Cómo seguir prestando una atención al cliente efectiva durante una pandemia o un desastre natural

Cuando ocurren catástrofes naturales o sucesos que causan interrupciones locales y regionales, podría surgir la necesidad de modificar la manera en que se usa Zendesk para ofrecer atención a los clientes. Es posible que tenga que desactivar algunos canales o bien guiar a los clientes para que utilicen las opciones de autoservicio con más frecuencia mientras dura la interrupción del servicio de atención. Para ayudarle, hemos compilado algunas recomendaciones con las que sacar el máximo provecho de los productos Zendesk mientras dure la emergencia.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Alertar a los clientes cuando el volumen es alto
Desactivar temporalmente los canales en vivo
Mejorar la colaboración de los equipos remotos
Mostrar los tickets de alta prioridad
Implementar y mejorar las opciones de autoservicio
Optimizar la configuración de Chat y del Web Widget (clásico)
Monitorear las métricas y los tickets de alta prioridad
Asegurarse de los que los agentes tengan lo que necesitan
Más recursos

Alertar a los clientes cuando el volumen es alto

Si está lidiando con un aumento en el volumen de tickets, es una buena idea mantener informados a los clientes. Agregue pancartas de alerta o envíe mensajes para que los clientes sepan que está experimentando un alto volumen de tickets y que podría haber demoras, pero que está haciendo todo lo que puede.

Intente hacer lo siguiente:

Actualizar los disparadores de notificación para las solicitudes recibidas para que los clientes sepan que hay un alto volumen de tickets. Mientras tanto, asegúrese de dirigirlos a los recursos de autoservicio, si los tiene. Consulte ¿Cómo se edita la respuesta automática enviada a alguien que envía un ticket?
Editar el formulario previo al chat para personalizar el mensaje de bienvenida durante periodos de gran cantidad de chats. Consulte Activación del formulario previo al chat.
Agregar una pancarta de notificación al centro de ayuda para mantener a los usuarios al tanto del alto volumen de solicitudes. Podría usar una pancarta para resaltar recursos importantes o preguntas frecuentes relacionadas con el aumento de tickets. Consulte Agregar una pancarta de notificación a un centro de ayuda. (Zendesk Suite Growth y planes superiores, Zendesk Support Professional y Enterprise únicamente)
Ajustar el horario de atención o el horario comercial para establecer las expectativas de los clientes si hay pocos agentes disponibles. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados y Crear un programa con horario de atención para Chat. (Zendesk Suite Growth y planes superiores, Zendesk Support Professional y Enterprise únicamente)
Mejorar la comunicación con los clientes en los tickets encontrando un equilibrio entre brevedad, exhaustividad y personalidad. Consulte Mejorar la comunicación con los clientes usando contenido multimedia.

Desactivar temporalmente los canales en vivo

Si se hace imposible continuar ofreciendo atención en los canales en vivo debido a sucesos inesperados o falta de personal, quizás tenga que desactivar esos canales o advertir a los usuarios que podrían experimentar retrasos.

Chat en vivo

Podría tener que desactivar el canal de chat en vivo para suspenderlo temporalmente.

En el Web Widget (clásico) puede desactivar el canal de Chat en la configuración del Web Widget (clásico) y activarlo nuevamente cuando cuente con el personal necesario para atenderlo. Consulte Componentes configurables del Web Widget (clásico) (Chat).
En el widget de Legacy Chat puede modificar la configuración del formulario sin conexión para administrar las expectativas de los clientes de la siguiente manera:
- Active el formulario sin conexión para recibir mensajes durante el tiempo que no va a estar disponible.
- Seleccione “Ocultar el widget cuando está desconectado” para que el widget no se muestre en el sitio web o el centro de ayuda.
- Modifique el texto del formulario sin conexión para explicar por qué el chat en vivo no está disponible.

Si desea ayuda para reconfigurar los formularios sin conexión, consulte Administración de la configuración del formulario sin conexión.

Cualquiera de los widgets se puede eliminar del centro de ayuda con solo desactivarlo con el conmutador. Cuando esté listo para chatear con sus clientes de nuevo, puede volver a activarlo. Consulte Eliminación del Web Widget (clásico) de un sitio web o del centro de ayuda o Desactivar Legacy Chat en Guide.

Talk

En cuanto a las llamadas telefónicas, se recomienda grabar un mensaje nuevo para que quienes llaman sepan que el servicio de atención está sufriendo interrupciones y podría llegar a estar completamente inaccesible o prolongar el tiempo en espera. Consulte Crear un mensaje personalizado y asignarlo a los números.

Por otro lado, si se encuentra en una situación en la que cree que no podrá llamar a sus clientes en un futuro cercano, le recomendamos que desactive la opción de devolución de llamada de Talk, si es que está activada en el Web Widget (clásico). Consulte Componentes configurables del Web Widget (clásico).

