Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Konten und Abrechnung
- Admin Center
- AI Agents
- Copilot
- Arbeitsbereich für Agenten
- Objekte und Business-Regeln
- Personen
- Wissen
- Analysen
- Workforce Management
- Qualitätssicherung durchführen
- Apps und Integrationen
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Die Funktion AI Agent tickets wird ab dem 4. Mai 2026 eingeführt. Alle vom Bot bearbeiteten Konversationen müssen AI Agent Tickets erstellen, um die Transparenz, Compliance und einheitliche Einsichten zu verbessern. Benutzer müssen Integrationen überprüfen und aktualisieren, um doppelte Tickets zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter AI Agent Tickets.
- ITAM ist jetzt allgemein verfügbar und stellt eine einheitliche Plattform zur Verfolgung, Überwachung und Verwaltung von Technologie-Assets in Zendesk Support bereit. Sie umfasst die Integration von Gerätedetails in Ticket-Workflows mit bis zu 500 Asset-Einträgen. Weitere Informationen finden Sie unter IT-Asset-Management aktivieren.
- Die Ansicht „Gesperrte Tickets“ in Support wurde mit einer verbesserten Benutzeroberfläche und neuen Filteroptionen aktualisiert, da runter Filter nach Sperrgrund, E-Mail-Adressen des Absenders und Betreff der E-Mail. Diese Verbesserungen erleichtern Administratoren und Agenten die Verwaltung gesperrter Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets.
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Support Tickets enthalten neue Standardticketfelder für automatisierte Ticketlösungen. Diese Felder helfen Ihnen zu verstehen, wie Tickets gelöst wurden, und die Berichterstellung für AI Agents zu verbessern. Ticketfelder für automatisierte Lösungen umfassen Lösungstyp, Lösungsebene und Kanalgruppe. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über automatisierte Lösungen und Überblick über Ticketfelder.
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Bei Verwendung von KI Übersetzungen für Ticketkommentare können Sie die Meldung zur Offenlegung der Übersetzung ausblenden. Standardmäßig erscheint beim Senden von KI übersetzten Nachrichten die Benachrichtigung „Von KI übersetzt“. Bei Kundenantworten auf asynchronen Kanälen (E-Mail, Webformular und API) können Sie die Offenlegung mithilfe einer Einstellung im Admin Center ausblenden. Diese Einstellung gilt nicht für Übersetzungen in Live-Chat und Messaging. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Übersetzung von Konversationen für Agenten.
Konten und Abrechnung
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Qualifizierte Self-Service- und vom Vertrieb verwaltete Kunden können direkt auf der Abonnementseite im Admin Center weitere IT-Assets für IT Asset Management (ITAM) kaufen. IT-Assets werden in Paketen verkauft. Jedes Asset-Paket enthält 500 zusätzliche Asset-Datensätze pro Monat. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen weiterer IT-Assets.
Admin Center
- Der Administrator-Copilot ist jetzt für alle Zendesk Suite Professional und höheren Konten ohne Zusatzkosten verfügbar. Auf diese Weise erhalten Administratoren Zugriff auf KI-gestützte Einsichten, Empfehlungen und Unterstützung bei Konversationen, um ihre Zendesk-Einrichtung zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Administrator-Copilot.
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Die Seite „Funktionen“ im Admin Center befindet sich jetzt unter „Account > Usage > Features“. Um die Benutzerfreundlichkeit der Seite zu erleichtern, enthält die Seite Erweiterungen zum Ein- und Ausblenden der einzelnen Produktbereiche. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Funktionen.
AI Agents
- Die AI Agent Funktionen werden auf alle Zendesk-Kunden ausgeweitet, wodurch Planunterschiede beseitigt und erweiterte Funktionen wie agentische Argumentation und API-Integrationen freigeschaltet werden. Das Onboarding wird durch geführten Self-Service und einheitliches kanalübergreifendes Management optimiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents.
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Die Action Builder-Integration mit AI Agents ermöglicht es AI Agent Buildern, angepasste Aktionen und Aktionsflüsse direkt im Arbeitsbereich AI Agents aufzurufen, was die Flexibilität des Workflows erhöht. Ein neues Aktionsmenü organisiert konfigurierte Aktionen, API-Integrationen, Aktionsflüsse und angepasste Aktionen, um den Zugriff zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Aktionsgenerator und Aktionsflüsse.
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Die Metrik „Verstandene Konversationen“ im Berichte-Dashboard für AI Agents wurde aktualisiert und enthält jetzt Konversationen, die direkt an menschliche Agenten eskaliert werden, wie sie verstanden werden, was die Leistung des AI Agent genauer widerspiegelt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents mit fortschrittlicher KI mit dem Dashboard „Berichte“.
- Durch die automatische Integration zwischen AI Agents und E-Mail werden neu erstellte E-Mail AI Agents ab dem 11. Mai 2026 automatisch mit dem E-Mail-Kanal für Neukunden verbunden. Hierzu gehören die automatische Einrichtung der E-Mail-Integration, die Erstellung eines Auslösers für die E-Mail-Automatisierung und die Kanalverwaltung, die auf die ausgewählte Marke beschränkt ist. Bestehende Kunden behalten die manuelle Integration bei. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Automatisierungsauslöser.
