Use este artigo para conhecer as métricas e atributos que você pode usar para criar consultas do Explore com base em seu uso do Zendesk Support. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Support (consulte Visão geral do painel do Zendesk Support).
Para obter mais informações sobre como criar consultas com o Explorer, consulte Criação de consultas.
Neste artigo:
Conjunto de dados Tickets
Esta seção lista as métricas e atributos do conjunto de dados Tickets. O conjunto de dados contém informações gerais dos tickets, sem incluir alterações ou atualizações. No caso de objetos relacionados a alterações ou atualizações do ticket, consulte Conjunto de dados Atualizações do ticket.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados Tickets
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Tickets e seus relacionamentos.
Métricas de tickets
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Tickets.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Número total de tickets. | [ID do ticket] |
| Tickets resolvidos | Número de tickets resolvidos ou fechados. | IF ([Status do ticket - sem classificação] = "Resolvido" OR [Status do ticket - sem classificação] = "Fechado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets enviados pelo usuário final | O número de tickets enviados por clientes ou usuários que não estão incluídos no seu Zendesk. | IF ([Função do emissor] = "Usuário final" ) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets enviados por agente | O número de tickets enviados por agentes ou administradores. | IF ([Função do emissor] = "Agente" OR [Função do emissor] = "Administrador") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets reatribuídos | O número de tickets que foram atribuídos a mais de um agente. | IF (VALUE(Estações dos atribuídos)>1) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets reabertos | O número de tickets que foram reabertos depois de serem resolvidos. | IF (VALUE(Reaberturas)>0) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem resposta | O número de tickets que não receberam resposta de um agente. | IF (VALUE(Respostas do agente)<1) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Incidentes | O número de tickets cujo tipo é "Incidente". | IF ([Tipo do ticket - sem classificação] = "Incidente") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Problemas | Número de tickets cujo tipo é "Problema". | IF ([Tipo do ticket - sem classificação] = "Problema") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets recebidos por compartilhamento | O número de tickets que uma conta do Zendesk Support compartilhou com sua conta do Zendesk Support. | IF ([Acordo de compartilhamento recebido]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets enviados por compartilhamento | O número de tickets que sua conta do Zendesk Support compartilhou com outra conta do Zendesk Support. | IF ([Acordo de compartilhamento enviado]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets criados - média diária | O número médio de tickets criados por dia. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket criado - Data]) |
| Tickets resolvidos - média diária | O número médio de tickets resolvidos por dia. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket resolvido - Data]) |
| Tickets não resolvidos | O número de tickets sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Fechado" AND [Status do ticket - sem classificação]!= "Resolvido") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Novos tickets | O número de tickets que, no momento, estão no status Novo. | IF ([Status do ticket - sem classificação]= "Novo") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets abertos | O número de tickets que, no momento, estão no status Aberto. | IF ([Status do ticket - sem classificação]= "Aberto") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets pendentes | O número de tickets que, no momento, estão no status Pendente. | IF ([Status do ticket - sem classificação]= "Pendente") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets em espera | O número de tickets que, no momento, estão no status Em espera. | IF ([Status do ticket - sem classificação]= "Em espera") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem resolução e sem atribuição | O número de tickets abertos sem atribuição no momento. | IF ([ID do atribuído] = NULL AND [Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem resolução atribuídos | O número de tickets abertos e atribuídos. | IF ([ID do atribuído] != NULL AND [Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem resolução e sem resposta | O número de tickets abertos sem a primeira resposta. | IF (VALUE(Respostas do agente)<1 AND [Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | (Respostas do agente) |
| Estações dos atribuídos | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações dos atribuídos) |
| Estações de grupos | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações de grupos) |
| Reaberturas | O número de vezes que um ticket foi reaberto. | (Reaberturas) |
| Tickets de um contato | O número de tickets resolvidos após uma única resposta do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) <2 AND ([Status do ticket - sem classificação] = "Resolvido" OR [Status do ticket - sem classificação] ="Fechado")) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets resolvidos em dois contatos | O número de tickets resolvidos após duas respostas do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) =2 AND ([Status do ticket - sem classificação] = "Resolvido" OR [Status do ticket - sem classificação] ="Fechado")) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets resolvidos em vários contatos | O número de tickets resolvidos após mais de duas respostas do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) >2 AND ([Status do ticket - sem classificação] = "Resolvido" OR [Status do ticket - sem classificação] ="Fechado")) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de tickets resolvidos em um contato | A porcentagem de tickets resolvidos após uma única resposta do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em um contato)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| % de tickets resolvidos em dois contatos | A porcentagem de tickets resolvidos após duas respostas do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em dois contatos)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| % de tickets resolvidos em vários contatos | A porcentagem de tickets resolvidos após mais de duas respostas do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em vários contatos)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets com índice de satisfação "bom". | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Bom") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com satisfação ruim | O número de tickets com índice de satisfação "ruim". | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Ruim") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com satisfação boa com comentário | Tickets que têm um índice de satisfação "bom" e um comentário associado. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Bom" AND [Comentário de satisfação do ticket]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com satisfação ruim com comentário | Tickets que têm índice de satisfação "Ruim" e um comentário associado. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Ruim" AND [Comentário de satisfação do ticket]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Bom" OR [Índice de satisfação do ticket]="Ruim") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com pesquisa de satisfação | Tickets avaliados por uma pesquisa de satisfação. | IF ([Índice de satisfação do ticket] = "Oferecida") OR ([Índice de satisfação do ticket]="Bom" OR ([Índice de satisfação do ticket]="Ruim" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem pesquisa de satisfação | Tickets que não foram avaliados por uma pesquisa de satisfação. | IF ([Índice de satisfação do ticket] = "Não oferecida") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| % de índice de satisfação | A porcentagem de tickets com classificação boa ou ruim. | COUNT(Tickets com classificação de satisfação)/COUNT(Tickets com pesquisa de satisfação) |
