今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- AIエージェント
- Copilot
- エージェントワークスペース
- オブジェクトとビジネスルール
- メンバー
- ナレッジベース
- メッセージング
- セキュリティ
- 分析
- 従業員サービス
- ワークフォースマネジメント
- 開発者
- 注目すべきコンテンツ
次の情報もご確認ください。
Support
- オムニチャネルルーティングで、終了したコールをメールチケットとしてルーティングできるようになりました。「Set routing channel ticket trigger」アクションを使用して、完了したコールのルーティングチャネルをメールに変更することができます。さらに、ルーティングチャネルのチケットトリガ条件を使用すると、最初に受信したチャネルだけでなく、ルーティングチャネルに基づいてチケットを処理することができます。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
- メール、Webフォーム、APIなど、すべての非同期チケットの会話チャネルでの送信メッセージにAI翻訳のサポートを追加しました。非同期チケット会話チャネルの受信メッセージと送信メッセージの両方に使用される翻訳エンジンを統合します。「会話翻訳について」を参照してください。
AIエージェント
-
(高度な)クライアント管理者が高度なAIエージェントを自分で削除できるようになりました。これにより、AIエージェント環境をより詳細に管理できるようになり、ZendeskカスタマーSupportに連絡する必要性が減ります。「AIエージェントを削除する」を参照してください。
-
（高度な）クライアント管理者は、AIエージェントのメールレスポンスの送信者として特定のユーザーを使用するように設定できます。この変更は、エージェントワークスペースのチケットビューに表示されるユーザーにのみ影響します。カスタマーは、設定されたブランド名とサポートアドレスから引き続きメールを受け取ります。「高度なAIエージェントのメール返信の送信者を設定する」を参照してください。
-
（Advanced）レポーティングダッシュボードの新しい「Conversation journey」タブでは、カスタマーと高度なAIエージェントとの会話フローを視覚化します 。これにより、エスカレーションを削減し、問題の発生を抑えるために必要なステップを減らし、会話のパスを成功に導き、自動化が最も成功したユースケースをレポートすることができます。「Conversation journey」タブを参照してください。
- (Advanced)今後、Supportの管理者ロールを持つ新しく作成されたユーザーには、デフォルトでAIエージェントのクライアント管理者ロールが割り当てられます。これにより、アカウント オーナーがチーム メンバーのAIエージェント アクセスを設定するための手作業が不要になります。「AIエージェント(Advanced)アドオンへのアクセスの管理」を参照してください。
Copilot
- Copilotは、オムニチャネルルーティング設定のためのAIベースの推奨事項を提供します。管理センターには、オムニチャネルルーティングの設定と高度な最適化のあらゆる側面をカバーする21種類のルーティング推奨タイプがあります。管理者は、アクセスしやすいように、推奨記事をタイプ別にフィルタリングできます。「AI推奨事項を利用してワークフロー、タスク、ルーティングを最適化」を参照してください。
-
グループレベルの権限は、Copilotのチケット概要機能で使用できます。この機能にグループごとに権限を割り当てることで、適切なメンバーが適切なタイミングで適切なツールを使用できるようになりました。詳しくは「AI生成のチケット概要の有効化と設定」を参照してください。
オブジェクトとビジネスルール
- カスタムオブジェクトレコードとアクセスルールのブランドベースのフィルタリングにより、ブランドの関連付けに基づいてユーザーアクセスを制限できます。これにより、管理者は、複数のブランドのカスタムデータへのエージェントのアクセスを管理することができます。「ルックアップリレーションシップフィールドのオプションのフィルタリング」および「アクセスルールを使用してブランドごとにアクセスを制限する方法」を参照してください。
- バージョン管理でオムニチャネルルーティングのキャパシティルールがサポートされました。つまり、キャパシティルールは、Zendesk環境全体で複製、検査、スナップショットへの保存、比較、展開が可能です。「サンドボックスと本番アカウントの設定の検査」を参照してください。
メンバー
- Enterpriseの新しいカスタムロール権限により、エージェントは他のチームメンバーを管理でき、閲覧のみ、またはチームメンバーの作成、編集、削除、または割り当ての変更を行うことができます。これらの権限により、管理者ロールを持たないチーム管理の委任が可能になります。詳しくは「カスタムロールのエージェントの権限」を参照してください。
- Zendeskは、2要素認証(2FA)を求める前に期限切れのパスワードをチェックし、セキュリティを強化し、ユーザー エクスペリエンスをシンプルにしました。サインイン時に2FAを完了する前に、期限切れのパスワードを更新する必要があります。詳しくは「 2要素認証の前に期限切れのパスワードをチェックする新しいサインインフローのお知らせ
ナレッジベース
-
これまでCopilotアドオンまたはEnterpriseプランでのみ提供されていたナレッジベース機能がすべてのSuiteプランとKnowledgeプランでご利用いただけるようになりました。
具体的には、生成AIライティング ツールと記事のAI翻訳にCopilotアドオンが不要になりました。ヘルプセンター横串検索、ヘルプセンターのサブセクション、および記事の複数配置がEnterpriseプランに限定されなくなりました - 検索生成とクイック回答が更新され、AIエージェントと同じRAG(取得拡張生成)システムを使用するようになりました。この変更により、ヘルプセンターとエージェントワークスペース全体でAIが生成する応答の精度、一貫性、関連性が向上します。
メッセージング
- エンドユーザーがメッセージングWeb Widgetで自分のセッションを終了できるようになりました。この機能によって、ユーザーの管理が強化され、不要なフォローアップが減り、運用効率が向上します。デフォルトでは無効になっていますが、管理者は有効にすることができます。「Allowing end users to end messaging sessions（エンドユーザーにメッセージングセッションの終了を許可する）」を参照してください。
-
メッセージングWeb Widgetの「Generated by AI」開示の再設計により、AI開示がメッセージごとのフッターからメッセージのグループごとのAIエージェント名上の1つのラベルに移動することで、視覚的な混乱が軽減されます。 このアップデートにより、会話の邪魔になることなく、明確でコンプライアンスに準拠した開示が維持されます。
-
メッセージングセッションを終了するエージェントの名前が取得され、チケットイベントログに表示されるようになりました。このアップデートにより、説明責任、品質保証、セッション終了動作の調査が改善されます。「End session capability」を参照してください。
セキュリティ
- すべてのアカウントは、オプションでチームメンバーの最大セッション期間を強制できます。これにより、ユーザーはアクティビティに関係なく、指定された期間が経過した後に強制的にサインアウトします。「ユーザーのセッションタイムアウトの設定」を参照してください。
分析
- リアルタイム監視ダッシュボードには、標準キューとカスタムキューのSLAステータスタブ、ブランドビューとグループビュー、百分位表示、チケット進捗キューフィルター、非アクティブな値をフィルターで表示する機能など、新しいレポート、フィルター、ビジュアライゼーションが用意されています。「リアルタイム監視ダッシュボードについて」を参照してください。
- [AIエージェント(Essential)]タブがZendesk AIに追加されました。AIエージェント分析ダッシュボード。会話、エスカレーション、顧客満足度、コンテンツに関する重要なメトリックを提供し、AI Supportのパフォーマンスの最適化を支援します。「AIエージェント(Essential)のアクティビティの分析」を参照してください。
従業員サービス
- タスクリストは通常使用できます。一般的なタイプのチケットに対して管理者によって定義されるタスクリストは、エージェントがリクエストを解決するために必要なすべてのアクションを実行できるようにチケットに追加できます。「エージェントのチケット解決を支援するタスクリストの作成」を参照してください。
- サービスをサービスカタログのカテゴリに整理することで、従業員は必要なサービスを見つけ、リクエストしやすくなります。また、サービスカタログでサービスを管理する管理者エクスペリエンスもシンプルになります。詳しくは「サービスカタログのカテゴリの作成と管理」を参照してください。
- Approval Requests APIを使用すると、承認リクエストをプログラムによって作成および監視できるため、管理が強化され、より拡張可能なワークフロー、改善されたレポート、サードパーティのインテグレーションが可能になります。「承認リクエストAPI」を参照してください。
- 管理者は、エンドユーザーに承認リクエストの承認を許可するかどうかを決めることができます。これにより、必要に応じて承認者をエージェントまたはグループに制限することで、承認ワークフローをより詳細に制御できます。「承認リクエストの有効化と設定」を参照してください。
- アクションビルダーのOktaおよびMicrosoft Entraコネクタは、従業員のライフサイクル全体にわたって重要なIDおよびアクセス管理タスクを自動化し、従業員サービスとITサービス管理のワークフローを効率化するように設計されています。「Using Okta actions in action flows（アクションフローでのOktaアクションの使用）」および「Using Microsoft Entra ID actions in action flows（アクションフローでのMicrosoft Entra IDアクションの使用）」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
-
ワークフォースマネジメント(WFM)における休暇のレポートと管理の改善。終日休暇が、従来の24時間単位ではなく、スケジュールされたシフトにマッピングされるようになりました。さらに、新しい請求対象時間メトリックには、給与対象休暇から給与対象外の部分を差し引いた時間が反映されます。休暇は、エージェントに割り当てられた所在地のタイムゾーンに一致させるため、レポートの精度と一貫性が向上します。「エージェントの休暇リクエストの管理」および「休暇のリクエスト」を参照してください。
-
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の統合ワークストリームを使用すると、複数のワークストリームを1つに統合してスケジュールを作成することができます。管理者は、音声やチケットなどの統合ワークストリーム間でエージェントを同時にスケジュールできます。これにより、リソースの割り当てが最適化され、マルチタスクSupportが向上し、遵守状況の追跡が強化されます。「統合ワークストリームを作成する」を参照してください。
開発者
- カスタムキューAPIは、メール、メッセージング、および音声チャネルにわたって、チャネル固有の詳細なキューメトリックを提供し、カスタマイズされた充実したレポートと運用の最適化を可能にします。柔軟なフィルタリングと90日間の履歴データアクセスにより、受け入れ率、キューサイズ、トラフィック数、待機時間などのメトリックを提供します。キューイベントAPIドキュメントを参照してください。
- Approval Requests APIを使用すると、承認リクエストをプログラムで作成および監視することができ、管理を強化し、より拡張可能なワークフロー、改善されたレポート、サードパーティのインテグレーションが可能になります。「承認リクエストAPI」を参照してください。
注目コンテンツ
- エージェントホームソリューションガイドを使用して、エージェントホームを最大限に活用してください。エージェントホームを適切に設定すると、エージェント自身の作業割り当てを可視化できます。エージェントとAIが前線での割り当てを管理することで、Zendeskがどのように機能しているかを広範かつ詳細に把握できるようになります。「エージェントホームソリューションガイド」を参照して、チケットワークフローを最適化してください。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。