티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료

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이 문서에서는 티켓 및 메시징 세션 트리거를 만들 때 사용할 수 있는 다양한 조건과 작업에 대해 설명합니다. 새 티켓 트리거 만들기에 대한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 티켓 트리거 조건 문 작성하기
• 티켓 트리거 작업 문 작성하기

티켓 트리거 조건 문 작성하기

조건 문은 조건 카테고리, 필드 연산자, 값으로 구성됩니다. 사용 가능한 값은 선택한 카테고리에 따라 다릅니다. 조건 문은 본질적으로 지정된 기준을 충족하는 모든 티켓 또는 메시징 세션을 리턴하는 ‘if’ 문입니다.

티켓 > 상태, 티켓 > 그룹, 티켓 > 담당자와 같은 조건 문의 경우 조건이 변경될 때마다 트리거가 실행됩니다. 여기서 말하는 변경이란 이전에 값이 존재하지 않았던 경우도 포함해서 값이 업데이트되는 모든 경우를 의미합니다. 예를 들어 티켓 > 그룹 트리거 조건은 티켓이 만들어지고 그룹이 처음으로 배정되는 경우에도 실행됩니다.

표 1. 트리거 조건

조건	설명
개체
티켓 > 상담사 답장 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	Support 티켓 내에서 다른 고객이나 상담사의 댓글에 대한 공개 상담사 답장 수입니다.
티켓 > 담당자	담당자 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓이 미배정 상태임을 나타냅니다. (요청자)는 티켓 요청자입니다. 예를 들자면 이 옵션을 선택해서 티켓을 등록한 상담사와 동일한 상담사에게 배정된 티켓을 리턴할 수 있습니다. 상담사 이름은 티켓에 배정된 사람의 실제 이름입니다. 보기의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 티켓을 마지막으로 업데이트한 사람입니다. 따라서 다른 사람이 티켓을 업데이트하면 (현재 사용자)가 변경됩니다. 모든 상담사 또는 티켓에 액세스할 수 있는 최종 사용자가 티켓을 업데이트 할 수 있습니다.
티켓 > 담당자 스테이션 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	티켓에 배정된 각기 다른 상담사의 수입니다.
티켓 > 첨부 파일	티켓 업데이트에 첨부 파일이 있는지 여부를 확인합니다. 매크로를 사용하여 티켓에 추가되는 인라인 첨부 파일을 제외하고 추가된 첨부 파일과 인라인 첨부 파일이 모두 포함됩니다. 참고: 첨부 파일은 티켓 댓글의 특성입니다. 티켓에 대한 최소한 하나의 댓글 없이는 첨부 파일의 존재를 평가할 수 없으므로, 댓글 없이는 첨부 파일 조건을 충족할 수 없습니다. 예를 들어 댓글이 없는 티켓은 단순히 댓글이 없다는 이유로 첨부 파일 | 다음과 다름 | 있음과 같은 조건을 충족하지 못합니다.
티켓 > 브랜드 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	티켓이 지정된 브랜드와 연결되어 있는지 여부를 확인합니다.
티켓 > 참조	트리거가 시작될 때 티켓에 참조가 있는지 여부를 확인합니다. 팔로워나 @멘션은 확인하지 않습니다.
티켓 > 채널	티켓이 만들어진 방법 및 장소입니다. 활성 상태인 채널 및 사용 중인 연동 서비스에 따라 이 목록의 내용이 다릅니다. 구성할 수 있는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Zendesk 채널에 대한 정보 및 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요.
티켓 > 채널 이름	티켓이 만들어진 메시징 채널의 이름입니다. 모든 활성 소셜, 웹 및 모바일 메시징 채널이 목록에 나타납니다.
티켓 > 댓글	티켓 업데이트에 포함되어 있는 댓글 유형을 리턴합니다. 공개는 모두가 볼 수 있는 댓글입니다. 비공개는 지원팀의 팀원들만이 볼 수 있는 댓글입니다. 댓글 있음(공개 또는 비공개)은 업데이트에 새로운 댓글이 포함되어 있는지 여부를 표시하기 위해 사용합니다. 댓글을 요청자에게 공개는 업데이트에 댓글이 포함되어 있으며 요청자가 볼 수 있음을 표시하기 위해 사용합니다. 요청자가 비공개 댓글 보기 권한을 가지고 있는 경우에는 비공개 댓글도 포함됩니다.
