Questo articolo descrive le differenti condizioni e azioni che puoi usare durante la creazione di trigger di ticket. Per informazioni sulla creazione di nuovi trigger di ticket, consulta Creazione di trigger di ticket per aggiornamenti e notifiche automatiche sui ticket.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Creazione di affermazioni condizionali per i trigger di ticket
Le affermazioni condizionali sono costituite da condizioni, operatori campo e valori di condizione. I valori disponibili variano in base alla condizione selezionata. Le istruzioni di condizione sono essenzialmente istruzioni "if" che restituiscono tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati.
Per istruzioni di condizione come Ticket: Stato, Ticket: Gruppo e Ticket: Assegnatario, il trigger si attiva ogni volta che la condizione cambia. Con cambiamento della condizione si intende qualsiasi aggiornamento del valore, anche se il valore in precedenza non esisteva. Ad esempio la condizione di trigger Ticket: Gruppo si attiva anche se viene creato un ticket e gli viene assegnato un gruppo per la prima volta.
Condizione | Descrizione |
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Oggetto | |
Ticket: Risposte agente (non disponibile con i piani Team) |
Il numero di risposte pubbliche degli agenti a un commento di un altro cliente o agente nei ticket Support. |
Ticket: Assegnatario |
I valori relativi agli assegnatari sono:
Valore supplementare per le viste:
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Ticket: Stazioni assegnatario (non disponibile con i piani Team) |
Il numero di agenti differenti a cui è stato assegnato un ticket. |
Ticket: Allegato | Questa condizione consente di controllare se l’aggiornamento del ticket contiene o meno allegati. Sono inclusi sia gli allegati aggiunti sia quelli incorporati, a eccezione degli allegati incorporati che vengono aggiunti al ticket tramite una macro. |
Ticket: Brand (non disponibile con i piani Team) |
Verifica se un ticket è associato al brand specificato. |
Ticket: CC | Questa condizione consente di controllare se il ticket contiene o meno CC al momento dell’esecuzione del trigger. Non verifica la presenza di follower o @menzioni. |
Ticket: Canale | Il canale ticket è dove il ticket è stato creato e il modo in cui è stato creato. Il contenuto di questo elenco dipenderà dai canali attivi e dalle eventuali integrazioni che stai usando. Per maggiori informazioni sui canali ticket che puoi configurare, consulta Informazioni sui canali Zendesk e Canali ticket in Explore. |
Ticket: Nome canale | Il nome del canale di messaggistica su cui è stato creato il ticket. Tutti i canali di messaggistica social, web e mobile attivi sono visualizzati nell'elenco. |
Ticket: Commento |
Questa condizione restituisce il tipo di commento contenuto negli aggiornamenti dei ticket. Pubblico è un commento visibile a tutti. Privato è un commento che solo i membri dello staff di assistenza possono vedere. Presente (pubblico o privato) è usato per indicare se l'aggiornamento contiene un nuovo commento. Presente e il richiedente può vedere i commenti viene usato per indicare che l'aggiornamento contiene un commento e che è visibile al richiedente. Include i commenti privati, se il richiedente dispone dell'autorizzazione per visualizzarli. |
Ticket: Testo del commento |
Questa condizione verifica la presenza di singole parole e stringhe di parole nel corpo di un nuovo commento quando un ticket viene aggiornato. Per i ticket appena creati, viene verificato il primo commento nel ticket. Un commento precedente in un ticket non viene mai usato per valutare questa condizione. In determinate circostanze viene verificato anche il contenuto seguente:
Questa condizione non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Puoi usare uno qualsiasi dei seguenti operatori:
Nota: Nella maggior parte delle lingue, le parole sono separate da spazi. Quando si inseriscono parole o stringhe in caratteri Han, Katakana, Hiragana, Kanji o Hangul, gli spazi non vengono usati per separare le parole, tranne che intorno ai numeri arabi.
