이 주제에서는 Zendesk Suite 온보딩 마법사에 나타나는 작업에 대해 소개하며 자세한 정보를 확인할 수 있는 곳에 대한 개요를 제공합니다. Zendesk Suite는 Support, Guide, Chat, Talk가 모두 함께 어우러져 귀사의 고객을 위한 전체 서비스 채널 간 경험을 제공합니다.
새 Suite 계정에는 Zendesk 상담원 워크스페이스가 포함됩니다. 이 워크스페이스는 계정에 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에 대한 문서 자료를 참조하세요.
환영 페이지의 안내에 따라 시작하세요.
환영합니다! Zendesk Suite 체험하기
샘플 티켓 데모를 완료하고 나면 Zendesk에 오신 것을 환영합니다 페이지가 나타납니다. 이 페이지를 사용하여 추가적인 온보딩 작업을 완료하고 Zendesk Suite에 대해 자세히 알아보세요. 고객과 연결하고, 팀을 설정하며, 셀프 서비스 헬프 센터를 만드는 방법을 배움으로써 Zendesk Suite 작동 방식을 확인하게 됩니다.
온보딩 작업을 순서대로 완료하는 것이 좋습니다.
- 시작하려면 시작하기를 클릭합니다.
고객과 연결
성공적인 지원 전략의 한 가지 주요 요소는 고객이 원하는 채널을 통해 연락할 수 있도록 하는 것입니다. 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하면 고객을 더 빨리 도울 수 있습니다.
이 단원의 온보딩 작업은 다음을 포함합니다.
작업을 통해 고객 요청을 관리하기 위해 사용할 수 있는 Zendesk Suite에서 제공되는 각 연락처 정보에 대해 간략히 소개합니다. 각 주제를 완료하는 데 약 1~2분이 소요됩니다.
기본 제공 지원 주소 및 전화번호 받기
이 작업에서는 계정에 대한 다음 정보를 받게 됩니다.
- 고객이 지원 요청을 보낼 수 있는 Support 이메일 주소.
이 주소로 전송되는 모든 이메일은 자동으로 Zendesk 계정에서 티켓으로 전환됩니다. Zendesk가 기본 지원 주소를 만들었지만 나중에 변경하거나 주소를 더 추가하실 수 있습니다. 이 단원의 후반부에서는 이메일 주소를 더 추가하는 방법을 보여드립니다.
- 고객이 도움을 받기 위해 전화를 걸 수 있는 Talk 번호.
고객이 이 번호로 전화를 걸면 통화 기록을 유지할 수 있도록 Zendesk에서 자동으로 티켓을 만듭니다. Zendesk가 기본 전화번호를 만들었지만 나중에 변경하거나 기존 번호를 전달하실 수 있습니다. Zendesk Talk에는 통화 녹음을 사용 설정하고, 음성 메일을 추가하는 등 콜 센터 설정에 사용할 수 있는 다양한 기능이 포함되어 있습니다.
온보딩 작업을 진행해 나가면서 이러한 연락처 각각에 대해 자세히 알게 됩니다. Zendesk에서 이메일을 사용하는 데 대한 자세한 내용은 이메일 시작하기를 참조하세요. Zendesk Talk를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 시작하기를 참조하세요.
직접 지원 이메일 주소 만들기
Zendesk Support를 설정할 때 기본적으로 티켓을 제출하기 위한 관련 이메일 주소 하나 즉, support@myaccount.zendesk.com이 있지만 최종 사용자들에게 지원 주소라는 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다.
- 지원 이메일 주소 만들기를 클릭합니다.
- 새 지원 이메일 주소를 입력합니다.
- 주소 만들기를 클릭합니다.
온보딩 작업을 완료한 후 사이트에서 사용하려는 이메일 주소를 더 추가하거나, 이메일 기본 설정을 하거나, 이메일 기본서식을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 온보딩을 위해서는 Zendesk에서 제공하는 기본 이메일 주소 하나를 사용하는 것이 좋습니다. 필요에 따라 나중에 사용자 지정할 수 있습니다.