티켓 > 댓글 텍스트	티켓이 업데이트될 때 새 댓글의 본문에 하나의 단어 또는 일련의 단어들이 있는지 확인합니다. 새로 만든 티켓의 경우 티켓의 첫 번째 댓글을 확인합니다. 티켓의 이전 댓글은 이 조건을 평가하는 데 사용되지 않습니다. 특정 상황에서는 다음 콘텐츠도 확인합니다. 새로 만든 티켓의 경우 조건이 첫 번째 댓글에서 일치 항목을 찾지 못하면 티켓의 제목 텍스트를 확인합니다. 새로 만든 티켓의 경우에만 제목 텍스트를 고려합니다. 티켓 업데이트에 댓글이 포함되어 있지 않은 경우 이 조건은 마치 새 빈 댓글이 추가되었고 빈 댓글이 확인된 것처럼 티켓을 취급합니다. 이 조건은 대소문자를 구분하지 않습니다. 다음 연산자를 사용할 수 있습니다: 다음 단어 중 하나 이상을 포함. 띄어쓰기를 사용하여 여러 단어를 구분하세요. 다음 단어 중 어느 것도 포함하지 않음. 띄어쓰기를 사용하여 여러 단어를 구분하세요. 다음 문자열 포함 다음 문자열을 포함하지 않음 참고: 대부분의 언어에서 띄어쓰기로 단어가 구분됩니다. 한자, 가타카나, 히라가나, 칸지 또는 한글로 단어나 문자열을 제공할 때 포함되어 있는 아라비아 숫자 주변을 제외하곤 단어 경계로 띄어쓰기가 사용되지 않습니다.
티켓 > 기한	티켓이 기한이 있는지 여부를 확인합니다.
티켓 > 사용자 지정 필드	사용자 지정 필드는 사용자 지정 필드 유형에 따라 달라지는 연산자의 하위 집합을 지원합니다. 모든 사용자 지정 필드 유형에 대해 값이 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 날짜 필드는 대부분의 익숙한 다른 연산자를 지원하지만 캘린더 기준 날만 평가합니다. 업무 일정은 고려되지 않습니다. 드롭다운 및 조회 관계 필드의 경우에는 특정 값이 설정되어 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 다중 선택 필드의 경우에는 특정 값이 선택되어 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 모든 티켓 조회 관계 필드는 조회 관계 아래에서 선택될 수 있습니다. 티켓의 모든 기타 유형의 사용자 지정 필드는 티켓 아래에 있습니다.
티켓 > 양식 (Enterprise 플랜에만 해당)	티켓 양식을 조건으로 사용할 수 있습니다. 티켓: 양식을 선택한 다음 특정 양식을 선택합니다. 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
티켓 > 그룹	그룹 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓에 배정된 그룹이 없다는 것을 나타냅니다. 그룹 이름은 티켓에 배정된 그룹의 실제 이름입니다. 보기의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자의 그룹)은 상담사가 속한 모든 그룹을 의미합니다.
티켓 > 그룹 스테이션 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	티켓이 배정된 각기 다른 그룹의 수입니다.
티켓 > 연동 계정	특정 Facebook 페이지, X(구 트위터) 핸들 또는 GooglePlay와 같은 기타 채널 연동 계정 등 티켓이 들어온 연동 계정을 확인합니다. 드롭다운 메뉴에서 구성한 연동 계정 중 하나를 선택합니다. 참고: 동일한 채널 유형에 여러 개의 계정이 정의되어 있는 경우(예: WhatsApp), 특정 연동 계정별이 아닌 채널 유형별로만 티켓이 라우팅될 수 있습니다.
티켓 > 의도 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	티켓의 내용에 대한 AI 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 의도 신뢰도 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	의도 예측이 정확할 가능성입니다. 값은 높음, 중간, 낮음입니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 언어 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	티켓이 작성된 언어에 대한 AI 예측입니다. 가능한 값을 보려면 언어 설정 페이지의 분류 탭으로 가면 됩니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 언어 신뢰도 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	언어 예측이 정확할 가능성입니다. 값은 높음, 중간, 낮음입니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 메시징 세션 종료 이유	이 조건은 메시징 세션 종료 기능이 사용 설정되어 있을 때 사용할 수 있습니다. 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 설문조사를 보내기 위해 사용자 지정 가능 CSAT와 함께 사용할 수 있습니다.
티켓 > 메시징 세션 상태	메시징 세션 상태 값은 다음과 같습니다. 활성: 메시징 세션에 최종 사용자의 최근 응답이 있습니다. 비활성: 메시징 세션에 지정된 기간 동안 최종 사용자 응답이 없습니다. 종료됨: 메시징 세션이 상담사에 의해 종료되었습니다.
티켓 > 인시던트 수	문제 티켓에서 인시던트 임계 수를 설정합니다.
티켓 > 휴일인가요? (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	해당 일의 정상 업무 시간 중 뿐만 아니라 휴일 하루 종일에 대해 “예”로 설정됩니다. 여러 일정이 있는 경우(Enterprise 플랜에만 해당), 이 조건 카테고리는 티켓에 적용되는 일정에 설정된 휴일 목록을 따릅니다.
