Referenz: Bedingungen und Aktionen für Ticketauslöser

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In diesem Beitrag werden die verschiedenen Bedingungen und Aktionen beschrieben, die Sie beim Erstellen von Ticketauslösern und Auslösern für Messaging-Sitzungen verwenden können. Informationen zum Erstellen neuer Ticketauslöser finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ticketauslöser
• Erstellen von Aktionsanweisungen für Ticketauslöser

Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ticketauslöser

Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungskategorien, Feldoperatoren und Werten. Die verfügbaren Werte hängen von der gewählten Kategorie ab. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets oder Messaging-Sitzungen zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.

Bei Bedingungsanweisungen wie „Ticket > Status“, „Ticket > Gruppe“ und „Ticket > Mitarbeiter“ wird der Auslöser ausgeführt, wenn die Bedingung geändert wird. Geändert bedeutet, dass der Wert aktualisiert wird (auch wenn der Wert vorher nicht existiert hat). Die Auslöserbedingung „Ticket > Gruppe“ wird beispielsweise auch dann ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt und ihm zum ersten Mal eine Gruppe zugewiesen wird.

Tabelle 1. Bedingungen für Auslöser

Bedingung	Beschreibung
Objekt
Ticket > Agentenantworten (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Anzahl öffentlicher Agentenantworten auf einen Kommentar von einem anderen Kunden oder Agenten in Support-Tickets.
Ticket > Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:  (—) bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Agenten oder Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat.
Ticket > Mitarbeiterstationen (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Anzahl unterschiedlicher Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket > Anhang	Prüft, ob die Ticketaktualisierung Anhänge enthält oder nicht. Dabei werden sowohl angefügte Anhänge als auch Inline-Anhänge berücksichtigt, ausgenommen Inline-Anhänge, die mithilfe eines Makros hinzugefügt wurden. Hinweis: Anhänge gelten als Eigenschaften von Ticketkommentaren. Das Vorhandensein von Anhängen kann nicht ausgewertet werden, wenn nicht mindestens ein Kommentar zum Ticket vorhanden ist. Ohne einen Kommentar können also keine Bedingungen für Anhänge erfüllt werden. Ein Ticket ohne Kommentare erfüllt beispielsweise keine Bedingungen wie Anhang | ist nicht | vorhanden, weil keine Kommentare vorhanden sind.
Ticket > Marke (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Prüft, ob ein Ticket mit der angegebenen Marke verknüpft ist.
Ticket > CC	Prüft, ob dem Ticket zum Zeitpunkt der Ausführung des Auslösers CCs hinzugefügt sind oder nicht. Follower und @Erwähnungen werden bei dieser Prüfung nicht berücksichtigt.
Ticket > Kanal	Wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen. Weitere Informationen zu den Ticketkanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie in den Beiträgen Zendesk-Kanäle und Einführung in die Ticketkanäle in Explore.
Ticket > Kanalname	Der Name des Messaging-Kanals, über den das Ticket erstellt wurde. Alle aktiven Social-Media-, Web- und mobilen Messaging-Kanäle werden in der Liste angezeigt.
Ticket > Kommentar	Gibt die Art von Kommentar in Ticketaktualisierungen zurück. Öffentlich ist ein Kommentar, den jeder sehen kann. Privat ist ein Kommentar, den nur Mitglieder des Supportteams sehen können. Vorhanden (öffentlich oder privat) gibt an, ob die Aktualisierung einen neuen Kommentar umfasst. Vorhanden und Anfragender kann Kommentar sehen gibt an, ob die Aktualisierung einen Kommentar enthält, der für den Anfragenden sichtbar ist. Hierzu zählen auch private Kommentare, wenn der Anfragende zur Anzeige privater Kommentare berechtigt ist.