Zendesk에서 이메일을 사용하는 데 대한 자세히 알아보려면 이메일 시작하기를 참조하세요. 지원 주소를 추가하는 데 대한 자세한 내용은 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
소셜 메시징 지원 추가
계정에 소셜 메시징 채널을 추가하여 고객 연결을 완료할 수 있습니다. 계정에 소셜 메시징 채널을 설치하고 구성하면 고객이 지원 요청의 일부로 Zendesk에 보내는 소셜 메시지를 상담원이 보고 답장할 수 있습니다. 그리고 이러한 모든 일이 하나의 통합 인터페이스에서 이루어집니다.
온보딩 마법사는 Facebook Messenger 채널을 추가하는 방법을 안내해 줍니다. 이 소셜 메시징 채널을 추가하려면 Facebook 페이지 관리자여야 합니다. Facebook Messenger는 비공개 메시징에 사용할 수 있는 Facebook의 소셜 메시징 애플리케이션입니다.
소셜 메시징 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 소셜 메시징 지원 추가를 클릭합니다.
- Facebook Messenger로 시작에서 Facebook으로 계속을 클릭합니다.
- 메시지가 표시되면 Facebook 계정에 로그인합니다. 화면상의 안내에 따라 Zendesk Support에 Facebook 계정을 사용할 수 있는 권한을 부여합니다.
모든 페이지를 선택합니다. 그렇지 않으면 연동 서비스가 작동하지 않습니다.
- 드롭다운 목록에서 Facebook 페이지를 선택합니다.
- 채널 추가를 클릭합니다.
고객이 Facebook Messenger에서 보내는 메시지가 Zendesk 상담원 워크스페이스에 티켓으로 나타납니다.
소셜 메시징에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 상담원 워크스페이스의 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요.
더 많은 방법으로 연락
이 섹션에는 단원을 완료하기 위해 수행할 수 있는 몇 가지 추가적인 작업이 포함되어 있습니다. 지금 이러한 작업을 수행하거나 나중에 돌아와서 작업을 완료할 수 있습니다.
-
기존 이메일 주소 전달
고객에게 잘 알려진 기존 이메일 주소가 있다면 한 곳에 대화가 저장되도록 그러한 주소를 Zendesk로 전달할 수 있습니다. 자세한 내용은 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.
-
실시간 채팅 설정
Web Widget에서 Zendesk Chat을 사용하려면 Web Widget에서 Chat을 사용 설정하고 Chat 설정을 구성하세요.
- Web Widget 사용자 지정 방법에 대한 간략한 설명을 보려면 실시간 채팅 Web Widget 설정을 클릭합니다.
- Web Widget 코드 사본을 받아서 웹사이트 개발팀에 보내려면 클립보드에 복사를 클릭합니다.
Web Widget에 대해 자세히 알아보려면 Web Widget을 사용하여 옴니채널 지원 제공하기를 참조하세요. Web Widget을 설정하려면 Web Widget을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
팀 설정
성공적인 지원 전략의 또 다른 주요 요소는 훌륭한 상담원 팀을 꾸리고 지원 업무를 효율적으로 수행할 수 있도록 가능한 최고의 툴을 제공하는 것입니다.
이 단원의 온보딩 작업은 다음을 포함합니다.
이러한 작업을 통해 고객이 선택한 채널을 통해 상담원들이 어떤 식으로 고객 대화를 관리할 수 있는지에 대한 간략한 소개를 제공합니다. 각 주제를 완료하는 데 약 1~2분이 소요됩니다.
상담원 워크스페이스 둘러보기
Zendesk 상담원 워크스페이스는 상담원이 고객 대화를 관리하는 데 사용할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공합니다. 이 워크스페이스에서 채널 간에 고객과의 대화가 원활하고 자연스럽게 흐릅니다.
대화 플로우를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상담원 워크스페이스 둘러보기를 클릭합니다.
화면에 표시되는 안내에 따라 둘러보기를 시작합니다.
- 다음을 클릭하여 둘러보기를 시작하고 각 설명을 계속 따라갑니다.
둘러보기가 끝나면 온보딩 마법사로 돌아갑니다.
Zendesk 상담원 워크스페이스에 대해 자세히 알아보려면 다음 동영상을 보세요. 대화를 시작하려면 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 채팅 응답하기를 참조하세요.
