지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
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Support
- 검색 결과의 컬럼에 대한 새로운 사용자 지정 옵션을통해 상담사와 관리자가 검색 결과 테이블에서 컬럼을 추가하거나 제거하여 개체 유형당 최대 10개의 컬럼으로 개별 워크플로우에 맞게 보기를 조정할 수 있습니다. 사용자 지정은 로그아웃하거나, 캐시를 삭제하거나, 새로 고치거나, 브라우저를 닫을 때까지 유지됩니다. 자세한 내용은Zendesk Support 데이터 검색하기를참조하세요.
- 보기의 업데이트된 티켓 미리 보기 환경에는기본 도구 설명과 함께 새로운 액세스 가능한 사이드 패널 옵션이 포함됩니다. 사이드 패널은 키보드 및 스크린 리더 친화적이며, 주요 티켓 필드와 최근 대화를 보여주며, 보조 기술을 사용하는 상담사의 접근성과 유용성을 개선합니다. 보기에서 티켓에 액세스하고 작업하기를참조하세요.
- 보기의 향상된 일괄 작업은일괄 업데이트 중 각 티켓의 마지막 업데이트된 타임스탬프를 기록하여 안정성과 안전성을 강화합니다. 업데이트 중 티켓이 수정되면 의도하지 않은 변경을 방지하기 위해 건너뛰고 다른 티켓은 계속 처리됩니다. 티켓 일괄 관리하기를참조하세요.
- 이제티켓 인쇄기능이 업데이트되어사이드 대화를 포함하고, 내부 댓글 없이 인쇄하며, 티켓 우선 순위를 표시할 수 있습니다. 또한 과도한 댓글이나 사이드 대화가 있는 티켓으로 인한 시간 제한 가능성도 강조 표시합니다. 티켓 인쇄하기를참조하세요.
AI 상담사
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(고급) 이제 대화 빌더에서 특정 콘텐츠를 검색할 수 있습니다. 대소문자를 구분하고 전체 단어 일치를 지원하여 전체 대화에서 필요한 것을 신속하고 정확하게 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 드롭다운 선택 항목 및 첨부된 작업을 포함한 모든 블록 입력 필드에 적용되므로 복잡한 대화 플로우도 쉽게 검색할 수 있습니다. 대화 내에서 콘텐츠 검색하기를참조하세요.
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(고급) 이제 AI 상담사 와 고객 간의 대화 중 발생하는 API 호출에 대한 정보를 검토할 수 있습니다. 이 정보에는 요청 및 세션 매개변수, 응답, 오류 등을 포함한 호출 세부 정보와 호출 시간이 포함됩니다. 이 정보는 문제 해결에 특히 유용합니다. API 연동 정보 검토하기를참조하세요.
코파일럿
- 이제 지능형 분류 에서 의도 품질 권장 사항을사용할 수 있어 정확성에 영향을 미치는 겹치거나 중복된 의도를 식별하고 해결할 수 있습니다. 의도 페이지에서 바로 컨텍스트로 플래그 지정된 문제를 검토하고, 의도 정의를 세분화하며, 수정 사항을 적용할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 의도 라이브러리가 성장함에 따라 의도 정확도를 간단하게 유지 관리할 수 있습니다. 개인화된 추천으로 의도 품질 개선하기를참조하세요.
- AI 생성 절차 초안이이제 코파일럿 관리자를 위한 향상된 절차 추천에 포함되어 일반적인 지원 문제 및 기존 지식에 따라 주당 최대 3개의 새 초안을 제공합니다. 관리 센터 에서 바로 이러한 초안을 검토, 편집 및 게시하여 자동 지원 설정 및 효율성을 개선할 수 있습니다. 자동 지원 위한 AI 생성 절차 검토 및 게시하기를참조하세요.
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문서 작성 능력 향상, 유사 티켓 및 병합 추천을 위해 코파일럿 기능에 대한 그룹 수준 권한이도입되었습니다. 이를 통해 관리자가 그룹별로 AI 기능 액세스 권한을 배정하여 제어, 보안 및 맞춤형 사용량을 개선할 수 있습니다. 문서 작성 능력 향상 생성형 AI 기능 사용 설정하기,티켓에 대한 병합 추천 사용 설정하기및유사 티켓 사용 설정하기를참조하세요.
