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Veja as novidades do último mês:

  • Support
  • Objetos e regras
  • Central de administração
  • Contas e faturamento
  • Conhecimento
  • Mensagens
  • Agentes de IA
  • Talk
  • Explore
  • Zendesk QA
  • Zendesk WFM
  • Aplicativos e integrações

E não deixe de conferir:

  • Programas de acesso antecipado da Zendesk
  • Vídeos de novidades no YouTube

Support

  • Os clientes com o complemento Copilot verão uma nova visão geral: Copiloto página na Central de administração. Essa página fornece um hub de IA centralizado para gerenciar todos os recursos do Copilot, monitorar o desempenho e descobrir oportunidades de otimizar os fluxos de trabalho. Consulte Monitoramento e otimização da configuração eficaz de IA.

  • Os administradores podem desativar a Página inicial do agente se desejarem. Anteriormente, as contas que eram atualizadas automaticamente para a Página inicial do agente como padrão não podiam desativá-la. Consulte Uso da Página inicial do agente para gerenciar seu trabalho com eficiência.
  • Como parte de uma melhoria na triagem inteligente, a capacidade de criar intenções personalizadas está disponível. A criação de intenções personalizadas oferece maior flexibilidade em relação às intenções disponíveis e permite que você atenda às suas necessidades comerciais específicas. Além disso, o recurso Solicitar nova intenção foi desativado. Consulte Personalização da triagem inteligente por meio da criação de intenções personalizadas.

  • Agora você pode configurar a triagem inteligente para prever o sentimento de uma conversa com base na última mensagem do usuário final. Isso permite que você acompanhe o sentimento durante todo o ciclo de vida do ticket, o que pode evitar encaminhamentos. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.

  • A detecção de entidade, uma maneira de detectar e extrair automaticamente detalhes importantes em tickets criando suas próprias entidades, agora está disponível como parte do complemento Copilot. Há suporte para expressões regulares (regex) e campos de lista suspensa e seleção múltipla. Além disso, valores com erros ortográficos podem ser detectados. Consulte Detecção automática de informações exclusivas em tickets.

  • Três novas ferramentas de redação de IA generativa - Tom de voz, Simplificar e Solicitação personalizada - foram incluídas como parte do copiloto do agente. Os agentes podem usar essas novas ferramentas de redação para melhorar o conteúdo dos comentários do ticket de maneiras diferentes.

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    Consulte Aprimoramento de comentários em tickets usando IA generativa.
  • A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, agora pode ler tags e determinados campos de ticket padrão e personalizados. A assistência automática também pode sugerir e executar atualizações dos campos no Zendesk Support. Consulte Criação de procedimentos para a assistência automática.
  • Um novo gatilho padrão e um novo SLA padrão foram introduzidos para novas contas criadas a partir de 3 de março de 2025. O novo gatilho altera os tickets sem prioridade para a prioridade normal para que o novo SLA possa ser aplicado aos tickets. O SLA define uma primeira resposta (FRT) de 60 minutos para tickets com prioridade normal. Consulte Sobre os gatilhos de ticket padrão e Sobre SLAs e como eles funcionam.
  • Agora você pode imprimir uma versão para impressão de qualquer conversa paralela de qualquer canal, incluindo email, Microsoft Teams, Slack e tickets dependentes. Consulte Impressão de tickets.

Objetos e regras

  • Nova opção de configuração do encaminhamento omnichannel para tratar todas as sessões de mensagens encerradas por agentes como tickets de email para fins de encaminhamento e capacidade do agente. Quando essa configuração é aplicada a um ticket, ela é registrada no histórico de eventos do ticket. Você também pode criar filas personalizadas para conversas por mensagem encaminhadas como tickets de e-mail usando a caixa dediálogo Ticket > Canal e ticket > Encaminhamento conjunto de condições de canal . Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
  • Os webhooks podem assinar eventos de tickets e mensagens sem depender de gatilhos. 

Central de administração

  • A navegação para páginas relacionadas à IA na Central de administração foi consolidada em uma única seção, facilitando o acesso. Os usuários do complemento Copilot verão todas estas páginas de configurações de IA . Consulte Configurações da Central de administração. 

Contas e faturamento

  • A Zendesk atualizou a bandeja de produtos para melhorar a usabilidade e facilitar o acesso aos produtos. A bandeja fornece nomes de produtos mais descritivos para refletir melhor a finalidade de cada produto. Consulte Alternância entre produtos. 

  • O nome do complemento IA avançada foi alterado para Copilot para ajudar a esclarecer seu uso. Esta é apenas uma alteração de nome, nenhum recurso incluído no complemento será afetado. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.

Conhecimento

  • Agora você pode usar o monitoramento de usuários anônimos para aprimorar os recursos de análise de sua central de ajuda. Ao ativar o rastreamento de usuários, um código de rastreamento anônimo é adicionado automaticamente a todas as páginas da sua central de ajuda. Nas próximas semanas, a Zendesk lançará novos conjuntos de dados de conhecimento baseados em sessões no Explore. Se você ativar o rastreamento de usuários anônimos, agora poderá associar atividades em diferentes sessões de usuários que não estão conectados à sua central de ajuda. Consulte Habilitação do rastreamento de usuários anônimos para sua central de ajuda.