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Ticket: data di scadenza | Controlla se per il ticket è presente o meno una data di scadenza. |
Ticket: Campi personalizzati | I campi personalizzati supportano un sottoinsieme di operatori che variano in base al tipo di campo personalizzato. Per tutti i tipi di campi personalizzati, puoi verificare se un valore è presente o meno. Inoltre:
Tutti i campi di relazione di ricerca dei ticket possono essere selezionati in Relazioni di ricerca. Tutti gli altri tipi di campi personalizzati in un ticket sono disponibili in Ticket. |
Ticket: Modulo (solo piani Enterprise) |
I moduli ticket sono disponibili come condizioni. Seleziona Ticket: Modulo, quindi seleziona un modulo specifico. Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste. |
Ticket: Gruppo |
I valori relativi ai gruppi sono:
Valore supplementare per le viste:
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Ticket: Stazioni gruppo (non disponibile con i piani Team) |
Il numero di gruppi differenti a cui è stato assegnato un ticket. |
Ticket: account integrazione | Questa condizione verifica l'account di integrazione da cui proviene il ticket, ad esempio una pagina Facebook, un nome utente X (ex Twitter) o un altro account di integrazione di canali come Google Play. Seleziona uno degli account di integrazione configurati dal menu a discesa.
Nota: se sono stati definiti più account per lo stesso tipo di canale (ad esempio, WhatsApp), i ticket possono essere inoltrati solo in base al tipo di canale e non in base a uno specifico account di integrazione.
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Ticket: Scopo | Previsione sul contenuto del ticket basata su AI. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: Attendibilità scopo | Probabilità che la previsione sullo scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: Lingua | Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket basata su AI. Per vedere i possibili valori, vai alla scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni della lingua. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: Attendibilità lingua | Probabilità che la previsione sulla lingua sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: N. di incidenti | Questa condizione intraprende un'azione quando il numero di incidenti per un ticket problema raggiunge una determinata soglia. |
Ticket: Durante una festività? (non disponibile con i piani Team) |
Impostata su Sì durante l'intero giorno festivo, non solo durante il normale orario di attività di quel giorno. Se disponi di più pianificazioni orari (solo piani Enterprise), questa condizione rispetta l'elenco di festività definito nella pianificazione orari applicata al ticket. |
Ticket: Priorità |
Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Come per lo stato, puoi usare gli operatori di campo per selezionare ticket con diverse impostazioni di priorità. Ad esempio, questa istruzione restituisce tutti i ticket non urgenti: Priorità è minore di Urgente |
Ticket: Privacy | Questa condizione ti consente di verificare se un ticket include o meno commenti pubblici. Puoi selezionare:
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Ticket: Ricevuto all'indirizzo |
Questa condizione verifica l'indirizzo email da cui è stato ricevuto il ticket e l'indirizzo email da cui il ticket è stato originariamente ricevuto. Questi valori sono spesso gli stessi, ma non sempre. Il ticket può essere ricevuto da un dominio email Zendesk come sales@mondocam.zendesk.com o da un dominio email esterno come support@acmejetengines.com. Il dominio email esterno deve essere impostato come descritto in Inoltro di email in ingresso a Zendesk Support, altrimenti la condizione non funzionerà. Questa condizione funziona solo se l’indirizzo email dell’assistenza è un indirizzo utente valido. Questa condizione potrebbe essere soddisfatta da un indirizzo email nel campo CC se associato a un account utente. Gli indirizzi email non associati a un account utente (come Google Gruppi, alias e gruppi di distribuzione) non sono in grado di soddisfare questa condizione nel campo CC. Tieni presente che questa condizione non controlla il canale su cui è stato generato il ticket e può essere vera per i ticket che non sono stati ricevuti tramite email. Ad esempio, quando si usa l'app Seleziona un indirizzo, è possibile specificare l'indirizzo email di un destinatario e soddisfare questa condizione anche se il ticket è stato creato nell'interfaccia agente. Se usi questa condizione con il tuo indirizzo di assistenza Zendesk principale (lo stesso del tuo sottodominio), il trigger si attiva comunque se viene ricevuta un’email a un indirizzo di assistenza esterno diverso da te configurato. Questo perché tutte le email ricevute vengono reindirizzate al tuo indirizzo di assistenza predefinito. |
Ticket: Riaperture (non disponibile con i piani Team) |
Il numero di volte in cui lo stato di un ticket è cambiato da Risolta a Aperta o In attesa. |
Ticket: Soddisfazione (non disponibile con i piani Team) |
Questa condizione restituisce i seguenti valori di valutazione della soddisfazione del cliente:
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Ticket: Pianificazione orari (solo piani Enterprise) |
Se hai impostato più pianificazioni orari, questa è la pianificazione orari applicata al ticket. I valori disponibili sono i nomi delle pianificazioni orari. |
Ticket: Sentiment | Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta basata su AI. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: Attendibilità sentiment | Probabilità che la previsione sul sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa condizione è disponibile come parte del triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket | È | Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket? |
Ticket: Conversazione laterale (non disponibile con i piani Team) |
Puoi creare condizioni di trigger per le conversazioni laterali di modo che gli assegnatari siano informati della creazione, della chiusura, della risposta e della riapertura di una conversazione laterale. In caso contrario, l'agente assegnato al ticket (che idealmente è anche il creatore della conversazione laterale) potrebbe avere difficoltà a sapere cosa sta succedendo in relazione a un particolare problema. Con le conversazioni laterali puoi usare queste istruzioni di condizione di trigger:
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Ticket: Categoria di stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk).La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni una categoria di stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base alla relativa categoria di stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere la categoria di stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce solo ticket la cui categoria è Nuovo, Aperto e In attesa appare come segue: La categoria di stato è inferiore a Risolto. |
Ticket: Stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket standard esistenti diventano categorie di stato. Eventuali condizioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate alla categoria di stato corrispondente.
