Veja as novidades do último mês:
- Support
- Objetos e regras
- Central de administração
- Contas e faturamento
- Conhecimento
- Mensagens
- Agentes de IA
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Aplicativos e integrações
E não deixe de conferir:
Support
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Os clientes com o complemento Copilot verão uma nova Visão geral: Página Copiloto na Central de administração. Esta página fornece um espaço centralizado IA para gerenciar todos os recursos do Copiloto, monitorar o desempenho e descobrir oportunidades para otimizar fluxos de trabalho. Consulte Monitoramento e otimização de uma configuração eficaz de IA.
- Se desejar, os administradores podem desativar a Página inicial do agente. Anteriormente, as contas que eram atualizadas automaticamente para a Página inicial do agente como padrão não podiam desativá-la. Consulte Uso da Página inicial do agente para gerenciar seu trabalho com eficiência.
Como parte de uma melhoria para triagem inteligente, a capacidade de criar intenções personalizadas agora está disponível. A criação de intenções personalizadas oferece mais flexibilidade em relação às intenções disponíveis e permite que você atenda às necessidades específicas da sua empresa. Além disso, o recurso de solicitação de nova intenção foi removido. Consulte Personalizar a triagem inteligente criando intenções personalizadas.
Agora você pode configurar triagem inteligente para prever o sentimento de uma conversa com base na mensagem mais recente do usuário final. Isso permite que você monitore o sentimento ao longo do ciclo de vida do ticket, o que pode evitar encaminhamentos. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
A detecção de entidade, uma maneira de detectar e extrair automaticamente detalhes importantes em tickets criando suas próprias entidades, agora está disponível como parte do complemento Copilot. Há suporte para expressões regulares (expressão regular), campos de lista suspensa e de seleção múltipla. Além disso, valores com erros ortográficos podem ser detectados. Consulte Detecção automática de informações exclusivas em tickets.
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Três novas ferramentas de criação de IA generativa - Tom de Voz, Simplificar e Prompt personalizado - agora estão incluídas como parte do copiloto do agente. Os agentes podem usar essas novas ferramentas de redação para melhorar o conteúdo dos comentários de tickets de diferentes maneiras.
Consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket. - A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, agora pode ler tags e alguns campos de ticket padrão e personalizados. Assistência automática também pode sugerir e executar atualizações desses campos no Zendesk Support. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática.
- Um novo gatilho padrão e SLA padrão foram introduzidos para novas contas criadas a partir de 3 de março de 2025. Esse gatilho altera os tickets sem prioridade para a prioridade normal para que o novo SLA possa ser aplicado aos tickets. O SLA define um Tempo da primeira resposta (FRT) de 60 minutos para todos os tickets com prioridade normal. Consulte Sobre os gatilhos de ticket padrão e SLAs e como eles funcionam.
- Agora, é possível imprimir qualquer conversa paralela de qualquer canal, incluindo e-mails, Microsoft Teams, Slack e tickets dependentes. Consulte Impressão de tickets.
Objetos e regras
- Nova opção de configuração de encaminhamento omnichannel para tratar todas as sessões de mensagens do agente como tickets de e-mail para fins de encaminhamento e capacidade do agente. Quando essa configuração é aplicada a um ticket, ela é registrada no histórico de eventos do ticket. Você também pode criar filas personalizadas para conversas por mensagem que são encaminhadas como tickets de e-mail usando as condições do Canal de > de tickets e do Canal de encaminhamento de > de tickets juntos. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
- Os webhooks podem assinar tickets e eventos de mensagens sem depender de gatilhos.
Central de administração
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A navegação das páginas relacionadas à IA na Central de administração foi consolidada em uma única seção, facilitando o acesso. Os usuários do complemento Copilot verão todas essas páginas de configurações de IA. Consulte Configurações da Central de administração.
Contas e faturamento
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A Zendesk atualizou a bandeja de produtos para melhorar a usabilidade e facilitar o acesso aos produtos. A bandeja fornece nomes de produtos mais descritivos para refletir melhor a finalidade de cada produto. Consulte Alteração entre produtos.
- O nome do complemento IA avançada foi alterado para Copiloto para ajudar a esclarecer seu uso. Essa é apenas uma alteração de nome. Nenhum recurso incluído no complemento é afetado. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.
Conhecimento
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Agora você pode usar o rastreamento de usuários anônimo para aprimorar os recursos de análise da central de ajuda. Ao ativar o rastreamento de usuários, um código de rastreamento anônimo é adicionado automaticamente a todas as páginas da central de ajuda. Nas próximas semanas, a Zendesk lançará novos conjuntos de dados de conhecimento baseados em sessões no Explore. Se você ativar o rastreamento de usuários anônimos, agora poderá associar atividades em diferentes sessões de usuários que não entraram em sua central de ajuda. Consulte Ativação do monitoramento de usuários anônimo na central de ajuda.
Mensagens
- Use placeholders atualizados dinamicamente em gatilhos de mensagens para atualizar o nome do agente de mensagens e localizar respostas automáticas com base no idioma de preferência do usuário final. Consulte Uso de conteúdo dinâmico em gatilhos de mensagens.