Ticket > Kommentartext	Sucht beim Aktualisieren eines Tickets im Text eines neuen Kommentars nach einzelnen Wörtern oder Wortfolgen. Bei neu erstellten Tickets wird der erste Kommentar im Ticket geprüft. Bereits vor der Aktualisierung des Tickets vorhandene Kommentare werden bei der Auswertung dieser Bedingung nicht berücksichtigt. Unter bestimmten Umständen werden auch die folgenden Inhalte geprüft: Wenn bei einem neu erstellten Ticket im ersten Kommentar keine Übereinstimmung gefunden wird, wird der Betrefftext des Tickets geprüft. Der Betrefftext wird nur bei neu erstellten Tickets geprüft. Wenn eine Ticketaktualisierung keinen Kommentar enthält, wird das Ticket so behandelt, als wäre ein neuer, leerer Kommentar hinzugefügt worden, und dieser leere Kommentar geprüft. Hierbei spielt die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle. Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Wenn Sie mehrere Wörter eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen. Enthält keines der folgenden Wörter. Wenn Sie mehrere Wörter eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen. Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge Hinweis: In den meisten Sprachen werden Wörter durch Leerzeichen getrennt. Bei der Eingabe von Wörtern oder Zeichenfolgen in Han, Katakana, Hiragana, Kanji oder Hangul werden keine Leerzeichen als Wortgrenzen verwendet, außer bei eventuell enthaltenen arabischen Ziffern.
Ticket > Fälligkeitsdatum	Prüft, ob das Ticket ein Fälligkeitsdatum hat oder nicht.
Ticket > Angepasste Felder	Angepasste Felder unterstützen eine Teilmenge von Operatoren, die je nach angepasstem Feldtyp variieren. Sie können bei allen angepassten Feldtypen prüfen, ob ein Wert vorhanden ist oder nicht. Darüber hinaus gilt: Datumsfelder unterstützen die meisten der anderen bekannten Operatoren, werten aber nur Kalendertage aus. Geschäftszeitpläne werden nicht berücksichtigt. Bei Dropdown- und Nachschlagebeziehungsfeldern können Sie prüfen, ob ein bestimmter Wert eingestellt ist oder nicht. Bei Mehrfachauswahlfeldern können Sie prüfen, ob bestimmte Werte ausgewählt sind oder nicht. Alle Nachschlagebeziehungsfelder des Tickets können unter „Nachschlagebeziehungen“ ausgewählt werden. Alle anderen angepassten Felder eines Tickets sind unter „Tickets“ aufgeführt.
Ticket > Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Bedingungen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Formular und dann ein bestimmtes Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket > Gruppe	Für „Gruppe“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (Gruppe des aktuellen Benutzers) bedeutet alle Gruppen, zu denen der Agent gehört.
Ticket > Gruppenstationen (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Anzahl unterschiedlicher Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket > Integrationskonto	Prüft das Integrationskonto, von dem das Ticket stammt, wie z. B. eine bestimmte Facebook-Seite, ein Handle auf X (vormals Twitter) oder ein anderes Integrationskonto wie Google Play. Wählen Sie eines der konfigurierten Integrationskonten im Dropdownmenü aus. Hinweis: Wenn für einen Kanaltyp (z. B. WhatsApp) mehrere Konten definiert sind, können Tickets nur anhand des Kanaltyps und nicht anhand eines bestimmten Integrationskontos weitergeleitet werden.
Ticket > Absicht (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Eine KI-Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Absicht – Wahrscheinlichkeit (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Sprache (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Eine KI-Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte Taxonomie auf der Spracheinstellungsseite. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Sprache – Wahrscheinlichkeit (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Grund für das Ende der Messaging-Sitzung	Diese Bedingung ist verfügbar, wenn die Funktion zum Beenden von Messaging-Sitzungen aktiviert ist. Sie kann in Verbindung mit anpassbaren Kundenzufriedenheitsumfragen verwendet werden, um eine Umfrage zu senden, wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet.
Ticket > Status der Messaging-Sitzung	Für Messaging-Sitzungen gibt es folgende Statuswerte: Aktiv: Die Messaging-Sitzung enthält neue Antworten des Endbenutzers. Inaktiv: In der Messaging-Sitzung sind während des angegebenen Zeitraums keine Antworten vom Endbenutzer eingegangen. Beendet: Die Messaging-Sitzung wurde von einem Agenten beendet.
