Uno dei modi migliori per aumentare l’efficienza degli agenti e semplificare le attività di assistenza consiste nell’usare le opzioni di indirizzamento per gestire i workflow dei ticket. Zendesk offre una serie di regole aziendali e opzioni di indirizzamento per garantire che i ticket arrivino all’agente giusto il più rapidamente possibile. Puoi configurare un modello di indirizzamento "push", che assegna i ticket agli agenti, oppure un modello "pull", in cui gli agenti assegnano il lavoro a se stessi. Questo articolo spiega queste opzioni e come combinarle per soddisfare le tue esigenze specifiche.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul framework di indirizzamento dei ticket Zendesk standard
- Informazioni sui modelli di indirizzamento
- Uso delle regole aziendali e delle opzioni di configurazione per automatizzare i workflow e l’indirizzamento dei ticket
Prima di scegliere le soluzioni di indirizzamento o le regole aziendali da usare, consulta Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento.
Informazioni sul framework di indirizzamento dei ticket Zendesk standard
Quando crei un account, puoi iniziare subito a ricevere richieste di assistenza usando l’indirizzo email di assistenza predefinito creato durante il processo di registrazione. Tutte le richieste di assistenza inviate al tuo account, tramite email o un altro canale, diventano automaticamente ticket nel tuo sistema. Zendesk fornisce viste standard e trigger che interagiscono per creare un framework di indirizzamento di base per i ticket.
Senza alcuna configurazione oltre al processo di registrazione iniziale, i trigger e le viste standard interagiscono in modo che ogni ticket nuovo e aggiornato venga visualizzato in almeno una vista e attivi almeno una notifica.
- I tuoi ticket non risolti
- Tutti i ticket non risolti
- Ticket aggiornati di recente
- Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
- Notifica ricezione della richiesta a tutti gli agenti
In questo framework di base, gli agenti possono usare le notifiche e le viste dei trigger per assegnare i ticket a se stessi oppure i ticket possono essere assegnati loro manualmente.
Informazioni sui modelli di indirizzamento
Nei workflow più semplici, la messa a punto delle viste standard e dei trigger potrebbe fornire un indirizzamento sufficiente. Tuttavia, anche i workflow più semplici possono trarre vantaggio da una logica di indirizzamento più avanzata. Esistono due tipi di modelli di indirizzamento che puoi configurare: modelli “push”, che assegnano i ticket agli agenti, o modelli “pull”, in cui gli agenti assegnano il lavoro a se stessi.
Modelli di indirizzamento
- Modelli di indirizzamento push:
- Indirizzamento omnicanale: Indirizza i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e conversazioni di messaggistica in base allo stato e alla capacità degli agenti. Con i piani Professional ed Enterprise puoi anche indirizzare i ticket in base a priorità e competenze. Con tutti i piani, puoi eseguire trigger sui nuovi ticket da tutti i canali e puoi usare i trigger per impostare e gestire le competenze sui ticket. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato e Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale.
- Round robin: Un modo per assegnare i ticket a rotazione tra gli agenti. La gestione round robin dei ticket garantisce che i ticket siano distribuiti uniformemente tra gli agenti, ma non tiene conto della complessità dei ticket o dei requisiti di competenza. Puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per l’assegnazione in base al round robin anziché alla capacità inutilizzata. Consulta Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata.
- Assegnazione ticket manuale: Valuta manualmente i ticket e assegnali agli agenti. Funziona meglio per i piccoli team con code di ticket a basso volume. Questo modello di indirizzamento può essere usato in combinazione con altre regole aziendali e opzioni di configurazione.
- Modelli di indirizzamento pull
- Modalità di riproduzione: La modalità Riproduci consente agli agenti di fare clic su una vista usando il pulsante Riproduci e di essere assegnati automaticamente al prossimo ticket disponibile. La modalità Riproduci può essere limitata alla visualizzazione dei ticket solo da una vista specifica e, con i piani Enterprise, gli amministratori possono configurare la modalità guidata in modo che gli agenti possano accedere ai ticket solo usando il pulsante Riproduci. Consulta Uso del pulsante Riproduci e Uso di un workflow incentrato sul pulsante Riproduci.
- Indirizzamento autonomo basato sulle competenze: Le competenze sono attributi dell’agente che determinano l’idoneità di un agente a gestire un ticket che le richiede. Le competenze possono essere usate come metodo di indirizzamento autonomo, in cui gli agenti usano viste filtrate per assegnare a se stessi ticket con competenze corrispondenti o come parte dell’indirizzamento omnicanale (metodo push). Consulta Informazioni sull’uso delle competenze per indirizzare i ticket.
