Com o recurso de mensagens da Zendesk, você oferece experiências de conversa completas, modernas e automatizadas em seus websites e aplicativos para dispositivos móveis.
Esse artigo descreve como migrar sua conta do Zendesk Chat para as mensagens da Zendesk.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Considerações sobre a migração
- Preparação para a migração
- Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens da Zendesk
- Após a migração
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Considerações sobre a migração
A migração do chat em tempo real para as mensagens muda a interação dos agentes com os clientes. Você ganhará novos recursos úteis, que substituirão algumas funções existentes, e os fluxos de trabalho de agentes e administradores serão alterados. Antes de iniciar o processo de migração, recomendamos:
- Comparar o recurso de mensagens da Zendesk e o chat em tempo real. O chat e as mensagens têm vários recursos iguais. No entanto, alguns recursos de mensagens ainda estão em desenvolvimento. Para uma avaliação completa da paridade dos recursos, consulte Mensagens da Zendesk versus chat em tempo real: qual é a opção ideal para você?.
- Entender como a ativação das mensagens afeta seus fluxos de trabalho. Como as mensagens são ativadas para a conta, elas alteram o trabalho dos administradores e agentes, além da experiência de suporte que você oferece aos clientes. As mudanças podem requerer mais treinamento para a sua equipe. Consulte Sobre o recurso de mensagens da Zendesk e Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Estude como as mensagens da Zendesk afetam seus recursos. Como o recurso de mensagens é ativado para toda a conta, várias áreas são afetadas, incluindo o Web Widget, os SDKs para dispositivos móveis, o Answer Bot e o Espaço de trabalho do agente. Consulte Alterações que acontecem em sua conta com a ativação de envio de mensagens.
- Avalie sua necessidade de recursos multimarca. As mensagens da Zendesk são ativadas por marca. Você precisará ativar individualmente o recurso para cada marca que desejar oferecer o recurso de mensagens. As marcas com o recurso de mensagens desativado mantêm sua funcionalidade original. Consulte Ativação do recurso de mensagens da Zendesk na sua conta.
- Veja como as mensagens afetam sua conta do Chat. Ativar o recurso de mensagens da Zendesk em uma marca desativa o chat em tempo real para ela. Com essa mudança, os administradores precisarão alterar as configurações do Chat. Consulte Atualização de configurações do Chat.
- Saiba mais sobre as conversas automatizadas. Uma das maiores mudanças resultantes da ativação do recurso de mensagens da Zendesk acontece no Answer Bot, que se torna o primeiro respondente das solicitações de suporte ao cliente assim que as mensagens são ativadas em uma marca. Consulte Sobre o Answer Bot para o recurso de mensagens da Zendesk.
Por fim, é importante conferir os recursos existentes de mensagens para confirmar que eles atendem às suas necessidades. À medida que o desenvolvimento do recurso de mensagens avança, a Zendesk adicionará mais funcionalidades. Consulte Comparação entre o recurso de mensagens e o chat em tempo real.
Preparação para a migração
Antes de migrar, recomendamos reservar um momento para certificar-se de que sua conta atende aos requisitos de ativação do recurso de mensagens da Zendesk, analisar suas necessidades de atendimento ao cliente e preparar seus agentes para o novo ambiente de trabalho deles.
Verificação de requisitos da conta
Se a sua conta atender aos requisitos de ativação do recurso de mensagens da Zendesk, você verá uma mensagem no produto na página do canal da sua conta na Central de administração.
Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:
- Zendesk Suite OU Support + Chat (plano Team ou superior) com Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter mais instruções sobre a ativação do espaço de trabalho.
Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda ativa e pública com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.
Observação: uma central de ajuda é obrigatória se você planejar usar os recursos do Answer Bot que fazem referência ao conteúdo da central de ajuda, como sugestão de artigos. Se você não desejar usar esse recurso do Answer Bot, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.
Preparação de sua estratégia de mensagens
Avalie seus canais de mensagens na web e em dispositivos móveis para determinar quais deseja implementar para melhor atender a seus clientes e suas necessidades comerciais. Considere o seguinte:
- Sua presença digital. Quais páginas seus clientes usam para entrar em contato com você no momento? Uma página de central de ajuda? Veja quais páginas da web atraem mais tráfego. O aplicativo móvel? Pergunte-se como você fornece suporte pelo aplicativo. A resposta para essas perguntas pode afetar a implementação do recurso de mensagens em seus canais na web e nos dispositivos móveis.
- Sua região. Você precisa aproveitar os recursos de gerenciamento de idiomas ao planejar conversas automáticas? Alguns canais de redes sociais são populares entre os usuários da sua região?
- Seu setor. Os setores têm diferentes expectativas de nível de formalidade em interações comerciais, o que você precisa levar em consideração ao projetar fluxos automatizados.
Preparação dos seus agentes para as mensagens da Zendesk
Compartilhe os links abaixo com seus agentes para apresentá-los às mensagens e às possíveis mudanças em seus fluxos de trabalho.
- Espaço de trabalho do agente para mensagens da Zendesk é uma introdução da tela principal dos agentes, na qual eles interagirão com os clientes em tempo real e resolverão tickets do Support.
- Gerenciamento de transferências e devoluções de conversas explica como as conversas por mensagens são transferidas do Answer Bot para os agentes, além de como e quando uma conversa termina.
- Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk explica o funcionamento do recurso de tradução automática e o seu gerenciamento pelos agentes.
Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens da Zendesk
Quando estiver pronto, você pode iniciar a migração do chat em tempo real para as mensagens. Nessa seção, oferecemos um guia de nível superior das tarefas que você pode precisar executar para migrar e configurar o recurso de mensagens. Use os links abaixo para obter informações detalhadas e instruções específicas.
Observe que você pode testar o recurso de mensagens da Zendesk em sua sandbox antes de implementá-lo na instância de produção.
- Ative o recurso de mensagens da Zendesk no nível da conta
- Atualize as configurações do Chat para garantir uma transição fácil do chat em tempo real para as mensagens
- Certifique-se de que os tickets chegarão para os agentes:
- Ative as mensagens nos seus canais:
- Projete conversas personalizadas com o Criador de fluxos. Crie fluxos de conversas automatizados para interagir com os clientes antes de envolver os agentes.
Após a migração
Conforme descrito na seção anterior, o recurso de mensagens da Zendesk fica totalmente funcional após a ativação. Após a migração, você pode refinar a configuração das mensagens das seguintes maneiras:
- Criação de uma mensagem sobre disponibilidade em um canal da web ou móvel
- Ativação de conversas contínuas para voltar a interagir com clientes através de mensagens
- Uso de CSAT com o recurso de mensagens da Zendesk:
- Relatórios de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Para ver todos os artigos sobre as mensagens, consulte Recursos de mensagens da Zendesk.
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