팀 추가
다음은 팀원을 몇 명 추가하여 워크스페이스를 사용해 봅니다. 팀원은 상담원이나 관리자일 수 있습니다. 이 온보딩 작업을 위해서는 우선 몇 명의 상담원만 추가하여 사이트를 테스트해 보세요. 나중에 상담원을 그룹과 조직으로 어떻게 배열할지 계획한 후 일괄 가져오기 또는 Zendesk API를 통해 상담원들을 추가할 수 있습니다.
팀을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 추가하려는 각 팀원의 이메일 주소를 입력합니다.
- 각 팀원의 역할을 선택합니다.
보통 계정에 상담원 수는 많지만 관리자는 소수만 있습니다.
- 팀원 추가를 마쳤으면 팀 추가를 클릭합니다.
추가한 각 팀원은 Zendesk 계정에 가입하라는 초대 이메일 메시지를 받게 됩니다.
사용자 및 팀원에 대해 자세히 알아보려면 Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요. Zendesk에 상담원을 추가하려면 상담원 및 관리자 추가하기를 참조하세요.
대화 관리
이 작업은 상담원이 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 어떻게 대화를 관리할 수 있는지에 대한 데모를 제공합니다. 상담원이 어떻게 온라인 상태를 설정하고 새 고객 요청을 수락할 수 있는지 보여줍니다.
- 대화를 관리하는 방법 보기를 클릭합니다.
데모의 안내에 따라 온라인 상태를 설정하고 새 대화를 수락합니다.
- 상태를 설정하려면 위쪽 바에서 상담원 상태 아이콘(
)을 클릭하고 상태 메뉴에서 온라인을 선택합니다.
온라인 상태인 상담원만 새 채팅 및 소셜 메시지를 수락할 수 있습니다,
- 메시지를 수락하고 대화를 시작하려면 수락을 클릭합니다.
자세히 알아보려면 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 통합 대화 관리하기를 참조하세요.
헬프 센터 만들기
셀프 서비스 지원을 이용하면 고객은 응답을 기다리지 않아도 되며, 언제든지 정보를 얻을 수 있습니다. 가장 낮은 비용으로 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 채널 중 하나로서 문제 해결 비율도 높습니다. 하지만 온라인 셀프 서비스의 성공은 지식창고 콘텐츠의 품질, 규모 및 접근성에 달려있습니다.
헬프 센터는 지식창고와 고객 문의 포털로 구성되어 있습니다. Guide 관리자는 헬프 센터에서 문서를 만들고 게시하며, 상담원들과 협력하여 고객에게 항상 제품에 대한 최신 정보가 제공되도록 할 수 있습니다.
이 단원의 온보딩 작업에는 헬프 센터 방문이 포함되어 있습니다. 완료하는 데 몇 분밖에 걸리지 않습니다. 이 단원의 일부로서 온보딩 마법사가 자동으로 헬프 센터를 활성화해 주었습니다.
셀프 서비스 지원을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 방문을 클릭합니다.
헬프 센터에는 시작하는 데 도움이 되도록 몇 개의 문서가 포함되어 있습니다.
이 온보딩 작업을 위해서는 헬프 센터를 살펴보면서 문서를 몇 개 열어 보기만 합니다. 나중에 헬프 센터를 사용자 지정하고, 문서를 더 추가하는 등의 작업을 할 수 있습니다.
Zendesk Guide에 대해 자세히 알아보려면 Guide에 오신 것을 환영합니다를 참조하세요. 헬프 센터를 설정하려면 Guide 시작하기를 참조하세요.
자세히 살펴보기
축하합니다! 온보딩 작업을 완료하셨습니다. 통합 티켓 관리 시스템을 테스트해 보려면 이메일 보내기를 클릭하여 기본 지원 주소로 메시지를 보내서 이 메시지가 자동으로 티켓으로 전환되는지 확인해 보세요.
Zendesk Suite를 온보딩한 후에는 다음 문서를 참조하여 자세히 알아보세요.
-
Zendesk 평가판 계정 평가하기
이 문서에서는 Support, Guide, Chat, Talk를 포함한 Zendesk Suite의 모든 제품을 평가하는 방법에 대해 설명합니다.
-
Zendesk Support 시작 가이드
이 문서에서는 전체 기능을 갖춘 프로덕션 환경에서 Zendesk Suite를 설치하는 방법에 대해 설명합니다.
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.