Esta guía de lanzamiento describe las tareas clave para comenzar a trabajar con Zendesk Suite.
Si desea más información sobre Zendesk Suite, consulte Primeros pasos con Zendesk Suite.
El orden de estas tareas de lanzamiento es importante, aunque muchos de los pasos son opcionales, porque hay dependencias entre ellas (una debe realizarse antes que otra). Las secciones se deben seguir en orden para sacar el máximo provecho de este artículo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Configuración |
Definir la estructura de la organización |
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Agregar grupos | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Definir roles personalizados * | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Personalizar campos de usuario | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Crear campos de organización | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Crear organizaciones | Introducción | Artículo | Consejos | ||
* Disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus. |
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Definir la experiencia de atención al cliente |
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Crear marcas | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Agregar direcciones de soporte | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Definir horarios comerciales | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Crear campos de ticket personalizados | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Crear varios formularios de ticket * | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Personalizar notificaciones por correo electrónico | Introducción | Artículo | |||
* Disponible en el plan Zendesk Suite Growth y superiores. |
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Configurar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios |
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Configurar opciones de seguridad | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Configurar opciones del usuario final | Introducción | Artículo | |||
Configurar inicio de sesión único | Introducción | Artículo | |||
Integrar aplicaciones y servicios externos |
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Agregar aplicaciones del Marketplace | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Agregar integraciones de terceros | Introducción | Artículo | |||
Configurar notificaciones a destinos externos | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Agregar el personal del equipo y los usuarios finales |
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Crear habilidades para el desvío * | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Agregar agentes | Introducción | Artículo | |||
Configurar roles y acceso de los agentes | Artículo | ||||
Asignar agentes a habilidades * | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Importar usuarios finales | Introducción | Artículo | |||
* El desvío basado en habilidades está disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores. |
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Configurar el centro de ayuda y crear la base de conocimientos |
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Establecer los roles de Guide para los agentes | Artículo | Consejos | |||
Crear segmentos de usuario | Artículo | Consejos | |||
Crear permisos de administración | Artículo | Consejos | |||
Crear una marca para el Centro de ayuda | Artículo | Consejos | |||
Personalizar su Centro de ayuda | Artículo | Consejos | |||
Agregar categorías y secciones | Artículo | Consejos | |||
Agregar contenido a la base de conocimientos | Artículo | Consejos | |||
Establecer flujos de trabajo para la publicación en equipo * | Artículo | Consejos | Video | ||
Crear flujos de trabajo de Knowledge Capture ** | Artículo | Consejos | Video | ||
Crear una comunidad | Artículo | Consejos | |||
Configurar la moderación del contenido | Artículo | ||||
Personalizar su dominio | Artículo | ||||
Configurar Google Analytics | Artículo | Consejos | |||
* Disponible en los planes Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus. ** Disponible en los planes Zendesk Suite Enterprise y Enterprise Plus. |
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Automatizar el soporte con el Answer Bot |
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Activar el Answer Bot | Artículo | Consejos | |||
Ver y administrar la configuración del Answer Bot | Artículo | ||||
Configurar la mensajería |
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Activar la mensajería | Artículo | ||||
Personalizar y configurar el Web Widget para la mensajería | Artículo | ||||
Personalizar y configurar la mensajería de Zendesk para Android y iOS | Artículo | ||||
Activar un bot | Artículo | ||||
Personalizar y configurar el Web SDK para el centro de ayuda o sitio web | Artículo | ||||
Crear flujos de conversación en el Generador de flujos | Artículo | ||||
Desviar tickets y notificaciones de mensajería | Artículo | ||||
Administrar la configuración de idiomas | Artículo | ||||
Configurar el canal de voz |
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Preparar la red | Artículo | ||||
Comprender la disponibilidad de números de Talk | Artículo | ||||