I valori standard per lo stato dei ticket sono: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto (consulta Aggiunta dello stato ticket In sospeso). Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni uno stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base al relativo stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere lo stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce solo ticket il cui stato è Nuovo, Aperto e In attesa appare come segue: Stato è minore di Risolto. |
Ticket: Oggetto | Con questa condizione puoi verificare la presenza di singole parole e stringhe di parole nell'oggetto del ticket. Questa condizione non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Puoi usare uno qualsiasi dei seguenti operatori:
Questa condizione non è disponibile se il campo Oggetto è stato disattivato. |
Ticket: Tag |
Questa condizione viene usata per determinare se i ticket contengono uno o più tag specifici. Puoi includere o escludere tag nell'istruzione di condizione usando gli operatori Contiene almeno uno degli elementi seguenti o Non contiene nessuno degli elementi seguenti. È possibile aggiungere più tag. Premi INVIO dopo ogni tag aggiunto. |
Ticket: È | Creato o Aggiornato. Creato si attiva solo quando viene creato un nuovo ticket. Aggiornato si attiva solo quando viene modificato e inviato un ticket esistente. |
Ticket: Stato ticket | Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, puoi selezionare gli stati dei ticket di sistema e i nuovi stati dei ticket creati come condizioni. Quando selezioni uno stato ticket, puoi usare gli operatori di campo Contiene almeno uno degli elementi seguenti e Non contiene nessuno degli elementi seguenti e specificare più stati del ticket. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce ticket con uno specifico stato di ticket nuovo o di sistema può avere il seguente aspetto: Lo stato del ticket contiene almeno uno degli elementi seguenti: Aperto, Assegnato a uno sviluppatore, Escalation. |
Ticket: Tipo |
I valori relativi al tipo di ticket sono: Domanda Incidente viene usato per indicare che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti. |
Ticket: Aggiorna tramite | Questa condizione indica dove è stato aggiornato il ticket e può essere una qualsiasi delle origini della condizione del canale ticket (vedi sopra). Gli eventi di risposta automatica non possono essere identificati in modo attendibile da questa condizione. Le risposte degli agenti inviate tramite l’interfaccia standard o lo Spazio di lavoro agente vengono registrate come aggiornate tramite il canale Web. Nello spazio di lavoro agente appariranno come aggiornati via email, ma i trigger li riconosceranno comunque come aggiornati tramite Web. Gli aggiornamenti in blocco dei ticket dall’interfaccia di Support vengono registrati come aggiornati tramite un canale di servizi Web (API). |
Ticket: Nell'orario di attività? (non disponibile con i piani Team) |
Sì o No. Questa condizione è disponibile se un amministratore ha impostato l'orario di attività. Se hai un piano Enterprise e disponi di più pianificazioni orari, le condizioni "durante l'orario di attività" sono basate sulla pianificazione orari applicata al ticket (consulta Applicazione di pianificazioni orari ai ticket). |
Ticket: Entro (pianificazione orari) (solo piani Enterprise) |
Se hai impostato più pianificazioni orari, puoi confrontare l'ora di aggiornamento dei ticket con qualsiasi pianificazione orari, non solo con quella applicata al ticket. I valori disponibili sono i nomi delle pianificazioni orari. |
Relazioni di ricerca | |
Oggetto personalizzato: Oggetto personalizzato (record) | Per gli oggetti personalizzati correlati ai ticket, i record dell'oggetto personalizzato sono disponibili come condizioni. |
Oggetto personalizzato: Campo personalizzato | Per gli oggetti personalizzati correlati ai ticket, i campi oggetto personalizzato sono disponibili come condizioni. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Organizzazione: Organizzazione (record) |
I valori relativi alle organizzazioni sono:
