Introdução à Zendesk Suite - parte 2: Adição de membros da equipe

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

Quando você adiciona usuários administradores e agentes à sua conta da Zendesk Suite, seleciona os produtos aos quais eles têm acesso e as permissões da função deles.

Os usuários são adicionados à conta na Central de administração pela página Membros da equipe ou na aba Adicionar no Espaço de trabalho do agente.

Observação: os usuários também podem ser adicionados por importação em massa ou API do Zendesk. Para obter mais informações sobre todas as opções de adição de usuários, consulte Inclusão de usuários finais.

Quando você adiciona um usuário, escolhe o tipo dele: membro da equipe ou usuário final. Em seguida, você atribui seus membros da equipe a diferentes partes da Zendesk Suite editando o perfil de usuário deles.

No perfil de um membro da equipe, você clica no link Gerenciar na Central de administração, conforme mostrado anteriormente. Para obter instruções passo a passo, consulte Abertura do perfil do membro da equipe.

Na página de perfil do membro da equipe na Central de administração, você escolhe a quais produtos da Zendesk Suite ele terá acesso e a função dele (quais ações ele pode tomar nos produtos selecionados).

Conforme descrito anteriormente, todos os membros da equipe têm acesso ao Support. No entanto, o que eles têm permissão para fazer no Support (e em outros produtos) depende da função atribuída para eles. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.

Todos os produtos têm uma função de administrador, o que permite que a pessoa atribuída para essa função acesse as configurações de administração desse produto para executar algumas ações como configuração do produto e fluxos de trabalho e etc. É possível atribuir a função de administrador para quantas pessoas forem necessárias.

Os agentes fornecem o suporte ao cliente, interagem com usuários finais (por e-mail, chat, mensagens, voz e outros canais) e resolvem seus problemas de suporte. Os administradores também são agentes.

O que um administrador ou agente pode fazer em um produto varia. Além disso, há funções adicionais para cada produto. As opções da função são exibidas quando você clica na lista suspensa Função. Para obter uma explicação detalhada sobre as funções dos produtos, consulte Sobre funções de membros da equipe e acesso a produtos.

Observação: nas versões Enterprise e Enterprise Plus da Zendesk Suite, é possível também criar funções personalizadas. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.

Organização de membros da equipe em grupos

Após adicionar seus membros da equipe (seus administradores, agentes e outras funções de membro da equipe), você os organiza em grupos. Isso também é feito na Central de administração.

Os grupos reúnem membros da equipe de acordo com critérios que esses agentes têm em comum. Os grupos podem conter apenas membros da equipe; usuários finais não serão incluídos. Todos os membros da equipe devem ser atribuídos a pelo menos um grupo, mas podem ser membros de mais de um.

Os grupos são fundamentais para a definição de fluxos de trabalho de suporte. Por exemplo, você pode ter um grupo de agentes que seja especializado em uma área complexa do suporte. Quando uma solicitação de suporte é recebida e essa solicitação requer esse nível de experiência, a solicitação é atribuída automaticamente para esse grupo.

Para obter mais informações sobre a criação de grupos, consulte Criação de grupos. O encaminhamento automático de tickets é descrito a seguir, em Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas.

Prossiga para a Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais.