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也不要错过：
Support
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已安装Copilot 附加功能的客户将看到新的概览：副驾驶管理中心页面。此页面提供了一个集中式人工智能中心，用于管理所有 Copilot 功能、监测业绩，并发现优化工作流程的机会。请参阅监测和优化有效的人工智能设置。
- 如果需要，管理员可取消激活专员主页。以前，默认自动升级到专员主页的帐户无法取消激活。请参阅使用专员主页有效管理工作。
作为智能分类改进的一部分，创建自定义意向的功能现已可用。创建自定义意向使您对可用意向具有更大的灵活性，并允许您满足特定的业务需求。此外，“请求新意向”功能现已停用。请参阅通过创建自定义意向进行个性化智能分类。
现在您可以配置智能分类，根据来自终端用户的最新消息预测对话的情绪。这样您可以在工单的整个生命周期中跟踪情绪，从而避免升级。请参阅自动检测客户意图、情绪和语言。
实体检测是一种通过创建您自己的实体来自动检测并提取工单中重要详情的方法，现已作为Copilot 附加功能的一部分提供。支持正则表达式 (regex)、下拉框和多选字段。此外，还可以检测拼写错误的值。请参阅自动检测工单中的唯一信息
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三个新的生成式人工智能写作工具——语气、简化和自定义提示——现已包含在专员 Copilot中。专员可使用这些全新的撰写工具，通过多种方式改进工单评论内容。
请参阅使用生成式人工智能改进工单评论。 - 属于专员 Copilot 的自动协助现可读取工单标签以及某些标准和自定义工单字段。该功能还可以在 Zendesk Support 中建议和执行这些字段的更新。请参阅创建自动协助程序。
- 为 2025 年 3 月 3 日或之后创建的新帐户引入了新的标准触发器和标准SLA 。新触发器会将没有优先级的工单更改为正常优先级，以便将新的SLA应用到工单。SLA 为正常优先级的工单设置了 60 分钟的首次回复 (FRT) 时间。请参阅关于标准工单触发器和关于 SLA 及其运行原理。
- 现在，您可以从电邮、Microsoft Teams、Slack 和子工单等任一渠道打印任意协作快捷对话的打印专用版本。请参阅打印工单。
对象和规则
- 新增全方位渠道路由配置选项，将所有由专员结束的消息传送会话视为电邮工单，以便路由和专员处理工作量。当将此设置应用到工单时，它将记录在工单活动日志中。您还可以使用工单为电邮工单转发的消息传送对话创建自定义队列。>渠道和工单>一起路由渠道条件。 请参阅管理您的全方位渠道路由配置。
- Webhook 可以订阅工单和消息传送事件，而无需依赖触发器。
管理中心
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管理中心中人工智能相关页面的导航已合并为一个组别，使其更易于访问。Copilot 附加功能的用户将看到所有这些人工智能设置页面。请参阅管理中心设置。
帐户和帐单结算
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Zendesk 已更新产品栏，以提高产品可用性并简化产品的访问方式。此托盘提供了更具描述性的产品名称，以更好地反映每个产品的用途。请参阅切换产品。
- 为便于理解，高级人工智能附加功能已更名为 Copilot 。这只是一次名称更改，附加功能中包含的功能不受影响。请参阅关于 Zendesk 附加功能。
知识
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现在您可以使用匿名用户跟踪来增强帮助中心的分析功能。当您激活用户跟踪时，一个匿名跟踪代码将自动添加到您帮助中心的所有页面。未来几周，Zendesk 将在 Explore 中推出新的基于会话的知识数据集。启用匿名用户跟踪后，您现在就可以关联未登录帮助中心用户在不同会话中的活动。请参阅为帮助中心启用匿名用户跟踪。
消息传送
- 在消息传送触发器中使用动态更新的占位符来更新消息传送专员的名称，并根据终端用户的首选语言本地化自动响应。请参阅在消息传送触发器中使用动态内容。
