Este artigo descreve como sua conta do Tymeshift legada será migrada para o complemento Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM). O complemento WFM oferece uma experiência de usuário aprimorada para administradores e agentes do Zendesk, uma plataforma mais rápida e estável, além de relatórios abrangentes.
Se estiver usando uma versão legada do Tymeshift, você será notificado por e-mail 30 dias antes de a sua conta ser migrada. Se você quiser migrar para o complemento WFM antes da data de migração planejada ou se tiver dúvidas, entre em contato com seu representante de conta da Zendesk ou com o Suporte ao cliente Zendesk.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre planos do Tymeshift legado
-
Tymeshift 2022 – às vezes chamado de “V2.” Os planos do Tymeshift 2022 legado são semelhantes ao complemento WFM, com algumas melhorias adicionais para aprimorar a experiência de administração, simplificar o gerenciamento de usuários e mudar o faturamento, para que seja feito pelo Zendesk. Consulte Diferenças entre os planos do Tymeshift 2022 legado e o complemento WFM para obter mais informações.
Os clientes dos planos do Tymeshift 2022 foram notificados por e-mail e serão migrados para o complemento WFM a partir de 30 de julho de 2024. Responda ao e-mail se você tiver dúvidas. Você também pode entrar em contato com seu representante da conta Zendesk ou o com o Suporte ao cliente Zendesk. -
Tymeshift V1 – os clientes do plano Tymeshift V1 terão mudanças significativas que oferecerão uma solução de gerenciamento da força de trabalho totalmente integrada. Consulte Diferenças entre o Tymeshift V1 legado e o complemento WFM para obter mais informações.
Caso esteja nesse plano, você será notificado por e-mail antes da atualização planejada da sua conta e verá notificações no produto, avisando que seu plano será descontinuado em 2025.
Noções básicas sobre as diferenças entre o Tymeshift legado e o complemento WFM
O complemento WFM possui recursos que não estão disponíveis nos planos do Tymeshift legado, incluindo novas melhorias e opções para experimentar novos recursos nos programas de acesso antecipado (EAPs).
Além disso, você terá acesso ao complemento WFM diretamente na bandeja de produtos no Zendesk em vez da URL do tymeapp. Isso cria uma experiência mais unificada no Zendesk. Consulte Acesso ao Zendesk WFM.
Existem alguns recursos que a versão V1 legada do Tymeshift tem que ainda não estão disponíveis no complemento WFM. Conforme o desenvolvimento do produto avança, a Zendesk está trabalhando ao máximo para assegurar uma migração fácil para todas as contas. Recomendamos que você siga este artigo e consulte-o periodicamente para obter informações mais recentes.
Diferenças entre os planos do Tymeshift 2022 legado e o complemento WFM
- Quatro páginas de administração novas e atualizadas: Tarefas gerais, Configurações da conta, Gerenciamento de usuários e Funções e permissões.Observação: caso tenha um plano do Tymeshift 2022 Professional legado comprado depois de 2022, você terá acesso às páginas Painéis, Status dos agentes e Presença do agente depois da migração. Os clientes com o plano do Tymeshift 2022 Professional legado comprado antes dessa data já têm acesso a esses recursos.
- Para clientes que ainda não começaram a usar automações, a página Regras será substituída por Automações. Consulte Sobre as automações do gerenciamento da força de trabalho.
Diferenças entre o Tymeshift V1 legado e o complemento WFM
O Tymeshift V1 legado e o complemento WFM possuem diferenças significativas. O complemento WFM oferece uma experiência aprimorada para administradores e agentes por meio de sua plataforma mais rápida e mais estável. Novos recursos e melhorias adicionais são disponibilizados regularmente.
- Um processo de programação mais fácil com base no volume recebido previsto e nas necessidades.
- Uma experiência mais completa para os agentes com uma visualização simples da programação deles no Zendesk Support e a capacidade de solicitar folga. Essas alterações estão sendo feitas para criar uma solução de gerenciamento da força de trabalho moderna e totalmente integrada ao Zendesk.