Mensajería

Si usa la mensajería en el espacio de trabajo de agente, puede desactivar la mensajería en el Web Widget. Consulte Desactivar la mensajería para los canales web y móvil.

De igual manera, puede actualizar la respuesta inicial que los clientes reciben cuando solicitan una conversación por mensajería para que refleje las condiciones excepcionales. Si desea más información, consulte Personalizar la respuesta de mensajería predeterminada.

Si usa la mensajería con bot, puede crear un bot personalizado (o editar uno existente) en un flujo creado con el generador de flujos para solicitar al visitante que mejor envíe un ticket e indicarle que el tiempo de contestación es más largo de lo habitual. Consulte Editar un bot existente.

Mejorar la colaboración de los equipos remotos

Puede que esté acostumbrado a trabajar con equipos distribuidos, pero lo más probable es que incluso los equipos virtuales más experimentados estén enfrentándose a desafíos adicionales si todo el personal trabaja siempre en casa. Es importante que todo el mundo tenga las herramientas necesarias para colaborar y comunicarse con eficacia.

Intente hacer lo siguiente:

Usar CC, seguidores y @menciones para agregar usuarios internos y externos a las conversaciones de los tickets. Consulte Uso de CC, seguidores y @menciones y Recursos de CC y seguidores.
Utilizar conversaciones secundarias para involucrar a más personas en un ticket. Así los agentes podrán incluir a otras personas, o incluso a un grupo o departamento determinado, para un asunto o proceso y centralizar las comunicaciones dentro del ticket. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias. Esta función requiere las funciones de Colaboración para Support.
Instalar la integración Slack para Zendesk Support si la compañía usa Slack para la comunicación interna. La integración permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en los canales de Slack. Consulte Instalación de la integración Slack para Zendesk Support.

Mostrar los tickets de alta prioridad

Durante los periodos de más alto volumen de tickets, conviene asegurarse de que el equipo se mantenga enfocado en los tickets de más alta prioridad y de que nada se pase por alto.

Intente hacer lo siguiente:

Crear una vista que muestre los asuntos de los tickets que más se repiten. Una vista enfocada en los asuntos que más tickets generan puede ayudarle a despejar la cola cuando hay una subida repentina en la cantidad de tickets. Puede crear una vista enfocada en un tipo de ticket para que los agentes puedan atender esos tickets rápidamente. Consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Usar los SLA para priorizar los tickets y alertar al equipo cuando los tickets están a punto de incumplir un objetivo de SLA. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA y Cómo alertar a su equipo sobre tickets que se acercan al incumplimiento de objetivo de SLA. (Zendesk Suite Growth y planes superiores, Zendesk Support Professional y Enterprise)

Implementar y mejorar las opciones de autoservicio

Si no está ofreciendo autoservicio a sus clientes actualmente, ahora es un buen momento para comenzar y compensar los picos en el volumen de tickets. Así los clientes podrán encontrar rápidamente información importante y respuestas relevantes en estos momentos extraordinarios, sin necesidad de abrir un ticket. Y si ya tiene un centro de ayuda para el autoservicio y desea optimizarlo, hay algunas herramientas que podrían ayudarle a hacerlo.

Intente hacer lo siguiente:

Configurar un centro de ayuda para que los clientes puedan encontrar respuestas sin necesidad de abrir un ticket, si aún no tiene uno. Puede configurar un oferta de autoservicio sencilla con artículos importantes, anuncios y preguntas frecuentes para este periodo de gran actividad. No se preocupe si no tiene un centro de ayuda perfectamente personalizado o una gran selección de artículos. Eso lo puede hacer después. Consulte Primeros pasos con Guide.
Crear un artículo de anuncio o un tema de la comunidad específico en un centro de ayuda existente para responder a las preguntas de los clientes. Los clientes podrían necesitar un lugar para hacer preguntas generales o informarse sobre lo que está haciendo su negocio o las medidas tomadas por otros. No olvide promocionar el vínculo en la página principal de su centro de ayuda, el sitio web de la compañía, las notificaciones de tickets, las redes sociales, etc.
Incrustar un Web Widget en su sitio web para que sus clientes puedan resolver ellos mismos sus problemas, de ser posible, o ponerse en contacto con usted mediante cualquiera de los canales que les ofrece, todo en un solo lugar. Puede activar rápidamente el Web Widget (clásico) con una configuración básica, agregarlo a su sitio web o centro de ayuda y personalizarlo más adelante cuando tenga tiempo. Consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.
Activar las respuestas automáticas con artículos para responder a las preguntas de los clientes con artículos y reducir la cantidad de tickets que tienen que atender los agentes. Las respuestas automáticas con artículos utilizan el aprendizaje automático para responder a los tickets con artículos de la base de conocimientos.
Utilizar Pistas de contenido para analizar las tendencias de los tickets de soporte y determinar qué artículos se deben crear o actualizar para mejorar el autoservicio y atender el volumen de tickets. Consulte Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido. (Zendesk Suite Enterprise y Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise únicamente)

Optimizar la configuración de Chat y del Web Widget (clásico)

Durante periodos con un tráfico elevado de visitantes, debería actualizar la configuración del widget para optimizar el rendimiento si aumenta el tráfico de los visitantes de chat.