- 在消息传送对话中，自动将富格式文本应用到人工智能专员生成的回复。这样可以增加消息传送Web Widget和移动 SDK 中向终端用户显示的消息，以及专员工作区中专员的消息结构，从而使人工智能专员消息更加清晰。请参阅关于消息传送对话中的富文本格式设置。
客户的消息传送工单添加到队列中后，系统共享预估等待时间和队列位置。等待时间和队列位置将随工单在队列中的处理进度而更新。 请参阅在消息传送对话中显示等待时间预估。
人工智能专员
人工智能专员（基础版）
- 人工智能专员（基础版）的生成式人工智能功能。对于截至 2025 年 2 月 2 日拥有任何已起草或已发布人工智能专员的客户，即现有人工智能专员客户，可在人工智能专员（基础版）中使用生成式人工智能功能。这些功能包括改进的人工智能专员设置、增强的生成式回复、升级的人工智能专员角色，以及改进的入门体验。请参阅关于人工智能专员。
- 管理中心中人工智能专员和主动消息的设置已移动。人工智能专员设置现位于人工智能下>人工智能专员。主动消息设置现位于渠道下>消息传送和社交媒体。请参阅管理中心设置。
人工智能专员（高级）
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用例建议现已可用。凭借用例建议，您可以利用人工智能来分析以往无法理解的消息。人工智能可识别常见主题并生成相关用例建议，为您节省时间和精力。请参阅根据建议创建用例。
现已推出面向人工智能专员（高级）的全新用户界面语言Support。人工智能专员（高级）附加功能 UI 现已提供五种语言版本：巴西葡萄牙语、法语、德语、日语和西班牙语。查看关于人工智能专员（高级）附加功能。
Talk
- 专员现在可以选择来电时播放其铃声的设备。此增强功能可确保专员离开计算机时也可以不错过任何电话，因为可以通过扬声器或蓝牙耳机等外部设备听到铃声。请参阅接听来电。
Explore
- 所有全新的自定义 Explore 面板都必须使用新的面板生成器创建。在此期间，您可以继续打开和编辑使用旧版面板生成器创建的面板。2025 年 7 月，旧版面板将变为只读。请参阅创建 Explore 面板。
应用和整合
- 新的 Microsoft Exchange 连接器允许您将 Microsoft Exchange 服务器直接连接到Zendesk Support实例。如果客户希望通过自己的域名电邮服务收发电邮，同时确保电邮加密并安全往返 Zendesk，此功能是理想之选。请参阅关于 Microsoft Exchange 连接器。
- 您可以连接多个 Salesforce 组织和 Zendesk 帐户，摆脱过去一个 Salesforce 组织只能连接到一个 Zendesk 子域名的限制。凭借此功能，专员在使用适用于 Zendesk Support 的 Salesforce 应用时，可在工单侧栏中查看您所有组织的 Salesforce 数据。请参阅 Salesforce 组织连接到 Zendesk。
- Engage 语音 for Zendesk是 Zendesk 与 Local Dimension 合作的首个产品。这项新整合将由 Amazon Connect 提供技术支持的高级联系人中心即服务 (CCaaS) 和 CX 平台带入您的工作流程中。使用此整合帮助您打造企业级的联络中心体验。
Zendesk 质量保证
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Zendesk 质量保证高级记分卡更新。创建和管理记分卡、类别和根本原因如今在帐户级别实施，而非工作区中。在这里，管理员和帐户管理者可以无缝复制和传输记分卡和类别，将其标记为活跃或非活跃并在多个工作区中使用，而不会造成重复劳动。
Zendesk 劳动力管理
- 用于帐户设置、用户管理和一般任务的Zendesk 劳动力管理审核日志。Zendesk 劳动力管理 (WFM) 通过添加与帐户设置、用户管理和一般任务相关度最高的事件，增强了 WFM 审核日志。请参阅查看劳动力管理审核日志以了解更改。
开发者
- 通过新的专员空闲状态 API 端点，可以一次设置和管理多个专员的专员工作量和技能。这样管理员可以根据情况需要快速修改这些值。请参阅为多个专员管理工作量规则和技能。
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