Veja as novidades do último mês:
- Support
- Análises
- Conhecimento
- Agentes de IA
- Segurança
- Integrações
- Zendesk Suite
- Voz
- Controle de qualidade
- Gerenciamento da força de trabalho
- Conteúdo novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
- O Zendesk gera eventos de ticket quando os tickets CCs são modificados durante uma fusão de usuários. Essa alteração aumentará a visibilidade da atividade relacionada à fusão de usuários. Consulte Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.
- O complemento Privacidade e proteção avançadas de dados agora pode detectar informações de identificação pessoal (IIP) em 20 idiomas adicionais. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
- O recurso de resumo de tickets foi aprimorado para ter um limite de palavras expandido e capturar mais contexto. Além disso, agora você pode configurar esse recurso para capturar os comentários internos de um ticket. Consulte Ativação de resumos de tickets gerados por IA.
- Agora você pode reutilizar seus campos de ticket personalizados existentes com detecção de entidade, parte da triagem inteligente. Isso significa que você pode coletar e extrair detalhes-chave dos tickets sem criar novos campos ou recriar fluxos de trabalho. Consulte Detecção de informações exclusivas em tickets com entidades.
- A experiência de assistência automática foi melhorada para ajudar os agentes a gerenciar respostas sugeridas. Quando um agente está editando uma sugestão de assistência automática e uma nova sugestão está disponível, o agente é notificado e pode revisar e aprovar a sugestão atualizada. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
- O menu Ferramentas de redação está disponível para macros pessoais e compartilhadas quando o recurso IA generativa de aprimoramento da redação está ativado. As ferramentas de redação aproveitam a IA generativa para ajudar você a escrever e editar macros. Consulte Otimização do conteúdo de macros usando IA generativa.
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Os agentes e administradores agora podem fornecer feedback direto sobre cada sugestão de assistência automática usando o recurso "Deixar feedback" na caixa de edição da assistência automática. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
Análises
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O monitoramento em tempo real é um novo espaço no Zendesk Analytics que combina dados em vários canais para ajudar os clientes a tomarem decisões mais rápidas e inteligentes. Como parte desse lançamento, apresentamos três painéis em tempo real, criados com base nos principais casos de uso, que têm como objetivo fornecer aos supervisores uma visibilidade mais granular do desempenho de sua central de contatos. Consulte Sobre os painéis de monitoramento em tempo real.
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Os relatórios rápidos aproveitam o poder da IA para capacitar você a escrever solicitações simples que geram os relatórios necessários em segundos. Por exemplo, se você quiser saber quais agentes criaram mais tickets na última semana, faça a pergunta: “Na última semana, qual grupo resolveu mais tickets?”. Relatórios rápidos gerará imediatamente o relatório para você. Consulte Criação de relatórios rápidos viabilizados por IA.
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O painel predefinido do Zendesk Messaging foi atualizado com novas métricas e relatórios para avaliar melhor como sua equipe está lidando com tickets de mensagens. Consulte Análise de seus tickets de mensagens.
Conhecimento
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O processo de configuração do rastreador web foi simplificado. Agora você pode configurar um rastreador da web com a API Pesquisa agrupada sem adicionar uma tag de verificação no elemento <cabeçalho> da sua página inicial. Para configurar o rastreador, insira a URL e aceite a isenção de responsabilidade para confirmar seu direito de acesso ao domínio especificado. Consulte Configuração da Pesquisa agrupada em sua central de ajuda usando um rastreador de pesquisa ou a API.
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O conector de conhecimento para o Confluence já está disponível. Conecte-se aos sites e espaços do Confluence para absorver o conteúdo externo e torná-lo descoberto na pesquisa no espaço de trabalho do agente, na pesquisa central de ajuda e na pesquisa generativa. Consulte Conexão do Confluence à sua conta do Zendesk como uma fonte de conhecimento externa.
Agentes de IA
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Confluence está disponível como fonte de conhecimento para agentes de IA avançados. Os administradores podem usar esse recurso para aproveitar as informações existentes em sites e espaços do Confluence para gerar respostas generativas em agentes de IA avançados. Consulte Importação de um site ou espaço do Confluence.
Segurança
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Um painel de segurança está disponível para ajudar você a avaliar e melhorar a segurança da sua conta. O painel fornece contexto sobre possíveis riscos e recomendações claras de práticas recomendadas. Consulte Análise e melhoria da postura de segurança da sua conta do Zendesk.
