Zendesk의 새 소식: 2024년 8월

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Support

• Zendesk 상담사 워크스페이스의 대화가 현대적 모습으로 새롭게 단장했습니다. 상담사 댓글과 고객 댓글을 쉽게 구분하고 메시지의 시작과 끝을 신속하게 알아볼 수 있어 상담사들이 티켓의 정보를 신속하게 파악하고 해석하는 데 도움이 됩니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
  

  

• Suite Professional 및 Support Professional 플랜에서도 레이아웃 빌더로 사용자 지정 티켓 레이아웃을 만들 수 있습니다. 이전에는 Enterprise 플랜에서만 사용자 지정 레이아웃을 사용할 수 있었습니다. 사용자 지정 레이아웃으로 관리자는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만들어 티켓에 적용할 수 있습니다. 개발자 리소스는 필요하지 않습니다. 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요. 
  

  

• 상담사 홈이 Zendesk Talk에서 만든 티켓을 표시할 수 있습니다. 기본 Talk 기능을 사용하는 인스턴스는 물론 Talk Partner Edition을 사용하여 타사 전화 통신 시스템을 Zendesk에 연동하는 인스턴스에도 적용됩니다. 상담사 홈 사용하기를 참조하세요.

  

• 상담사 홈에는 레거시 상담사 대시보드에 부합하는 기능을 제공하는 새 인사이트와 작업이 추가되었습니다. 상담사 홈의 새 메트릭에는 좋음, 나쁨, 해결 티켓 통계에 대한 클릭 가능한 링크, 그룹의 등록 티켓에 대한 링크 및 전반적인 만족도 통계가 포함됩니다.  상담사 홈 사용하기를 참조하세요.
  

  

• Support Professional 플랜 이상을 사용하는 고객은 공동 작업 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 이 Support 전용 추가 기능으로 계정에 라이트 상담사를 추가하고 티켓에서 사이드 대화를 관리할 수 있습니다. 이 추가 기능은 Zendesk의 단순 가격 및 패키징 노력의 일환으로 단종되었지만 많은 고객의 요구에 따라 다시 제공하게 되었습니다. 공동 작업 개요를 참조하세요. 
• 채널 이름 트리거에서 모든 채널 유형을 사용할 수 있도록 했습니다. 이전에는 메시징 채널만 사용 설정되었지만 이제는 모든 Sunshine Conversations 채널을 포함하도록 이 기능을 확장하고 있습니다. Sunco 대시보드나 Twilio와 같은 API를 통해 관리되는 모든 채널 유형은 채널 이름 트리거 설정에서 사용할 수 있습니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
• 상담사 워크스페이스에서 이제 티켓에 회전 슬라이드 및 빠른 답장 옵션을 표시할 수 있습니다. 이는 고객이 지원 여정 중에 상호작용하는 요소로, 상담사가 고객 경험을 더 완벽하게 이해할 수 있도록 해줍니다. 봇 답변의 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
• 이제 Support 및 Suite Professional 플랜 이상에서 구성 가능 카드를 사용할 수 있습니다. 이전에는 Enterprise 플랜에서만 구성 가능 카드를 사용할 수 있었습니다. 필수 정보 카드 관리 페이지의 이름이 카드로 바뀌었습니다. 카드를 사용하면 고객 전후상황 패널 위쪽의 사용자 필수 정보 카드에 표시되는 정보를 구성할 수 있습니다. 사용자 필수 정보 카드 구성하기를 참조하세요.
  
• 이제 고급 SLA 구성 설정으로 더 많은 상황에서 SLA를 사용자 지정하고 적용할 수 있습니다. 이러한 고급 설정은 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 메트릭에 사용할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 개별 정책별로 언제 SLA 메트릭이 활성화되거나 이행되는지에 대한 논리를 변경할 수 있습니다. 고급 설정으로 SLA 사용자 지정하기를 참조하세요.

Guide

• 공통 관리 및 배치 기능을 그룹화하도록 문서 설정 창이 새로 디자인되었습니다. 공통 기능을 그룹화하면 복잡한 워크스페이스로 주의가 산만해지지 않고 필요한 변경 작업에 집중하면서 편집기에서 더욱 효율적으로 작업할 수 있습니다. 문서 설정 창을 재구성하는 것 외에도 기존 수정 버전 사이드바에 대한 새 바로 가기를 도입하여 문서의 수정 버전 기록에 신속하게 액세스할 수 있습니다. 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
  

• 헬프 센터 기본서식 작성 API의 새 버전을 출시했습니다. 기본서식 작성 API의 버전 4를 공개하여 Copenhagen 테마에 관련 업데이트를 배포했습니다. 이러한 업데이트는 Zendesk 헬프 센터의 즉시 사용 가능한 최종 사용자 경험에 100가지 이상의 접근성 개선을 제공하는 것은 물론 개발자 경험과 보안도 개선합니다. 기본서식 작성 API v3에서 업그레이드하기를 참조하세요.