티켓 > 우선 순위	우선 순위 값에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 상태에서처럼 필드 연산자를 사용하여 서로 다른 우선 순위 설정에 걸치는 티켓을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건 문은 긴급이 아닌 모든 티켓을 리턴합니다. 우선 순위가 긴급보다 작음
티켓 > 개인정보 보호	티켓에 공개 댓글이 있는지 없는지 테스트합니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다. 티켓에 공개 댓글이 있음 티켓에 공개 댓글이 없음
티켓 > 수신 주소	티켓을 받은 이메일 주소와 티켓을 처음 받은 이메일 주소를 확인합니다. 이 값들은 항상은 아니지만 보통 동일합니다. [e-mail]과 같은 Zendesk 이메일 도메인이나 [e-mail]과 같은 외부 이메일 도메인에서 티켓을 수신할 수 있습니다. 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기에 설명된 대로 외부 이메일 도메인을 설정해야 하는데, 그렇지 않은 경우에는 이 조건이 작동하지 않습니다. 이 조건은 유효한 지원 주소에 대해서만 작동합니다. 이 조건은 유효한 지원 주소와 연결된 경우 참조 필드의 이메일 주소로 충족될 수 있습니다. Google 그룹스, 별칭, 배포 그룹과 같은 이메일 구성은 Zendesk 지원 주소에서 지원되지 않으며 이 조건을 충족하지 못할 수도 있습니다. 이 조건은 티켓이 시작된 채널을 확인하지 않으며 이메일을 통해 받지 않은 티켓에 대해 참이 될 수 있습니다. 예를 들어 주소 앱을 선택할 때 수신자 이메일 주소를 지정하여 상담사 인터페이스에서 티켓이 만들어진 경우에도 이 조건을 충족할 수 있습니다. 전달을 통해 연결된 외부 주소를 사용하는 경우, 이를 수신하는 Zendesk 지원 주소 역시 이 조건을 충족해야 합니다. 예를 들어 [e-mail]이 [e-mail]으로 전달되는 경우 두 주소 모두 이 조건을 충족해야 합니다. 전달 대신 인증된 커넥터를 사용하는 경우에는 외부 지원 주소만 이 조건을 충족하면 됩니다.
티켓 > 재등록 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	티켓 상태가 해결에서 등록 또는 보류로 변경된 횟수입니다.
티켓 > 만족도 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	다음과 같은 고객 만족도 평점 값을 지원합니다. 제공되지 않음은 이전에 설문조사를 보내지 않았음을 의미합니다. 제공됨은 이미 설문조사를 보냈음을 의미합니다. 나쁨은 티켓이 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 나쁨(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음은 티켓이 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다.
티켓 > 일정 (Enterprise 플랜에만 해당)	여러 일정을 설정한 경우 이는 티켓에 적용된 일정입니다. 사용 가능한 값은 일정 이름입니다.
티켓 > 감성 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 AI 예측입니다. 값은 매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적 및 매우 부정적입니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 감성 신뢰도 (고급 AI 추가 기능에만 해당)	감성 예측이 정확할 가능성입니다. 값은 높음, 중간, 낮음입니다. 이 조건 카테고리는 지능형 분류의 일부로 사용 가능합니다. 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건과는 작동하지 않습니다. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
티켓 > 사이드 대화 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	사이드 대화가 생성되거나, 닫히거나, 답장을 받거나, 다시 열리는 것을 담당자가 알 수 있도록 하기 위해 사이드 대화의 트리거 조건을 만들 수 있습니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담사(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)는 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 사이드 대화에 다음과 같은 트리거 조건 문을 사용할 수 있습니다. 사이드 대화 | 다음과 같음 | 만듦 만듦은 새로 만든 사이드 대화의 초기 상태입니다. 사이드 대화 | 다음과 같음 | 종료 종료는 상담사가 '완료로 표시' 버튼을 클릭하여 사이드 대화를 종료한 후의 사이드 대화 상태입니다. 사이드 대화 | 다음과 같음 | 답장됨 답장됨은 누군가가 답장을 추가한 후의 사이드 대화 상태입니다. 사이드 대화 | 다음과 같음 | 다시 등록됨 다시 등록됨은 상담사가 ‘다시 등록’ 버튼을 클릭하여 사이드 대화를 다시 등록한 후의 사이드 대화 상태입니다.