| % de pesquisas de satisfação | A porcentagem de tickets avaliados por uma pesquisa de satisfação. | COUNT(Tickets com pesquisa de satisfação)/COUNT(Tickets) |
| Tickets com habilidades | O número de tickets com alguma habilidade associada a eles. | IF ([Habilidades do ticket]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets sem habilidades | O número de tickets sem nenhuma habilidade associada a eles. | IF ([Habilidades do ticket]=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Habilidades definidas para o ticket | O número de habilidades em tickets nos quais as habilidades do agente foram aplicadas. | IF ([Habilidades do ticket]!=NULL) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Habilidades correspondidas dos tickets | O número de tickets nos quais as habilidades do perfil de um agente corresponderam às habilidades do ticket. | IF ([Habilidades do ticket]!=NULL AND [Habilidades do atribuído]!=NULL AND [Habilidades do atribuído]=[Habilidades do ticket]) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de correspondência de habilidades do ticket | A porcentagem de tickets nos quais as habilidades do agente corresponderam às habilidades do ticket em relação ao número total de tickets com habilidades aplicadas. | COUNT(Habilidades correspondidas dos tickets)/COUNT(Habilidades definidas para o ticket) |
| % de uso de habilidade do ticket | A porcentagem de tickets com habilidades definidas em relação ao número total de tickets. | D_COUNT(Tickets com habilidades)/COUNT(Tickets) |
| Usuários | O número de perfis de usuário ativos. | IF ([Status do solicitante] = "Ativo") THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Agentes | O número de agentes e administradores ativos em sua conta do Zendesk. | IF ([Status do solicitante] = "Ativo" AND [Função do solicitante] != "Usuário final") THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Usuários finais | O número de perfis de usuário final (cliente) ativos. | IF ([Status do solicitante] = "Ativo" AND [Função do solicitante] = "Usuário final") THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Usuários suspensos | O número de usuários no status "Suspenso". | IF ([Status do solicitante] = "Suspenso") THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Usuários apagados | O número de usuários no status "apagado". | IF ([Status do solicitante] = "Apagado") THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Atribuídos | O número de agentes que foram atribuídos pelo menos uma vez ao ticket. | IF ([Status do atribuído]= "Ativo") THEN [ID do atribuído] ENDIF |
| Solicitantes | O número de solicitantes atuais. | IF ([Status do solicitante]= "Ativo" AND [ID do ticket]!=NULL) THEN [ID do solicitante] ENDIF |
| Organizações | O número de organizações ativas. | IF ([Status da organização do solicitante]="Ativo") THEN [ID da organização do solicitante] ENDIF |
| Organizações apagadas | O número de organizações que foram apagadas. | IF ([Status da organização do solicitante]="Apagado") THEN [ID da organização do solicitante] ENDIF |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | (Tempo da primeira resposta (min)) |
| Tempo da primeira resolução (min) | O número de minutos entre a criação do ticket e sua primeira resolução. | (Tempo da primeira resolução (min)) |
| Tempo total de resolução - minutos | A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | (Tempo total de resolução (min)) |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O número de minutos que um ticket passou com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | (Tempo de espera do solicitante (min)) |
| Tempo de espera do agente (min) | O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | (Tempo de espera do agente (min)) |
| Tempo em espera (min) | O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | (Tempo em espera (min)) |
| Tempo da primeira atribuição (min) | O tempo, em minutos, entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. | DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo da última atribuição (min) | A duração, em minutos, entre a criação de um ticket e a última vez que um agente foi atribuído ao ticket. | DATE_DIFF([Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo da última atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a última atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo da primeira resolução (h) | O número de horas entre a criação do ticket e a primeira resolução dele. | VALUE(Tempo da primeira resolução (h))/60 |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo de espera do agente (h) | O tempo total, em horas, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | VALUE(Tempo de espera do agente (min))/60 |
| Tempo em espera (h) | O tempo total, em horas, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | VALUE(Tempo em espera (min))/60 |
| Tempo da primeira atribuição (h) | O tempo, em horas, entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. | DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo da última atribuição (h) | A duração, em horas, entre a criação de um ticket e a última vez que um agente foi atribuído ao ticket. | DATE_DIFF([Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (h) | A duração, em horas, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo da última atribuição até a resolução (h) | A duração, em horas, entre a última atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resolução (dias) | O número de dias entre a criação do ticket e sua primeira resolução. | VALUE(Tempo da primeira resolução (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O número de dias que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo de espera do agente (dias) | O tempo total, em dias, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | VALUE(Tempo de espera do agente (min))/60/24 |
| Tempo em espera (dias) | O tempo total, em dias, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | VALUE(Tempo em espera (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição (dias) | O tempo, em dias, entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. | DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo da última atribuição (dias) | A duração, em dias, entre a criação de um ticket e a última vez que um agente foi atribuído ao ticket. | DATE_DIFF([Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução - dias | A duração, em dias, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo da última atribuição até a resolução (dias) | A duração, em dias, entre a última atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Idade dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a criação de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a última atualização de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do usuário (min) | O tempo, em minutos, transcorrido desde a última entrada do usuário. | IF ([Status do solicitante] = "Ativo" AND [Entrada do solicitante - data] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Entrada do solicitante - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do atribuído (min) | O tempo, em minutos, transcorrido desde a última entrada do atribuído. | IF ([Status do atribuído] = "Ativo" AND [Entrada do atribuído - data] != NULL AND [ID do atribuído] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Entrada do atribuído - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (h) | A duração, em horas, desde a criação de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (h) | A duração, em dias, desde a última atualização de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do usuário (h) | O tempo, em horas, transcorrido desde a última entrada do usuário. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do atribuído (h) | O tempo, em horas, transcorrido desde a última entrada do atribuído. | IF ([Status do atribuído] = "Ativo" AND [Entrada do atribuído - data] != NULL AND [ID do atribuído] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Entrada do atribuído - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a criação de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a última atualização de um ticket sem resolução. | IF ([Status do ticket - sem classificação] != "Resolvido" AND [Status do ticket - sem classificação] != "Fechado") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do usuário (dias) | O tempo, em dias, transcorrido desde a última entrada do usuário. | IF ([Status do solicitante] = "Ativo" AND [Entrada do solicitante - data] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Entrada do solicitante - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo desde o acesso do atribuído (dias) | O tempo, em dias, transcorrido desde a última entrada do atribuído. | IF ([Status do atribuído] = "Ativo" AND [Entrada do atribuído - data] != NULL AND [ID do atribuído] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Entrada do atribuído - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket durante o horário de operação. | (Tempo da primeira resposta - horário de operação (min)) |
| Tempo da primeira resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resolução dele durante o horário de operação. | (Tempo da primeira resolução - horário de operação (min)) |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | (Tempo total de resolução - horário de operação (min)) |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O número de minutos que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | (Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min)) |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, durante o qual o ticket permaneceu no status "Pendente" no horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do cliente durante o horário de operação. | (Tempo de espera do agente - horário de operação (min)) |
| Tempo em espera - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, durante o qual o ticket permaneceu no status "Em espera" no horário de operação. | Tempo em espera - horário de operação (min) |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo da primeira resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resolução dele durante o horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, durante o qual o ticket permaneceu no status "Pendente" no horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do cliente durante o horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (min))/60 |
| Tempo em espera - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, durante o qual o ticket permaneceu no status "Em espera" no horário de operação. | VALUE(Tempo em espera - horário de operação (min))/60 |
| Tickets criados - últimos 7 dias | O número de tickets criados nos últimos 7 dias. | (Tickets criados - últimos 7 dias) |
| Tickets criados - 7 dias anteriores | O número de tickets criados entre 7 e 14 dias atrás. | (Tickets criados - 7 dias anteriores) |
| Tickets criados - últimos 30 dias | O número de tickets criados nos últimos 30 dias. | (Tickets criados - últimos 30 dias) |
| Tickets criados - 30 dias anteriores | O número de tickets criados entre 30 e 60 dias atrás. | (Tickets criados - 30 dias anteriores) |
| Tickets criados - esta semana | O número de tickets criados ao longo da semana atual. | (Tickets criados - esta semana) |
| Tickets criados - última semana | O número de tickets criados ao longo da semana anterior. | (Tickets criados - última semana) |
| Tickets criados - este mês | O número de tickets criados ao longo do mês atual. | (Tickets criados - este mês) |
| Tickets criados - último mês | O número de tickets criados ao longo do mês anterior. | (Tickets criados - último mês) |
| Tickets criados - este ano | O número de tickets criados este ano. | (Tickets criados - este ano) |
| Tickets criados - último ano | O número de tickets criados no ano passado. | (Tickets criados - último ano) |
| Tickets resolvidos - últimos 7 dias | O número de tickets resolvidos nos últimos 7 dias. | (Tickets resolvidos - últimos 7 dias) |
| Tickets resolvidos - 7 dias anteriores | O número de tickets resolvidos entre 7 e 14 dias atrás. | (Tickets resolvidos - 7 dias anteriores) |
| Tickets resolvidos - últimos 30 dias | O número de tickets resolvidos nos últimos 30 dias. | (Tickets resolvidos - últimos 30 dias) |
| Tickets resolvidos - 30 dias anteriores | O número de tickets resolvidos entre 30 e 60 dias atrás. | (Tickets resolvidos - 30 dias anteriores) |
| Tickets resolvidos - esta semana | O número de tickets resolvidos ao longo da semana atual. | (Tickets resolvidos - esta semana) |
| Tickets resolvidos - última semana | O número de tickets resolvidos ao longo da semana anterior. | (Tickets resolvidos - última semana) |
| Tickets resolvidos - este mês | O número de tickets resolvidos ao longo do mês atual. | (Tickets resolvidos - este mês) |
| Tickets resolvidos - último mês | O número de tickets resolvidos ao longo do mês anterior. | (Tickets resolvidos - mês anterior) |
| Tickets resolvidos - este ano | O número de tickets resolvidos este ano. | (Tickets resolvidos - este ano) |
Atributos de tickets
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Tickets.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| ID externa do ticket | A ID externa do ticket. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket definido como um ticket de "Problema". |
| Habilidades do ticket | Os requisitos de habilidades para que o agente trabalhe em um ticket. |
| Tipos de habilidade do ticket | O agrupamento de habilidades em tipos de habilidade. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome do atribuído | O nome do atribuído. |
| Função do atribuído | A função de um atribuído (administrador, agente ou usuário final). |
| ID do atribuído | A ID do atribuído do ticket. |
| Email do atribuído | O endereço de email do atribuído do ticket. |
| ID externa do atribuído | A ID externa do atribuído do ticket. |
| Localidade do atribuído | A localidade do atribuído. |
| Atribuído é gerente do Guide | Retorna se o agente tem permissões de gerente do Guide ou não ("Verdadeiro" ou "Falso"). |
| Habilidades do atribuído | As habilidades associadas ao atribuído do ticket. |
| Tipos de habilidade do atribuído | Os tipos de habilidade associadas a um atribuído. |
| Status do atribuído | O status atual do atribuído do ticket. |
| Tags do atribuído | As tags adicionadas ao atribuído. |
| Fuso horário do atribuído | Fuso horário de um atribuído. |
| Nome do solicitante | O nome do solicitante do ticket. |
| Função do solicitante | A função de um solicitante (administrador, agente ou usuário final). |
| ID do solicitante | O número da ID do solicitante de um ticket. |
| Email do solicitante | O endereço de email do solicitante do ticket. |
| ID externa do solicitante | A ID externa do solicitante do ticket. |
| Localidade do solicitante | A localidade do solicitante. |
| Solicitante é gerente do Guide | Designa se o solicitante tem permissões de gerente do Guide. Retorna "Verdadeiro" ou "Falso". |
| Status do solicitante | O status do Zendesk do solicitante do ticket. |
| Tags do solicitante | As tags associadas ao solicitante. |
| Fuso horário do solicitante | O fuso horário do solicitante. |
| Nome do emissor | O nome do emissor. |
| Função do emissor | A função do emissor (administrador, agente ou usuário final). |
| ID do emissor | A ID do emissor do ticket. |
| Email do emissor | O endereço de email do emissor do ticket. |
| ID externa do emissor | A ID externa do emissor do ticket. |
| Localidade do emissor | A localidade do emissor do ticket. |
| Emissor é gerente do Guide | Retorna se o emissor do ticket tem permissões de gerente do Guide ou não ("Verdadeiro" ou "Falso"). |
| Status do emissor | O status do emissor do ticket. |
| Tags do emissor | Tags adicionadas ao emissor do ticket. |