Explore

• Explore 관리자 설정 페이지가 간소화되었습니다. Explore 관리자 설정 페이지의 사용자 경험에 업데이트를 배포했습니다. 이 새 경험은 데이터 집합 액세스, 대시보드 공유, 기본 차트 색, 내보내기 설정 및 한 주가 시작되는 요일 설정을 포함한 여러 설정의 관리를 간소화합니다. Explore 인터페이스 탐색하기를 참조하세요. 이 업데이트의 일부로 다음과 같은 변화가 생겼습니다.
  
  • Explore 관리자 설정 페이지의 대시보드 이메일 전달 섹션이 제거되었습니다. 앞으로는 대시보드 라이브러리에서 바로 예약된 대시보드 전달을 볼 수 있습니다.
  • Explore에서 관리자 권한이 있는 사용자만 설정 아이콘을 보고 관리자 설정 페이지에 액세스할 수 있습니다. 
    
• 채널별 실시간 성과를 모니터링하기 위한 새 대시보드가 있습니다. 새 라이브 기본 제공 대시보드로 모든 채널의 성과를 실시간으로 살펴볼 수 있습니다. Explore 채널별 라이브 성과 데이터 대시보드의 개요를 참조하세요.
  
• 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열을 모니터링하기 위한 새 대시보드가 있습니다. 새 라이브 기본 제공 대시보드로 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열의 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 대기열 라이브 모니터링 대시보드의 개요를 참조하세요.
  
• 상담사 상태 변경을 위한 권한을 확장했습니다. 관리자 외에도 적절한 권한이 있는 다른 사용자가 Explore에서 상담사의 상태를 변경할 수 있습니다. 상담사 상태 변경하기를 참조하세요.
  

AI 상담사(구 Zendesk 봇)

• 관리자가 이제 메시징 채널에서 AI 상담사를 위한 사용자 지정 번역 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이로써 자동 번역을 무시하는 봇 메시지에 대한 사용자 지정 번역을 만들 수 있습니다. 안내말과 같은 표준 응답 메시지 및 맞춤 구성 답변 플로우의 메시지에 대한 사용자 지정 번역을 만들 수 있습니다.
  
  또한 봇 대화를 게시하기 전에 테스트 봇으로 구성된 봇 언어로 봇 대화를 미리 볼 수 있습니다. 테스트 봇 미리 보기에는 자동으로 번역된 콘텐츠 외에 추가된 모든 사용자 지정 번역이 포함됩니다. 대화 봇에서 언어 관리하기를 참조하세요.
  
• Zendesk 봇에 새 언어에 대한 지원을 추가했습니다. 지원되는 언어의 전체 목록은 Zendesk 봇에서 지원되는 언어를 참조하세요.

관리 센터

• 옴니채널 라우팅에서 이제 스킬 시간 제한이 발생한 후 모든 대화 가능 상담사를 적격으로 다룹니다. 이전에는 스킬 시간 제한이 발생한 후 옴니채널 라우팅에서 상담사가 티켓에 배정되도록 하려면 상담사의 상태 또는 수용 능력 변경과 같은 몇 가지 조치를 취해야 했습니다. 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기를 참조하세요.
• 이제 사용자, 조직 및 사용자 지정 개체에 대해 사용자 지정 다중 선택 필드가 지원됩니다. 지금까지는 다중 선택 필드가 사용자 지정 티켓 필드로만 지원되었습니다. 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요.
• 새롭게 개선된 자리 표시자를 사용하면 사용자 지정 개체 데이터를 참조할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 데이터 자리 표시자는 개체 트리거에서만 지원됩니다. 하지만 티켓 및 이메일 알림에 사용자 지정 개체 데이터를 표시하는 방법을 제공하기 위해 조회 관계 필드에 대한 자리 표시자도 확장되었습니다. 사용자 지정 조회 관계 필드에 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.
• Premium 샌드박스에 이제 만들기 보고서가 포함되어 언제 샌드박스를 만들었는지와 어떤 데이터가 복제되고 복제되지 않았는지에 대한 요약을 제공합니다. 시도했지만 실패한 복제에 대한 설명도 제공됩니다. 만들기 보고서는 Premium 샌드박스를 만든 후 30일 동안 사용할 수 있습니다. Premium 샌드박스의 만들기 보고서 생성하기를 참조하세요.
  
• 셀프 서비스 계정이 있는 고객은 관리 센터에서 API 사용량 요약 및 대시보드를 볼 수 있습니다. Zendesk는 계정에서 API 사용량을 모니터링하는 데 도움이 되도록 API 사용량 요약 및 대시보드를 제공합니다. 이 대시보드를 사용하여 현재 API 사용량을 확인하고 활동을 호출 빈도 제한 대비 API와 비교할 수 있습니다. API 사용량 모니터링하기를 참조하세요.
  
  
• 적합한 영업팀 보조 및 셀프 서비스 계정이 있는 고객은 관리 센터의 플랜 페이지에서 바로 고용량 API 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 이전에는 구매하려면 Zendesk 영업팀에 문의해야 했습니다. 추가 기능을 구매하려면 최소 10개의 사용자 단위 라이선스가 있어야 합니다. API 호출 빈도 제한 늘리기를 참조하세요.

