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也不要错过：
Support
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已安装Copilot 附加功能的客户 将看到新的概览：副驾驶 管理中心页面。此页面提供了一个集中式人工智能中心，用于管理所有 Copilot 功能、监测业绩，并发现优化工作流程的机会。请参阅 监测和优化有效的人工智能设置。
- 如果需要，管理员可取消激活专员主页 。以前，默认自动升级到专员主页的帐户无法取消激活它。请参阅使用专员主页有效管理工作。
作为智能分类改进的一部分 ，创建自定义意向的功能现已可用。创建自定义意向使您对可用意向具有更大的灵活性，并允许您满足特定的业务需求。此外，“请求新意向”功能现已停用。请参阅 通过创建自定义意向进行个性化智能分类。
现在您可以配置 智能分类 ，根据来自终端用户的最新消息预测对话的情绪。这样您可以在工单的整个生命周期中跟踪情绪，从而避免升级。请参阅 自动检测客户意图、情绪和语言。
实体检测是一种通过创建您自己的实体来自动检测并提取工单中重要详情的方法，现已作为 Copilot 附加功能的一部分提供。支持正则表达式 (regex)、下拉框和多选字段。此外，还可以检测拼写错误的值。请参阅自动检测工单中的唯一信息
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三个新的生成式人工智能写作工具——语气、简化和自定义提示——现已包含在 专员 Copilot中。专员可使用这些新的撰写工具，以多种方式改进工单评论内容。
请参阅 使用生成式人工智能改进工单评论。 - 属于 专员 Copilot 的自动协助 现可读取工单标签以及某些标准和自定义工单字段。自动协助还可以建议并执行Zendesk Support中字段的更新。请参阅 创建自动协助程序。
- 为 2025 年 3 月 3 日或之后创建的新帐户引入了新的标准触发器和标准SLA。新触发器会将没有优先级的工单更改为正常优先级，以便将新的SLA应用到工单。SLA为正常优先级的工单设置了 60 分钟的首次回复 (FRT)。请参阅 关于标准工单触发器 和 关于 SLA 及其工作方式。
- 现在，您可以从任意渠道打印任意协作快捷对话的适合打印机的版本 ，包括电邮、 Microsoft Teams、 Slack和子工单。请参阅 打印工单。
对象和规则
- 新增全方位渠道路由配置选项，将所有由专员结束的消息传送会话视为电邮工单， 以便路由和专员处理工作量。当将此设置应用到工单时，它将记录在工单活动日志中。您还可以使用工单 为电邮工单转发的消息传送对话创建自定义队列。 > 渠道和 工单 > 一起路由渠道条件。 请参阅管理您的全方位渠道路由配置。
- Webhook 可以订阅工单和消息传送事件， 而无需依赖触发器。
管理中心
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管理中心中人工智能相关页面的导航 已合并为一个组别，使其更易于访问。Copilot 附加功能 的用户将看到所有这些人工智能设置页面。请参阅 管理中心设置。
帐户和帐单结算
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Zendesk 已更新产品栏 ，以提高可用性，并使产品更易于访问。此托盘提供了更具描述性的产品名称，以更好地反映每个产品的用途。请参阅 切换产品。
- 为便于理解，高级人工智能附加功能已更名为 Copilot。这只是一次名称更改，附加功能中包含的功能不受影响。请参阅 关于 Zendesk 附加功能。
知识
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现在您可以使用匿名用户跟踪 来增强帮助中心的分析功能。当您激活用户跟踪时，一个匿名跟踪代码将自动添加到您帮助中心的所有页面。未来几周，Zendesk 将在 Explore 中推出新的基于会话的知识数据集。启用匿名用户跟踪后，您现在就可以关联未登录帮助中心用户在不同会话中的活动。请参阅 为帮助中心启用匿名用户跟踪。
消息传送
- 在消息传送触发器中使用动态更新的占位符， 以更新消息传送专员的名称，并根据终端用户的首选语言本地化自动响应。请参阅 在消息传送触发器中使用动态内容。