Ticket > Anzahl von Vorfällen	Legt einen Schwellenwert von Vorfällen bei einem Problemticket fest.
Ticket > An einem Feiertag? (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Wird während des gesamten Feiertags auf „Ja“ gesetzt, nicht nur während der normalen Geschäftszeiten an diesem Tag. Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben (nur Enterprise-Pläne), berücksichtigt diese Bedingungskategorie die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Ticket > Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend
Ticket > Datenschutz	Prüft, ob ein Ticket öffentliche Kommentare hat oder nicht. Folgende Operatoren sind verfügbar: Ticket hat öffentliche Kommentare Ticket hat keine öffentlichen Kommentare
Ticket > Eingegangen unter	Prüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde, und die E-Mail-Adresse, von der das Ticket ursprünglich empfangen wurde. Diese Werte sind häufig identisch, aber nicht immer. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie [e-mail] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [e-mail] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht. Diese Bedingung gilt nur für gültige Supportadressen. Diese Bedingung könnte von einer E-Mail-Adresse im CC-Feld erfüllt werden, wenn sie mit einer gültigen Supportadresse verknüpft ist. E-Mail-Konfigurationen wie Google Groups, Aliase und Verteilergruppen werden für Zendesk-Supportadressen nicht unterstützt und erfüllen diese Bedingung möglicherweise nicht. Diese Bedingung prüft nicht, aus welchem Kanal das Ticket stammt, und kann auch für Tickets erfüllt sein, die nicht per E-Mail eingegangen sind. Wenn Sie beispielsweise die App Adresse auswählen verwenden, können Sie eine E-Mail-Adresse des Empfängers angeben und damit diese Bedingung erfüllen, obwohl das Ticket in der Agentenoberfläche erstellt wurde. Wenn Sie eine externe Adresse verwenden, die per Weiterleitung verknüpft ist, wird diese Bedingung auch von der Zendesk-Supportadresse erfüllt, bei der sie eingegangen ist. Wenn zum Beispiel [e-mail] an [e-mail] weitergeleitet wird, erfüllen beide Adressen diese Bedingung. Wenn Sie statt der Weiterleitung einen authentifizierten Connector verwenden, wird diese Bedingung nur von der externen Supportadresse erfüllt.
Ticket > Erneut geöffnet (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Die Anzahl der Änderungen eines Ticketstatus von „Gelöst“ in „Offen“ oder „Wartend“.
Ticket > Zufriedenheit (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Unterstützt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit: Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde. Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde. Schlecht bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung erhalten hat. Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat. Gut bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung erhalten hat. Gut mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat.
Ticket > Zeitplan (Nur Enterprise-Pläne)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, wird dieser Zeitplan auf das Ticket angewendet. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Ticket > Stimmung (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Eine KI-Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Very Positive, Positive, Neutral, Negative und Very Negative. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Stimmung – Wahrscheinlichkeit (nur Add-on Fortschrittliche KI)	Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. Diese Bedingungskategorie ist im Rahmen der intelligenten Einschätzung verfügbar. Funktioniert nicht bei Verwendung der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?
Ticket > Nebenkonversation (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Sie können Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen erstellen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (und der im Idealfall die Nebenkonversation eingeleitet hat), schwierig, über den Stand der Dinge Bescheid zu wissen. Für Nebenkonversationen können die folgenden Anweisungen in Auslöserbedingungen verwendet werden: Nebenkonversation | Ist | Erstellt Erstellt ist der anfängliche Status einer neuen Nebenkonversation. Nebenkonversation | Ist | Geschlossen Geschlossen ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Als abgeschlossen markieren“ klickt, um die Nebenkonversation zu schließen. Nebenkonversation | Ist | Beantwortet Beantwortet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem jemand eine Antwort hinzugefügt hat. Nebenkonversation | Ist | Erneut geöffnet Erneut geöffnet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Neu öffnen“ klickt, um die Nebenkonversation erneut zu öffnen.