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Organizzazione: campi personalizzati | I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come condizioni. Se il trigger include questa condizione, ma il ticket non è associato a un'organizzazione, il primo non si attiva. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Richiedente: Richiedente (record) |
Seleziona il campo Richiedente nel ticket. I valori relativi ai richiedenti sono:
Valore supplementare per le viste:
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Richiedente: campi personalizzati | I campi utente personalizzati sono disponibili come condizioni. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Richiedente: verificato da X Corp | Questa condizione viene usata per verificare che il richiedente sia un account X (ex Twitter) verificato. |
Richiedente: Numero di follower su X Corp | Il numero di follower su X (ex Twitter) del richiedente. |
Richiedente: Numero di tweet | Il numero totale di tweet del richiedente. |
Richiedente: Lingua | Restituisce la lingua preferita della persona che ha inviato la richiesta. |
Richiedente: Ruolo | Il ruolo del richiedente del ticket. Il tipo di ruolo può essere agente, amministratore o utente finale. Inoltre, se usi agenti interni, è disponibile il tipo di ruolo agente interno. |
Richiedente: Fuso orario | Il fuso orario del richiedente del ticket. |
Ticket: Campi relazione di ricerca | I campi di relazione di ricerca ticket sono disponibili come condizioni. |
Dettagli ticket | |
Utente attuale | Puoi selezionare una delle opzioni seguenti per il tipo di utente che ha aggiornato il ticket per ultimo:
Se un ticket viene creato da un evento di sistema interno come un messaggio di posta vocale, la condizione Utente attuale non viene applicata. Quando viene creato un ticket di posta vocale, il primo commento sul ticket viene aggiunto da Support come commento privato e include la registrazione del messaggio vocale, ma Support non interpreta il commento come proveniente da un utente. La condizione Utente attuale non è supportata quando il ticket proviene da un canale di messaggistica. |
Condivisione di ticket Inviato a | Verifica se un ticket è stato condiviso con un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione di ticket. |
Condivisione di ticket Ricevuto da | Verifica se un ticket è stato condiviso da un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione. |
Creazione di affermazioni di azione per i trigger di ticket
Azione | Descrizione |
---|---|
Oggetto | |
Ticket: Aggiungi follower | Aggiungi un agente o l'utente attuale come follower al momento dell'aggiornamento del ticket. Questa azione è disponibile quando i follower sono abilitati nei ticket. Quando i follower sono abilitati, l’azione Ticket: Aggiungi follower sostituisce l’azione Ticket: Aggiungi CC. |
Ticket: Aggiungi competenze | Le competenze che vuoi aggiungere a un ticket e se sono obbligatorie o se possono scadere. Le competenze esistenti nel ticket rimarranno inalterate. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza. |
Ticket: Aggiungi tag | I tag che intendi aggiungere all'eventuale elenco di tag esistente. I tag devono essere separati da spazi. |
Ticket: Assegnatario |
Puoi impostare l'assegnatario su una delle opzioni seguenti:
Valore supplementare per trigger e macro:
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Ticket: risposta automatica (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata) |
Aggiungi un commento pubblico al ticket per tentare di rispondere direttamente alla richiesta del cliente. Per ulteriori informazioni sull’uso di questa azione, consulta Aggiunta di un commento pubblico a un ticket usando un trigger. |
Ticket: Brand (non disponibile con i piani Team) |
Aggiungi un brand al ticket. |
Ticket: Modulo (solo piani Enterprise) |
I moduli ticket sono disponibili come azioni. Seleziona un modulo specifico. Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste. |
Ticket: Campi personalizzati | I campi personalizzati casella di spunta, menu a discesa, testo, numero e data sono disponibili come azioni. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Ticket: Gruppo |
Puoi impostare i gruppi su uno qualsiasi dei seguenti valori:
Valore supplementare per le macro:
|
Ticket: nota interna (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata) |