Mensagens

  • Use placeholders atualizados dinamicamente em gatilhos de mensagens para atualizar o nome do agente de mensagens e localizar respostas automáticas com base no idioma de preferência do usuário final. Consulte Uso de conteúdo dinâmico em gatilhos de mensagens.
  • Aplique automaticamente a formatação rich text às respostas geradas por agente de IA em conversas por mensagem. Isso adiciona estrutura às mensagens exibidas para os usuários finais no Web Widget de mensagens e nos SDKs para dispositivos móveis e aos agentes no Espaço de trabalho do agente, que pode esclarecer as mensagens dos agente de IA . Consulte Sobre a formatação em rich text em conversas por mensagem.
  • Compartilhe o tempo de espera estimado e a posição na fila depois que o ticket de mensagens do seu cliente for adicionado à fila. O tempo de espera e a posição na fila serão atualizados conforme o ticket avança na fila.  Consulte Exibição de estimativas de tempo de espera em conversas por mensagem.

Agentes de IA

Agentes de IA - Essencial

  • Agentes de IA - Essencial de IA generativa agora estão disponíveis para os clientes existentes. Os clientes de agente de IA existentes (definidos como aqueles que tinham Agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025) agora têm acesso aos recursos de IA generativa incluídos em Agentes de IA - Essencial. Esses recursos incluem configurações renovadas dos agente de IA , respostas generativas aprimoradas, personas atualizadas dos agente de IA e uma experiência de integração aprimorada. Consulte Sobre os Agentes de IA.
  • As configurações de Agentes de IA e mensagens proativas na Central de administração foram movidas. As configurações do agente de IA agora estão disponíveis em IA > Agentes de IA. As configurações de mensagens proativas estão disponíveis em Canais > Mensagens e redes sociais. Consulte Configurações da Central de administração.

Agentes de IA – Avançado

  • As sugestões de casos de uso estão disponíveis. As sugestões de casos de uso permitem que você aproveite a IA para analisar mensagens não compreendidas anteriormente. A IA identifica tópicos comuns e gera sugestões de casos de uso relevantes, economizando tempo e esforço. Consulte Criação de casos de uso a partir de sugestões.

  • Novo soporte ao idioma da interface do usuário para Agentes de IA - Avançado disponível. A interface do usuário do complemento Agentes de IA - Avançado agora está disponível em mais cinco idiomas: Português do Brasil, francês, alemão, japonês e espanhol. Ver Sobre os Agentes de IA - Avançado.

Talk

  • Agora, os agentes podem selecionar o dispositivo no qual o toque será reproduzido para as chamadas recebidas. Essa melhoria garante que os agentes possam se afastar de seus computadores sem perder uma chamada, pois o toque pode ser ouvido por um dispositivo externo, como um alto-falante ou fone de ouvido Bluetooth. Consulte Recebimento de chamadas recebidas.

Explore

  • Todos os novos painéis personalizados do Explore devem ser criados usando o novo criador de painéis. Você pode continuar abrindo e editando painéis criados usando o Criador de painéis legado durante esse período. Em julho de 2025, os painéis legados se tornarão somente visualização. Consulte Criação de painéis do Explore.

Aplicativos e integrações

  • O novo conector do Microsoft Exchange permite que você conecte seus servidores do Microsoft Exchange diretamente à sua instância do Zendesk Support . Esse recurso é ideal para clientes que desejam enviar e receber tráfego de email usando os serviços de email de seu próprio domínio, garantindo retransmissões criptografadas e seguras de e para o Zendesk. Consulte Sobre o conector do Microsoft Exchange.
  • Você pode conectar várias organizações do Salesforce e contas do Zendesk, removendo a restrição anterior que limitava uma organização do Salesforce a um subdomínio do Zendesk. Esse recurso permite que os agentes vejam os dados do Salesforce de todas as suas organizações na barra lateral de um ticket ao usar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support. Consulte Conexão de sua organização do Salesforce ao Zendesk.
  • O Engage Voz for Zendesk é o primeiro produto da parceria da Zendesk com a Local Measure. Essa nova integração traz uma plataforma avançada de central de contato como serviço (CCaaS) e CX fornecida pelo Amazon Connect em seu fluxo de trabalho. Use essa integração para ajudar você a oferecer uma experiência de central de contato de nível empresarial. Consulte Ativar o Voz para o Zendesk no Marketplace.

Zendesk QA

  • Atualizações dos Scorecards avançados do Zendesk QA. A criação e o gerenciamento de scorecards, categorias e causas principais agora ocorrem no nível da conta, e não dentro de um espaço de trabalho. Aqui, os administradores e gerentes de conta podem copiar e transferir facilmente scorecards e categorias, marcá-los como ativos ou inativos e usá-los em vários espaços de trabalho sem duplicação. Consulte Anúncio de atualizações dos Scorecards avançados do Zendesk QA.

Zendesk WFM

  • Registros de auditoria do Zendesk WFM para configurações de conta, gerenciamento de usuários e tarefas gerais. O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) aprimorou os registros de auditoria do WFM adicionando os eventos mais relevantes relacionados às configurações da conta, gerenciamento de usuários e tarefa geral. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria do WFM.

Desenvolvedor

  • Os novos pontos de extremidade da API de disponibilidade do agente permitem definir e gerenciar as capacidades e habilidades de vários agentes de uma só vez. Isso torna mais fácil para os administradores modificarem esses valores rapidamente quando as circunstâncias o exigem. Consulte Gerenciamento de regras de capacidade e habilidades para vários agentes.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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