Ticket > Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder erneut geöffnet noch aktualisiert werden kann. Bei Auswahl einer Statuskategorie können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich basierend auf der Statuskategorie angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur Tickets in den Kategorien „Neu“, „Offen“ und „Wartend“ zurück: Statuskategorie | Ist kleiner als | Gelöst
Ticket > Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen standardmäßigen Ticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf die entsprechende Statuskategorie aktualisiert. Dies sind die standardmäßigen Ticketstatuswerte: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet, d. h. einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk-Konto besitzt. Dieser Status ist optional und muss separat hinzugefügt werden (sieheHinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“.
Ticket > Betrefftext	Prüft die Betreffzeile des Tickets auf einzelne Wörter und Wortketten. Hierbei spielt die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle. Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält keines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge Vorhanden Nicht vorhanden Diese Bedingung ist nicht verfügbar, wenn das Feld „Betreff“ deaktiviert wurde.
Ticket > Stichwörter	Bestimmt, ob Tickets ein oder mehrere spezifische Stichwörter aufweisen. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste.
Ticket > Ist	„Erstellt“ oder „Aktualisiert“. „Erstellt“ wird nur ausgeführt, wenn ein neues Ticket erstellt wird. „Aktualisiert“ wird nur ausgeführt, wenn ein vorhandenes Ticket geändert und eingereicht wird.
Ticket > Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Systemticketstatuswerte und von Ihnen erstellte neue Ticketstatuswerte als Bedingungen auswählen. Bei der Auswahl eines Ticketstatuswerte können Sie die Feldoperatoren Enthält mindestens eines der folgenden und Enthält keines der folgenden verwenden und mehrere Ticketstatuswerte angeben. Eine Bedingungsanweisung, die Tickets mit einem bestimmten neuen oder einem Systemticketstatus zurückgibt, könnte zum Beispiel so aussehen: Ticketstatus | Enthält mindestens eines der folgenden: Open, Dev assigned, Escalated.
Ticket > Typ	Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket > Aktualisierung per	Prüft, von wo aus das Ticket aktualisiert wurde. Die möglichen Quellen sind die gleichen wie bei der Bedingung „Ticketkanal“ (oben). Autoreply-Ereignisse können durch diese Bedingung nicht zuverlässig identifiziert werden. Agentenantworten, die über die Standardoberfläche oder den Arbeitsbereich für Agenten eingereicht werden, werden als Aktualisierung über den Webkanal verzeichnet. Im Arbeitsbereich für Agenten werden sie zwar als per E-Mail aktualisiert ausgewiesen, aber Auslöser erkennen sie weiterhin als über den Webkanal aktualisiert. Massenaktualisierungen von Tickets über die Support-Schnittstelle werden als Aktualisierung über einen Webservice (API)-Kanal verzeichnet.
Ticket > Innerhalb der Geschäftszeiten? (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Ja oder Nein. Diese Bedingung ist verfügbar, wenn ein Administrator Geschäftszeiten festgelegt hat. Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen basieren die Bedingungen „Innerhalb der Geschäftszeiten?“ auf dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan (siehe Anwenden von Zeitplänen auf Tickets).
Ticket > Innerhalb (Zeitplan) (Nur Enterprise-Pläne)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, können Sie anhand dieser Bedingung die Zeit der Ticketaktualisierung mit jedem beliebigen Zeitplan vergleichen, nicht nur mit dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Nachschlagebeziehungen
Angepasstes Objekt > Angepasstes Objekt (Datensatz)	Die Datensätze mit Tickets verknüpfter angepasster Objekte sind als Bedingungen verfügbar.
Angepasstes Objekt > Angepasstes Feld	Die Felder mit Tickets verknüpfter angepasster Objekte sind als Bedingungen verfügbar. Die Bedingungen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Organisation > Organisation (Datensatz)	Für „Organisation“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, erscheint (—) bis zu einer bestimmten Anzahl von Organisationen; danach erscheint ein leerer Wert. Wenn die Liste sehr viele Organisationen umfasst, geben Sie die ersten Buchstaben des Organisationsnamens ein, um sie einzugrenzen. Organisationsname ist der Name einer Organisation.