- Autoassegnazione manuale dei ticket dalle viste: Consenti agli agenti di assegnare ticket direttamente a se stessi dalle viste. Consentire agli agenti di scegliere il proprio lavoro secondo i propri ritmi può funzionare bene per alcuni team di piccole dimensioni, ma può diventare rapidamente ingestibile.
Decidere se usare l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente attraverso i canali email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), messaggistica e Talk. I ticket vengono assegnati agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze. L’uso dell’indirizzamento omnicanale significa anche che gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per tutti i canali anziché impostare gli stati per ciascun canale separatamente.
Quando si usa l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono creati non appena viene ricevuta una richiesta da qualsiasi canale. Ciò significa che i trigger possono essere eseguiti su tutti i canali, incluso Talk. Inoltre, l’indirizzamento omnicanale consente di usare i trigger per assegnare le competenze ai ticket. Ciò significa che le competenze possono essere aggiornate automaticamente quando i ticket vengono creati o aggiornati, non solo al momento della creazione.
Con l’indirizzamento omnicanale, puoi anche organizzare i ticket in più code. La creazione di code aggiuntive consente di usare tutta la logica di indirizzamento omnicanale, ma di indirizzare i ticket a diversi gruppi di agenti e persino di specificare gruppi secondari (noti anche come fallback) per ciascuna coda.
- L’indirizzamento omnicanale presenta alcuni requisiti e limitazioni da considerare prima di scegliere questa soluzione di indirizzamento.
- Che piano hai per l’account Zendesk? Consulta il Riepilogo delle funzionalità per piano per assicurarti di avere accesso alle funzionalità che vuoi usare.
- Le dimensioni della tua organizzazione. L’indirizzamento omnicanale fornirà una maggiore efficienza su qualsiasi scala, ma soprattutto per le organizzazioni più grandi e complesse.
- I canali attraverso i quali ricevi i ticket. Anche se usi solo uno dei canali supportati dall’indirizzamento omnicanale, può comunque essere la soluzione ideale per l’indirizzamento. Tuttavia, significa anche che soluzioni di indirizzamento più semplici potrebbero funzionare bene per te.
- Le regole aziendali già in uso per l’indirizzamento dei ticket. I trigger e le viste standard forniscono un framework di indirizzamento semplice ma efficace. Potresti averne aggiunti di nuovi o modificato gli originali. Queste regole aziendali soddisfano le tue aspettative? Che cosa, in particolare, stai cercando di affrontare prendendo in considerazione soluzioni di indirizzamento alternative?
Dopo aver considerato tutto questo, se hai deciso di usare l’indirizzamento omnicanale, consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale, Attivazione dell’indirizzamento omnicanalee Gestione della configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
Se, invece, vuoi usare soluzioni di indirizzamento come l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, la modalità di riproduzione o qualche soluzione personalizzata, consulta l’elenco di strumenti e opzioni di configurazione che puoi usare.
Uso delle regole aziendali e delle opzioni di configurazione per automatizzare i workflow e l’indirizzamento dei ticket
Inoltre, puoi fare riferimento a Ricette per workflow di ticket automatizzati per vedere alcuni esempi di come queste regole aziendali e configurazioni possono essere usate insieme.
Avvio del workflow dei ticket
Le regole aziendali e le opzioni di configurazione seguenti sono comunemente usate all’inizio del workflow dei ticket perché possono essere sfruttate da altre regole aziendali più avanti nel workflow.
- Indirizzi di assistenza: Per impostazione predefinita, gli utenti possono inviare ticket a un indirizzo email. L’uso di più indirizzi email di Support offre un modo per indirizzare i ticket in base all’indirizzo email usato dal cliente per contattare l’assistenza. Vedi Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk: Come funziona il canale email e Aggiunta di indirizzi di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.
- Moduli ticket: Un insieme predefinito di campi ticket per le richieste di assistenza. L’uso di più moduli ticket offre un modo per raccogliere informazioni più specializzate dai clienti. Ciò aiuta a garantire agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per assistere il cliente, ma consente anche di indirizzare i ticket in base al modulo ticket usato dal cliente. Consulta Creazione di più moduli ticket, Presentazione di moduli ticket agli utenti finalie Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richieste di assistenza. (Suite Growth e superiori o Support Enterprise)
- Tag: Una parola o una frase che puoi usare per aggiungere più contesto al ticket e incorporarla nella logica delle regole aziendali. Puoi anche cercare i ticket in base ai tag e usarli durante la configurazione delle viste. Consulta Informazioni sui tag e Utilizzo dei tag dei ticket.