티켓 > 상태 카테고리	참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만드는 모든 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요. 상태 카테고리 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태 카테고리입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록 상태 카테고리는 지원팀이 티켓을 처리할 준비가 된 시점을 나타내는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 보류 상태 카테고리는 지원팀이 요청자의 답장을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 대기 상태 카테고리에는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태가 포함됩니다. 이 상태 카테고리는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조). 해결 상태 카테고리에는 고객의 문제가 해결되었음을 나타내는 티켓 상태가 포함됩니다. 종료 상태 카테고리에는 티켓이 잠겼으며 다시 열거나 업데이트할 수 없음을 나타내는 종료 시스템 티켓 상태가 포함됩니다. 상태 카테고리를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태 카테고리에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태 카테고리에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 카테고리에 있는 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태 카테고리가 해결보다 작음
티켓 > 상태	참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 표준 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 조건이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리로 업데이트됩니다. 표준 티켓 상태 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록은 상담사에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다.  보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk 계정에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 대기 상태는 선택 사항이므로 별도로 추가해야 합니다(대기 티켓 상태 추가하기 참조) 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다. 상태를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태가 해결보다 작음
티켓 > 제목 텍스트	티켓의 제목줄에 하나의 단어 또는 일련의 단어들이 있는지 여부를 확인합니다. 이 조건은 대소문자를 구분하지 않습니다. 다음 연산자를 사용할 수 있습니다: 다음 단어 중 하나 이상을 포함. 쉼표가 아닌 띄어쓰기로 여러 단어를 구분하세요. 다음 단어 중 어느 것도 포함하지 않음. 쉼표가 아닌 띄어쓰기로 여러 단어를 구분하세요. 다음 문자열 포함 다음 문자열을 포함하지 않음 있음 없음 제목 필드가 비활성화된 경우에는 이 조건을 사용할 수 없습니다.
티켓 > 태그	티켓에 특정 태그가 포함되어 있는지 여부를 판단합니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하여 조건 문에서 태그를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 2개 이상의 태그를 추가할 수 있으며, 각 태그를 입력한 후 Enter를 눌러 여러 태그를 추가합니다.
티켓 > 다음과 같음	만듦 또는 업데이트됨. 만듦은 새로운 티켓이 만들어지는 경우에만 실행됩니다. 업데이트됨은 기존 티켓을 수정해서 제출하는 경우에만 실행됩니다.
티켓 > 티켓 상태	사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만든 새 티켓 상태를 조건으로서 선택할 수 있습니다. 티켓 상태를 선택할 때 다음 중 하나 이상을 포함 및 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 필드 연산자를 사용하여 여러 티켓 상태를 지정할 수 있습니다. 예를 들어 특정 신규 또는 시스템 티켓 상태의 티켓을 리턴하는 조건 문은 다음과 같을 수 있습니다. 티켓 상태가 다음 중 하나 이상을 포함: 등록, 개발 팀에 배정됨, 에스컬레이션됨.
티켓 > 유형	티켓 유형 값은 다음과 같습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타내는 데 사용됩니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다.
티켓 > 업데이트 방법	어디에서 티켓이 업데이트되었는지 확인하며 티켓 채널 조건(위에 참조)과 동일한 소스 중 하나일 수 있습니다. 자동 답장 이벤트는 이 조건으로 안정적으로 식별될 수 없습니다. 표준 인터페이스나 상담사 워크스페이스를 통해 제출된 상담사 답장은 웹 채널을 통해 업데이트된 것으로 기록됩니다. 상담사 워크스페이스에서는 이메일을 통해 업데이트된 것으로 나타나지만 트리거는 여전히 웹을 통해 업데이트된 것으로 인식합니다. Support 인터페이스에서 티켓에 일괄 업데이트를 하면 웹 서비스(API) 채널을 통해 업데이트된 것으로 기록됩니다.
티켓 > 업무 시간 이내? (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	예 또는 아니오. 이 조건은 관리자가 업무 시간을 설정한 경우에 사용할 수 있습니다. Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 “업무 시간 이내” 조건은 티켓에 적용된 일정을 기준으로 합니다(티켓에 일정 적용하기 참조).
티켓 > 이내(일정) (Enterprise 플랜에만 해당)	여러 일정을 설정한 경우 티켓에 적용된 일정뿐만이 아니라 모든 일정에 대해 티켓 업데이트 시간을 비교할 수 있게 해 줍니다. 사용 가능한 값은 일정 이름입니다.
조회 관계
사용자 지정 개체 > 사용자 지정 개체(레코드)	티켓과 관련된 사용자 지정 개체의 경우 사용자 지정 개체의 레코드를 조건으로 사용할 수 있습니다.
사용자 지정 개체 > 사용자 지정 필드	티켓과 관련된 사용자 지정 개체의 경우 사용자 지정 개체의 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 날짜 필드 조건은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
조직 > 조직(레코드)	조직 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓에 추가된 조직이 없음을 나타냅니다. 여러 조직이 있는 경우 특정 수의 조직에 (—)가 표시되지만 해당 숫자 위에는 빈 값이 표시됩니다. 많은 수의 조직이 있는 경우에는 먼저 조직 이름을 입력하여 일치 항목을 찾으세요. 조직 이름은 조직의 이름입니다.
