Este artigo descreve como sua conta do Tymeshift legada será migrada para o complemento Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM). O complemento WFM oferece uma experiência de usuário aprimorada para administradores e agentes do Zendesk, uma plataforma mais rápida e estável, além de relatórios abrangentes.
Se estiver usando uma versão legada do Tymeshift, você será notificado por e-mail 30 dias antes de a sua conta ser migrada. Se você quiser migrar para o complemento WFM antes da data de migração planejada ou se tiver dúvidas, entre em contato com seu representante de conta da Zendesk ou com o Suporte ao cliente Zendesk.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre planos do Tymeshift legado
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Tymeshift 2022 – às vezes chamado de “V2.” Os planos do Tymeshift 2022 legado são semelhantes ao complemento WFM, com algumas melhorias adicionais para aprimorar a experiência de administração, simplificar o gerenciamento de usuários e mudar o faturamento, para que seja feito pelo Zendesk. Consulte Diferenças entre os planos do Tymeshift 2022 legado e o complemento WFM para obter mais informações.
Os clientes dos planos do Tymeshift 2022 foram notificados por e-mail e serão migrados para o complemento WFM a partir de 30 de julho de 2024. Responda ao e-mail se você tiver dúvidas. Você também pode entrar em contato com seu representante da conta Zendesk ou o com o Suporte ao cliente Zendesk. -
Tymeshift V1 – os clientes do plano Tymeshift V1 terão mudanças significativas que oferecerão uma solução de gerenciamento da força de trabalho totalmente integrada. Consulte Diferenças entre o Tymeshift V1 legado e o complemento WFM para obter mais informações.
Caso esteja nesse plano, você será notificado por e-mail antes da atualização planejada da sua conta e verá notificações no produto, avisando que seu plano será descontinuado em 2025.
Noções básicas sobre as diferenças entre o Tymeshift legado e o complemento WFM
O complemento WFM possui recursos que não estão disponíveis nos planos do Tymeshift legado, incluindo novas melhorias e opções para experimentar novos recursos nos programas de acesso antecipado (EAPs).
Além disso, você terá acesso ao complemento WFM diretamente na bandeja de produtos no Zendesk em vez da URL do tymeapp. Isso cria uma experiência mais unificada no Zendesk. Consulte Acesso ao Zendesk WFM.
Existem alguns recursos que a versão V1 legada do Tymeshift tem que ainda não estão disponíveis no complemento WFM. Conforme o desenvolvimento do produto avança, a Zendesk está trabalhando ao máximo para assegurar uma migração fácil para todas as contas. Recomendamos que você siga este artigo e consulte-o periodicamente para obter informações mais recentes.
Diferenças entre os planos do Tymeshift 2022 legado e o complemento WFM
- Quatro páginas de administração novas e atualizadas: Tarefas gerais, Configurações da conta, Gerenciamento de usuários e Funções e permissões.Observação: caso tenha um plano do Tymeshift 2022 Professional legado comprado depois de 2022, você terá acesso às páginas Painéis, Status dos agentes e Presença do agente depois da migração. Os clientes com o plano do Tymeshift 2022 Professional legado comprado antes dessa data já têm acesso a esses recursos.
- Para clientes que ainda não começaram a usar automações, a página Regras será substituída por Automações. Consulte Sobre as automações do gerenciamento da força de trabalho.
Diferenças entre o Tymeshift V1 legado e o complemento WFM
O Tymeshift V1 legado e o complemento WFM possuem diferenças significativas. O complemento WFM oferece uma experiência aprimorada para administradores e agentes por meio de sua plataforma mais rápida e mais estável. Novos recursos e melhorias adicionais são disponibilizados regularmente.
- Um processo de programação mais fácil com base no volume recebido previsto e nas necessidades.
- Uma experiência mais completa para os agentes com uma visualização simples da programação deles no Zendesk Support e a capacidade de solicitar folga. Essas alterações estão sendo feitas para criar uma solução de gerenciamento da força de trabalho moderna e totalmente integrada ao Zendesk.