Integrações
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Uma nova versão da integração do Jira para o Zendesk Support está disponível para todas as contas do Jira Cloud que ainda não estão conectadas ao Zendesk. Essa integração proporciona um novo nível de flexibilidade, desempenho, experiência do usuário e colaboração para usuários do Zendesk e Jira. Consulte Conexão da sua instância do Jira ao Zendesk.
As informações estarão disponíveis em breve para os clientes que tinham instalado e configurado a integração anterior, incluindo detalhes sobre a migração para a nova integração.
Dados e lógica personalizados
- Agora há suporte para anexos para registros de objetos personalizados. Com os anexos, você pode armazenar mais tipos de dados personalizados, como recibos ou contratos, diretamente em seu registro de objeto personalizado. Mantenha os dados personalizados e a documentação de apoio juntos otimiza os fluxos de trabalho dos agentes. Consulte Adição de registros de objetos personalizados para obter dados personalizados.
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O criador de ações e os fluxos de ação agora estão disponíveis para todos. O criador de ações é a nova ferramenta de fluxo de trabalho sem código da Zendesk que facilita a automação de processos em vários sistemas. Administradores não técnicos podem criar fluxos de trabalho personalizados, integrações e automações para humanos e Agentes de IA usando a biblioteca de conectores e ações predefinidos. Consulte Noções básicas sobre o construtor de ações e os fluxos de ação.
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Os objetos personalizados agora Support relacionamentos com artigos da central de ajuda. Os administradores agora podem criar campos de relacionamento de pesquisa que exibem um artigo relacionado ao registro de objeto personalizado. Consulte Uso de campos de relacionamento de pesquisa.
Zendesk Suite
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Um assistente de configuração simples para Agentes de IA está disponível para ajudar os clientes de avaliação da Zendesk Suite a aprender como os Agentes de IA funcionam. O assistente oferece aos administradores a oportunidade de criar e personalizar um agente de IA de exemplo que pode resolver automaticamente as perguntas dos clientes. Consulte adição de Agentes de IA para resolver perguntas automaticamente.
Voz
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As sugestões de IA em tempo real para chamadas de Voz fornecem aos agentes da sua central telefônica sugestões imediatas e contextuais sobre como ajudar o cliente com quem estão falando. Essas sugestões são extraídas da central de ajuda, incluindo artigos de suporte, políticas, guias de solução de problemas e perguntas frequentes internas. Consulte Uso de sugestões de IA em tempo real para chamadas de Voz.
Controle de qualidade
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Migração do painel Zendesk QA Surveys para uma nova plataforma. O painel Zendesk QA Surveys foi movido para uma nova plataforma com uma aparência e formato mais modernos. Consulte Acesso e visualização do painel Pesquisas.
Gerenciamento da força de trabalho
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Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) em massa. Agora os administradores podem adicionar e remover usuários de várias equipes de uma só vez. Consulte Adição e remoção de usuários de várias equipes em massa no Zendesk WFM.
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Gerenciamento de usuários em massa no Zendesk WFM para grupos de trabalho. Agora os administradores podem adicionar e remover usuários de vários grupos de trabalho de uma só vez. Consulte Adição e remoção em massa de usuários de vários grupos de trabalho no Zendesk WFM.
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Mudança da integração do Google Agenda para WFM para Central de administração. A ativação e desativação da integração do Google Agenda para o Zendesk WFM estão migrando da seção Integrações do Zendesk WFM para a Central de administração. Consulte Ativação e desativação da integração do Google Agenda com o Zendesk WFM.
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Os painéis de desempenho do Zendesk WFM agora estão disponíveis. Os painéis de desempenho permitem que você crie conjuntos de métricas de relatórios, defina metas para elas e as compartilhe com suas equipes. Se você quiser promover uma concorrência amigável, também tem a opção de ativar as tabelas de classificação para seus painéis de desempenho. Consulte Noções básicas sobre desempenho e tabelas de classificação do WFM.
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Os turnos automáticos no WFM agora incluem uma opção para definir um período de rotação. Definir um número de dias ou semanas para um período de rotação fará com que o algoritmo de programação alterne os usuários entre diferentes horários de início, flexíveis e específicos. Consulte Turnos automáticos rotativos.
Conteúdo novo e notável
- O Criador de aplicativos permite que administradores criem aplicativos personalizados do Support sem precisar de habilidades de codificação. Siga as práticas recomendadas e exemplos nesses artigos para definir solicitações eficazes para a criação de aplicativos usando o Criador de aplicativos. Consulte Orientações e exemplos de solicitação para o Criador de aplicativos e Uso do Criador de aplicativos.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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