Explore le permite analizar su experiencia de atención al cliente para identificar qué áreas superan sus expectativas y qué áreas podrían mejorarse. Luego puede usar esa información para mejorar la eficiencia de su equipo y de su servicio de atención al cliente.
Conozca cuáles son las métricas que debería monitorear, cómo generar informes sobre ellas en Explore, en qué tendencias debe fijarse y qué medidas puede tomar con toda esta información.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- ¿Cuántos tickets estamos resolviendo?
- ¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?
- ¿Cuánto trabajo tenemos?
- ¿Cuánto tiempo esperan los clientes una primera respuesta?
- ¿Cuánto tiempo lleva resolver los tickets?
- ¿Con qué frecuencia se vuelven a abrir los tickets resueltos?
- ¿Cuán satisfechos están los clientes?
- Más recursos
- Únase a la conversación
¿Cuántos tickets estamos resolviendo?
La cantidad de tickets resueltos le da una idea rápida del rendimiento de su equipo. Es sobre todo útil para examinar tendencias generales porque algunos tickets se resuelven rápidamente mientras que otros toman más tiempo. Si esta métrica se monitorea a lo largo del tiempo, se podrá evaluar el rendimiento del equipo y tomar decisiones sobre las necesidades de recursos.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Tickets del panel de Zendesk Support le permite ver a simple vista los tickets resueltos, no resueltos, creados y reabiertos.
Además, el informe Assignee activity de la pestaña Assignee activity del panel de Zendesk Support le muestra cuáles son los agentes que resuelven más tickets, además de una gran cantidad de información adicional.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes acerca de los tickets resueltos.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
- Informes de tickets creados y resueltos
- Actividad diaria de tickets en los últimos 30 días
- Tickets resueltos este año comparado con el año pasado
Si desea una lista completa de recetas, consulte Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Lo que se busca
Al examinar sus informes, ponga particular atención en lo siguiente:
- La métrica Solved tickets para todo el equipo y para agentes individuales.
- Los valores promedio durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, un mes). Algunos días los agentes estarán por encima o por debajo del objetivo.
- El número de tickets resueltos comparado con el número de tickets abiertos. Esto resulta útil para saber si el equipo da abasto con la demanda de la cola de tickets.
Cómo se usan estos resultados
La siguiente tabla muestra algunos ejemplos de cómo se pueden usar los informes de tickets resueltos para ayudarle a mejorar la eficiencia del equipo:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El volumen de tickets es constantemente alto. |
|
| El volumen de tickets es constantemente bajo. |
|
| Algunos agentes tienen índices de resolución bajos. |
|
¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?
Los comentarios de los clientes pueden ayudar a mejorar los productos y las experiencias de los clientes. Para aprovechar estos comentarios, clasifique las solicitudes de soporte en áreas del producto. Con esto puede ver fácilmente qué áreas del producto generan la mayoría de las solicitudes de soporte.
Para clasificar las solicitudes de soporte, agregue un campo personalizado a los tickets y el formulario de solicitud de soporte. Este campo puede contener todos los valores que desee y le puede poner el nombre que quiera. En este ejemplo, el campo se llama "Producto" y contiene tres valores.
Para ver cómo Zendesk clasifica los tickets, consulte El campo “Acerca de”.
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Explore no incluye campos personalizados en los paneles prediseñados. Sin embargo, los campos de ticket personalizados sí se pueden incluir en informes que usted mismo cree.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets incluye cada uno de los campos personalizados como un atributo. Si desea más información, consulte Informes con campos personalizados.
Para crear un informe que muestre las áreas con la mayor cantidad de tickets
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support - Tickets.
- En el panel Métricas, seleccione Tickets > Tickets.
- En el panel Filas, seleccione Campos personalizados de tickets > nombrecampopersonalizado.
nombrecampopersonalizado es el nombre del campo personalizado que creó para clasificar los tickets.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
Lo que se busca
Al examinar sus informes, ponga particular atención en lo siguiente:
- El número de tickets en cada área comparado con el volumen general de tickets.
- El promedio del tiempo necesario para resolver un ticket en cada área.
- El promedio del índice CSAT para los tickets en cada área.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo la categoría le puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Una categoría genera muchos más tickets que las otras. |
|
| Muchos tickets no están asignados a una categoría. |
|
¿Cuánto trabajo tenemos?
Los tickets en proceso dan una idea general del funcionamiento del equipo de soporte. Los tickets en proceso son todos los tickets que están actualmente en estado nuevo, abierto, pendiente o en espera. En otras palabras, son los tickets sin resolver que necesitan ser atendidos.
Es una métrica importante porque deja ver el volumen de tickets entrantes y la capacidad para resolverlos dados los recursos existentes.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Backlog del panel de Zendesk Support incluye informes prediseñados que miden los tickets en proceso diaria y semanalmente.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Backlog History contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes sobre sus tickets en proceso.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
Lo que se busca
Al examinar sus informes, ponga particular atención en lo siguiente:
- Comparación entre el volumen de tickets en proceso y la antigüedad del ticket y el tiempo de primera respuesta. Un gran volumen de tickets en proceso no es necesariamente algo negativo si el equipo es capaz de atenderlos.