Consulte a tabela a seguir para entender todas as diferenças entre o plano V1 legado e o complemento WFM.
| Nome do recurso | V1 | Complemento WFM | Informações adicionais |
|---|---|---|---|
| Atividade do agente | Sim | Sim | O complemento WFM oferece informações mais granulares sobre a capacidade de editar atividades com um link direto para os tickets do Zendesk. |
| Status do agente | Sim | Sim | Um design aprimorado para ver em que cada agente está trabalhando em tempo real, assim como quanto tempo ele está em uma tarefa ou em um estado do Talk. |
| Presença do agente | Sim | Sim | Veja quem está trabalhando, quem pode ter começado depois do horário atribuído, quem faltou, o tempo registrado, quem está ausente e quem fez horas extras. |
| Relatório de presença do agente | Não | Sim | Fornece insights sobre a presença do agente histórica. |
| Regras | Sim | Sim | Automações substituem as regras no complemento WFM. |
| Gerenciamento de usuário | Não | Sim | No complemento WFM, você terá acesso a uma lista completa de usuários, com opções para visualizar, classificar e filtrar informações. |
| Notificações | Sim | Sim | Notificações estão disponíveis para folga, mudanças de turno e quando uma nova programação é publicada. |
| Relatório de produtividade | Sim | Sim | No complemento WFM, use métricas de ponto e comentários públicos e privados para gerar um relatório de produtividade com uma variedade de dimensões. |
| Tabelas de desempenho | Sim | Não | Tabelas de desempenho estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Cartão de ponto | Sim | Sim | Disponível no complemento WFM por meio da página Atividade dos agentes e das configurações de permissão + escopo. |
| Tabela de classificação para agentes | Sim | Não | Exporte relatórios para um arquivo CSV e personalize-os para atender aos seus critérios. Tabelas de classificação estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Painéis | Sim | Sim | O complemento WFM possui 10 painéis disponíveis e os usuários podem adicionar até 12 widgets a cada painel. |
| Métricas do Talk | Sim | Não | Métricas relacionadas ao Talk estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Métricas de CSAT | Sim | Não | Métricas de CSAT não estão disponíveis no momento no complemento WFM. |
| Previsão | Não | Sim | O complemento WFM oferece uma previsão que leva em consideração dois anos de dados do volume recebido do Zendesk. Definindo os parâmetros de equipe, você terá a equipe necessária por até um ano. |
| Programação manual | Sim | Sim | |
| Programação automática | Não | Sim | O complemento WFM oferece uma programação automática que é gerada de acordo com a sua previsão (volume recebido). |
| Gerenciamento de folgas no Zendesk Support | Não | Sim | Agentes podem solicitar folgas no Zendesk Support. As solicitações são enviadas para aprovação do gerente. |
| Gerenciamento de trocas de turno no Zendesk Support | Não | Sim | Agentes podem solicitar trocas de turno com outros agentes no Zendesk Support. |
| Estrutura organizacional | Não | Sim | Configure a estrutura da organização com locais, grupos de trabalho, equipes e motivos de folga. |
| Integrações | Não | Sim | Permita que os agentes sincronizem as respectivas programações com o Google Agenda. |
| Registro do administrador | Sim | Sim | O Registro de auditoria substitui o registro do administrador e foi expandido para includir informações adicionais. |
| Tarefas gerais | Sim | Sim | A página Tarefas gerais foi aprimorada com descrições, permissões de equipe, configurações de ocupação expandidas e a capacidade de selecionar grupos de trabalho. |
| Permissões do agente | Sim | Sim | Gerencie as permissões de agente em uma página Funções e permissões centralizada. |
Considerações sobre a migração
Dependendo de sua versão legada do Tymeshift, sua experiência de migração será diferente. Considere o seguinte antes da sua migração.
Migração do Tymeshift 2022 legado
Ao migrar do Tymeshift 2022 legado para o complemento WFM, nenhuma ação é necessária. Seus dados históricos do Tymeshift, incluindo programação, métricas e relatórios personalizados, são atualizados automaticamente no complemento WFM.
Se você estiver usando a página Regras, anote suas regras e certifique-se de excluí-las antes que a migração ocorra. Depois, você pode recriá-las com as automações do WFM. Consulte Criação de automações do WFM.
Migração do Tymeshift V1 legado
- Programação
- Relatórios
- A página Regras será recriada como automações
Antes de a migração ocorrer, você receberá uma notificação por e-mail com a data de migração planejada. Entre em contato com seu representante de conta do Zendesk ou com o Suporte ao cliente Zendesk para assistência com a recriação de sua programação, relatórios e assim por diante no complemento WFM.