조직 > 사용자 지정 필드	사용자 지정 조직 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다. 트리거에 이 조건이 포함되어 있으나 티켓이 조직과 연결되어 있지 않으면 트리거가 실행되지 않습니다. 사용자 지정 날짜 필드 조건은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
요청자 > 요청자(레코드)	티켓의 요청자 필드를 확인합니다. 요청자 값은 다음과 같습니다. (담당자)는 티켓에 배정된 사람입니다. 티켓에 배정된 사람이 또한 요청자이기도 한 경우에는 ‘요청자가 담당자임’ 조건 문이 true 값을 가지며,  이는 상담사가 티켓을 만든 다음 해당 티켓에 배정되는 경우에 가능합니다. 상담사 이름은 상담사의 실제 이름입니다. 보기의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 티켓의 요청자입니다. 이 사람이 티켓을 업데이트할 때마다 트리거가 실행됩니다.
요청자 > 사용자 지정 필드	사용자 지정 사용자 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 날짜 필드 조건은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
요청자 > X Corp로 확인	요청자가 검증된 X(구 트위터) 계정인지 확인합니다.
요청자 > X Corp 팔로워 수	요청자의 X(구 트위터) 팔로워 수입니다.
요청자 > 트윗 수	요청자 트윗의 총 수입니다.
요청자 > 언어	지원 요청을 제출한 사람의 기본 언어입니다.
요청자 > 역할	티켓 요청자의 역할입니다. 역할 유형은 상담사, 관리자 또는 최종 사용자일 수 있습니다. 또한 라이트 상담사를 사용 중인 경우에는 라이트 상담사 역할 유형을 사용할 수 있습니다.
요청자 > 시간대	티켓 요청자의 시간대입니다.
티켓 > 조회 관계 필드	티켓 조회 관계 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다.
티켓 세부 정보
티켓 세부 정보 > 현재 사용자	가장 최근에 티켓을 업데이트한 사용자 유형으로 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다. (상담사)는 지원 업무를 제공하는 구성원입니다. (최종 사용자)는 상담사나 관리자가 아닌 등록된 사용자를 의미합니다. 티켓 제출 및 추적만 할 수 있고 상담사와 공개적으로만 소통할 수 있습니다(즉 티켓에 비공개 댓글을 달 수 없음). 상담사 이름은 상담사의 실제 이름입니다. 음성 메일과 같은 내부 시스템 이벤트에 의해 만들어진 티켓의 경우에는 현재 사용자 조건이 적용되지 않습니다. 음성 메일 티켓이 만들어질 때 Support에서 티켓의 첫 번째 댓글을 비공개 댓글로 추가하고 음성 메일 녹음을 포함하지만 Support는 댓글을 사용자의 댓글로 해석하지 않습니다 메시징 채널에서 온 티켓의 경우에는 현재 사용자 조건이 지원되지 않습니다.
티켓 공유 > 다음으로 보냄:	티켓이 특정 티켓 공유 합의를 통해 다른 Zendesk에 공유되었는지 여부를 확인합니다.
티켓 공유 > 다음에서 수신:	티켓이 특정 티켓 공유 합의를 통해 다른 Zendesk로부터 공유되었는지 여부를 확인합니다.

티켓 트리거 작업 문 작성하기

작업 문은 모든 조건 문이 true 값이어서 티켓 트리거가 실행되는 경우 무슨 일이 일어나는지를 정의합니다. 작업문은 ‘then’으로 시작합니다. If 모든 조건이 true이면 then 이러한 작업을 수행해서 티켓을 업데이트하고 옵션으로 알림을 보냅니다.

표 2. 트리거 작업

작업	설명
개체
티켓 > 참조 추가	티켓 업데이트에 대해 참조 수신자로 지정하고자 하는 상담사 또는 현재 사용자를 추가합니다. 이 작업은 티켓에 참조를 사용 설정하면 사용할 수 있습니다.
티켓 > 팔로워 추가	티켓 업데이트에 대해 팔로워로 지정하고자 하는 상담사 또는 현재 사용자를 추가합니다. 이 작업은 티켓에 팔로워를 사용 설정하면 사용할 수 있습니다. 팔로워를 사용 설정하면 티켓: 팔로워 추가 작업을 티켓: 참조 추가 작업으로 바꿉니다.
티켓 > 스킬 추가	티켓에 추가하려는 스킬과 이 스킬이 필요한지 또는 시간 초과될 수 있는지 여부입니다. 티켓의 기존 스킬에는 영향을 주지 않습니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있고 최소한 하나 이상의 스킬을 만든 경우에 이 작업을 사용할 수 있습니다.
