Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
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Permissões aprimoradas para restringir o acesso a tickets pelos agentes solicitantes proporcionam uma forma mais granular para administradores nos planos Enterprise configurarem a visibilidade de comentários privados do ticket para o solicitante do agente, independentemente da atribuição do grupo. Em planos que não são Enterprise, a experiência do agente continua igual: os agentes só podem acessar tickets atribuídos a um grupo privado do qual não fazem parte se eles forem os solicitantes dos tickets ou se adicionados como cópia ou seguidor. Consulte Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket.
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As sugestões de macros agora permitem que você visualize mais de três tickets relacionados. Clique em Mostrar mais para abrir uma lista com exemplos de tickets em uma nova aba. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores.
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Com as disposições personalizadas, administradores podem usar a interface intuitiva de arrastar e soltar, chamada Construtor de Layout, para criar e usar disposições personalizadas nos tickets. Sem a necessidade de recurso para desenvolvedores. Os administradores podem especificar quais componentes são incluídos em um ticket e controlar o local onde os componentes aparecem. Você precisa ter uma conta Enterprise com o Espaço de trabalho do agente ativado para criar disposições personalizadas. Consulte Sobre as disposições personalizadas com o Construtor de Layout.
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Configure conversas paralelas no painel de contexto se a sua conta possui o recurso de conversas paralelas e o Espaço de trabalho do agente. Depois de ativado, um ícone de conversas paralelas (
) é adicionado ao painel de contexto e os agentes podem gerenciar conversas paralelas dali. Consulte Ativação de conversas paralelas no painel de contexto.
- Especifique condições adicionais para Contratos de nível de serviço (SLAs). Anteriormente, os SLAs de grupo permitiam especificar um grupo como a única condição. Agora, as condições disponíveis para SLAs de grupo incluem todas as condições existentes para políticas de SLA. Consulte Definição de políticas de SLA de grupo.
- O aplicativo móvel do Support agora permite que os arquivos nos tickets passem por uma verificação de malware. Os agentes que usam o aplicativo móvel para iOS ou Android são alertados caso os arquivos e anexos nos tickets estejam infectados por malware. Consulte Gerenciamento de anexos maliciosos.
Guide
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Maior integração entre editores de terceiros e a biblioteca de mídia do Guide. Agora, as imagens do Google Docs ou do Word 365 que você copiar e colar no editor de artigos são importadas automaticamente para a biblioteca de mídia do Guide e podem ser usadas no seu artigo e na central de ajuda. As imagens não precisam mais ser salvas em um arquivo separado nem carregadas manualmente na biblioteca de mídia para serem usadas no seu artigo. Consulte Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
Explore
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Novas métricas e relatórios de mensagens estão disponíveis no painel nativo de Mensagens do Zendesk e no conjunto de dados de tickets de mensagens para fornecer insights sobre o tempo da primeira resposta. Para saber mais sobre as mudanças no painel, consulte Análise de seus tickets de mensagens. Para obter mais detalhes sobre as novas métricas, consulte Métricas e atributos de mensagens do Zendesk.
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O painel em tempo real nativo do Explore é compatível com status unificados dos agentes. Se você usa o encaminhamento omnichannel, o painel em tempo real do Explore agora inclui informações mais granulares sobre os status e a capacidade dos agentes. Consulte Exibição em tempo real do status do status e de atividades do agente com o Explore e Exibição em tempo real do status dos agentes com o Explore: casos de uso.
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Clientes Enterprise agora têm acesso a métricas de dados em tempo real de status unificados e personalizados de agentes. Essas informações fornecem uma visão geral da equipe disponível no momento e permitem que você tome decisões nos canais sobre a carga de trabalho que pode ser assumida com base nos agentes disponíveis. Consulte Widgets de dados em tempo real para painéis do Explore e Receita do Explore: criação de painel para relatar status dos agentes em tempo real.
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As configurações padrão dos relatórios do Explore agora são otimizadas de acordo com casos de uso frequentes e estão alinhadas aos padrões de acessibilidade da Zendesk. Essas mudanças tem o objetivo de garantir que novos relatórios criados no Explore tenham a melhor configuração possível desde o começo. Consulte Personalização do tipo e das opções de gráficos.
Mensagens e chat em tempo real
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O recurso de aceitação automática atribui automaticamente conversas por mensagens e no chat em tempo real para agentes especificados no Espaço de trabalho do agente. Quando os administradores ativam o recurso de aceitação automática, os botões Conversas e Aceitar deixam de ser exibidos no Espaço de trabalho do agente. As conversas recebidas são encaminhadas automaticamente para os agentes disponíveis. Consulte Automatically accepting messaging and live chat conversations (Aceitação automática de conversas por mensagens e no chat em tempo real).
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O recurso de tradução automática de conversas em tempo real permite que os agentes se comuniquem com usuários finais mesmo em idiomas diferentes. Quando o recurso é ativado por um administrador, os agentes podem gerenciar a tradução automática para cada conversa em tempo real que estiverem atendendo no Espaço de trabalho do agente. Consulte Tradução de conversas em tempo real no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Bots
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Use suas próprias imagens de avatar no bot em vez do avatar padrão em bots novos e existentes. Você também pode usar o logotipo da sua marca, uma imagem personalizada que ilustra uma conversa entre um bot e um cliente ou a imagem da sua preferência. Consulte Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis.
- Os bots de conversa agora oferecem conversas dinâmicas obtendo dados de sistemas externos e apresentando esses dados de forma dinâmica em carrosséis e mensagens. O bot também pode captar a escolha do cliente no carrossel e armazenar essa escolha em uma variável para uso posterior, por exemplo, para iniciar outra chamada de API a fim de realizar uma tarefa. Consulte Uso da etapa Fazer chamada de API em um bot de conversa.
Talk
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Uso do IVR para adicionar tags a tickets de chamadas com o encaminhamento omnichannel. Você pode então usar essas tags para influenciar o encaminhamento de uma chamada e para gerar relatórios do Explore. Consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
- Expansão da cobertura da localidade dos dados do Zendesk Talk na Europa e na Austrália. Os dados do Talk (como dados do número de telefone, registros e gravações de chamada e gravações de correio de voz) agora podem ser hospedados nos Estados Unidos, no Espaço Econômico Europeu (EEE) e na Austrália. Consulte Anúncio: expansão da cobertura da localidade dos dados do Zendesk Talk na Europa e na Austrália.
Conta
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A Zendesk está fornecendo armazenamento adicional de dados para suas contas e lançando um painel de armazenamento de dados. Todos os planos Zendesk Suite e Support terão direito a mais 10 GB para armazenar dados e 10 GB para armazenar arquivos. Também lançaremos um painel para que você possa gerenciar o uso do armazenamento na sua conta. O painel de uso do armazenamento não está disponível para clientes que tenham contas de autoatendimento. Consulte Gerenciamento do armazenamento de dados.
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Avalie gratuitamente ferramentas viabilizadas por IA atualizando seu plano em contas Zendesk selecionadas. Se a sua conta for elegível, você verá um banner de atualização para IA na página Assinatura. Consulte Avaliação da atualização de plano.
Segurança
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Um novo nível de segurança recomendado de senha está disponível para ajudar a melhorar a segurança da plataforma. Esse nível de segurança é configurado com rigorosos requisitos de senha, verifica se a senha foi comprometida e se baseia em práticas recomendadas de segurança. Consulte Definição do nível de segurança da senha.