Organisation > Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Bedingungen verfügbar. Wenn der Auslöser diese Bedingung enthält, das Ticket aber nicht mit einer Organisation verknüpft ist, wird der Auslöser nicht ausgeführt. Die Bedingungen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Anfragender > Anfragender (Datensatz)	Prüft das Feld Anfragender des Tickets. Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte: (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde.  Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde. Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist der Anfragende des Tickets. Der Auslöser wird immer dann ausgeführt, wenn diese Person das Ticket aktualisiert.
Anfragender > Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Bedingungen verfügbar. Die Bedingungen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Anfragender > Ist von X Corp bestätigt	Bestätigt, dass der Anfragende ein verifiziertes Konto bei X (vormals Twitter) hat.
Anfragender > Anzahl von X Corp-Followern	Die Anzahl der Follower auf X (vormals Twitter).
Anfragender > Anzahl der Tweets	Die Gesamtzahl der Tweets des Anfragenden.
Anfragender > Sprache	Die Spracheinstellung der Person, die die Anfrage eingereicht hat.
Anfragender > Rolle	Die Rolle des Ticketanfragenden: Agent, Administrator oder Endbenutzer. Wenn Sie Light Agents verwenden, ist auch die Rolle des Light Agents verfügbar.
Anfragender > Zeitzone	Die Zeitzone des Ticketanfragenden.
Ticket > Nachschlagebeziehungsfelder	Nachschlagebeziehungsfelder des Tickets sind als Bedingungen verfügbar.
Ticketdetails
Ticketdetails > Aktueller Benutzer	Für „Aktueller Benutzer“ können Sie Folgendes auswählen: (Agent) ist ein Supportmitarbeiter. (Endbenutzer) ist ein registrierter Benutzer, der weder ein Agent noch ein Administrator ist. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat). Agentenname ist der tatsächliche Name eines Agenten. Auf Tickets, die durch ein internes Systemereignis wie Voicemail erstellt wurden, wird die Bedingung Aktueller Benutzer nicht angewendet. Beim Erstellen eines Voicemail-Tickets fügt Support die Voicemail-Aufzeichnung in einem ersten privaten Kommentar hinzu, interpretiert diesen aber nicht als Kommentar eines Benutzers. Die Bedingung Aktueller Benutzer wird nicht unterstützt, wenn das Ticket von einem Messaging-Kanal kommt.
Teilen von Tickets > Gesendet an	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.
Teilen von Tickets > Erhalten von	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.

Erstellen von Aktionsanweisungen für Ticketauslöser

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Ticketauslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um das Ticket zu aktualisieren und wahlweise Benachrichtigungen zu senden.

Tabelle 2. Aktionen für Auslöser

Aktion	Beschreibung
Objekt
Ticket > CC hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer hinzufügen, der bei der Ticketaktualisierung auf CC gesetzt werden soll. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die CC-Funktion für Tickets aktiviert ist.
Ticket > Follower hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer bei der Ticketaktualisierung als Follower hinzufügen. Diese Aktion ist verfügbar, wenn Follower in Tickets aktiviert sind. In diesem Fall wird die Aktion „Ticket: Follower hinzufügen“ anstelle der Aktion „Ticket: CC hinzufügen“ verwendet.
Ticket > Fertigkeiten hinzufügen	Die Fertigkeiten, die Sie zu einem Ticket hinzufügen möchten, und ob sie erforderlich oder zeitlich begrenzt sind. Die für das Ticket bereits festgelegten Fertigkeiten bleiben hiervon unberührt. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist und Sie mindestens eine Fertigkeit erstellt haben.
Ticket > Stichwörter hinzufügen	Die Stichwörter, die Sie zur bestehenden Stichwortliste (wenn vorhanden) hinzufügen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket > Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte: (—) oder ein leer gelassenes Feld wird verwendet, um das Ticket auf nicht zugewiesen zu setzen. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der Agent, der dem Ticket zugewiesen werden soll. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Makros: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird,
Ticket > Automatische Antwort	Dem Ticket einen öffentlichen Kommentar hinzufügen, der die Anfrage des Kunden direkt beantwortet. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Aktion finden Sie unter Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu einem Ticket mit einem Auslöser.
