Normalmente, quando os usuários finais enviam solicitações de suporte, eles fornecem o assunto e a descrição de sua pergunta ou seu problema de suporte em campos de ticket do sistema. Também é possível solicitar a eles que forneçam outros dados, como o tipo do produto ou o número do modelo, usando os campos personalizados de ticket.
No coletivo, o conjunto predefinido de campos de ticket é um formulário de ticket. Os campos de ticket em um formulário de ticket são visíveis para usuários finais no formulário de contato, na Central de Ajuda ou no Web Widget, por exemplo, e para agentes em um ticket, conforme demonstrado aqui. .
Os tickets contêm outros dados que podem ser acessados por meio da API do Zendesk e placeholders. Consulte Dados do ticket.
Há dois tipos de campos de ticket:
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Os campos de ticket do sistema são campos padrão predefinidos que os agentes veem em um ticket. Outros campos do sistema são adicionados à página do ticket ao ativar os outros recursos do Zendesk Support, como o compartilhamento de ticket. É possível desativar e reativar alguns (mas não todos) campos do sistema.
Consulte a lista completa de campos de ticket do sistema a seguir.
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Os campos personalizados de ticket podem ser criados em complemento aos campos de ticket do sistema para coletar informações adicionais do solicitante do suporte. Por exemplo, você pode adicionar um campo personalizado solicitando que eles selecionem o nome do produto ou número do modelo.
Consulte os tópicos a seguir:
- Otimização de seus formulários de ticket para obter noções básicas sobre campos de ticket e planejar um formulário de ticket otimizado.
- Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte para criar campos personalizados de ticket.
Você pode visualizar e gerenciar todos os seus campos de ticket na página de administração de campos de ticket. Consulte Visualização de seus campos de ticket.
Campos de ticket do sistema
Os campos de ticket do sistema, que por padrão são partes integrantes de um ticket, estão descritos a seguir. Alguns campos do sistema são predefinidos, portanto, não podem ser configurados. Consulte Sobre as regras predefinidas de tickets do sistema.
Campo do sistema | Descrição |
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Solicitante | Todos os tickets necessitam de um solicitante. O solicitante é quem criou a solicitação de suporte.
Se um ticket é criado por um agente e o campo do solicitante é deixado vazio, o agente será o solicitante do ticket. Se necessário, o solicitante do ticket pode ser alterado para outra pessoa. Consulte Atualização do solicitante do ticket. Você também pode criar um ticket em nome de outra pessoa. Consulte Criação de um ticket em nome do solicitante. |
Seguidor | Os seguidores podem ser agentes, agentes light ou administradores, mas não usuários finais. Como um Cco persistente, os seguidores recebem notificações quando o ticket é atualizado e podem visualizar e criar observações internas. Diferentemente de CCs, os seguidores são invisíveis para os usuários finais. Consulte Quando usar CCs e seguidores. |
Atribuído | O atribuído pode ser um grupo ou um agente específico. Consulte Atribuição manual de um ticket a você, a outro agente ou a um grupo. |
CCs | Se você configurou o sistema para permitir isso, outras pessoas podem ser copiadas nos tickets. Tanto o solicitante quanto os agentes podem adicionar CCs ao ticket. O solicitante pode fazer isso adicionando endereços de email em CC caso solicitem suporte pelo seu endereço de email de suporte. Os agentes podem adicionar CCs usando o campo de CC ao atualizar o ticket. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções. |
Compartilhar | O campo Compartilhar é exibido apenas se você ativou o compartilhamento de ticket. Isso significa que os tickets podem ser compartilhados com outras contas do Zendesk Support. Consulte Compartilhamento de tickets. |
Assunto | O campo Assunto é obrigatório. Ele normalmente está incluído na solicitação de suporte enviada pelo solicitante. Por exemplo, quando alguém envia uma solicitação de suporte por email, a linha de assunto é usada como o assunto do ticket. Se o título do ticket não é exibido no assunto do ticket, seu campo Assunto pode estar invisível para os usuários finais. Para corrigir isso, consulte esta nota técnica de suporte. |
Descrição | O campo Descrição é obrigatório. Esse é o texto da solicitação de suporte. Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por email, o corpo da solicitação por email é usado como descrição. A descrição se torna o primeiro comentário no ticket. |
Status | Existem seis valores de status. O status de um ticket pode ser definido e atualizado manualmente por um agente ou automaticamente por suas regras de negócios.
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Tipo | Existem quatros valores de tipo. Definir o tipo ajuda você a categorizar seus tickets, que pode usar em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar visualizações de tickets pelo tipo. Embora o campo possa inicialmente estar vazio (e continuar por várias atualizações), depois que você alterar o campo para um tipo específico, não poderá alterá-lo para vazio novamente.
Se um administrador desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão predeterminados como Incidente. |
Prioridade | Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente.
Por padrão, todos esses quatro valores estão disponíveis, mas é possível permitir que apenas os valores Normal e Alta sejam exibidos. Para fazer isso, edite o campo de prioridade e altere a configuração em Valores de campo. A Prioridade não é um campo obrigatório, então você nem sempre precisa selecionar um valor. Como você define a prioridade de seus tickets depende apenas de você. |
Tags | As tags são usadas para acrescentar outras informações aos tickets, que então podem ser usadas em seu fluxo de trabalho de tickets. As tags podem ser adicionadas aos tickets por uma das seguintes maneiras:
Por padrão, as tags são ativadas, mas é possível desativá-las. Consulte Ativação e desativação de tags de ticket. |
3 Comentários
Onde configuração o anexo da sistema? o meu zendesk não esta funcionado direito quase 50%. Gentileza é qual e a regra do anexo de arquivo?
Olá!
Conforme nosso comparativo de planos em
https://www.zendesk.com/product/tech-specs/
Agentess e usuários finais podem anexar arquivos em tickets seguindo as limitações abaixo:
Plano Essential: 1MB
Plano Team: 7MB
Plano Professional and Enterprise: 20 MB.
Não existe um limite de quantidade de arquivos (embora não seja prático ter vários arquivos pequenos anexados individualmente), desde que os arquivos anexados não ultrapassem os limites citados acima, ou seja, em um plano Essential você pode ter vários anexos desde que cada anexo enviado não ultrapasse 1MB.
Olá!
Meu Zendesk está com o layout de tickets novo. Queria que ficasse igual ao da foto deste artigo acima, como faço?
Obrigado!
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