Cómo comprender los datos de los informes y análisis

Métricas, atributos y filtros: qué significan y cuándo usarlos. Artículos sobre fórmulas y cálculos. Contenido sobre problemas relacionados con datos que faltan en Explore.

¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal?

Pregunta ¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal? Respuesta Actualmente hay tres co...

Editado 05 nov 2024

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¿Por qué aparecen datos de usuarios finales en mi informe si he aplicado un filtro para agentes y administradores?

Pregunta Generé un informe para hacer seguimiento de la actividad de los usuarios y apliqué un filtro para mostrar so...

Editado 22 oct 2024

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¿Cómo puedo calcular las llamadas no respondidas a través de la API?

Pregunta Quiero usar el extremo Exportación incremental de llamadas para extraer datos sobre las llamadas no respondi...

Editado 08 oct 2024

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¿Qué significa un valor cero o nulo para la capacidad utilizada promedio de los agentes?

Pregunta En el panel prediseñado Omnichannel Agent State and Activity, la columna Agent avg used capacity muestra 0.0...

Editado 15 oct 2024

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¿Puedo agregar comas invertidas, paréntesis o corchetes en el nombre de mis métricas o atributos calculados?

Pregunta ¿Se pueden incluir comillas, paréntesis o corchetes en el nombre de las métricas y los atributos calculados ...

Editado 28 nov 2023

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¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención en el conjunto de datos Tickets de mensajería?

Pregunta En el conjunto de datos Tickets de mensajería , ¿cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Respuesta La...

Editado 10 sept 2024

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¿Puede mi informe mostrar un promedio de los tickets resueltos durante los días hábiles?

Pregunta ¿Cómo se calcula el promedio de tickets resueltos durante los días hábiles (de lunes a viernes)? Respuesta P...

Editado 15 abr 2025

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¿Cuál es la diferencia entre Grupo de tickets y Grupo de tickets de actualización en Explore?

Pregunta ¿Se refieren los atributos Grupo de tickets y Grupo de tickets a los mismos valores? Respuesta No, tienen di...

Editado 16 abr 2025

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¿Se cuentan los tickets fusionados como uno o dos tickets en el volumen total de tickets?

Pregunta ¿Se cuentan los tickets fusionados como uno o dos tickets en el volumen total de tickets? Respuesta Zendesk ...

Editado 16 abr 2025

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¿Puedo informar sobre quién verificó un artículo del centro de ayuda ?

Pregunta ¿Puedo informar sobre quién verificó un artículo del centro de ayuda? Respuesta Sí, se puede informar sobre ...

Editado 15 abr 2025

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¿Por qué mis datos están etiquetados como obsoletos en Explore?

Pregunta ¿Por qué algunas métricas o atributos aparecen como "Obsoletos"? Respuesta Si una métrica o un atributo e...

Editado 15 abr 2025

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¿Puedo informar sobre la duración de un campo de ticket usando horas de trabajo?

Pregunta Quiero informar sobre cuánto tiempo permanece un ticket en un estado de ticket específico dentro de un grupo...

Editado 08 ago 2023

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¿Puedo generar informes sobre los tickets creados después de que un cliente realizó una búsqueda en el centro de ayuda ?

Pregunta ¿Puedo crear un informe que muestre el número de tickets creados después de que un cliente busca una respues...

Editado 28 ene 2025

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¿Se pueden filtrar los informes de Explore por usuarios únicos?

Pregunta ¿Es posible crear un informe sobre un usuario específico? Respuesta Sí, la mayoría de los informes se pueden...

Editado 30 ene 2024

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¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo?

Pregunta ¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo? Respuesta Zendesk tiene dos tipos distintos de métr...

Editado 16 abr 2025

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¿Cómo puedo excluir los comentarios privados al fusionar tickets en Explore?

Pregunta Al fusionar tickets, los comentarios privados se aplican a los tickets. ¿Cómo puedo excluir los comentarios ...

Editado 15 abr 2025

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¿Por qué el panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados?

Pregunta El panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados en la métrica Support - Agentes conectados...

Editado 16 abr 2025

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¿Cuál es la diferencia entre la ID del ticket de actualización y la ID del ticket en el conjunto de datos del historial de actualizaciones?

Pregunta En el conjunto de datos Historial de actualizaciones en Explore, veo los atributos ID del ticket de actualiz...

Editado 16 abr 2025

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¿Cómo puedo encontrar el valor correcto para usar con el atributo "Cambios: valor anterior / nuevo"?

Pregunta Estoy usando el atributo Cambios - Valor anterior o Cambios - Nuevo valor del conjunto de datos Historial de...

Editado 16 abr 2025

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¿Por qué no se cuenta un ticket en un informe de SLA incluso si tiene una política de SLA aplicada?

Pregunta Tengo un ticket en el que se aplicó la política de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nivel de servi...

Editado 16 abr 2025

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¿Cuál es la diferencia entre las métricas Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada?

Pregunta ¿Puede explicar por qué veo diferente información cuando se usa la métrica Tiempo de espera de llamada en lu...

Editado 03 jul 2023

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¿Cuál es la diferencia entre las diferentes métricas de tickets resueltos?

Pregunta Al crear informes, noté que hay varias métricas diferentes sobre los tickets resueltos. ¿Cuál es la diferenc...

Editado 01 abr 2025

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¿Cuál es la diferencia entre Intentos y Respuestas en los informes de Answer Bot de Explore?

Pregunta Al informar sobre la actividad del Answer Bot, veo métricas de intentos y respuestas. ¿Cuál es la diferencia...

Editado 16 abr 2025

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¿Cómo se calculan las resoluciones con una única intervención?

Pregunta ¿Cómo se calculan los tickets con una única intervención? Respuesta El cálculo de la resolución con una únic...

Editado 29 may 2023

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¿Por qué faltan algunos días en mis informes de Explore?

Pregunta Mi informe muestra el número de tickets resueltos cada día y usa el atributo Ticket resuelto - Día de la sem...

Editado 16 abr 2025

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¿Por qué el conjunto de datos Backlog solo muestra los tickets en proceso registrados - Hora como 23?

Pregunta ¿Por qué el conjunto de datos Backlog solo muestra Tickets en proceso - Hora como 23? Respuesta Debido a que...

Editado 12 ene 2023

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¿Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta de interacción cuando un bot transfiere el chat a un agente?

Pregunta Tengo un bot que transfiere chats a mis agentes. ¿Cómo afecta esto al cálculo del tiempo de primera respuest...

Editado 27 feb 2024

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¿Cuál es la diferencia entre una métrica y un atributo?

Pregunta ¿Dónde puedo agregar métricas y atributos en Explore? ¿Cuándo debo elegir una métrica o un atributo? Respue...

Editado 24 ene 2023

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Resolución de errores en las fórmulas de Explore

Explore permite escribir fórmulas que accionan métricas y atributos personalizados. Para asegurarse de que las fórmu...

Editado 07 nov 2024

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¿Cuál es la diferencia entre los conjuntos de datos Tickets, Updates y Backlog?

Pregunta ¿Cuál es la diferencia entre los distintos conjuntos de datos de Support en Explore? ¿En qué situación es me...

Editado 16 abr 2025

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