Ticket > Marke (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Dem Ticket eine Marke hinzufügen.
Ticket > Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket > Angepasste Felder	Als Aktionen sind Kontrollkästchen, Dropdownlisten sowie Text-, Nummern- und Datumsfelder möglich. Die Aktionen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Ticket > Gruppe	Sie können Gruppen auf die folgenden Werte setzen: (—) dient zur Aufhebung einer Gruppenzuweisung (wenn bereits eine Gruppe zugewiesen wurde). Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Makros: (Gruppen des aktuellen Benutzers) umfasst alle Gruppen, zu denen der Agent gehört, der das Ticket aktualisiert.
Ticket > Interne Notiz	Fügt eine interne Notiz zum Ticket hinzu. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Aktion finden Sie unter Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser.
Ticket > Priorität	Die Priorität kann auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend gesetzt werden.
Ticket > Stichwörter entfernen	Die Stichwörter, die Sie aus der bestehenden Stichwortliste im Ticket (wenn vorhanden) entfernen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket > Zufriedenheit	Sie können diese Aktion auf dem Anfragenden angeboten setzen. Dieser Wert verweist darauf, dass die Umfrage an den Ticketanfragenden gesendet wurde.
Ticket > Fertigkeiten entfernen	Die Fertigkeiten, die Sie aus dem Ticket entfernen möchten. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist und Sie mindestens eine Fertigkeit erstellt haben.
Ticket > Zeitplan festlegen (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Zeitpläne stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Zeitplan festlegen und dann einen bestimmten Zeitplan aus. Wenn Sie mehrere Zeitpläne einrichten, müssen Sie Auslöser erstellen, um die Zeitpläne auf Tickets anzuwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Ticket > Fertigkeiten festlegen	Die Fertigkeiten, die Sie zu einem Ticket hinzufügen möchten, und ob sie erforderlich oder zeitlich begrenzt sind. Durch die Aktion „Fertigkeiten festlegen“ werden alle derzeit auf das Ticket angewendeten Fertigkeiten entfernt und durch die angegebenen Fertigkeiten ersetzt. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist und Sie mindestens eine Fertigkeit erstellt haben.
Ticket > Stichwörter festlegen	Die Stichwörter, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten. Durch die Aktion „Stichwörter festlegen“ werden alle derzeit auf das Ticket angewendeten oder mit Ticketfeldern verknüpften Stichwörter gelöscht und durch die angegebenen Stichwörter ersetzt. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket > Ticket teilen mit (Nur Enterprise-Pläne)	Das Ticket mit dem angegebenen Konto teilen. Hierfür muss eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets eingerichtet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Tickets mit anderen Support-Konten undTeilen von Tickets anhand von Business-Regeln.
Ticket > Nebenkonversation per E-Mail (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Eine E-Mail-Nebenkonversation erstellen. Nur verfügbar, wenn E-Mail-Nebenkonversationen aktiviert sind. Wenn Sie diese Aktion verwenden, müssen Sie Inhalte in die E-Mail-Nachricht aufnehmen, damit die Nebenkonversation erstellt wird. Außerdem ist es empfehlenswert, die Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen zu verwenden, damit ein Stichwort wie „triggered_sc“ hinzugefügt wird, das in der Bedingung Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triggered_sc genutzt werden kann, um zu verhindern, dass unnötige Nebenkonversationen erstellt werden. Hinweis: Wenn Sie diese Aktion verwenden, wird die Bedingung Nebenkonversation | ist | Erstellt unterdrückt.
Ticket > Nebenkonversation per untergeordnetes Ticket (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket erstellen. Nur verfügbar, wenn die Einstellung Untergeordnetes Ticket – Nebenkonversationen aktiviert ist. Am besten verwenden Sie als übergeordnetes Ticket ein Ticket, das bereits einem anderen Agenten zugewiesen ist. Wenn ein untergeordnetes Ticket für ein übergeordnetes Ticket erstellt wird, das noch keinem Agenten oder keiner Gruppe zugewiesen wurde, wird der Zendesk-Systembenutzer als Anfragender des untergeordneten Tickets festgelegt. Außerdem wird empfohlen, eine Aktion einzubinden, die einen Agenten oder eine Gruppe für das durch diese Aktion erstellte untergeordnete Ticket zuweist. In Verbindung mit dieser Aktion sollten Sie auch die Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen zu verwenden, damit ein Stichwort wie „triggered_sc“ hinzugefügt wird, das in der Bedingung Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triggered_sc genutzt werden kann, um zu verhindern, dass unnötige Nebenkonversationen erstellt werden. Wenn Sie untergeordnete Tickets so konfiguriert haben, dass sie standardmäßig bestimmte Felder enthalten, werden diese Felder nicht berücksichtigt, wenn ein untergeordnetes Ticket mit dieser Auslöseraktion erstellt wird. Wenn durch diese Aktion ein untergeordnetes Ticket erstellt wird, werden Aktionen unterdrückt, die neue untergeordnete Tickets erstellen. Hinweis: Wenn Sie diese Aktion verwenden, wird die Bedingung Nebenkonversation | ist | Erstellt unterdrückt.
Ticket > Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Wenn Sie eine Statuskategorie als Aktion verwenden, wird der Ticketstatus auf den Standardticketstatus der Kategorie gesetzt. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder erneut geöffnet noch aktualisiert werden kann.
Ticket > Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen Systemticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf den Standardstatus der entsprechenden Statuskategorie gesetzt. Die Systemticketstatuswerte können wie folgt eingestellt werden: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Das Ticket ist gelöst, selbst wenn die erforderlichen Ticketfelder leer sind. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Der Zeitpunkt, an dem Tickets geschlossen werden, richtet sich nach den Business-Regeln, die Sie anhand von Automatisierungen für diesen Schritt im Workflow definieren. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann.
Ticket > Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Aktionen festlegen, die den Ticketstatus auf einen neuen Status oder auf einen Systemstatus setzen.
Ticket > Typ	Der Typ kann auf einen der folgenden Werte gesetzt werden: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Nachschlagebeziehung
Angepasstes Objekt > Angepasstes Objekt (Datensatz)	Wählen Sie einen angepassten Objektdatensatz zur Verknüpfung mit dem Ticket aus.
Organisation > Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Aktionen verfügbar. Wenn der Auslöser diese Aktion enthält, das Ticket aber nicht mit einer Organisation verknüpft ist, wird der Auslöser nicht ausgeführt. Die Aktionen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Anfragender > Sprache	Einstellen der Sprache des Anfragenden auf eine der von Ihnen unterstützten Help-Desk-Sprachen.
Anfragender > Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Aktionen verfügbar. Die Aktionen für angepasste Datumsfelder beziehen sich immer auf Kalendertage; Geschäftszeiten und Zeitpläne werden nicht berücksichtigt.
Ticket > Nachschlagebeziehungsfelder	Nachschlagebeziehungsfelder des Tickets sind als Aktionen verfügbar.
Andere
Benachrichtigen durch > Aktiver Webhook	Setzen Sie den aktiven Webhook auf „Benachrichtigen“. Weitere Informationen zur Verwendung von Webhooks finden Sie unter Erstellen eines Webhooks. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigen durch > Automatische Antwort mit Beiträgen	Sendet eine automatische E-Mail-Antwort auf die Anfrage des Kunden. In dieser E-Mail werden Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die dem Kunden helfen sollen, sein Problem zu lösen. Weitere Informationen zu automatischen E-Mail-Antworten finden Sie unter Verwenden von automatischen Antworten zur Empfehlung von Beiträgen in E-Mail-Benachrichtigungen.
Benachrichtigen durch > Externes Ziel	Legt das externe E-Mail-Ziel fest, das benachrichtigt werden soll. Weitere Informationen zur Verwendung von E-Mail-Zielen finden Sie unter Benachrichtigen externer E-Mail-Ziele. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigen durch > E-Mail an Gruppe	Für „E-Mail an Gruppe“ gibt es folgende Werte: (zugewiesene Gruppe) verweist auf die zugewiesene Gruppe. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Formatierung von E-Mail-Benachrichtigungen.