- AI Agent Reporting wurde aktualisiert, um den Konversationsstatus auf allen Kanälen zu vereinheitlichen und eine Unterscheidung zwischen enthaltenen und verifizierten Lösungen einzuführen, die einen genaueren Überblick über die Leistung des AI Agent bietet. Die Ratenberechnung für automatisierte Lösungen umfasst jetzt sowohl enthaltene als auch verifizierte Lösungen. Diese Änderungen verbessern die Transparenz und Klarheit der AI Agent Ergebnisse. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über automatisierte Lösungen.
Copilot
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KI Ticketzusammenfassungen sind jetzt verfügbar, wenn die Nutzung bei Suite und Support Professional und höher begrenzt ist (ohne Zusatzkosten). Dieses KI Tool erstellt klare, umsetzbare Übersichten aus komplexen Ticketverläufen und steigert die Agentenproduktivität ohne Einrichtung. Pro Agent ist ein monatliches Taschengeld von 5 KI Tools enthalten, gebündelt im gesamten Team, mit maximal 500 Nutzungen pro Monat. Dadurch wird der Zugriff auf Copilot-Funktionen neben den zuvor eingeführten Schreibtools für Generative KI erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
- Drei KI-generierte Ablaufentwürfe werden jetzt automatisch neuen Copilot-Add-on-Kunden innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf zur Verfügung gestellt, die auf häufigen Support-Problemen, zuletzt gelösten Tickets und Beiträgen in der Wissensdatenbank basieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-generierte Abläufe.
Arbeitsbereich für Agenten
- In der PDF-Vorschau im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten PDF-Anhänge direkt in der Ticketoberfläche anzeigen, ohne sie herunterzuladen. Dieser native Inline-Betrachter verbessert die Sicherheit, indem er das Herunterladen lokaler Dateien reduziert.
Objekte und Business-Regeln
- Der Action Builder unterstützt jetzt nativ angepasste Objekte und ermöglicht es Administratoren, mithilfe angepasstes Objekte Auslöser und Aktionen ausgefeilte automatisierte Aktionsflüsse zu erstellen. Außerdem können angepasste Labels zu Aktionen hinzugefügt werden, um die Übersichtlichkeit zu verbessern. Siehe Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen.
- Der Währungsfeldtyp für angepasste Objekte ermöglicht es Administratoren, Preisinformationen in angepassten Objekten wie Dienstleistungen, Bestellungen und Verträgen zu speichern und zu verwalten. Es unterstützt die Verfolgung von Preisen in verschiedenen Währungen und die Automatisierung von Aktualisierungen über Auslöser. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über angepasste Felder und angepasste Feldtypen und Definieren des Schemas eines angepassten Objekts mit angepassten Feldern.
- Aufgabenlistenerweiterungen machen es möglich, dass alle Aufgaben in einer Liste abgeschlossen sein müssen, bevor ein Ticket gelöst werden kann, sowie neue Optionen zum Aktivieren/Deaktivieren und Klonen von Aufgabenlisten. Diese Verbesserungen tragen zur Einhaltung der Prozesse bei und machen die Verwaltung von Aufgabenlisten flexibler und skalierbarer. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aufgabenlisten zum Lösen von Tickets und Bearbeiten und Verwalten von Aufgabenlisten.
- Konfigurationsverwaltung unterstützt jetzt Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung, damit Administratoren Verteilungswarteschlangenkonfigurationen konfigurieren, testen, vergleichen und sicher in Sandbox und Produktionsumgebungen bereitstellen können. Dadurch wird das Risiko von Fehlverteilung und SLA Verletzungen reduziert. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überprüfen der Sandbox- und Produktionskontokonfigurationen und Bereitstellen von Kontokonfigurationen von einer Umgebung in einer anderen.
Personen
- Die Bestätigungsstatussymbole in der Kundenliste wurden aktualisiert, damit sie auf der Kundenliste und auf der Benutzerprofilseite übersichtlicher und einheitlicher angezeigt werden. Separate Symbole weisen jetzt auf unbestätigte Benutzer und unbestätigte primäre E-Mails hin, was die Übersichtlichkeit und Genauigkeit des Bestätigungsstatus verbessert.
- Eine neue Berechtigung zur Verwaltung von Ticketeinstellungen für angepasste Rollen ermöglicht Agenten mit angepassten Rollen bei Enterprise-Plänen und höher den Zugriff auf und die Änderung der Ticketeinstellungen im Admin Center (bisher nur Administratoren). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
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Die 12-Stunden-Sitzungsdauer wird für alle Teammitglieder durchgesetzt, um die Kontosicherheit zu erhöhen, indem unbegrenzt aktive Sitzungen verhindert werden. Diese Änderung wird basierend auf den aktuellen Inaktivitätseinstellungen in zwei Phasen eingeführt. Die erzwungene Abmeldung für langlaufende Sitzungen beginnt in Phase 2. Administratoren können die Einstellungen für den Sitzungsablauf überprüfen und anpassen, um die neue Richtlinie einzuhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Sitzungs-Timeouts bei Inaktivität.
