습니다. 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기를참조하세요.
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이제 최종 사용자의 최근 메시지를 기반으로 대화의 감성 예측하도록지능형 선별을구성할 수 있습니다. 이로써 티켓 수명 주기 전반에 걸쳐 감성 추적하여 에스컬레이션을 방지할 수 있습니다. 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기를 참조하세요.
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직접 엔터티를 만들어 티켓에서 중요한 세부 정보를 자동으로 감지하고 추출하는 방법인 엔터티 감지가이제Copilot 추가 기능의 일부로 제공됩니다. 정규 표현식(regex)과 드롭다운 및 다중 선택 필드가 지원됩니다. 또한 철자가 틀린 값이 감지될 수 있습니다. 티켓에서 고유한 정보 자동으로 감지하기를 참조하세요.
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3가지 새로운 생성형 AI 작성 도구인 Tone of voice, Simplify 및 사용자 지정 음성 안내가 이제상담사 코파일럿의 일부로 포함됩니다. 상담원은 이러한 새로운 작성 도구를 사용하여 다양한 방법으로 티켓 댓글의 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.
생성형 AI 사용하여 티켓 댓글 개선하기를참조하세요. - 상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원이 이제 태그와 특정 표준 및 사용자 지정 티켓 필드를 읽을 수 있습니다. 자동 지원은 Zendesk Support 에서 필드의 업데이트를 제안하고 실행할 수도 있습니다. 자동 지원 위한 절차 만들기를참조하세요.
- 2025년 3월 3일 이후에 만든 새 계정에 새 표준 트리거 및 표준 SLA 도입되었습니다. 새 트리거는 새 SLA 가 티켓에 적용될 수 있도록 우선 순위가 없는 티켓을 보통 우선 순위로 변경합니다. SLA 보통 우선 순위의 티켓에 60분의 첫 번째 응답(FRT)을 설정합니다. 표준 티켓 트리거에 대한 정보및SLA에 대한 정보 및 작동 방식을참조하세요.
- 이제 이메일, Microsoft Teams, Slack 및 하위 티켓을 포함한 모든 채널에서 모든 사이드 대화의 인쇄용 버전을 인쇄할 수 있습니다. 티켓 인쇄하기를참조하세요.
개체 및 규칙
- 라우팅 및 상담사 수용 능력을 위해 상담사가 종료한 모든 메시징 세션을 이메일 티켓으로 처리하는 새로운 옴니채널 라우팅 구성 옵션. 이 설정이 티켓에 적용되면 티켓 이벤트 기록에 기록됩니다. 티켓을사용하여 이메일 티켓으로 라우팅되는 메시징 대화에 대한 사용자 지정 대기열을 만들 수도 있습니다. > 채널 및티켓 >채널 조건 함께 라우팅하기 문서를 참조하세요. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
- 웹훅은 트리거에 의존하지 않고 티켓 및 메시징 이벤트를 구독할 수 있습니다.
관리 센터
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관리 센터 의 AI 관련 페이지에 대한 탐색이단일 섹션으로 통합되어 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. Copilot 추가 기능사용자는 이러한 모든 AI 설정 페이지를 보게 됩니다. 관리 센터 설정을 참조하세요.
계정 및 청구
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Zendesk는 사용성을 개선하고 제품에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 제품 트레이를 업데이트했습니다. 트레이는 각 제품의 용도를 더 잘 반영할 수 있도록 보다 설명적인 제품 이름을 제공합니다. 제품 간 전환하기를참조하세요.
- 사용법을 명확히 하기 위해 고급 AI 추가 기능의 이름이 Copilot으로 변경되었습니다. 이는 이름만 변경되며 추가 기능에 포함된 기능에는 영향을 미치지 않습니다. Zendesk 추가 기능에 대한 정보를참조하세요.
지식
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이제 익명 사용자 추적을 사용하여헬프 센터 의 애널리틱스 기능을 강화할 수 있습니다. 사용자 추적을 활성화하면 익명 추적 코드가 헬프 센터 의 모든 페이지에 자동으로 추가됩니다. 앞으로 몇 주 내에 Zendesk는 Explore에서 새로운 세션 기반 지식 데이터 집합을 출시할 예정입니다. 익명 사용자 추적을 사용 설정하면 이제 헬프 센터 에 로그인하지 않은 사용자들의 서로 다른 세션에 걸친 활동을 연결할 수 있습니다. 헬프 센터 에 익명 사용자 추적 사용 설정하기를참조하세요.
메시징
- 메시징 트리거에서 동적으로 업데이트되는 자리 표시자를 사용하여 메시징 상담사의 이름을 업데이트하고 최종 사용자의 기본 설정 언어에 따라 자동 응답을 현지화합니다. 메시징 트리거에서 동적 콘텐츠 사용하기를참조하세요.
- 메시징 대화에서 AI 상담사 생성한 응답에 자동으로 서식 있는 텍스트 서식을 적용합니다. 이로써 메시징 웹 위젯 및 모바일 SDK에서 최종 사용자에게 표시되는 메시지와 상담사 워크스페이스 에서 상담사에게 표시되는 메시지에 구조가 추가되어 AI 상담사 메시지를 명확하게 할 수 있습니다. 메시징 대화의 서식 있는 텍스트 서식에 대한 정보를 참조하세요.