Consulte a tabela a seguir para entender todas as diferenças entre o plano V1 legado e o complemento WFM.
| Nome do recurso | V1 | Complemento WFM | Informações adicionais |
|---|---|---|---|
| Atividade do agente | Sim | Sim | O complemento WFM oferece informações mais granulares sobre a capacidade de editar atividades com um link direto para os tickets do Zendesk. |
| Status do agente | Sim | Sim | Um design aprimorado para ver em que cada agente está trabalhando em tempo real, assim como quanto tempo ele está em uma tarefa ou em um estado do Talk. |
| Presença do agente | Sim | Sim | Veja quem está trabalhando, quem pode ter começado depois do horário atribuído, quem faltou, o tempo registrado, quem está ausente e quem fez horas extras. |
| Relatório de presença do agente | Não | Sim | Fornece insights sobre a presença do agente histórica. |
| Regras | Sim | Sim | Automações substituem as regras no complemento WFM. |
| Gerenciamento de usuário | Não | Sim | No complemento WFM, você terá acesso a uma lista completa de usuários, com opções para visualizar, classificar e filtrar informações. |
| Notificações | Sim | Sim | Notificações estão disponíveis para folga, mudanças de turno e quando uma nova programação é publicada. |
| Relatório de produtividade | Sim | Sim | No complemento WFM, use métricas de ponto e comentários públicos e privados para gerar um relatório de produtividade com uma variedade de dimensões. |
| Tabelas de desempenho | Sim | Não | Tabelas de desempenho estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Cartão de ponto | Sim | Sim | Disponível no complemento WFM por meio da página Atividade dos agentes e das configurações de permissão + escopo. |
| Tabela de classificação para agentes | Sim | Não | Exporte relatórios para um arquivo CSV e personalize-os para atender aos seus critérios. Tabelas de classificação estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Painéis | Sim | Sim | O complemento WFM possui 10 painéis disponíveis e os usuários podem adicionar até 12 widgets a cada painel. |
| Métricas do Talk | Sim | Não | Métricas relacionadas ao Talk estarão disponíveis no complemento WFM em uma versão futura. |
| Métricas de CSAT | Sim | Não | Métricas de CSAT não estão disponíveis no momento no complemento WFM. |
| Previsão | Não | Sim | O complemento WFM oferece uma previsão que leva em consideração dois anos de dados do volume recebido do Zendesk. Definindo os parâmetros de equipe, você terá a equipe necessária por até um ano. |
| Programação manual | Sim | Sim | |
| Programação automática | Não | Sim | O complemento WFM oferece uma programação automática que é gerada de acordo com a sua previsão (volume recebido). |
| Gerenciamento de folgas no Zendesk Support | Não | Sim | Agentes podem solicitar folgas no Zendesk Support. As solicitações são enviadas para aprovação do gerente. |
| Gerenciamento de trocas de turno no Zendesk Support | Não | Sim | Agentes podem solicitar trocas de turno com outros agentes no Zendesk Support. |
| Estrutura organizacional | Não | Sim | Configure a estrutura da organização com locais, grupos de trabalho, equipes e motivos de folga. |
| Integrações | Não | Sim | Permita que os agentes sincronizem as respectivas programações com o Google Agenda. |
| Registro do administrador | Sim | Sim | O Registro de auditoria substitui o registro do administrador e foi expandido para incluir informações adicionais. |
| Tarefas gerais | Sim | Sim | A página Tarefas gerais foi aprimorada com descrições, permissões de equipe, configurações de ocupação expandidas e a capacidade de selecionar grupos de trabalho. |
| Permissões do agente | Sim | Sim | Gerencie as permissões de agente em uma página Funções e permissões centralizada. |
Além disso, determinadas métricas no Tymeshift V1 legado são nomeadas e calculadas de maneira diferente no complemento WFM. Consulte Métricas de relatórios personalizados do WFM.