티켓 > 태그 추가	기존 태그 목록(있는 경우)에 추가하려는 태그입니다.  태그는 띄어쓰기로 구분합니다.
티켓 > 담당자	담당자를 다음과 같이 설정할 수 있습니다. (—) 또는 필드를 비워두면 담당자를 아무에게도 설정하지 않습니다(미배정). (요청자)는 티켓 요청자입니다. 예를 들자면 이 옵션을 선택해서 티켓을 등록한 상담사와 동일한 상담사에게 배정된 티켓을 리턴할 수 있습니다. 상담사 이름은 티켓에 배정된 상담사입니다. 트리거와 매크로에 대한 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 티켓을 업데이트한 마지막 사람으로, 티켓에 배정된 사람일 필요는 없습니다. 현재 사용자(마지막으로 티켓을 업데이트한 사람)는 티켓이 업데이트될 때마다 바뀝니다.
티켓 > 자동 답장	티켓에 공개 댓글을 추가하여 고객의 요청에 직접 답변을 시도합니다. 이 작업을 사용하는 데 대한 자세한 내용은 트리거를 사용하여 티켓에 공개 댓글 추가하기를 참조하세요.
티켓 > 브랜드 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	티켓에 브랜드를 추가합니다.
티켓 > 양식 (Enterprise 플랜에만 해당)	티켓 양식을 작업으로 사용할 수 있습니다. 특정 양식을 선택합니다. 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
티켓 > 사용자 지정 필드	확인란, 드롭다운, 텍스트, 숫자 및 날짜 사용자 지정 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 날짜 필드 작업은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
티켓 > 그룹	그룹을 다음과 같이 설정할 수 있습니다. (—)는 그룹 배정을 취소할 때 사용됩니다(이미 배정된 그룹이 있는 경우). 그룹 이름은 티켓에 배정된 그룹의 실제 이름입니다. 매크로의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자의 그룹)은 티켓을 업데이트하는 상담사가 속해 있는 모든 그룹입니다.
티켓 > 내부 메모	티켓에 내부 메모를 추가합니다. 이 작업을 사용하는 데 대한 자세한 내용은 트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기를 참조하세요.
티켓 > 우선 순위	우선 순위는 낮음, 보통, 높음, 긴급으로 설정될 수 있습니다.
티켓 > 태그 제거	티켓에 포함된 기존 태그 목록(있는 경우)에서 제거하려는 태그입니다.  태그는 띄어쓰기로 구분합니다.
티켓 > 만족도	이 작업을 요청자에게 제공됨으로 설정할 수 있습니다. 티켓 요청자에게 설문조사 요청을 보냈음을 의미합니다.
티켓 > 스킬 제거	티켓에서 제거하려는 스킬입니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있고 최소한 하나 이상의 스킬을 만든 경우에 이 작업을 사용할 수 있습니다.
티켓 > 일정 설정 (Enterprise 플랜에만 해당)	일정을 작업으로 사용할 수 있습니다. 티켓: 일정 설정을 선택한 다음 특정 일정을 선택합니다. 여러 일정을 설정할 때에는 트리거를 만들어서 티켓에 일정을 적용합니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
티켓 > 스킬 설정	티켓에 삽입하려는 스킬과 이 스킬이 필요한지 또는 시간 초과될 수 있는지 여부입니다. 스킬 설정 작업은 현재 티켓에 적용된 모든 스킬을 삭제하고 그러한 스킬을 대체합니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있고 최소한 하나 이상의 스킬을 만든 경우에 이 작업을 사용할 수 있습니다.
티켓 > 태그 설정	티켓에 삽입하려는 태그입니다. 태크 설정 작업은 티켓에 현재 적용되었거나 티켓 필드에 연결된 모든 태그를 삭제하고 이 태그들로 바꿉니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다.
티켓 > 티켓 공유 대상 (Enterprise 플랜에만 해당)	지정된 계정과 티켓을 공유합니다. 티켓 공유 계약이 되어 있어야 합니다. 다른 Support 계정들과 티켓 공유하기 및 티켓 공유를 위해 비즈니스 규칙 사용하기를 참조하세요.
티켓 > 이메일을 통한 사이드 대화 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	이메일 사이드 대화를 만듭니다. 이메일 사이드 대화가 사용 설정되어 있을 때에만 사용 가능합니다. 이 작업을 사용할 때에는 사이드 대화가 만들어질 수 있도록 이메일 메시지에 콘텐츠를 포함해야 합니다. 티켓: 태그 추가 작업도 추가하는 것이 좋습니다. 이 작업은 트리거가 불필요한 사이드 대화를 만들지 않도록 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triggered_sc 조건에서 사용될 수 있는 "triggered_sc"와 같은 태그를 추가합니다. 참고: 이 작업을 사용할 때에는 사이드 대화 | 다음과 같음 | 만듦 조건이 억제됩니다.