Wissen
- Mit der automatischen Linkerkennung kann der Webcrawler Ihre Inhalte automatisch erkennen und indizieren, indem er Links auf Ihrer Website anklickt. Dadurch wird eine Sitemap oder die manuelle Angabe jeder Seite, die Sie crawlen möchten, überflüssig. Der Crawler unterstützt jetzt auch komplexe Sitemap-Strukturen und folgt automatisch verschachtelten Sitemap-Dateien, um alle verfügbaren Inhalte ohne zusätzliche Konfiguration zu finden. Weitere Informationen finden Sie unter Indizieren externer Inhalte mit einem Webcrawler.
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Guru ist jetzt als Wissensquelle verfügbar. Sie können Guru jetzt mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und die Inhalte dadurch für die Help Center Suche, die generative Suche, für AI Agents und für den Arbeitsbereich für Agenten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von Guru als externe Wissensquelle.
Analysen
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Das Dashboard „Nutzung automatisierter Lösungen“ enthält jetzt jede Aktion, die eine Lösung verbraucht. Die Tabelle Contributing resolutions bietet detaillierte Einblicke in einzelne automatisierte Lösungen, darunter Ticket-IDs, Automatisierungstypen und Nutzungszeitstempel. Dieses Update verbessert die Transparenz und hilft bei der Analyse von Trends mit Daten, die seit dem 4. März 2026 verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen.
- Die Echtzeitüberwachung ist jetzt die Standardlösung für Live-Berichte für neue Zendesk-Kunden und ersetzt das vordefinierte Live-Dashboard in Explore, das nur für Benutzer verfügbar ist, die vor dem 5. Mai 2026 darauf zugegriffen haben. Echtzeitüberwachung bietet aussagekräftigere Einsichten, einheitliche Daten, moderne Visualisierungen und die Grundlage für zukünftige Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Echtzeitüberwachung.
Workforce Management
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Das Echtzeit-Dashboard zur Agenteneinhaltung wurde zu den Echtzeit-Überwachungs-Dashboards hinzugefügt, damit Workforce Manager und Vorgesetzte die Einhaltung geplanter Zeitpläne durch Agenten anhand detaillierter Berichte und Visualisierungen verfolgen können. Dieses Dashboard erscheint als Registerkarte im Dashboard zur Echtzeitüberwachung der Agentenproduktivität. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Echtzeit-Dashboards „Agentenproduktivität“.
Qualitätssicherung durchführen
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Durch die Gruppensynchronisation zwischen Zendesk und Zendesk QA werden automatisch Gruppen von Zendesk nach Zendesk QA synchronisiert, ausgenommen private Gruppen. Dadurch entfallen manuelle Aktualisierungen, da Gruppen automatisch synchronisiert werden und die Bearbeitungen im Zendesk Admin Center verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Gruppen in Zendesk QA.
Apps und Integrationen
- Der Zendesk Support Assistant für Microsoft Agent 365 integriert Ihren Zendesk-Arbeitsbereich in Microsoft Teams. Verwalten Sie Supporttickets, durchsuchen Sie Help-Center-Beiträge, verfolgen Sie IT-Assets und vieles mehr – und all das direkt in Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit dem Zendesk Support Assistant für Microsoft Agent 365.
- Die Voice-of-Customer-App (VOC) von Zendesk Labs verwendet Zendesk-KI, um Muster in gelösten und geschlossenen Supporttickets zu identifizieren und zu erklären. So können Sie Kundentrends, häufige Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, ohne komplexe Analysen oder angepasste Berichte zu benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „VOC-Muster“.
- Genehmigungsanfragen in Slack ermöglichen es Administratoren, Benachrichtigungen über Genehmigungsanfragen zu senden und Antworten direkt in Slack zu empfangen, sodass Genehmiger Anfragen genehmigen oder ablehnen können, ohne Slack verlassen zu müssen. Diese Integration spiegelt Statusaktualisierungen in Echtzeit wider und reduziert Verzögerungen, indem Genehmigungen in ein häufig verwendetes Kommunikationstool verschoben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise.
- Verbesserte Aktionsflüsse führen einen täglichen Zeitplanauslöser, Sichtbarkeit der Ausführungszählungen, dynamische Dropdownvariablen, neue Benutzerverwaltungsaktionen, erweiterten Support für strukturierte Daten und höhere Limits für den Aktionsfluss ein, um die Flexibilität und Skalierbarkeit der Automatisierung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über den Action Builder und Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen.
- Die verbesserte Fehler- und Warnbehandlung der Konfigurationsverwaltung verbessert die Anzeige von Fehlern und Warnungen während der Konfigurationsbereitstellung und erleichtert es Administratoren, Probleme anhand klarerer Anleitungen und eines reibungsloseren Workflows zu identifizieren und zu lösen. Dieses Update wird automatisch für Konten mit Zugriff auf die Sandbox-Umgebung eingeführt.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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