- Comparación entre la prioridad del ticket y el estado del tickets. Una gran cantidad de tickets en proceso no siempre es una mala señal, pero si se acumulan muchos de alta prioridad lo más probable es que sí lo sea.
- Tendencias del historial de tickets en proceso. Por ejemplo, ¿cuáles son los meses más ocupados? ¿Cuáles agentes tienen el mejor rendimiento?
- Si hay varias solicitudes de soporte del mismo cliente o en las mismas categorías.
Recuerde que la rapidez es importante, pero no a expensas de la calidad. Habrá veces en que la resolución de los asuntos de soporte tardará más tiempo que el previsto por el cliente o que el de los objetivos de rendimiento establecidos para el equipo. Sin embargo, cuanto más se demore la resolución de un asunto, mayor será la probabilidad de que la satisfacción del cliente se vea afectada.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo el análisis de los tickets en proceso puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El volumen de tickets en proceso es muy alto. |
|
| Hay muchos tickets de alta prioridad entre los tickets en proceso. |
|
| Hay varias solicitudes de soporte del mismo cliente en la misma categoría. |
|
| Hay varias solicitudes de soporte de diferentes clientes para el mismo problema. |
|
¿Cuánto tiempo esperan los clientes una primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad de tiempo que transcurre desde que se crea un ticket hasta cuando un agente ofrece la primera respuesta al cliente. En otras palabras, mide cuánto tiempo tarda una persona (no una respuesta automatizada) en contactar al cliente. El tiempo de primera respuesta es un buen indicador de la eficacia del equipo y de cómo manejan la fluctuación de los volúmenes de tickets entrantes.
El objetivo de rendimiento para esta métrica debería ajustarse a las expectativas que el sector y los clientes tienen de los tiempos de primera respuesta. Por ejemplo, se podría usar:
- 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web
- 60 minutos para las solicitudes enviadas a través de redes sociales
Por supuesto, exceder estas expectativas es aún mejor desde el punto de vista del cliente.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Efficiency del panel de Zendesk Support incluye informes prediseñados que miden el tiempo de primera respuesta.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes sobre el tiempo de primera respuesta y la eficiencia.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
- Informes del tiempo de primera respuesta
- Mapa de calor del tiempo de primera respuesta
- Mostrar los tickets con un tiempo de primera respuesta superior al promedio
- Crear un atributo de fecha para una primera respuesta de ticket
- Obtener tiempos de resolución (primera respuesta, primera resolución y resolución completa) en función de etiquetas
Lo que se busca
Al examinar sus informes, ponga particular atención en lo siguiente:
- Mire el volumen de tickets siempre que cambie el tiempo de primera respuesta. El cambio podría corresponder a un cambio temporal del volumen de tickets. Lo primero que se tiene que hacer es mirar las pestañas Tickets y Efficiency del panel de Zendesk Support. Si hubo un aumento temporal debido al lanzamiento de un producto nuevo o un incidente de servicio serio, eso podría no ser una tendencia preocupante. Si se pueden predecir estos aumentos, esa sería una excelente ocasión para aumentar el personal disponible.
- Si para las solicitudes enviadas por correo electrónico el tiempo de primera respuesta es de 24 horas y la mediana de intervenciones de agentes es de ocho por ticket, la mediana del tiempo promedio de respuesta sería 4 horas o menos. Los tickets con un tiempo promedio de respuesta superior a 4 horas se deben considerar oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes (por ejemplo, proporcionar capacitación o agregar documentos de autoservicio a la base de conocimientos).
- ¿Qué dicen los clientes acerca del tiempo de respuesta? Observe los índices CSAT y los comentarios.
- Monitoree el tiempo de primera respuesta para cada uno de los canales de soporte para garantizar que se cumplan las expectativas.
- Monitoree el tiempo de primera respuesta por área del producto si se está usando un campo personalizado como se describe anteriormente en este artículo (consulte ¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?).
- Monitoree el tiempo promedio de respuesta. Esta es la cantidad de tiempo en promedio de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo el análisis de los tiempos de primera respuesta puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Los tiempos de primera respuesta son altos. |
|
¿Cuánto tiempo lleva resolver los tickets?
El tiempo de resolución es importante para usted y su equipo, pero también lo es para los clientes que quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Hay varias métricas clave que indican cuánto tiempo necesitan los agentes para resolver problemas:
- Tiempo de resolución: el tiempo que se necesita para resolver un asunto de soporte. Un ticket podría resolverse más de una vez porque se puede volver a abrir antes de ser cerrado. El tiempo que llevó resolver el asunto la primera vez se llama tiempo de primera resolución.
- Tiempo de resolución completa: el tiempo que tomó resolver el ticket finalmente.
- Respuestas del agente: el número de respuestas de los agentes que fueron necesarias para resolver el ticket. Entre más pronto se resuelve el ticket, más satisfecho se sentirá el cliente.