티켓 > 하위 티켓을 통한 사이드 대화 (Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	하위 티켓 사이드 대화를 만듭니다. 하위 티켓 사이드 대화가 사용 설정되어 있을 때에만 사용 가능합니다. 상담사에게 이미 배정되어 있는 티켓을 상위 티켓으로 사용하는 것이 가장 좋습니다. 상담사나 그룹에 배정되지 않은 상위 티켓에 대해 하위 티켓이 만들어지면 하위 티켓의 요청자가 Zendesk 시스템 사용자로 설정됩니다. 이 작업으로 만들어진 하위 티켓에 대해 상담사나 그룹을 배정하는 작업을 포함하는 것도 좋은 방법입니다. 이 작업을 사용할 때에는 티켓: 태그 추가 작업도 추가하는 것이 좋습니다. 이 작업은 트리거가 불필요한 사이드 대화를 만들지 않도록 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triggered_sc 조건에서 사용될 수 있는 "triggered_sc"와 같은 태그를 추가합니다. 기본적으로 특정 필드를 포함하도록 하위 티켓 설정을 구성한 경우에는 트리거 작업을 통해 하위 티켓이 만들어질 때 필드가 포함되지 않습니다. 이 작업에 의해 하위 티켓이 만들어질 때 새 하위 티켓을 만드는 작업은 억제됩니다. 참고: 이 작업을 사용할 때에는 사이드 대화 | 다음과 같음 | 만듦 조건이 억제됩니다.
티켓 > 상태 카테고리	참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만드는 모든 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요. 상태 카테고리를 작업으로 사용하면 티켓 상태가 카테고리의 기본 티켓 상태로 설정됩니다. 상태 카테고리 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태 카테고리입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록 상태 카테고리는 지원팀이 티켓을 처리할 준비가 된 시점을 나타내는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 보류 상태 카테고리는 지원팀이 요청자의 답장을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 대기 상태 카테고리에는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태가 포함됩니다. 이 상태 카테고리는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조). 해결 상태 카테고리에는 고객의 문제가 해결되었음을 나타내는 티켓 상태가 포함됩니다. 종료 상태 카테고리에는 티켓이 잠겼으며 다시 열거나 업데이트할 수 없음을 나타내는 종료 시스템 티켓 상태가 포함됩니다.
티켓 > 상태	참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 시스템 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 작업이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리의 기본 상태로 업데이트됩니다. 시스템 티켓 값은 다음으로 설정될 수 있습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록은 상담사에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다.  보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 필수 티켓 필드가 비어 있더라도 티켓 상태는 해결로 설정됩니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 자동화를 사용하여 워크플로우의 이 단계에 정의했던 비즈니스 규칙에 따라 언제 티켓을 종료할지 결정합니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다.
티켓 > 티켓 상태	사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓 상태를 신규 또는 시스템 상태로 설정하는 작업을 지정할 수 있습니다.
티켓 > 유형	유형은 아래와 같이 설정될 수 있습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타냅니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다.
조회 관계
사용자 지정 개체 > 사용자 지정 개체(레코드)	티켓과 관련된 사용자 지정 개체 레코드를 선택합니다.
조직 > 사용자 지정 필드	사용자 지정 조직 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다. 트리거에 이 작업이 포함되어 있으나 티켓이 조직과 연결되어 있지 않으면 트리거가 실행되지 않습니다. 사용자 지정 날짜 필드 작업은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
요청자 > 언어	요청자의 언어를 지원하는 언어 중 하나로 설정합니다.
요청자 > 사용자 지정 필드	사용자 지정 사용자 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 날짜 필드 작업은 항상 캘린더 기준 날을 참조하며, 업무 시간과 일정은 고려되지 않습니다.
티켓 > 조회 관계 필드	티켓 조회 관계 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다.
기타
알림 기준 > 활성 웹훅	알릴 활성 웹훅을 설정합니다. 웹훅에 대한 자세한 내용은 웹훅 만들기를 참조하세요. 트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다.
알림 기준 > 문서를 통한 자동 답장	고객의 요청에 자동 이메일 응답을 보냅니다. 이메일에는 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 헬프 센터 문서 제안이 포함되어 있습니다. 이메일 자동 답장에 대한 자세한 내용은 자동 답장을 사용하여 이메일 알림에서 문서 추천하기를 참조하세요.