- Canali: Il modo in cui comunichi con i clienti e può essere usato come condizione nei trigger per indirizzare i ticket in base al canale attraverso il quale sono stati ricevuti. Consulta Informazioni sui canali Zendesk.
- Service Level Agreements (SLA): Una misura concordata dei tempi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce al cliente. Gli SLA sono ottimi strumenti autonomi che ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi di servizio. Tuttavia, possono anche essere usati come condizioni nelle viste e nelle automazioni per reindirizzare e assegnare priorità ai ticket in base alle promesse di servizio fatte ai clienti. Consulta Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento e Definizione delle policy SLA. (Professional ed Enterprise)
- Campi ticket personalizzati: Puoi personalizzare i moduli ticket e i moduli web per richiedere determinate informazioni ai clienti prima che un ticket venga accettato in coda oppure puoi aggiungere campi ticket personalizzati ai ticket stessi. Quindi puoi usare tali informazioni come condizioni nelle regole aziendali per indirizzare i ticket. Le informazioni memorizzate nei campi ticket personalizzati possono anche aiutare gli agenti a disporre del contesto necessario per i ticket. Esempi di come usare i campi ticket personalizzati includono: un campo Lingua per automatizzare l’indirizzamento a un agente che parla quella lingua o campi di gestione delle risorse come il numero d’ordine o il tipo di prodotto per aiutare a visualizzare le informazioni chiave.
- Componente aggiuntivo AI avanzata: Una serie di funzionalità di intelligenza artificiale create per migliorare e semplificare l’esperienza del servizio clienti. Le funzionalità di intelligenza AI avanzata di Zendesk includono il triage intelligente, l’intelligenza AI generativa per gli agenti che lavorano ai ticket e sbloccano ulteriori azioni trigger per rispondere automaticamente in un commento al ticket con suggerimenti di articoli o una risposta predefinita. Consulta Informazioni sull’Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
Esecuzione di azioni automatizzate per mantenere le cose in movimento
Le regole aziendali seguenti vengono usate per eseguire effettivamente azioni automatizzate quando i ticket soddisfano determinati criteri. Puoi definire i criteri dei ticket in base alle regole aziendali e alle opzioni di configurazione elencate in Avvio del workflow dei ticket.
- Trigger: Regole aziendali basate su eventi che eseguono azioni ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Possono inviare notifiche e modificare le proprietà dei ticket. Consulta Informazioni sui trigger Zendesk e sul relativo funzionamento, Informazioni sui trigger di ticket standarde Creazione di trigger di ticket.
- Automazioni: Regole aziendali basate sul tempo che eseguono azioni in base al tempo trascorso. Analogamente ai trigger, possono inviare notifiche e modificare le proprietà dei ticket. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento e Informazioni sulle automazioni Support standard.
- Macro: Insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Le macro possono essere usate per compilare automaticamente i campi dei ticket e fornire risposte coerenti, risparmiando agli agenti tempo e fatica per domande e scenari comuni.
Monitoraggio dei workflow dei ticket
Le seguenti regole aziendali e opzioni di configurazione possono aiutarti a monitorare il workflow dei ticket e garantire che i ticket continuino a seguirlo.
- Viste: Un modo per organizzare i ticket in base a determinati criteri. Puoi considerarli come contenitori per i tuoi ticket. Un singolo ticket può apparire in più viste o in nessuna vista. Quando inizi a usare Support, ogni ticket viene visualizzato in almeno una vista standard. Puoi anche definire viste mirate, che consentono agli agenti di assegnare autonomamente i ticket da una serie di ticket prefiltrati nella propria vista. Consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket e Prassi ottimali per la creazione di viste.
- Esplora i report: I data set Explore ora includono molte informazioni su canale, indirizzamento e capacità e disponibilità degli agenti. Consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti.
Ricette per workflow e indirizzamento dei ticket automatizzati
- Semplificazione del workflow di Support
- Workflow: Uso dell’indirizzamento omnicanale per ottenere gli SLA relativi al tempo di prima risposta
- Workflow: Uso delle competenze per indirizzare le chiamate ad agenti specifici con l’indirizzamento omnicanale
- Istruzioni workflow: Gestisci le interruzioni usando le policy SLA
- Istruzioni workflow: Uso dei trigger per gestire le richieste di clienti importanti
- Istruzioni workflow: Canalizzazione degli ordini tramite Zendesk Support
- Istruzioni workflow: Creazione di un processo di approvazione
- Istruzioni workflow: Invio di promemoria automatizzati per i ticket ai clienti
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