| Fuso horário do emissor | O fuso horário do emissor do ticket. |
| Nome da organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| ID da organização do ticket | A ID da organização associada ao ticket. |
| Domínios da organização do ticket | Os domínios da organização associada ao ticket. |
| ID externa da organização do ticket | A ID externa da organização associada ao ticket. |
| Status da organização do ticket | O status da organização associada ao ticket. |
| Tags da organização do ticket | As tags da organização associada ao ticket. |
| Nome da organização do solicitante | O nome da organização do solicitante do ticket. |
| ID da organização do solicitante | A ID da organização do solicitante do ticket. |
| Domínios da organização do solicitante | O nome de domínio da organização do solicitante do ticket (por exemplo: zendesk.com). |
| ID externa da organização do solicitante | A ID externa do solicitante do ticket. |
| Status da organização do solicitante | O status do sistema da organização do solicitante do ticket ("Ativo" ou "Apagado"). |
| Tags da organização do solicitante | As tags associadas à organização do solicitante do ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Valores: "Bom", "Ruim", "Oferecido", "Não oferecido". |
| Comentário de satisfação do ticket | O comentário deixado pelo cliente junto com o índice de satisfação. |
| Motivo da satisfação do ticket | O motivo selecionado pelo cliente junto com o índice de satisfação. |
| Faixas das respostas do agente | O número de respostas deixadas pelo agente no ticket. Os valores são retornados como 0, 1, 2, ou 3-5 ou >5. |
| Faixas de estações dos atribuídos | O número de agentes a quem o ticket foi atribuído. Os valores são retornados como 0, 1, 2, ou >2. |
| Faixas de estações de grupos | O número de grupos com os quais o ticket se envolveu, por exemplo, o grupo atribuído de todos os atribuídos do ticket. Os valores são retornados como 1, 2, 3, >3. |
| Faixas de reaberturas | O número de vezes que o ticket foi reaberto. Os valores são retornados como 1, 2, 3, >3. |
| Faixas de tempo da primeira resposta | O tempo entre a abertura do ticket e a primeira resposta de um agente. Os valores são retornados como 1, 2, 3, >3. |
| Faixas de tempo da primeira resolução | O tempo entre a abertura do ticket e a primeira vez que ele foi definido como resolvido. Os valores são retornados como 1, 2, 3, >3. |
| Faixas de tempo total de resolução | O tempo entre a abertura do ticket e a última vez que ele foi definido como resolvido. Os valores são retornados como 1, 2, 3, >3. |
| Faixa de tempo de espera do solicitante | O tempo em que um solicitante estava esperando as respostas do agente. Os valores são retornados como 0-1 horas, 1-24 horas, 1-3 dias, 3-7 dias, >7 dias ou Sem espera. |
| Faixa de idade dos tickets sem resolução | A duração, em dias, desde a criação de um ticket sem resolução. Os valores são retornados como 1 dia, 1-7 dias, 7-30 dias, >30 dias, Resolvido. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora da marcação do ticket como resolvido em várias medidas de tempo. |
| Tempo - última atualização do ticket | O horário em que o ticket foi atualizado pela última vez. |
| Tempo - última atualização do ticket pelo solicitante | O horário em que o ticket foi atualizado pela última vez por seu solicitante. |
| Tempo - última atribuição do ticket | O horário em que o ticket foi atribuído a um agente pela última vez. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | O horário em que o ticket foi atribuído a um agente pela primeira vez. |
| Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa | Quando um ticket é configurado como tarefa, é a data na qual a tarefa deve ser concluída. |
| Tempo - criação do solicitante | O horário de criação do perfil de usuário do solicitante do ticket. |
| Tempo - última atualização do solicitante | O horário da última atualização do perfil de usuário do solicitante do ticket. |
| Tempo - último acesso do solicitante | O horário do último acesso do solicitante do ticket. |
| Tempo - último acesso do atribuído | O horário do último acesso do atribuído do ticket. |
| Tempo - criação da organização do solicitante | O horário de criação da organização do solicitante do ticket. |
| Tempo - última atualização da organização do solicitante | O horário em que a organização do solicitante do ticket foi atualizada pela última vez. |
Conjunto de dados Atualizações do ticket
O conjunto de dados Atualizações do ticket contém métricas e atributos relacionados a atualizações e alterações nos tickets. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados Atualizações do ticket
Use esse diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Atualizações do ticket e seus relacionamentos.
Métricas do Atualizações do ticket
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Atualizações do ticket.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Atualizações | O número total de atualizações feitas no ticket. | [ID da atualização] |
| Atualizações do agente | O número de atualizações que os agentes fizeram nos ticket, ou seja, as alterações realizadas nos campos do ticket. | IF ([Função do atualizador] != "Usuário final") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Atualizações do usuário final | O número de atualizações que os usuários finais fizeram em tickets. | IF ([Função do atualizador] = "Usuário final") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Comentários | O número total de comentários nos tickets. | IF ([Comentário presente] = TRUE) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Comentários públicos | O número de comentários públicos em tickets. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Comentário público] = TRUE) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Comentários internos | O número de comentários internos em tickets. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Comentário público] = FALSE) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Comentários do agente | O número de comentários do agente em tickets. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Função do atualizador] != "Usuário final") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Comentários do usuário final | O número de comentários de usuários finais em tickets. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Função do atualizador] = "Usuário final") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Tickets criados | O número de tickets criados. | IF ([Alterações - nome do campo]="status" AND [Alterações - valor anterior]=NULL) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Tickets resolvidos | O número de tickets resolvidos. | IF ([Alterações - nome do campo]="status" AND [Alterações - valor anterior]!="Resolvido" AND ([Alterações - novo valor]="Resolvido" OR [Alterações - novo valor]="Fechado") AND ([Status do ticket - sem classificação] = "Resolvido" OR [Status do ticket - sem classificação] = "Fechado") AND [Atualização - carimbo de data/hora]=[Resolução do ticket - carimbo de data/hora]) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Tickets atualizados | O número de tickets atualizados. | [ID do ticket] |