알림 기준 > 외부 대상	알림을 보낼 외부 이메일 대상을 설정합니다. 이메일 대상 사용하기에 대한 자세한 내용은 외부 이메일 대상에 알리기를 참조하세요. 트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다.
알림 기준 > 그룹 이메일	이메일 그룹을 다음과 같이 설정할 수 있습니다. (배정된 그룹)은 배정 그룹을 의미합니다. 이메일 그룹 이름은 그룹의 실제 이름입니다. 트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. 이메일 알림 서식화 방법 이해하기를 참조하세요.
알림 기준 > 그룹 문자 메시지	Zendesk Text를 사용하는 경우에는 트리거 조건이 충족되면 사용자 그룹에 문자 메시지를 보내도록 구성할 수 있습니다(트리거를 통해 Text 알림 사용하기: 사용법 및 팁 참조).
알림 기준 > 메시징 만족도 설문조사 요청	대화가 끝날 때 자동 만족도 설문조사를 보냅니다. 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보를 참조하세요.
알림 기준 > 트윗	X(구 트위터) 요청자에게 트윗으로 응답합니다. @멘션 및 단축 티켓 URL이 메시지에 추가되므로 최대 트윗 길이 내에서 메시지를 작성하세요.
알림 기준 > 사용자 이메일	이메일 사용자를 다음과 같이 설정할 수 있습니다. (요청자)는 티켓 요청자입니다. (담당자)는 티켓에 배정된 상담사입니다. 이메일 사용자 이름은 이메일을 받을 상담사의 실제 등록되어 있는 이름입니다. 트리거 및 자동화의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 티켓을 마지막으로 업데이트한 사람입니다. (모든 비제한 상담사)에는 티켓에 제한 없이 액세스할 수 있는 모든 상담사가 포함됩니다. (요청자 및 참조)는 티켓 요청자와 티켓에 참조로 나열되는 모든 사용자입니다. 이 값은 계정에 참조 및 팔로워가 사용 설정된 경우 권장됩니다. 참조 및 팔로워가 롤백되면 동작은 요청자에게만 이메일을 보내는 것으로 되돌아가고 이 값은 사용할 수 없습니다. 업데이트에 공개 댓글이 포함된 경우에만 이메일 알림을 보냅니다. 업데이트에 비공개 댓글이 있거나 댓글이 없는 경우에도 트리거나 자동화를 실행할 수 있지만 알림을 보내지는 않습니다. 계정에 참조 및 팔로워가 사용 설정된 상태에서 이 작업을 사용할 때에는 두 가지 알려진 제한 사항이 있습니다. 계정에 참조 및 팔로워가 사용 설정된 경우 (요청자 및 참조) 옵션 대신 알림 기준 > 사용자 이메일 | (요청자)를 사용하면 결과적으로 티켓 댓글에 요청자의 이메일 주소가 포함되지 않습니다. 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨 조건과 함께 알림 기준 > 사용자 이메일 | (요청자 및 참조) 작업을 사용할 때, 티켓 업데이트가 동일한 사용자로부터 온 경우 Support는 해당 사용자에게 보내는 이메일을 억제합니다. 이는 중복 이메일을 없애기 위한 것입니다. 억제에 대한 자세한 내용은 참조 이메일 알림 억제 이해하기를 참조하세요. 트리거에서 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업과 티켓 + 다음과 같음 + 업데이트됨 조건을 사용하는 데 있어 알려진 제한 사항이 있습니다. 함께 사용될 때 동일한 사용자의 티켓 업데이트인 경우에는 Support에서 사용자에게 이메일을 보내지 않습니다. 이는 중복 이메일을 없애기 위한 것입니다. 억제에 대한 자세한 내용은 참조 이메일 알림 억제 이해하기를 참조하세요. 이메일 사용자 작업을 추가하면 이메일 제목과 본문 텍스트를 입력할 수 있습니다. 본문 텍스트는 HTML 또는 자리 표시자를 사용해서 서식을 지정할 수 있습니다. 자리 표시자 서식 지정에 대한 자세한 내용은 자리 표시자 사용하기를 참조하세요. 트리거나 자동화를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. 이메일 알림 서식화 방법 이해하기를 참조하세요.
알림 기준 > 사용자에게 문자 전송	Zendesk Text를 사용하는 경우에는 트리거 조건이 충족되면 사용자에게 문자 메시지를 보내도록 구성할 수 있습니다(트리거를 통해 Text 알림 사용하기: 사용법 및 팁 참조).
알림 기준 > Zendesk 연동	Zendesk Support용 Slack 연동을 사용하면 Zendesk 티켓 이벤트에 대해 Slack 사용자에게 알릴 수 있습니다. Zendesk 연동 서비스에 대해 알림을 선택하고 드롭다운 목록에서 Slack 연동을 선택합니다. Slack 티켓 알림을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.