  

• 상황별 워크스페이스가 현대적 모습으로 새롭게 단장했습니다. 새로운 디자인은 더 빠른 페이지 로딩 속도를 제공하고 관리 센터 페이지 전체에 일관된 인터페이스를 제공하며 접근성 표준을 준수합니다. 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요. 
  
  

  

보안

• 샌드박스와 프로덕션 계정 둘 다에서 고급 암호화 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여할 수 있습니다. 고급 암호화는 직접 암호화 키를 제어할 수 있도록 하고 최고 수준의 데이터 보호 기능을 보장함으로써 Zendesk에서 개인 식별 정보(PII)의 보안을 더욱 강화합니다. 이 양식에서 자세히 알아보고 등록하세요.
• 관리자가 최종 사용자와 팀원이 어떤 로그인 방법을 사용할 수 있는지 더 쉽게 구성할 수 있습니다. 최종 사용자의 경우 소셜 로그인을 사용하기 위해 더 이상 Zendesk 인증을 사용 설정할 필요가 없습니다. 팀원의 경우 비즈니스 로그인이 더 이상 상호 배타적인 옵션이 아닙니다. 비즈니스 로그인과 사용자 지정 통합 인증(SSO) 방법을 함께 제공할 수 있습니다. 소셜 및 비즈니스 통합 인증 사용 설정하기를 참조하세요.

Talk

• Zendesk Talk의 음성 QA를 사용하면 상담사와 고객 간의 메시지로 정리된 자동 통화 요약과 통화 내용을 신속하게 검토하여 통화 QA 프로세스를 개선하고 가속화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 Zendesk QA와 Zendesk Talk가 필요합니다.
  
  Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.

Zendesk QA

• 새 사용자 지정 자동 QA 카테고리: 이제 대화에서 특정 키워드나 문구를 찾기 위한 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들고 상담사를 자동으로 평가할 수 있습니다. 사용자 지정 자동 QA 카테고리 만들기를 참조하세요.

  

Zendesk WFM

• 개선된 사용자 관리 페이지: Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 사용자 관리 페이지에 필터링을 추가하고 팀원 및 상태 열에 대한 정렬 및 필터링 옵션을 추가하여 사용자 관리를 강화했습니다. 또한 WFM(인적 자원 관리) 관리자는 이제 WFM 프로필 페이지를 통해 각 팀원의 세부 정보를 한 곳에서 통합하여 볼 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 사용자 관리 페이지 액세스 및 보기를 참조하세요. 

  

• 상담사의 Talk 활동 상태를 내보낼 수 있게 하여 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 상담사 활동 페이지를 개선했습니다. 이제 상담사 활동 페이지에 Talk 활동 내보내기 버튼이 표시되어 선택한 날짜의 상담사 Talk 상태에 대한 정보가 담긴 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. 상담사의 Talk 활동 상태 내보내기를 참조하세요.

  

개발자

• 개인 비밀번호로 기본 인증을 사용하여 API 요청을 할 수 없게 되었습니다. 2024년 7월 31일부터는 개인 비밀번호와 함께 이메일을 사용한 기본 인증을 신규 계정 및 이 방법을 사용하지 않는 계정의 /api/v2/ 엔드포인트에 사용할 수 없습니다. 여기에는 통합 티켓 관리, 헬프 센터, 음성, 사용자 지정 개체 및 옴니채널 API가 포함됩니다. 현재 이 방법을 활발히 사용하고 있다면 2025년 12월 31일까지는 계속 사용하실 수 있습니다. 대안으로 사용할 수 있는 인증 방법은 개인 비밀번호 대신 API 토큰을 사용한 기본 인증을 사용하는 것입니다. 개발자 문서에서 API 토큰을 참조하세요.
• 이제 두 개의 새 API를 사용자 지정 개체와 사용할 수 있습니다.
  • 검색 및 필터 기준을 충족하는 개체 레코드의 더 많은 기능 목록을 리턴하도록 필터링된 검색 엔드포인트: 사용자 지정 개체 레코드의 필터링된 검색을 참조하세요.
  • 이제 API로 사용자 지정 개체에 대한 개체 트리거를 만들고 관리할 수 있습니다. 개체 트리거 API를 참조하세요.

새롭고 주목할 만한 콘텐츠

• 새 옴니채널 라우팅 워크플로우 사용법은 사용자 지정 대기열을 사용하여 활성 메시징 대화의 우선 순위를 지정하는 방법을 보여줍니다. 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 활성 메시지와 비활성 메시지를 서로 다르게 처리하기를 참조하세요.
• 영업 또는 앱 프로모션을 목표로 선택하는 경우 Facebook 광고 관리자에서 광고 세트를 만들 때 더 이상 동적 크리에이티브를 사용할 수 없습니다. 이 공지 사항을 참조하세요.