Activar Talk | Artículo | ||||
Dar a los agentes acceso a Talk | Artículo | ||||
Agregar números de teléfono. | Artículo | ||||
Agregar dirección | Artículo | ||||
Configurar ajustes generales | Artículo | ||||
Crear mensajes | Artículo | ||||
Configurar el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) * | Artículo | ||||
Configurar números individuales | Artículo | ||||
Configurar un número para el desborde | Artículo | ||||
Configurar opciones del buzón de voz | Artículo | ||||
Activar devolución de llamada | Artículo | ||||
Configurar un número de failover | Artículo | ||||
Activar Text para soporte por SMS | Artículo | ||||
* Disponible en los planes Professional y superiores. |
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Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets |
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Crear disparadores | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Configurar disparadores para desviar los tickets de mensajería | Introducción | Artículo | |||
Creación y administración de disparadores para el Answer Bot | Artículo | ||||
Crear automatizaciones | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Crear vistas | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Crear macros | Introducción | Artículo | Consejos | ||
Crear políticas de SLA | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
Implementación |
Capacitar a los agentes |
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Primeros pasos con el espacio de trabajo de agente | Artículo | ||||
Guía del agente de Zendesk | Guide | ||||
Cursos de capacitación para agentes de Zendesk | Capacitación | ||||
Hacer pruebas antes de la implementación |
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Probar los cambios en el sandbox estándar | Artículo | ||||
Usar Premium Sandbox para probar los cambios * | Artículo | ||||
* Disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus. |
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Implementar para los clientes |
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Activar reenvío de correo electrónico | Introducción | Artículo | |||
Configurar el desvío de llamadas del canal de voz | Artículo | ||||
Activar el centro de ayuda | Artículo | Consejos | |||
Incrustar la mensajería de Zendesk en el centro de ayuda o sitio web | Artículo | ||||
Incrustar la mensajería de Zendesk en una aplicación para iOS o Android | Artículo | ||||
Agregar canales de mensajería por redes sociales |
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Agregar el canal de Mensaje directo de Twitter | Artículo | ||||
Agregar el canal de WhatsApp | Artículo | ||||
Agregar el canal de Facebook Messenger | Artículo | ||||
Agregar el canal de WeChat | Artículo | ||||
Agregar el canal de LINE | Artículo | ||||
Agregar canales de Sunshine Conversations | Artículo | ||||
Monitorear el rendimiento con informes y análisis |
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Activar Explore * | Artículo | ||||
Dar a los agentes acceso para usar Explore * | Artículo | ||||
Crear consultas y paneles de Explore * | Artículo | ||||
* Explore está disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores. |
Optimización y mejora |
Proporcionar soporte global |
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Configurar Zendesk para usar un modelo seguir el curso del sol | Consejos | ||||
Configurar la región y el idioma de Support | Artículo | ||||
Definir horarios comerciales | Introducción | Artículo | Consejos | Video | |
Agregar varios idiomas a Support * | Artículo | ||||
Proporcionar soporte en varios idiomas con contenido dinámico * | Artículo | ||||
Configurar el centro de ayuda para admitir varios idiomas * | Artículo | ||||
Localizar el contenido del centro de ayuda * | Artículo | ||||
* Disponible en el plan Zendesk Suite Growth y superiores | |||||
Aumentar la productividad de los agentes y el equipo |
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Configurar la colaboración de los agentes usando CC, seguidores y @menciones | Artículo | ||||
Permitir conversaciones secundarias * | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Knowledge Capture | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Slack | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Datos de usuario | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Seguimiento del tiempo | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Mostrar tickets relacionados | Artículo | ||||
* Disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores | |||||
Retener y cultivar la base de clientes |
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Activar CSAT (índice de satisfacción del cliente) | Artículo | ||||
Activar la predicción de satisfacción * | Artículo | ||||
Configurar encuestas Net Promoter Score℠ (NPS®) ** | Artículo | ||||
Instalar la aplicación Tickets proactivos | Artículo | ||||
Utilizar Explore para hacer seguimiento de las métricas que mejoran la atención al cliente | Artículo | ||||
* Disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus ** Disponible como un complemento pagado para el plan Zendesk Suite Growth y superiores |
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