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고객의 메시징 티켓이 대기열에 추가된 후 예상 대기 시간과 대기열 위치를 공유하세요. 티켓이 대기열에서 진행됨에 따라 대기 시간과 대기열 위치가 업데이트됩니다. 메시징 대화에서 예상 대기 시간 표시하기를참조하세요.
AI 상담사
AI 상담사 - 필수
- AI 상담사 - 에센셜 생성형 AI 기능을 사용할 수 있습니다. 기존 AI 상담사 고객(2025년 2월 2일 현재 초안 또는 게시된 AI 상담사가 있는 고객으로 정의)은 이제 AI 상담사 - 에센셜 에 포함된 생성형 AI 기능을 이용할 수 있습니다. 이러한 기능에는 개선된 AI 상담사 설정, 향상된 생성형 답장, 업그레이드된 AI 상담사 페르소나 및 개선된 온보딩 경험이 포함됩니다. AI 상담사에 대한 정보를참조하세요.
- 관리 센터 의 AI 상담사 및 사전대응 메시지에 대한 설정이 이동되었습니다. 이제 AI 에서 AI 상담사 설정을 사용할 수 있습니다. >AI 상담사. 이제 채널 아래에서 사전대응 메시지 설정을 사용할 수 있습니다. >메시징 및 소셜. 관리 센터 설정을 참조하세요.
AI 상담사 - 어드밴스드
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이제 사용 사례 제안을 사용할 수 있습니다. 사용 사례 제안을 통해 AI 활용하여 이전에는 이해하지 못했던 메시지를 분석할 수 있습니다. AI 일반적인 주제를 식별하고 관련 사용 사례 제안을 생성하여 시간과 노력을 절약해 줍니다. 제안에서 사용 사례 만들기를참조하세요.
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AI 상담사 - 어드밴스드 사용할 수 있습니다. AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 UI가 이제 5가지 추가 언어로 제공됩니다. 총 5개 추가 언어를 지원합니다. 참조 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 문서를 참조하세요.
Talk
- 상담원은 이제 수신 전화에 대해 벨소리가 재생되는 기기를 선택할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 스피커나 Bluetooth 헤드셋과 같은 외부 장치를 통해 벨소리를 들을 수 있으므로 상담원이 전화를 놓치지 않고 컴퓨터에서 나갈 수 있습니다. 수신 전화 받기를참조하세요.
Explore
- 모든 새 사용자 지정 Explore 대시보드는 새 대시보드 빌더를 사용하여 만들어야 합니다. 이 기간 동안 레거시 대시보드 빌더를 사용하여 만든 대시보드를 계속 열고 편집할 수 있습니다. 2025년 7월에 레거시 대시보드가 보기 전용으로 전환됩니다. Explore 대시보드 만들기를참조하세요.
앱 및 연동 서비스
- 새로운 Microsoft Exchange 커넥터를 사용하면 Microsoft Exchange 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 직접 연결할 수 있습니다. 이 기능은 Zendesk와의 암호화된 안전한 릴레이를 보장하면서 자체 도메인의 이메일 서비스를 사용하여 이메일 트래픽을 보내고 받으려는 고객에게 이상적입니다. Microsoft Exchange 커넥터에 대한 정보를참조하세요.
- 하나의 Salesforce 조직을 하나의 Zendesk 하위 도메인으로 제한했던 이전 제한을 제거하여 여러 Salesforce 조직과 Zendesk 계정을 연결할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담사는 Zendesk Support 용 Salesforce 앱을 사용할 때 티켓의 사이드바에서 모든 조직에 대한 Salesforce 데이터를 볼 수 있습니다. Salesforce 조직을 Zendesk에 연결하기를참조하세요.
- Zendesk용 Engage 음성 는Zendesk와 Local Measure의 첫 번째 제품입니다. 이 새로운 연동 서비스는 Amazon Connect에서 제공하는 고급 CCaaS(Contact Center as a Service) 및 CX 플랫폼을 워크플로우에 통합할 수 있습니다. 이 연동 서비스를 사용하여 엔터프라이즈급 컨택 센터 경험을 제공하세요. 마켓플레이스에서 Zendesk용 음성 참여를참조하세요.
Zendesk QA
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Zendesk QA Advanced Scorecards 업데이트 문서를 참조하세요. 이제 워크스페이스 내에서가 아닌 계정 수준에서 성과 기록표, 카테고리 및 근본 원인을 만들고 관리할 수 있습니다. 여기에서 관리자와 계정 관리자는 성과 기록표와 카테고리를 원활하게 복사 및 전송하고, 활성 또는 비활성으로 표시하고, 중복 없이 여러 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. Zendesk QA 고급 성과 기록표 업데이트 발표를 참조하세요.
Zendesk WFM
- 계정 설정, 사용자 관리 및 일반 작업에 대한 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 감사 로그. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))는 계정 설정, 사용자 관리 및 일반 작업과 관련된 가장 관련성 높은 이벤트를 추가하여 WFM (인적 자원 관리) 관리 감사 로그를 개선했습니다. WFM 감사 로그에서 변경 내용 보기를 참조하세요.
개발자
- 새로운 상담사 가용성 API 엔드포인트를사용하면 한 번에 많은 상담사의 상담사 수용 능력과 스킬을 설정하고 관리할 수 있습니다. 이로써 관리자가 상황에 따라 더 쉽게 신속하게 이러한 값을 수정할 수 있습니다. 많은 상담사의 수용 능력 규칙 및 스킬 관리하기를참조하세요.
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