| Tickets atualizados com comentário | Número total de tickets atualizados com um comentário. | IF ([Comentário presente] = TRUE) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets atualizados com comentário público | Número total de tickets atualizados com um comentário público. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Comentário público] = TRUE) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets atualizados com comentário interno | O número total de tickets atualizados com um comentário interno. | IF ([Comentário presente] = TRUE AND [Comentário público] = FALSE) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets atribuídos | O número de tickets atribuídos a agentes. | IF ([Alterações - nome do campo]="assignee_id" AND [Alterações - novo valor]!="0") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets reabertos | O número de tickets resolvidos pelo menos uma vez e, depois, reabertos. | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior] ="Resolvido" AND [Alterações - novo valor] !="Resolvido" AND [Alterações - novo valor] !="Fechado" ) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Retribuições do atribuído | O número de vezes que os tickets foram reatribuídos a outro agente. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND [Alterações - valor anterior]!=NULL AND [Alterações - novo valor]!="0") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Retribuições de grupo | O número de vezes que os tickets foram reatribuídos a outro grupo. | IF ([Alterações - nome do campo] = "group_id" AND [Alterações - valor anterior]!=NULL AND [Alterações - novo valor]!="0") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Resoluções | O número de vezes que os tickets foram definidos como "Resolvidos". | IF ([Alterações - nome do campo]="status" AND [Alterações - valor anterior]!="Resolvido" AND ([Alterações - novo valor]="Resolvido" OR [Alterações - novo valor]="Fechado")) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Reaberturas | O número de vezes que os tickets foram reabertos. | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior] ="Resolvido" AND [Alterações - novo valor] !="Resolvido" AND [Alterações - novo valor] !="Fechado" ) THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Exclusões | O número de tickets que foram apagados. | IF ([Alterações - nome do campo]="status" AND [Alterações - novo valor]="apagado") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Recuperações | O número de tickets apagados que foram recuperados. | IF ([Alterações - nome do campo]="status" AND [Alterações - valor anterior]="apagado") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Atualizações sobre satisfação | O número de atualizações sobre satisfação enviadas pelo solicitante. | IF ([Alterações - nome do campo]="satisfaction_score" THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Índice de satisfação inicial bom | O número de tickets com um índice de satisfação inicial "bom". | IF ([Alterações - nome do campo]="satisfaction_score" AND ([Alterações - valor anterior]="oferecida" OR [Alterações - valor anterior]= NULL) AND [Alterações - novo valor]="bom") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Índice de satisfação inicial ruim | O número de tickets com um índice de satisfação inicial "ruim". | IF ([Alterações - nome do campo]="satisfaction_score" AND ([Alterações - valor anterior]="oferecida" OR [Alterações - valor anterior]= NULL) AND [Alterações - novo valor]="ruim") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Índice de satisfação alterado de ruim para bom | O número de tickets com um índice de satisfação inicial "ruim", mas que foram alterados para um índice "bom". |
IF ([Alterações - nome do campo]="satisfaction_score" AND [Alterações - valor anterior]= "ruim" AND [Alterações - novo valor]="bom") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Índice de satisfação alterado de bom para ruim | O número de tickets com um índice de satisfação inicial "bom", mas que foram alterados para um índice "ruim". |
IF ([Alterações - nome do campo]="satisfaction_score" AND [Alterações - valor anterior]= "bom" AND [Alterações - novo valor]="ruim") THEN [ID da atualização] ENDIF |
| Tempo das alterações no campo (min) | O tempo, em minutos, entre as alterações nos campos de ticket. | (Tempo das alterações no campo (min)) |
| Tempo no status Novo (min) | O tempo, em minutos, durante o qual os tickets permaneceram no status "Novo". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Novo") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo no status Aberto (min) | O tempo, em minutos, durante o qual os tickets permaneceram no status "Aberto". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Aberto") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo no status Pendente (min) | O tempo, em minutos, durante o qual os tickets permaneceram no status "Pendente". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Pendente") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo no status Em espera (min) | O tempo, em minutos, que os tickets permaneceram no status "Em espera". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Em espera") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo sem atribuição (min) | O tempo, em minutos, durante o qual um ticket não esteve atribuído a nenhum agente. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND ([Alterações - valor anterior] = NULL OR [Alterações - valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo da atribuição anterior (min) | O tempo, em minutos, durante o qual um ticket esteve atribuído a agentes antes do agente atribuído atual. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND [Alterações - valor anterior] != NULL AND [Alterações - valor anterior] != "0") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min)) ENDIF |
| Tempo das alterações no campo (h) | O tempo, em horas, entre as alterações nos campos de ticket. | VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 |
| Tempo no status Novo (h) | O tempo, em horas, durante o qual os tickets permaneceram no status "Novo". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Novo") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo no status Aberto (h) | O tempo, em horas, durante o qual os tickets permaneceram no status "Aberto". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Aberto") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo no status Pendente (h) | O tempo, em horas, durante o qual os tickets permaneceram no status "Pendente". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Pendente") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo no status Em espera (h) | O tempo, em horas, durante o qual os tickets permaneceram no status "Em espera". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Em espera") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo sem atribuição (h) | O tempo, em horas, durante o qual um ticket não estava atribuído a nenhum agente. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND ([Alterações - valor anterior] = NULL OR [Alterações - valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo da atribuição anterior (h) | O tempo, em horas, durante o qual um ticket esteve atribuído a agentes antes do agente atribuído atual. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND [Alterações - valor anterior] != NULL AND [Alterações - valor anterior] != "0") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo - minutos)/60 ENDIF |
| Tempo das alterações no campo (dias) | O tempo, em dias, entre as alterações nos campos de ticket. | VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 |
| Tempo no status Novo (dias) | O tempo, em dias, durante o qual os tickets permaneceram no status "Novo". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Novo") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo no status Aberto (dias) | O tempo, em dias, durante o qual os tickets permaneceram no status "Aberto". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Aberto") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo no status Pendente (dias) | O tempo, em dias, durante o qual os tickets permaneceram no status "Pendente". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Pendente") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo no status Em espera (dias) | O tempo, em dias, durante o qual os tickets permaneceram no status "Em espera". | IF ([Alterações - nome do campo] = "status" AND [Alterações - valor anterior]= "Em espera") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24ENDIF |