- 在消息传送对话中，自动将格式文本应用到人工智能专员生成的回复 。这样可以增加消息传送Web Widget和移动 SDK 中向终端用户显示的消息，以及专员工作区中专员的消息结构，从而使人工智能专员消息更加清晰。请参阅 关于消息传送对话中的富文本格式。
当客户的消息传送工单添加到队列中后，共享预计等待时间和队列位置 。等待时间和队列位置将随着工单在队列中的进展而更新。 请参阅 在消息传送对话中显示等待时间估计。
人工智能专员
人工智能专员（基础版）
- 人工智能专员（基础版）的生成式人工智能功能。现有人工智能专员客户（即截至 2025 年 2 月 2 日拥有任何已起草或已发布人工智能专员的客户）现可访问人工智能专员（基础版）中包含的生成式人工智能功能。这些功能包括改进的人工智能专员设置、增强的生成式回复、升级的人工智能专员角色，以及改进的入门体验。请参阅 关于人工智能专员。
- 管理中心中人工智能专员和主动消息的设置已移动。人工智能专员设置现位于人工智能下 > 人工智能专员。主动消息设置现位于渠道下 > 消息传送和社交媒体。请参阅 管理中心设置。
人工智能专员（高级）
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用例建议现已可用。用例建议使您可以利用人工智能来分析以前无法理解的消息。人工智能可识别常见主题并生成相关用例建议，为您节省时间和精力。请参阅 根据建议创建用例。
现已推出面向人工智能专员（高级）的全新用户界面语言支持。人工智能专员（高级）附加功能 UI 现已提供五种语言版本：巴西葡萄牙语、法语、德语、日语和西班牙语。查看 关于人工智能专员（高级）附加功能。
Talk
- 专员现在可以选择来电时播放其铃声的设备。此增强功能可确保专员离开计算机时也可以不错过任何电话，因为可以通过扬声器或蓝牙耳机等外部设备听到铃声。请 参阅接听来电。
Explore
- 所有新的自定义 Explore 面板都必须使用新的面板生成器创建。在此期间，您可以继续打开和编辑使用旧版面板生成器创建的面板。2025 年 7 月，旧版面板将变为仅限查看。请参阅 创建 Explore 面板。
应用和整合
- 新的 Microsoft Exchange 连接器允许您将 Microsoft Exchange 服务器直接连接到Zendesk Support实例。对于希望使用其自己域名的电邮服务收发电邮，同时确保往返 Zendesk 中继加密和安全的客户，此功能是理想之选。请参阅 关于 Microsoft Exchange 连接器。
- 您可以连接多个Salesforce组织和 Zendesk 帐户，一改之前一个Salesforce组织只能使用一个 Zendesk 子域名的限制。此功能允许专员在使用适用于Zendesk Support的Salesforce应用时在工单侧栏中查看您所有组织的Salesforce数据。请参阅 将您的Salesforce组织连接到 Zendesk。
- Engage 语音 for Zendesk 是 Zendesk 与 Local Dimension 合作的首个产品。这项新整合将由 Amazon Connect 提供技术支持的高级联系人中心即服务 (CCaaS) 和 CX 平台带入您的工作流程中。使用此整合帮助您提供企业级的联系人中心体验。请参阅 在市场中参与 Zendesk 的语音。
Zendesk 质量保证
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Zendesk 质量保证高级记分卡更新。创建和管理记分卡、类别和根本原因现在在帐户级别进行，而不是在工作区中。在这里，管理员和客户经理可以无缝复制和传输记分卡和类别，将其标为活跃或非活跃，并在多个工作区中使用，而无需重复。请 参阅宣布Zendesk 质量保证高级记分卡更新。
Zendesk 劳动力管理
- 用于帐户设置、用户管理和一般任务的Zendesk 劳动力管理审核日志。Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）通过添加与帐户设置、用户管理和一般任务相关的最相关事件来增强劳动力管理审核日志。请 参阅查看劳动力管理审核日志以了解更改。
开发者
- 通过新的专员空闲状态 API 端点， 可以一次设置和管理多个专员的专员工作量和技能。这样管理员可以根据情况需要快速修改这些值。请参阅 为多个专员管理工作量规则和技能。
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