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이제 공개 헬프 센터 문서 및 게시된 절차를자동 지원 의 기존 절차에 삽입할 수 있습니다. 절차에 헬프 센터 문서를 삽입하면 자동 지원 의 중요성이 강조됩니다. 절차 내에 다른 절차를 추가하면 절차를 함께 연결할 수 있습니다. 절차의 헬프 센터 콘텐츠에 대한 정보및자동 지원 위한 절차 만들기를참조하세요.
개체 및 비즈니스 규칙
- 사용자 지정 개체 기본서식을사용하면 관리자가 이미 만들어진 스키마 및 관계를 사용하여 계약, 주문, 제품, 프로젝트 및 구독과 같은 일반적인 유형의 사용자 지정 개체를 신속하게 만들 수 있어 설정 및 사용자 지정이 간소화됩니다. 사용자 지정 개체 기본서식 참고자료를참조하세요.
- 이제 사용자 지정 개체 필드가 필수일 수 있습니다. 즉, 해당 개체의 레코드를 만들거나 업데이트할 때 값이 있어야 합니다. 이를 통해 필수 데이터를 캡처하여 레코드 전반에서 데이터 품질과 일관성을 개선할 수 있습니다. 사용자 지정 필드로 사용자 지정 개체의 스키마 정의하기를참조하세요.
- Zendesk의 작업 플로우에 대한 작업 크레딧 및 사용량 모니터링이 도입되었습니다. 일부 예외를 제외하고 실행된 각 작업은 작업 크레딧을 소모합니다. 현재 작업 크레딧은 적용되지 않으며 모니터링 데이터는 정보 제공 목적으로만 제공됩니다. 2026년 4월 15일부터 플랜별 월간 및 연간 한도가 적용됩니다. 필요에 따라 추가 크레딧을 구매할 수 있습니다. 작업 크레딧 사용량 모니터링하기를 참조하세요.
- 자동 지원 및 작업 플로우의 사용자 지정 작업이 개선되어다음 입력 데이터 유형에 대한 지원이 추가됩니다. 입력에 지원되는 모든 데이터 유형의 부울, 날짜, 날짜/시간 및 배열. 또한 이제 사용자 지정 작업의 API 구성에서 수락 헤더가 지원됩니다. 자동 지원 및 작업 플로우에 대한 사용자 지정 작업 만들기를참조하세요.
계정 및 청구
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Support 관리자는 이제 모든 제품 영역에 대한 액세스 권한을 스스로 관리할 수 있는 반면,Support가 아닌 관리자는 자신이 관리자인 영역에서만 액세스 권한을 관리할 수 있습니다. 이러한 변경으로 일관된 액세스 제어가 보장되고 계정 소유자에 대한 의존도가 줄어듭니다. Zendesk 관리 센터 에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를참조하세요.
- Zendesk Suite + 코파일럿 번들은Suite Professional 이상 플랜에서 구매할 수 있습니다. 이 번들은 Zendesk Suite 와 Zendesk 코파일럿 추가 기능을 모두 할인된 가격으로 포함합니다. Zendesk 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요.
사람
- CSV 내보내기는 Enterprise 사용자 지정 역할에 대한 새로운 세분화된 권한으로 관리자가 사용자 지정 역할의 상담사가 CSV 파일을 내보내지 못하도록 제한하여 데이터 보안을 강화합니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를참조하세요.
메시징
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새롭게 디자인된 메시징 알림에는티켓 인터페이스의 개선된 알림 트레이가 포함되어 필터, 시간순, 읽기 상태 표시기 및 집계된 업데이트를 통해 중앙 집중식 이벤트 센터로 전환합니다. 이 새 UI는 대화 업데이트에 대한 상담사의 인지도를 높여줍니다. 알림 목록을 사용하여 대화 관리하기를참조하세요.
- 메시징 트리거는이제 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Instagram DM을 포함하여Zendesk가 지원하는 모든 소셜 채널에서 지원됩니다. 이로써 트리거가 이러한 채널에 대해 구성된 조건에 따라 메시지를 평가하고 작업을 수행할 수 있습니다. 메시징 트리거 만들기를참조하세요.