- Resolución con una única intervención: los asuntos de Support que se resolvieron con una sola interacción, como una llamada, una repuesta a un ticket o un chat en vivo. Esto tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente y ayuda a reducir los costos de soporte.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Efficiency del panel de Zendesk Support incluye informes prediseñados que miden en cuánto tiempo se resuelven los tickets.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes sobre el tiempo de primera respuesta y la eficiencia.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
- Tiempo entre primera asignación y primera resolución
- Informes de tiempo de resolución completa
- Tiempo de resolución de tickets promedio sin tiempo pendiente ni en espera
- Obtener tiempos de resolución (primera respuesta, primera resolución y resolución completa) en función de etiquetas
- Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse
Lo que se busca
Las métricas que permiten medir el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver un ticket incluyen:
- Tiempo de atención: el tiempo que un agente dedica a trabajar en una sola interacción de soporte. En Support, el tiempo de atención se captura por medio de la aplicación Seguimiento del tiempo. Explore puede incluir estos datos en los informes a través de los campos personalizados Total time spent, Avg time spent per ticket y Avg time spent per update. Si desea más detalles, consulte Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.
- Intervenciones de agentes: una actualización que un agente hace en un ticket. Esto incluye cambiar el estado del ticket, agregar comentarios y otros. Con Explore, se pueden incluir en los informes las intervenciones de agentes a través de la métrica Respuestas del agente y el atributo Rangos de respuestas del agente.
- Tiempo de espera del solicitante: el tiempo que un cliente espera para que su problema sea resuelto. El tiempo que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Durante estos periodos, es responsabilidad del equipo de soporte resolver el problema. Es un buen indicador de la experiencia de interacción de soporte del cliente.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo el análisis de los tiempos de resolución completa puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Los tickets están tardando demasiado en resolverse. |
|
| Hay una alta proporción de tickets con una única intervención. |
|
| Los tickets tienen una alta proporción de intervenciones de agentes. |
|
¿Con qué frecuencia se vuelven a abrir los tickets resueltos?
Una reapertura ocurre cuando el estado de un ticket cambia de Resuelto a Abierto.
Si los tickets se vuelven a abrir, eso podría indicar que los agentes no están resolviendo por completo los asuntos de soporte de los clientes. Esto podría ser porque los agentes están más concentrados en las resoluciones en la primera intervención y la rapidez por encima de la calidad. Es una buena práctica monitorear periódicamente las reaperturas de los tickets del equipo.
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La pestaña Tickets del panel de Zendesk Support contiene información sobre los tickets reabiertos.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes sobre los tickets reabiertos.
Lo que se busca
- El número total de reaperturas.
- El porcentaje de tickets con reaperturas
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo el análisis de las reaperturas de tickets puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El porcentaje de tickets que se vuelven a abrir es alto. |
|
¿Cuán satisfechos están los clientes?
Cada vez que interactúe con un cliente, considere la posibilidad de medir su satisfacción con una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): una encuesta corta que se le envía al cliente una vez resuelto el problema.
Al hacer el seguimiento de los índices CSAT, se pueden identificar las tendencias capaces de incidir en la satisfacción del cliente. Además, los índices de satisfacción (CSAT) son indicadores clave del rendimiento de los agentes porque cada calificación que se recibe está relacionada con el agente que resolvió el problema del cliente. De ahí se puede sacar un promedio para asignar a cada agente una puntuación CSAT general.
En Zendesk, solo preguntamos si la interacción fue buena o mala. Si los clientes quieren dejar más comentarios, pueden hacerlo.
Estos son algunos ejemplos de métricas de las que se puede hacer seguimiento:
- Los índices CSAT de los clientes a largo plazo
- Los índices CSAT por canal, producto o servicio
- El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
En la pestaña Satisfaction del panel de Zendesk Support, hay informes que ayudan a analizar las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Tickets contiene las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes sobre la satisfacción del cliente.
Las siguientes recetas de Explore le servirán como un buen punto de partida para comenzar a crear sus informes:
- Informes de la satisfacción del cliente por agente
- Determinar las puntuaciones de satisfacción para los agentes
- Determinar el agente asignado al ticket cuando se proporciona una calificación de satisfacción
- Mostrar todos los comentarios de satisfacción del cliente
- Calificación mala con comentarios
- Informe de CSAT y tickets con una única intervención
- Porcentaje de puntuaciones de satisfacción en función de las respuestas de los agentes
- Tendencias de satisfacción respecto al mismo periodo del año anterior
Lo que se busca
- Comparar las estadísticas de los tickets con calificación mala con los de calificación buena.
- Buscar calificaciones de satisfacción con comentarios.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo el análisis de la satisfacción del cliente puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Recibe una o varias calificaciones malas. |
|
Más recursos
Si se enfoca en las métricas importantes, tanto su organización como sus clientes saldrán beneficiados. Todos los informes que se han descrito en este artículo se pueden usar para ayudarle a evitar problemas constantes.
Si es primera vez que usa Explore y desea conocer los aspectos básicos, consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Si desea conocer algunas ideas excelentes para comenzar a usar los informes, dele una mirada a nuestra Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Por último, para ver toda la documentación de Explore, comience con los Recursos de Zendesk Explore.
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