Algumas das diferenças de cálculo entre o Tymeshift V1 e o complemento WFM incluem:
| Nome no complemento WFM | Nome no V1 | Cálculo no V1 |
| Ponto atendido | Attended Tickets | Se a única ação for alterar o status para resolvido, os agentes não receberão um ponto atendido, apenas um ponto resolvido. |
| Ponto transferido | Escalated Tickets |
Pontos dados quando estas condições são atendidas: – O grupo do ticket foi alterado – O ticket não foi resolvido por esta auditoria – O agente transferido (agente atribuído) é diferente do autor da auditoria – Nenhum ponto transferido foi criado anteriormente |
| Ponto gerenciado | Handled Tickets | Data em UTC em vez das últimas 12 horas no complemento WFM. |
| Ponto reaberto | Reopened Tickets | Ponto concedido ao último atribuído, e não ao agente que obteve o último ponto resolvido no ticket em questão. |
| Ponto resolvido | Solved Tickets |
O agente recebe um ponto resolvido quando: – O status é alterado para resolvido – O agente não recebeu pontos resolvidos para o ticket em questão anteriormente |
| Tempo de reação (TPR) | First Response Time (FRT) |
O agente recebe o TPR se: – O ticket receber um comentário público de um agente ativo – Não houver valor de TPR no ticket O valor do TPR é calculado como a diferença entre o horário da auditoria e o horário de criação do ticket. |
| Número de tickets únicos com tempo gasto | Tickets Touched |
Número de tickets exclusivos no intervalo de tempo selecionado. |
| Taxa de resoluções | Resolution Rate | A porcentagem de tickets recebidos por um agente em comparação com o número de tickets que ele resolve. No complemento WFM, isso é calculado como a porcentagem de tickets atribuídos ao agente. |
Considerações sobre a migração
Dependendo de sua versão legada do Tymeshift, sua experiência de migração será diferente.
Antes da migração, você receberá uma notificação por e-mail com a data de migração planejada. Nessa data, atualizaremos sua conta para a versão aprimorada do Zendesk WFM.
Considere o seguinte antes da sua migração.
Migração do Tymeshift 2022 legado
Ao migrar do Tymeshift 2022 legado para o complemento WFM, seus dados históricos do Tymeshift, incluindo programação, métricas e relatórios personalizados, são atualizados automaticamente no complemento WFM.
As seguintes ações devem ser executadas antes que a migração ocorra ou, no máximo, até 31 de janeiro de 2025:
- Se você ainda estiver usando regras, será necessário apagá-las antes que a migração ocorra. Selecione a página de configurações de regras e anote as regras que deseja usar no complemento WFM. Depois, você pode recriá-las com as automações do WFM. Consulte Criação de automações do WFM.
- Acesse a página Permissões do agente. Use as opções de filtro para identificar e anotar os agentes que têm a configuração de usuário Bloqueio de tarefa ativada.
Migração do Tymeshift V1 legado
Ao migrar do Tymeshift V1 legado para o complemento WFM, os dados históricos não são migrados.
Além das ações mencionadas anteriormente para clientes do Tymeshift 2022 legado, também é necessário recriar o seguinte:
- Programação
- Relatórios
Antes da migração, e até 30 de maio de 2025, acesse a página de configurações de regras para anotar as regras que deseja recriar no complemento WFM, bem como as permissões dos agentes para as configurações de bloqueio de tarefas.
Os administradores da sua conta receberão um e-mail quando for o momento de configurar o complemento WFM.
Um administrador deve então acessar as automações do WFM para recriar quaisquer regras salvas como automações. Ele também deve atualizar as configurações de bloqueio de tarefas para todos os agentes selecionados.
Para obter assistência com a recriação de sua programação, relatórios e outros recursos no complemento WFM, entre em contato com o representante da conta Zendesk ou com o Suporte ao cliente Zendesk.