음성
- 음성 메일 녹취 모델이 업그레이드되어 15초 이내에 더 빠른 녹취를 제공하고, 35개 언어를 지원하며, 향상된 티켓 라우팅 및 분석을 위해 Zendesk 코파일럿과 연동됩니다. 이제 대화 내용이 내부 시스템 메모로 추가되며 분당 $0.01의 새로운 가격으로 미국 및 EU 지역에서 데이터 처리가 가능합니다. 전화 회선에 음성 메일 녹취 사용 설정하기를참조하세요.
컨택 센터
- 코파일럿이 포함된 컨택 센터의 실시간 AI 제안은실시간 전화 통화 중 콜 센터 상담사에게 지원을 제공합니다. 이 기능은 실시간으로 통화 내용을 기록하고, 대화 내용을 사용하여 통화 의도를 이해하며, 헬프 센터 문서를 검색하여 관련 제안을 제공하여 상담사가 더 신속하고 정확하게 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 이 기능을 사용하려면 코파일럿 추가 기능, 통화 녹음 및 실시간 녹취가 필요하며 Zendesk 인프라에서만 사용할 수 있습니다. Contact Center에서 실시간 AI 추천 사용하기를참조하세요.
애널리틱스
- Enterprise 플랜에 대한 Explore 라이트 상담사 권한이 확장되었습니다. 이제 라이트 상담사에게 보고서 및 대시보드를 관리할 수 있는 권한을 부여하거나 Explore 액세스 권한을 완전히 제거하여 관리자에게 더 많은 제어 권한과 유연성을 제공할 수 있습니다. 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를참조하세요.
- 브랜드 기반 권한 및 확장된 대시보드 제한을통해 관리자는 브랜드별로 애널리틱스 데이터 액세스를 제어할 수 있어 상담원은 해당 브랜드의 데이터만 볼 수 있습니다. 이제 대시보드 제한이 더 많은 동적 속성과 증가된 제한을 지원하여 데이터 거버넌스를 강화하고 대시보드 액세스를 안전하게 확장합니다. 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
- 레거시 사용자 지정 대시보드에 대한 전체 편집 액세스 권한이 2026년 12월 31일까지 연장되었으며, 새 애널리틱스 대시보드 빌더로의 전환이 계속됨에 따라 기본 제공 레거시 대시보드는 2026년 2월 18일에 사용 중지됩니다.
보안
- 관리자는 특히 최종 사용자가 업로드한 파일에 대해 인증을 요구할 수 있습니다. 비공개 최종 사용자 첨부 파일 설정을 사용하면 고객이 제공한 파일에 대한 무단 액세스를 방지하는 동시에 상담사가 보낸 파일에 고객이 쉽게 액세스할 수 있습니다. 최종 사용자가 티켓에 파일을 첨부할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
인적 자원 관리
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이제 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 상담사 팀 일정을 통해 권한이 있는 상담사가 상담사 일정의 새 탭을 통해 해당 범위 내에서 동료가 게시한 일정을 볼 수 있습니다 . 관리자는 WFM (인적 자원 관리) 역할 및 권한에서 새 팀 일정 권한을 배정하여 이 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 상담사로서 일정 보기 및 관리하기를참조하세요.
개발자
- 북마크 API는 이제 성능을 개선하고 플랫폼 전반에서 일관성을 보장하기 위해 보관된 티켓을 제외합니다 . 이러한 변경으로 보기 로드 시간이 단축되고 API가 Zendesk의 티켓 보관 방식에 맞게 조정됩니다. 애플리케이션이 이 API로부터 보관된 티켓을 예상하지 않는 한 별도의 조치가 필요하지 않습니다. 보관된 티켓을참조하세요.
주목할만한 콘텐츠
- 새 튜토리얼에서는 AI 사용하여 헬프 센터 에서 문서를 편집하여 명확성과 가독성을 개선하는 방법을 보여줍니다. Zendesk 및 OpenAI API로 헬프 센터 문서 편집하기를참조하세요.
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