| Tempo sem atribuição (dias) | O tempo, em dias, durante o qual um ticket não esteve atribuído a nenhum agente. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND ([Alterações - valor anterior] = NULL OR [Alterações - valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo da atribuição anterior (dias) | O tempo, em dias, durante o qual um ticket esteve atribuído a agentes antes do agente atribuído atual. | IF ([Alterações - nome do campo] = "assignee_id" AND [Alterações - valor anterior] != NULL AND [Alterações - valor anterior] != "0") THEN VALUE(Tempo das alterações no campo (min))/60/24 ENDIF |
Atributos do Atualizações do ticket
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Atualizações do ticket.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da atualização | A ID exclusiva de uma atualização. |
| Canal da atualização | O canal que iniciou uma atualização de ticket.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| País da atualização | O país no qual uma atualização de ticket foi iniciada. |
| País e região da atualização | O país e a região nos quais uma atualização de ticket foi iniciada. |
| Latitude da atualização | A latitude na qual uma atualização de ticket foi iniciada. |
| Longitude da atualização | A longitude na qual uma atualização de ticket foi iniciada. |
| Comentário presente | Indica se existe um comentário no ticket atualmente. |
| Tipo de comentário | O tipo de comentário (interno ou público). |
| ID do ticket da atualização | A ID exclusiva de uma atualização de ticket. |
| Status do ticket na atualização | O status de um ticket durante a atualização. |
| Grupo do ticket na atualização | O grupo ao qual o ticket estava atribuído no final de uma atualização. Por exemplo, se um ticket foi reatribuído do nível 1 para o nível 2, o atributo retorna “nível 2”. |
| Atribuído do ticket na atualização | O atribuído do ticket durante a atualização. |
| Marca do ticket na atualização | A marca do ticket durante a atualização. |
| Prioridade do ticket na atualização | A prioridade do ticket durante a atualização. |
| Tipo do ticket na atualização | O tipo do ticket durante a atualização. |
| Alterações - nome do campo | Registra o nome do campo que foi atualizado. |
| Alterações - tipo do campo | Registra o tipo do campo que foi atualizado. |
| Alterações - valor anterior | Registra o valor do campo antes da atualização. |
| Alterações - novo valor | Registra o novo valor do campo depois da atualização. |
| ID do ticket | A ID exclusiva do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca associada ao ticket. |
| Canal do ticket | O canal que iniciou a criação do ticket.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| ID externa do ticket | A ID externa do sistema do ticket. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | As IDs do ticket definido como um ticket de "Problema". |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | Qualquer tag associada ao ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome do atualizador | O nome do atualizador. |
| Função do atualizador | A função do atualizador. |
| ID do atualizador | A ID dos usuários que fizeram a atualização. |
| Email do atualizador | O endereço de email do atualizador do ticket. |
| ID externa do atualizador | A ID externa do atualizador do ticket. |
| Atualizador é gerente do Guide | Indica se o usuário que atualizou o ticket é um gerente do Guide. |
| Localidade do atualizador | A localidade do atualizador. |
| Status do atualizador | O status do usuário que atualizou o ticket. Pode ser "Ativo", "Suspenso" ou "Apagado". |
| Tags do atualizador | As tags associadas ao usuário que atualizou o ticket. |
| Fuso horário do atualizador | O fuso horário do atualizador. |
| Nome do atribuído | O nome do usuário ao qual o ticket é atribuído. |
| Função do atribuído | A função do usuário ao qual o ticket é atribuído. |
| ID do atribuído | A ID do usuário ao qual o ticket é atribuído. |
| Email do atribuído | O endereço de email do usuário ao qual o ticket é atribuído. |
| Status do atribuído | O status do usuário ao qual o ticket é atribuído. Pode ser "Ativo", "Suspenso" ou "Apagado". |
| Tags do atribuído | As tags associadas ao usuário ao qual o ticket é atribuído. |
| Nome do solicitante | O nome do solicitante. |
| Função do solicitante | A função do solicitante. |
| ID do solicitante | A ID do solicitante. |
| Email do solicitante | O endereço de email do solicitante. |
| Status do solicitante | O status do perfil do solicitante. Pode ser "Ativo", "Suspenso" ou "Apagado". |
| Tags do solicitante | Qualquer tag associada ao solicitante. |
| Nome do emissor | O nome do usuário que enviou o ticket. |
| Função do emissor | A função do usuário que enviou o ticket. |
| ID do emissor | A ID do usuário que enviou o ticket. |
| Email do emissor | O endereço de email do usuário que enviou o ticket. |
| Status do emissor | O status do usuário que enviou o ticket. Pode ser "Ativo", "Suspenso" ou "Apagado". |
| Tags do emissor | As tags associadas ao usuário que enviou o ticket. |
| Nome da organização do atualizador | O nome da organização do usuário que atualizou o ticket. |
| ID da organização do atualizador | A ID da organização do usuário que atualizou ticket. |
| Domínios da organização do atualizador | |
| Status da organização do atualizador | O status da organização do usuário que atualizou do ticket. |
| Tags da organização do atualizador | As tags da organização da pessoa que atualizou o ticket. |
| Nome da organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| ID da organização do ticket | A ID da organização associada ao ticket. |
| Status da organização do ticket | O status da organização associada ao ticket ("Ativo" ou "Apagado"). |
| Tags da organização do ticket | As tags associadas à organização do ticket. |
| Nome da organização do solicitante | A organização associada ao usuário definido como solicitante no ticket. |
| ID da organização do solicitante | A ID da organização associada ao usuário definido como solicitante no ticket. |
| Status da organização do solicitante | O status da organização associada ao usuário definido como solicitante no ticket. |
| Tags da organização do solicitante | As tags da organização associada ao usuário definido como solicitante no ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação deixado pelo cliente no ticket ("Bom", "Ruim", "Oferecido" ou "Não oferecido"). |
| Comentário de satisfação do ticket | O comentário deixado pelo cliente junto com o índice de satisfação. |
| Motivo da satisfação do ticket | O motivo selecionado pelo cliente junto com o índice de satisfação. |
| Tempo - atualização do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o momento de cada atualização (como um comentário) em várias medidas de tempo. |
| Tempo - criação do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o tempo de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o tempo de resolução de um ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - última atualização do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o tempo da última atualização de um ticket em várias medidas de tempo (ex.: quando o agente salva o ticket). |
| Tempo - última atribuição do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o tempo da última atribuição de um ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o tempo da primeira atribuição de um ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa | Uma coleção de atributos que retornam o momento em que um ticket configurado como tarefa vencerá em várias medidas de tempo. |
| Tempo - último acesso do atualizador | Uma coleção de atributos que retornam o último acesso de um atualizador de tickets em várias medidas de tempo. |
Conjunto de dados Histórico da lista de pendências
O conjunto de dados Histórico da lista de pendências contém métricas e atributos relacionados a seu histórico da lista de pendências. O conjunto de dados mostrará um instantâneo dos tickets sem resolução em uma data específica. O Explore coleta informações da lista de pendências sempre que seus dados sincronizam com o Explore.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados Histórico da lista de pendências
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Histórico da lista de pendências e seus relacionamentos.