Aggiungi una nota interna al ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso di questa azione, consulta Aggiunta di una nota interna a un ticket tramite trigger. |
Ticket: Priorità | La priorità può essere impostata su Bassa, Normale, Alta o Urgente |
Ticket: Rimuovi tag | I tag che intendi rimuovere dall'eventuale elenco di tag contenuti nel ticket. I tag devono essere separati da spazi. |
Ticket: Soddisfazione | Puoi impostare questa azione su: offerta al richiedente. Indica che la richiesta di sondaggio è stata inviata al richiedente del ticket. |
Ticket: Rimuovi competenze | Le competenze che vuoi rimuovere dal ticket. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza. |
Ticket: Imposta pianificazione orari (solo piani Enterprise) |
Le pianificazioni orari sono disponibili come azioni. Seleziona Ticket: Imposta pianificazione orari, quindi seleziona una pianificazione orari specifica. Quando imposti più pianificazioni orari, devi creare trigger per applicare tali pianificazioni ai ticket. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività. |
Ticket: Imposta competenze | Le competenze che vuoi inserire nel ticket e se sono obbligatorie o se possono scadere. L’azione Imposta competenze elimina tutte le competenze attualmente applicate al ticket e le sostituisce. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza. |
Ticket: Imposta tag | I tag che intendi inserire nel ticket. L'azione di impostazione dei tag elimina tutti i tag attualmente applicati al ticket o associati a qualsiasi campo ticket e li sostituisce. I tag devono essere separati da spazi. |
Ticket: Condividi ticket con (solo piani Enterprise) |
Consente di condividere il ticket con l’account specificato. È necessario un accordo di condivisione dei ticket. Consulta Condivisione di ticket con altri account Support e Uso di regole aziendali per la condivisione di ticket. |
Ticket: Conversazione laterale via email (non disponibile con i piani Team) |
Consente di creare una conversazione laterale via email. Disponibile solo quando le conversazioni laterali via email sono abilitate. Quando usi questa azione, devi includere il contenuto del messaggio email per creare la conversazione laterale. Ti consigliamo di aggiungere anche un Ticket: aggiungi tag, che aggiunge un tag, come "triggered_sc", che può essere usato in una condizione Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triggered_sc per evitare che i trigger creino conversazioni laterali non necessarie.
Nota: quando si usa questa azione, la condizione Conversazione laterale | è | Creata viene eliminata.
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Ticket: Conversazione laterale tramite ticket secondario (non disponibile con i piani Team) |
Consente di creare una conversazione laterale per i ticket secondari. Disponibile solo quando le conversazioni laterali sui ticket secondari sono abilitate. È meglio usare un ticket già assegnato a un agente come ticket principale. Se viene creato un ticket secondario per un ticket principale che non è stato assegnato a un agente o a un gruppo, il richiedente del ticket secondario viene impostato sull’utente del sistema Zendesk. È inoltre consigliabile includere un’azione che assegni un agente o un gruppo al ticket secondario creato da questa azione. Quando usi questa azione, ti suggeriamo di aggiungere anche un’azione Ticket: aggiungi tag, che aggiunge un tag, come "triggered_sc", che può essere usato in una condizione Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triggered_sc per evitare che i trigger creino conversazioni laterali non necessarie.
Nota: quando si usa questa azione, la condizione Conversazione laterale | è | Creata viene eliminata.
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Ticket: Categoria di stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
Quando si usa una categoria di stato come azione, lo stato del ticket viene impostato sullo stato ticket predefinito della categoria. I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk).La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. |
Ticket: Stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema esistenti diventano categorie di stato. Eventuali azioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate allo stato predefinito della categoria di stato corrispondente.
