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관리 센터
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기본적으로 댓글에 초안 모드를 사용 설정할 수 있는 새 설정이 제공됩니다. 각 상담사가 사용 설정하도록 요구하는 대신 초안 모드 관리자는 모든 티켓의 모든 상담사에 대해 기본적으로 초안 모드가 사용 설정되도록 설정할 수 있습니다. 참조 초안 모드를 자동으로 활성화 및 비활성화합니다.
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관리 센터 의 기능 페이지 Zendesk Suite 고객은 계정을 더욱 투명하게 관리하고 제어할 수 있습니다. 이제 현재 플랜의 기능, 활성 평가판, 주요 추가 기능을 모두 한 곳에서 쉽게 확인할 수 있습니다. 참조 기능 보기 및 관리하기 문서를 참조하세요.
Support
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이제 티켓에 대한 승인 요청을 사용할 수 있습니다. 승인을 사용하면 팀이 상담사 워크스페이스 에서 바로 다른 팀원이나 등록된 최종 사용자에게 승인 요청을 보낼 수 있습니다. 승인은 고객 서비스 및 직원 서비스 시나리오에 적합하도록 디자인되었습니다. 승인 및 작동 방식 이해하기를참조하세요.
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이제 Support 모바일 앱에서 사이드 대화를 사용할 수 있습니다. 상담사는 iOS 및 Android 모바일 앱의 티켓에서 이메일 기반 사이드 대화를 보고 답장할 수 있으므로 티켓에서 나가지 않고도 팀원, 다른 부서 또는 외부 파트너와 함께 팀이 누구와도 공동 작업할 수 있습니다. Support 모바일 앱에서 티켓 작업하기를 참조하세요.
- 커뮤니케이션 가이드라인을 사용하면 자동 지원 및 어조 도구에서 작성 방법을 다시 작성하는 브랜드별 가이드라인을 정의할 수 있습니다. 이러한 코파일럿 AI 도구가 상담사에게 제안을 할 때 정의한 가이드라인과 일치합니다. 커뮤니케이션 가이드라인을 사용하여 상담사 댓글에 대한 AI 지원 개선하기를참조하세요.
- 새로운 추천 유형, 추가 언어, 실행 가능한 추천 및 해제된 추천에 피드백을 추가하는 옵션으로 코파일럿 개요 페이지가 향상되었습니다. 이러한 향상된 기능으로 더 간단하게 권장 사항에 따라 조치를 취하고 선별 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 계정에서 효과적인 AI 설정 모니터링 및 최적화하기를참조하세요.
- 지능형 분류 의 일부로 관리자는 이제 엔터티 값에 대한 동의어를 정의할 수 있습니다. 이로써 엔터티 감지의 정확성이 향상되어 더욱 안정적인 엔터티 기반 워크플로우를 구축할 수 있습니다. 엔터티 편집 및 관리하기를참조하세요.
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지능형 분류는 이제 매주 새 의도를 제안합니다. 의도 제안은 관리 센터 의 의도 페이지에 바로 표시되므로 시간이 지남에 따라 설정을 더 쉽게 유지 관리하고 개선할 수 있습니다. 개인화된 지능형 분류 의도 제안 검토하기를참조하세요.
- 이제 자동 지원 에 대한 절차에서 바로 표준 작업과 작업 플로우를 연결할 수 있습니다. 절차에서 작업이나 작업 플로우를 연결하면 자동 지원 올바른 작업을 수행하거나 여러 자동화 단계를 원활하게 오케스트레이션하도록 할 수 있습니다. 자동 지원 및 작업 플로우의 작업에 대한 정보를참조하세요.
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이제 자동 지원이 컨텍스트 패널 의 지식 섹션에서 상담사에게 직접 안내를 제공할 수 있습니다. 이 향상된 기능으로 티켓 수명 주기의 특정 시점에 상담사에게 제시될 직접 안내로 자동 지원 절차를 정의할 수 있습니다. 자동 지원 절차에서 상담사를 위한 안내 만들기를참조하세요.
메시징
- 최종 사용자의 IP 주소를 차단하여 Zendesk 메시징 채널에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 메시징 채널에서 IP 주소가 차단되면 차단된 주소의 모든 최종 사용자가 AI 또는 실제 상담사와 대화를 수행할 수 없도록 차단됩니다. 메시징 채널에서 IP 주소 차단하기에 대한 정보를참조하세요.