Intente hacer los siguiente:

Usar el ajuste connectOnPageLoad de la API del Web Widget para optimizar el rendimiento de chat. Este ajuste difiere la conexión de chat hasta que los visitantes interactúen con el Web Widget (clásico). Si se difiere la conexión, se reduce el volumen de conexiones de chats simultáneas en todo el sitio web. Esto ayuda a garantizar una mejor experiencia durante periodos de gran cantidad de tráfico.
Aplazar una conexión de chat puede tener repercusiones e inconvenientes, de modo que asegúrese de que comprende bien cuál es la mejor configuración para su caso en concreto. Consulte Optimización del rendimiento de Chat y del Web Widget (clásico) y Mejores prácticas de configuración de ConnectOnPageLoad para casos de uso comunes.

Monitorear las métricas y los tickets de alta prioridad

Si está experimentando picos en el volumen de tickets y está trabajando con un equipo remoto, es más importante que nunca que esté al tanto de sus métricas diarias para ver cómo va todo y hacer los ajustes necesarios.

Intente hacer lo siguiente:

Mirar los paneles prediseñados de informes de Explore todos los días para monitorear los datos críticos para todos los canales y el equipo. Consulte Introducción a los paneles.
Analizar los datos clave de Support y hacer ajustes para mejorar las métricas. No pierda de vista las áreas en las que se están superando las expectativas ni aquellas que podrían necesitar mejoras. Comprenda cómo interpretar las métricas importantes y sepa qué hacer en función de lo que se ve. Consulte Análisis de las métricas más importantes para mejorar la atención al cliente.
Crear un informe personalizado para comparar el volumen de tickets de un día para otro. La rápida sucesión de cambios durante la pandemia ha aumentado el interés por comparar el volumen de tickets en dos intervalos de fechas. Puede crear un informe de Explore con ese fin y modificar la consulta para obtener otros datos, según las necesidades de su negocio. Consulte Comparar el volumen de tickets de hoy con el de ayer.

Asegurarse de los que los agentes tengan lo que necesitan

Sus agentes están en el frente, y muchos de ellos se están adaptando a tratar con los clientes todo el día en un ambiente nuevo. Tenemos algunos consejos para ayudar a los agentes a habituarse. Estamos seguros de que hay más, así que comparta los suyos en los comentarios.

Intente hacer lo siguiente:

Usar las aplicaciones móviles de Support y Chat para trabajar desde cualquier lugar. No importa que ahora mismo no tenga el espacio perfecto para trabajar o que no siempre pueda estar cerca de su laptop. Los agentes pueden usar las aplicaciones móviles para Support o Chat estén donde estén. Consulte Acerca de la aplicación móvil de Zendesk Support y ¿Cómo funciona la aplicación móvil de Chat?
Establecer su estado de chat cuando está disponible o ausente. Si es un agente de chat, asegúrese de establecer su estado para indicar cuándo está disponible, ausente o invisible. Consulte Establecimiento del estado de disponibilidad de chat.
Preparar una oficina para trabajar en la casa. Los auriculares son fundamentales para poder trabajar desde la casa. Tenemos algunas recomendaciones basadas en nuestra experiencia. Mientras está en su casa, quizás le convenga reenviar las llamadas a un teléfono personal en lugar de usar navegadores. Consulte Prepararse para usar Zendesk Talk: Elegir los auriculares correctos y ¿Cómo puedo recibir llamadas en un teléfono personal o de escritorio?
Difundir un mensaje entre los agentes. Si tiene que suspender los canales y poner a salvo al personal, puede usar los siguientes métodos para comunicarse con los empleados (suponiendo que no tenga una herramienta de comunicación interna como Slack o Microsoft Teams).
- Chat. Para conversar de agente a agente, en la navegación lateral del panel de Chat se puede seleccionar a un agente que ha iniciado sesión. El agente recibirá mensajes del panel de Chat y las aplicaciones para móviles de Chat. Consulte Chatear con otros agentes.
  
  Nota: El chat de agente a agente no se aplica a aquellos clientes que usan el espacio de trabajo de agente.
- Support. La Aplicación de notificaciones de agentes sirve para enviar mensajes a todos los grupos que pertenecen a una cuenta o bien a alguno de ellos. Consulte Instalación y uso de la Aplicación de notificaciones de agentes.

Más recursos

En la documentación

En el blog de Zendesk