Lo stato dei ticket di sistema può essere impostato sui seguenti valori: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. Il ticket viene risolto anche se i campi ticket obbligatori sono ancora vuoti. Consulta Campi obbligatori e automazioni. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. La chiusura dei ticket dipende dalle regole aziendali che hai definito in questa fase del workflow, usando le automazioni. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. |
Ticket: Stato ticket | Se hai attivato gli stati ticket personalizzati, puoi specificare le azioni che impostano lo stato del ticket su nuovo o di sistema. |
Ticket: Tipo |
Il tipo può avere uno dei seguenti valori: Domanda Incidente indica che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti. |
Relazione di ricerca | |
Oggetto personalizzato:Oggetto personalizzato (record) | Seleziona un record oggetto personalizzato da correlare al ticket. |
Organizzazione: campi personalizzati | I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come azioni. Se il trigger include questa azione, ma il ticket non è associato a un'organizzazione, il trigger non si attiva. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Richiedente: Lingua | Imposta la lingua del richiedente su una delle lingue supportate. |
Richiedente: campi personalizzati | I campi utente personalizzati sono disponibili come azioni. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione. |
Ticket: Campi relazione di ricerca | I campi di relazione di ricerca dei ticket sono disponibili come azioni. |
Altro | |
Notifica entro: Webhook attivo | Imposta il webhook attivo per la notifica. Per ulteriori informazioni sull'uso di webhook, consulta Creazione di un webhook. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. |
Notifica entro: Risposta automatica con articoli | Invia una risposta email automatica alla richiesta del cliente. L’email contiene suggerimenti per gli articoli del centro assistenza per aiutare il cliente a risolvere il problema. Per ulteriori informazioni sulle risposte email automatiche, consulta Configurazione delle risposte email automatiche per deviare le richieste. |
Notifica entro: Destinazione esterna | Imposta la destinazione esterna per la notifica. Per ulteriori informazioni sull'uso di destinazioni, consulta Invio di notifiche a destinazioni esterne. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. |
Notifica entro: Indirizzo email di gruppo |
Puoi impostare una delle seguenti opzioni:
Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. |
Notifica entro: Testo di gruppo | Se stai usando Zendesk Text, puoi configurare l'invio di un SMS a un gruppo quando le condizioni del trigger sono soddisfatte (consulta Uso di notifiche di testo con trigger - Istruzioni e suggerimenti). |
Notifica entro: Richiedi valutazione della messaggistica | Invia un sondaggio automatico sulla soddisfazione al termine della conversazione. Consulta Informazioni sulle valutazioni CSAT nella messaggistica. |
Notifica entro: Tweet | Rispondi al richiedente di X (ex Twitter) con un tweet. Al messaggio vengono aggiunti una @menzione e l'URL abbreviato del ticket, quindi assicurati di rispettare la lunghezza massima del tweet. |
Notifica entro: Indirizzo email utente | Puoi impostare una delle seguenti opzioni:
Valori aggiuntivi per trigger e automazioni:
La notifica email viene inviata solo se l'aggiornamento include un commento pubblico. Se l'aggiornamento include un commento privato o non include alcun commento, il trigger o l’automazione può comunque attivare altre azioni, ma non attiva l’invio della notifica. Esiste una limitazione nota per l'uso dell'azione Email a utente + (richiedente e destinatari in CC) e delle condizioni Ticket + È + Aggiornato nei trigger. Se usate insieme, Support elimina le email inviate a un utente se l’aggiornamento del ticket proviene da quello stesso utente. Questo è il comportamento previsto per eliminare le email ridondanti. Per ulteriori informazioni sull'eliminazione, consulta Eliminazione delle notifiche email per i destinatari in CC. L'aggiunta dell'azione Email a utente ti consente di inserire l'oggetto e il corpo dell'email. Il corpo può essere formattato usando HTML o segnaposto. Per maggiori informazioni sulla formattazione con segnaposto, consulta Uso di segnaposto. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger o di un’automazione, il corpo del testo verrà reimpostato. |
Notifica entro: Testo utente | Se stai usando Zendesk Text, puoi configurare l'invio di un SMS all'utente quando le condizioni del trigger sono soddisfatte (consulta Uso di notifiche di testo con trigger: Istruzioni e suggerimenti). |
Notifica entro: Integrazione Zendesk | Se usi l’integrazione Slack per Zendesk Support, puoi inviare notifiche agli utenti Slack in merito agli eventi ticket di Zendesk. Seleziona Notifica integrazione Zendesk e Integrazione Slack negli elenchi a discesa. Consulta Creazione di trigger per le notifiche relative ai ticket di Slack. |