- Aplicar automaticamente a formatação em rich text às respostas geradas por agentes de IA em conversas por mensagem. Isso adiciona estrutura às mensagens exibidas para os usuários finais no Web Widget de mensagens e SDKs para dispositivos móveis e para os agentes no Espaço de trabalho do agente, que podem esclarecer as mensagens do agente de IA. Consulte Sobre a formatação em rich text em conversas por mensagens.
Compartilhe o tempo de espera estimado e a posição na fila assim que o ticket de mensagens do cliente for adicionado à fila. O tempo de espera e a posição na fila serão atualizados conforme o ticket avança na fila. Consulte Exibição de estimativas de tempo de espera em conversas por mensagens.
Agentes de IA
Agentes de IA – Essencial
- Agentes de IA - Essenciais recursos de IA generativa agora estão disponíveis para os clientes existentes. Clientes existentes de agentes de IA (definidos como aqueles que tinham Agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025) agora têm acesso aos recursos de IA generativa incluídos nos Agentes de IA - Essencial. Esses recursos incluem configurações atualizadas do agente de IA, respostas generativas aprimoradas, personas atualizadas do agente de IA e uma experiência de integração aprimorada. Consulte Sobre Agentes de IA.
- As configurações para Agentes de IA e mensagens proativas na Central de administração foram movidas. As configurações de agente de IA agora estão em IA em Agentes de IA de > de IA. As configurações de mensagens proativas agora estão disponíveis em Canais > Mensagens e redes sociais. Consulte Configurações da Central de administração.
Agentes de IA – Avançado
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As sugestões de caso de uso já estão disponíveis. As sugestões de casos de uso permitem que você aproveite a IA para analisar mensagens não compreendidas anteriormente. A IA identifica tópicos comuns e gera sugestões de casos de uso relevantes, poupando seu tempo e esforço. Consulte Criação de casos de uso com base em sugestões.
O novo Support de linguagem da interface do usuário para Agentes de IA - Avançado está disponível. A interface do usuário do complemento Agentes de IA - Avançado agora está disponível em cinco idiomas adicionais: Português do Brasil, francês, alemão, japonês e espanhol. Consulte Sobre o complemento Agentes de IA - Avançado.
Talk
- Agentes agora podem selecionar o dispositivo no qual seu tom de toque toca para chamadas recebidas. Essa melhoria garante que os agentes possam se afastar do computador sem perder uma chamada, pois o toque agora pode ser ouvido por um dispositivo externo, como um alto-falante ou fone de ouvido Bluetooth. Consulte Recebimento de chamadas.
Explore
- Todos os novos painéis personalizados do Explore devem ser criados usando o novo criador de painéis. Você pode continuar abrindo e editando painéis criados usando o Criador de painéis legado durante esse período. Em julho de 2025, os painéis legados se tornarão apenas para visualização. Consulte Criação de painéis do Explore.
Aplicativos e integrações
- O novo conector do Microsoft Exchange permite que você conecte seus servidores do Microsoft Exchange diretamente à sua instância do Zendesk Support. Esse recurso é ideal para clientes que desejam enviar e receber tráfego de e-mail usando serviços de e-mail de seu próprio domínio, garantindo retransmissões criptografadas e seguras de e para o Zendesk. Consulte Sobre o conector do Microsoft Exchange.
- É possível conectar várias organizações do Salesforce e contas do Zendesk, removendo a restrição anterior que limitava uma organização do Salesforce a um subdomínio do Zendesk. Esse recurso permite que os agentes vejam os dados do Salesforce de todas as suas organizações na barra lateral de um ticket ao usar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support. Consulte Conexão da sua organização do Salesforce ao Zendesk.
- O Engage Voz for Zendesk é o primeiro produto da parceria da Zendesk com a Local Measure. Essa nova integração traz uma Central de Contatos como um Serviço (CCaaS) avançada e uma plataforma de experiência do cliente viabilizada pelo Amazon Connect para o seu fluxo de trabalho. Use essa integração para fornecer uma experiência de central de contatos de nível corporativo. Consulte Entrar Voz para Zendesk no Marketplace.
Zendesk QA
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Atualizações de tabelas de desempenho avançadas do Zendesk QA. A criação e o gerenciamento de tabelas de desempenho, categorias e causas raízes agora ocorrem no nível da conta, não em um espaço de trabalho. Aqui, os administradores e gerentes de conta podem copiar e transferir facilmente tabelas de desempenho e categorias, marcá-las como ativas ou inativas e usá-las em vários espaços de trabalho sem duplicidade. Consulte Anúncio de atualizações de tabelas de desempenho avançadas do Zendesk QA.
Zendesk WFM
- Registros de auditoria do Zendesk WFM para configurações de conta, gerenciamento de usuários e tarefas gerais. O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) aprimorou os registros de auditoria do WFM e adicionou os eventos mais relevantes relacionados às configurações da conta, gerenciamento de usuários e tarefas gerais. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria do WFM.
Desenvolvedor
- Os novos pontos de extremidade da API de disponibilidade do agente permitem definir e gerenciar capacidades e habilidades de agentes para vários agentes de uma só vez. Isso facilita para os administradores modificar esses valores rapidamente quando as circunstâncias o exigem. Consulte Gerenciamento de regras de capacidade e habilidades para vários agentes.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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