Benachrichtigen durch > SMS an Gruppe	Wenn Sie Zendesk Text verwenden, können Sie eine SMS konfigurieren, die an eine Gruppe von Benutzern gesendet wird, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind (siehe Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).
Benachrichtigen durch > Umfrage zur Messaging-Zufriedenheit anfordern	Sendet nach Abschluss einer Konversation eine automatische Zufriedenheitsumfrage. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging.
Benachrichtigen durch > Tweet	Beantwortet eine über X (vormals Twitter) eingehende Anfrage mit einem Tweet. Der Nachricht wird eine @Erwähnung und eine verkürzte Ticket-URL hinzugefügt. Achten Sie darauf, die zulässige Anzahl von Zeichen nicht zu überschreiten.
Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer	Für „E-Mail an Benutzer“ gibt es folgende Werte: (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. (Mitarbeiter) ist der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde. Benutzer ist der tatsächlich registrierte Name des Agenten, der die E-Mail erhält. Zusätzliche Werte für Auslöser und Automatisierungen: (aktueller Benutzer) ist die letzte Person, die das Ticket aktualisiert hat. (alle uneingeschränkten Agenten) umfasst alle Agenten mit uneingeschränktem Zugriff auf das Ticket. (Anfragender und CCs) sind der Ticketanfragende und alle Benutzer, die im Ticket als CCs aufgeführt sind. Dieser Wert wird empfohlen, wenn die Funktion „CCs und Follower“ für das Konto aktiviert ist. Nach einem Rollback der Funktion „CCs und Follower“ erhält wieder nur der Anfragende die E-Mail, und dieser Wert ist nicht verfügbar. Die E-Mail-Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn die Aktualisierung einen öffentlichen Kommentar enthält. Wenn die Aktualisierung einen privaten oder keinen Kommentar enthält, kann der Auslöser oder die Automatisierung andere Aktionen ausführen, die Benachrichtigung wird aber nicht gesendet. Bei Verwendung dieser Aktion, wenn die Funktion „CCs und Follower“ für das Konto aktiviert ist, sind zwei Einschränkungen zu beachten: Wenn die Funktion „CCs und Follower“ für das Konto aktiviert ist und Sie statt der Option (Anfragender und CCs) die Option Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer | (Anfragender)verwenden, enthält der entsprechende Ticketkommentar nicht die E-Mail-Adresse des Anfragenden. Wenn die Aktion Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer | (Anfragender und CCs) und die Bedingung Ticket | Ist | aktualisiert verwendet wird, unterdrückt Support E-Mails an einen Benutzer, wenn die Ticketaktualisierung vom selben Benutzer stammt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt und soll redundante E-Mail-Nachrichten vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs. Für die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) und die Bedingungen Ticket + Ist + Aktualisiert in Auslösern gibt es eine bekannte Einschränkung. Wenn beide gemeinsam verwendet werden, sendet Support keine E-Mail an den Benutzer, von dem die Ticketaktualisierung stammt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt und soll redundante E-Mail-Nachrichten vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs. Bei der Aktion „E-Mail an Benutzer“ können Sie den Betreff und den Text der E-Mail angeben. Der Text kann mit HTML oder Platzhaltern formatiert werden. Weitere Informationen zum Formatieren mit Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers oder einer Automatisierung ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Formatierung von E-Mail-Benachrichtigungen.
Benachrichtigen durch > SMS an Benutzer	Wenn Sie Zendesk Text verwenden, können Sie eine SMS konfigurieren, die an den Benutzer gesendet wird, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind (siehe Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).
Benachrichtigen durch > Zendesk-Integration	Wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support verwenden, können Sie Slack-Benutzer über Zendesk-Ticketereignisse benachrichtigen. Klicken Sie in den Dropdownlisten auf Zendesk-Integration Benachrichtigungen und Slack-Integration. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Slack-Ticketbenachrichtigungen.