Métricas do histórico da lista de pendências
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Histórico da lista de pendências.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Conta o número de tickets pendentes. | VALUE (Tickets) |
| Tickets não atribuídos | Conta o número de tickets pendentes em que o valor do atribuído estava vazio. | IF ([Atribuído]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets atribuídos | Conta o número de tickets pendentes em que o valor do atribuído não estava vazio. | IF ([Atribuído]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Incidentes | Conta o número de tickets pendentes cujo tipo era "Incidente". | IF ([Tipo - sem classificação]="Incidente") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Problemas | Conta o número de tickets pendentes cujo tipo era "Problema". | IF ([Tipo - sem classificação]="Problema") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets - média diária | A média diária de tickets pendentes. | SUM(Tickets)/DCOUNT([Lista de pendências gravada - dados]) |
Atributos do histórico da lista de pendências
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados do histórico da lista de pendências. O Explore coleta informações da lista de pendências sempre que seus dados sincronizam com o Explore.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Status - sem classificação | O status do ticket pendente. |
| Grupo | O grupo do ticket pendente. |
| Atribuído | O atribuído do ticket pendente. |
| Marca | A marca do ticket pendente. |
| Canal | O canal no qual o ticket pendente se originou.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Prioridade | A prioridade do ticket pendente. |
| Tipo | O tipo do ticket pendente. |
| Tempo - gravação da lista de pendências | A data em que o instantâneo pendente foi tirado. Inclui ano, semestre, trimestre, mês e semana.
Para ver um exemplo de como usar isso, consulte Qual é a diferença entre a gravação da lista de pendências e o fim do período da lista de pendências? |
| Tempo - fim do período da lista de pendências | O último dia do período do instantâneo pendente. Inclui ano, trimestre, mês e semana.
Para ver um exemplo de como usar isso, consulte Qual é a diferença entre a gravação da lista de pendências e o fim do período da lista de pendências? |
Conjunto de dados SLA
O conjunto de dados de SLA contém métricas e atributos relacionados a suas políticas de SLA. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados de SLA do Zendesk. Se você tem políticas de SLA ativas, o painel de relatórios de SLA permite que você visualize facilmente o cumprimento dessas métricas.
Esquema do conjunto de dados de SLA
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados de SLA e seus relacionamentos.
Métricas de SLA
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados de SLA.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tickets de SLA | O número de tickets com metas de SLA aplicadas. | [ID do ticket] |
| Tickets de SLA cumpridos | O número de tickets que cumpriram todas as metas da política de SLA aplicada. | D_COUNT(Tickets de SLA)-D_COUNT(Tickets de SLA violados)-SUM(Tickets de SLA ativos não violados) |
| Tickets de SLA violados | O número de tickets que não cumpriram pelo menos uma meta da política de SLA. |
IF ([Status da meta de SLA]="Violado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de SLA ativos | O número de tickets de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de SLA ativos violados | O número de tickets de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas, mas pelo menos uma meta da política de SLA foi violada. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo" AND [Status da meta de SLA]= "Violado") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de SLA ativos não violados | O número de tickets de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas e nos quais nenhuma meta de política de SLA foi violada, ainda. | D_COUNT(Tickets de SLA ativos)-D_COUNT(Tickets de SLA ativos violados) |
| % de tickets de SLA cumpridos | O número de tickets que cumpriram todas as metas da política de SLA aplicada, expresso como uma porcentagem de todos os tickets de SLA. | SUM(Tickets de SLA cumpridos)/(SUM(Tickets de SLA cumpridos)+D_COUNT(Tickets de SLA violados)) |
| % de tickets de SLA violados | O número de tickets que violaram pelo menos uma meta da política de SLA, expresso como uma porcentagem de todos os tickets de SLA. | D_COUNT(Tickets de SLA violados)/(SUM(Tickets de SLA cumpridos)+D_COUNT(Tickets de SLA violados)) |
| Políticas de SLA | O número de políticas de SLA. |
IF ([ID da política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID da política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID exclusiva da política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA cumpridas | O número de políticas de SLA que foram cumpridas. | COUNT(Políticas de SLA)-COUNT(Políticas de SLA violadas)-SUM(Políticas de SLA ativas não violadas) |
| Políticas de SLA violadas | O número de políticas de SLA que foram violadas. |
IF ([Status da meta de SLA]="Violado" AND [ID da política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID da política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID exclusiva da política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA ativas | O número de políticas de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo" AND [ID da política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID da política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID exclusiva da política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA ativas violadas | O número de políticas de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas, mas pelo menos uma meta da política de SLA foi violada. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo" AND [Status da meta de SLA]= "Violado" AND [ID da política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID da política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID exclusiva da política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA ativas não violadas | O número de políticas de SLA cujas métricas ainda não foram concluídas e nas quais nenhuma meta da política foi violada. | COUNT(Políticas de SLA ativas)-COUNT(Políticas de SLA ativas violadas) |
| Metas de SLA | O número de metas de SLA. | [ID do evento de SLA] |
| Metas de SLA cumpridas | O número de metas de SLA alcançadas. |
IF ([Status da meta de SLA]= "Cumprido" ) THEN [ID do evento de SLA] ENDIF |
| Metas de SLA violadas | O número de metas de SLA violadas. |
IF ([Status da meta de SLA]= "Violado") THEN [ID do evento de SLA] ENDIF |
| Metas de SLA ativas | O número de metas de SLA ativas. Uma meta de SLA ativa é aquela cuja métrica ainda não foi concluída. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo") THEN [ID do evento de SLA] ENDIF |
| Metas de SLA ativas violadas | O número de metas de SLA ativas que foram violadas. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo" AND [Status da meta de SLA]="Violado") THEN [ID do evento de SLA] ENDIF |
| Metas de SLA ativas não violadas | O número de metas de SLA ativas que não foram violadas. |
IF ([Status da métrica de SLA]= "Ativo" AND [Status da meta de SLA]=NULL) THEN [ID do evento de SLA] ENDIF |
| % de metas de SLA cumpridas | A porcentagem de metas de SLA que foram cumpridas em relação ao número total de metas cumpridas e violadas. | COUNT(Metas de SLA cumpridas)/(COUNT(Metas de SLA cumpridas)+COUNT(Metas de SLA violadas)) |