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이제 최종 사용자에 대해 헬프 센터 인증을 사용하도록 Web Widget을 구성할 수 있습니다. 웹 위젯에 헬프 센터 인증이 사용 설정되어 있으면 헬프 센터에 로그인한 최종 사용자가 웹 위젯과 상호작용할 때 자동으로 사용자의 로그인 ID가 적용됩니다. 사용자의 이름과 이메일 주소가 봇 및 사용자와 대화하는 상담사에게 공유됩니다. 메시징에 대한 헬프 센터 인증 사용 설정 및 사용 중지하기를참조하세요.
- 상담사가 종료한 메시징 세션에 대해 업데이트된 옴니채널 라우팅 논리는세션 종료 후 라우팅 채널이메시징에서이메일로 변경되는 티켓만 라우팅할 수 있음을 의미합니다. 상담사가 종료한 메시징 세션이 있는 티켓의 티켓 라우팅 이해하기를참조하세요.
- 메시징 대화가 비활성 상태가 되면 최종 사용자에게 알림을 보냅니다. 비활성 알림에 대한 구성 옵션은 관리 센터 에서 수용 능력 해제 설정의 일부입니다. 최종 사용자에게 대화 비활성 알림 보내기를참조하세요.
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새 메시징 목표를 통해 특정 고객 작업을 추적할 수 있습니다. 목표를 상담사 그룹에 배정하여 어느 대화가 목표를 완료했는지 추적하고 각 상담사가 작업을 주도하는 빈도를 확인할 수 있습니다. 메시징 목표로 고객 작업 추적하기를참조하세요.
- 웹 및 모바일 메시징 채널에 대한 서식 있는 텍스트 서식 옵션이이제 티켓 댓글에서 지원됩니다. 서식 있는 텍스트 서식 옵션 참고자료를참조하세요.
AI 상담사
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AI 상담사 - 에센셜 에서 이제 이메일 및 웹 양식 채널에서 AI 상담사를 사용할 수 있습니다. 이러한 AI 상담사는 관련 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 고객 질문에 생성형 답장 보냅니다. 즉, 더 적은 수의 후속 작업, 더 많은 자동 해결 및 팀의 노력이 줄어듭니다. AI 상담사 만들어 고객 문제를 자동으로 해결하기를참조하세요.
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AI 상담사 - 에센셜 에서 이제 안내를 사용하여 AI 상담사의 생성형 응답을 조정할 수 있습니다. 이 기능은 이전에는 AI 상담사 - 어드밴스드 에서만 사용할 수 있었습니다. 안내를 통해 기본 페르소나 옵션을 사용자 지정하는 것 이상의 방식으로 AI 상담사의 동작을 제어하여 생성형 AI의 자동화 잠재력과 브랜드 제어 사이의 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다. 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향을 미치기를참조하세요.
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AI 상담사 - 어드밴스드 에서는 세그먼트를 사용하여 유사한 특성을 가진 고객을 대상으로 더욱 대상화된 대화 플로우를 만들 수 있습니다. 로캘, 언어, 고객 유형 또는 기타 사용자 지정 세션 매개변수에 따라 세그먼트를 만들 수 있습니다. 세그먼트를 만든 후 조건부 블록의 일부로 대화에서 사용하거나, 상담사 AI 사용하는 AI 상담사에 대한 검색 규칙에서 사용할 수 있습니다. 고급 AI 상담사 대화에서 특정 고객을 대상으로 세그먼트 만들기를 참조하세요.
음성
- Professional 및 Enterprise 고객이 음성 설정에서 구성할 수 있는 최대 대기열 크기가60개에서 1,500개로 늘어났습니다. 음성 채널 설정 구성하기를참조하세요.
지식
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이제 하나의 문서를 만들어 헬프 센터 의 모든 브랜드에 걸쳐 최대 10개의 서로 다른 섹션에 배치할 수 있습니다. 문서 콘텐츠에 대한 업데이트는 모든 배치에 자동으로 반영되므로 한 번만 콘텐츠를 만들고 유지 관리하면 됩니다. 문서 다중 배치로 여러 섹션에 문서 배치하기를 참조하세요.
품질 보증
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새로운 Zendesk QA SLA 강조 표시 인사이트 및 대화 필터. Zendesk QA 에서 대화에 대한 강조 표시 표시 인사이트 및 대화 필터로 SLA 추가되었습니다. 이 향상된 기능을 사용하면 SLA 위반 대화를 신속하게 식별하여 Zendesk Support SLA 정책에 따라 추가 분석 및 검토를 수행할 수 있습니다. 강조 표시 인사이트 이해하기를참조하세요.