| % de metas de SLA violadas | A porcentagem de metas de SLA que foram violadas em relação ao número total de metas cumpridas e violadas. | COUNT(Metas de SLA violadas)/(COUNT(Metas de SLA cumpridas)+COUNT(Metas de SLA violadas)) |
| Metas de SLA atingidas - Média diária | A média diária das metas de SLA cumpridas. | COUNT(Metas de SLA cumpridas)/DCOUNT_Values([Atualização de SLA - data]) |
| Metas de SLA violadas - Média diária | A média diária das metas de SLA violadas. | COUNT(Metas de SLA violadas)/DCOUNT_Values([Atualização de SLA - data]) |
| Tempo de violação da métrica de SLA (min) | O tempo entre a meta e o cumprimento real de SLA (em minutos) da métrica de SLA que foi violada. |
IF ([Status da meta de SLA]= "Violado") THEN VALUE(Tempo de conclusão da métrica de SLA (min))- VALUE(Tempo da meta da métrica de SLA (min)) ENDIF |
| Tempo da meta da métrica de SLA (min) | O tempo da meta de SLA (em minutos) para a métrica de SLA. | (Tempo da meta da métrica de SLA (min)) |
| Tempo de conclusão da métrica de SLA (min) | O tempo (em minutos) durante o qual a métrica de SLA esteve ativa. | (Tempo de conclusão da métrica de SLA (min)) |
| Tempo de violação da métrica de SLA (h) | O tempo entre a meta e o cumprimento real de SLA (em horas) da métrica de SLA que foi violada. |
IF ([Status da meta de SLA]= "Violado") THEN VALUE(Tempo de conclusão da métrica de SLA (min))- VALUE(Tempo da meta da métrica de SLA (min))/60 ENDIF |
| Tempo da meta da métrica de SLA (h) | A meta de tempo de SLA (em horas). | VALUE(Tempo da meta da métrica de SLA (min))/60 |
| Tempo de conclusão da métrica de SLA (h) | O tempo (em horas) durante o qual a métrica de SLA esteve ativa. | VALUE(Tempo de conclusão da métrica de SLA (min))/60 |
| Tempo de violação da métrica de SLA (dias) | O tempo entre a meta e o cumprimento real de SLA (em dias) da métrica de SLA que foi violada. |
IF ([Status da meta de SLA]= "Violado") THEN VALUE(Tempo de conclusão da métrica de SLA (min))- VALUE(Tempo da meta da métrica de SLA (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo da meta da métrica de SLA (dias) | A meta de tempo de SLA (em dias). | VALUE(Tempo da meta da métrica de SLA (min))/60/24 |
| Tempo de conclusão da métrica de SLA (dias) | O tempo (em horas) durante o qual a métrica de SLA esteve ativa. | VALUE(Tempo de conclusão da métrica de SLA (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | (Tempo da primeira resposta (min)) |
| Tempo da primeira resolução (min) | O número de minutos entre a criação do ticket e sua primeira resolução. | (Tempo da primeira resolução (min)) |
| Tempo total de resolução - minutos | A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | (Tempo total de resolução (min)) |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O número de minutos que um ticket passou com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | (Tempo de espera do solicitante (min)) |
| Tempo de espera do agente (min) | O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | (Tempo de espera do agente (min)) |
| Tempo em espera (min) | O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | (Tempo em espera (min)) |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo da primeira resolução (h) | O número de horas entre a criação do ticket e a primeira resolução dele. | VALUE(Tempo da primeira resolução (h))/60 |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo de espera do agente (h) | O tempo total, em horas, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | VALUE(Tempo de espera do agente (min))/60 |
| Tempo em espera (h) | O tempo total, em horas, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | VALUE(Tempo em espera (min))/60 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resolução (dias) | O número de dias entre a criação do ticket e sua primeira resolução. | VALUE(Tempo da primeira resolução (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O número de dias que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera"/"Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo de espera do agente (dias) | O tempo total, em dias, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente". Mede quanto tempo os agentes esperaram pela resposta do cliente. | VALUE(Tempo de espera do agente (min))/60/24 |
| Tempo em espera (dias) | O tempo total, em dias, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera". | VALUE(Tempo em espera (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket durante o horário de operação. | (Tempo da primeira resposta - horário de operação (min)) |
| Tempo da primeira resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resolução dele durante o horário de operação. | (Tempo da primeira resolução - horário de operação (min)) |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | (Tempo total de resolução - horário de operação (min)) |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O número de minutos que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | (Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min)) |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, durante o qual o ticket permaneceu no status "Pendente" no horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do cliente durante o horário de operação. | (Tempo de espera do agente - horário de operação (min)) |
| Tempo em espera - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, durante o qual o ticket permaneceu no status "Em espera" no horário de operação. | Tempo em espera - horário de operação (min) |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo da primeira resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resolução dele durante o horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, durante o qual o ticket permaneceu no status "Pendente" no horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do cliente durante o horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (min))/60 |
| Tempo em espera - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, durante o qual o ticket permaneceu no status "Em espera" no horário de operação. | VALUE(Tempo em espera - horário de operação (min))/60 |
Atributos de SLA
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados de SLA.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Nome da política de SLA | O nome da política de SLA em relação à qual o ticket é mensurado. |
| ID da política de SLA | O número da ID da política de SLA em relação à qual o ticket é mensurado. |
| ID exclusiva da política de SLA | Número da ID da política de SLA que é exclusivo (não repetível). |
| ID do ticket da política de SLA | A ID do ticket da política de SLA |
| Métrica de SLA | Qual métrica de SLA está sendo medida (tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo de espera do solicitante ou tempo de trabalho do agente). |
| Status da métrica de SLA | O status da métrica de SLA. O status pode ser "Ativo" ou "Finalizado". |
| Instância da métrica de SLA | Qual instância de reativação da métrica está sendo medida no ticket. |
| Status da meta de SLA | O status da meta de SLA (objetivo). Os valores do atributo são: "Cumprido" ou "Violado". |
| Tipo de horário de operação da meta de SLA | O tipo de horário de operação associado à meta de SLA. Os valores do atributo são: "Horário de operação", "Horas corridas". |
| ID do evento de SLA | O número da ID de um evento de SLA associado ao ticket. |
| Tempo - atualização do status de SLA | Inclui dia, mês, ano etc. |
| Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa | A data de vencimento em que um ticket do tipo "Tarefa" precisa ser concluído. |
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