인적 자원 관리
- 조직별 기록 보고서 그룹화 및 필터링하기 문서를 참조하세요. Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)은 이제 조직별로 기록 보고서를 그룹화하고 필터링하는 기능을 지원합니다. 사용자 지정 WFM (인적 자원 관리) 보고서 기본서식에 대한 정보를 참조하세요.
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WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)의 상담사 활동 타임라인에서 수동으로 활동 추가하기 문서를 참조하세요. 이제 관리자가 일반 작업이나 추적되지 않은 시간 등의 활동을 WFM(인적 자원 관리)에서 상담사의 활동 타임라인에 직접 수동으로 추가할 수 있습니다. 상담사 활동 관리하기를참조하세요.
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WFM (인적 자원 관리) 에서 일정 변경 내용을 마지막 게시 상태로 되돌리는 중입니다. 관리자는 이제 일정을 마지막 게시 상태로 되돌리고 교대 근무에 적용된 모든 변경 내용을 재설정할 수 있습니다. 게시된 변경 내용 되돌리기를참조하세요.
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WFM (인적 자원 관리) 자원 관리)의 주간 일정 복제 . 관리자는 이제 팀, 그룹, 위치 또는 모든 상담사에 대해 한 주 전체를 한 번에 복제할 수 있습니다. 또한 향후 몇 주 동안 상담사의 일정을 복사하거나 다른 상담사가 사용할 수 있도록 붙여넣을 수 있습니다. 상담사 일정 복제하기를참조하세요.
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Zendesk 밖에서 상담사 시간 추적. 확장 기능 추적을 통해 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 일반 작업을 지정된 URL에 맵핑할 수 있습니다. 활성 상태에서는 상담사가 지정된 URL을 방문할 때 상담사 활동이 추적됩니다. 상담사가 Zendesk 밖에서 보낸 시간 추적하기를참조하세요.
애널리틱스
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새로운 Zendesk 코파일럿: 이제 상담사 생산성 대시보드를 사용할 수 있습니다. 이 대시보드를 통해 상담사가 코파일럿 AI 도구를 채택하고 참여하는 방식을 명확하게 보여줌으로써 상담사가 Zendesk에서 코파일럿 AI 와 상호작용하는 방식을 추적할 수 있습니다. 이 정보는 사용량을 추적하고, 워크플로우를 최적화하며, 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 코파일럿 활동 분석하기를참조하세요.
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실시간 모니터링 대시보드는다양한 채널의 데이터를 결합하여 비즈니스에 대한 가시성을 제공합니다. 이러한 새 보고서는 데이터의 실시간 보기와 기록 보기가 모두 결합되어 비즈니스를 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 실시간 모니터링 대시보드 작업하기를참조하세요.
연동 서비스
- 관리자 구성 기능은 Zendesk Support 의 Workday 연동 서비스에 제공되어관리자가 상담사와 HR 담당자에게 표시되는 Workday 데이터를 사용자 지정할 수 있습니다. Zendesk Support 용 Workday 앱 구성하기를 참조하세요.
- Zendesk Support 용 Shopify 앱이 이제다크 모드와 완전히 호환됩니다. Zendesk Support 에서 다크 모드 인터페이스를 선호하는 사용자는 앱을 사용할 때 동일한 시각적 경험과 눈의 피로를 줄일 수 있습니다.
보안
- 관리자는 상담사와 최종 사용자가 허용되는 파일 유형 목록에 없는 파일을 업로드하지 못하도록 제한할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능으로 제어 능력이 향상되고, 보안이 강화되며, Zendesk와 고객 모두를 보호할 수 있습니다. 티켓 첨부 파일을 Zendesk 권장 파일 유형으로 제한하기를 참조하세요.
- 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능으로 고급 암호화를 사용하는 고객은 이메일 주소 및 X 핸들 및 Facebook ID와 같은 소셜 ID를 암호화할 수 있습니다. 이러한 기능 개선을 통해 제어 능력이 향상되고, 보안이 강화되며, Zendesk와 Zendesk 고객 모두를 보호할 수 있습니다. 자세한 내용은 고급 암호화에 대한정보를 참조하세요.
- 이제 데이터 마스킹 프로덕션 EAP를 사용할 수 있습니다. 데이터 마스킹은 조직이 이름, 이메일 주소, 전화번호 등 개인 식별 정보(PII)에 액세스할 수 있는 상담사를 제어할 수 있도록 함으로써 Zendesk에 고급 개인정보 보호 및 보안 제어 기능을 제공합니다. 자세한 내용은데이터 마스킹에 대한정보를 참조하세요.
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