지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 2026년 5월 4일부터 AI 상담사 티켓 기능이 시행되어 더 나은 가시성, 규정 준수 및 통합 인사이트를 위해 모든 봇 처리 대화에서 AI 상담사 티켓을 만들어야 합니다. 사용자는 중복 티켓을 피하기 위해 연동 서비스를 감사하고 업데이트해야 합니다. AI 상담사 티켓을 참조하세요.
- IT 자산 관리(ITAM)가 정식 출시되어 Zendesk Support 내에서 기술 자산을 추적, 모니터링 및 관리할 수 있는 통합 플랫폼을 제공합니다. 최대 500개의 자산 레코드를 포함하여 티켓 워크플로우에 기기 세부 정보 연동이 포함됩니다. IT 자산 관리 사용 설정하기를 참조하세요.
- Support 의 일시 중단된 티켓 보기가 개선된 사용자 인터페이스와 일시 중단 원인, 보낸 사람 이메일 주소 및 이메일 제목에 대한 필터를 포함한 새로운 필터링 옵션으로 업데이트되었습니다 . 이러한 향상된 기능으로 관리자와 상담사가 일시 중단된 티켓을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 보기, 복구하기 및 삭제하기를 참조하세요.
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Support 티켓에는 자동 티켓 해결을 위한 새로운 표준 티켓 필드가 포함됩니다 . 이러한 필드는 티켓이 어떻게 해결되었는지 이해하고 AI 상담사에 대한 리포팅을 개선하는 데 도움이 됩니다. 자동 해결의 티켓 필드에는 해결 유형, 해결 티어 및 채널 그룹이 포함됩니다. 자동 해결 티어에 대한 정보 및 티켓 필드에 대한 정보 를 참조하세요.
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티켓 댓글에 AI 번역을 사용할 때 번역 공개 메시지를 숨길 수 있습니다. 기본적으로 AI 번역된 메시지를 보낼 때 " AI 에 의해 번역됨" 알림이 나타납니다. 비동기 채널(이메일, 웹 양식 및 API)의 고객 답장의 경우 관리 센터 의 설정을 사용하여 공개를 숨길 수 있습니다. 이 설정은 실시간 채팅 및 메시징 채널의 번역에는 적용되지 않습니다. 상담사의 대화 번역 사용 설정하기를 참조하세요.
계정 및 청구
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자격을 갖춘 셀프 서비스 및 영업팀의 보조를 받는 고객은 관리 센터 의 플랜 페이지에서 직접 ITAM(IT 자산 관리)을 위한 IT 자산을 더 구매할 수 있습니다. IT 자산은 팩 단위로 판매됩니다. 각 자산 팩에는 매월 500개의 추가 자산 레코드가 포함됩니다. 더 많은 IT 자산 구매하기를 참조하세요.
관리 센터
- 이제 모든 Zendesk Suite Professional 이상 계정에서 추가 비용 없이 관리자 코파일럿을 사용할 수 있습니다 . AI 기반 인사이트, 추천 및 대화형 지원을 제공하여 관리자가 Zendesk 설정을 최적화할 수 있도록 돕습니다. 관리자 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요.
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관리 센터 의 기능 페이지가 계정의 새 위치로 이동되었습니다.> 사용량> 기능: 페이지를 더 쉽게 사용할 수 있도록 페이지에는 각 제품 영역을 표시하고 숨기는 확장기가 포함되어 있습니다. 기능 보기 및 관리하기를 참조하세요.
AI 상담사
- AI 상담사 기능이 모든 Zendesk 고객으로 확장되어 플랜의 차이점을 없애고 상담사 추론 및 API 연동과 같은 고급 기능을 이용할 수 있습니다. 셀프 서비스 안내와 통합된 채널 간 관리로 온보딩이 간소화됩니다. AI 상담사 시작하기를 참조하세요.
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AI 상담사와의 작업 빌더 연동을 통해 AI AI 상담사 빌더가 AI 상담사 워크스페이스 내에서 직접 사용자 지정 작업 및 작업 플로우를 호출할 수 있어 워크플로우 유연성이 향상됩니다. 새 작업 메뉴는 구성된 작업, API 연동 서비스, 작업 플로우 및 사용자 지정 작업을 체계적으로 정리하여 더 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 작업 빌더 및 작업 플로우 이해하기를 참조하세요.
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AI 상담사 리포팅 대시보드의 이해 한 대화 메트릭이 이해된 대로 실제 상담사에게 직접 에스컬레이션된 대화를 포함하도록 업데이트되어 더욱 정확한 AI 상담사 성과를 반영합니다. 리포팅 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
- 이제 AI 상담사와 이메일 간의 자동 연동으로 2026 년 5월 11일부터 새로 만든 이메일 AI 상담사가 신규 고객을 위한 이메일 채널에 자동으로 연결됩니다. 여기에는 자동 이메일 연동 설정, 이메일 자동화 트리거 만들기 및 선택한 브랜드로 제한된 채널 관리가 포함됩니다. 기존 고객은 수동 연동을 유지합니다. 이메일 자동화 트리거를 참조하세요.
- AI 상담사 리포팅이 업데이트되어 모든 채널에서 대화 상태를 통합하고 억제된 해결과 검증된 해결을 구분하여 AI 상담사 성과를 더욱 정확하게 볼 수 있습니다. 이제 자동 해결 비율 계산에 포함된 해결과 검증된 해결이 모두 포함됩니다. 이러한 변경으로 AI 상담사 결과의 투명성과 명확성이 향상됩니다. 자동 해결 티어에 대한 정보를 참조하세요.
코파일럿
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AI 티켓 요약은 이제 Suite 및 Support Professional 플랜 이상에서 추가 비용 없이 사용량 한도를 초과하여 사용할 수 있습니다 . 이 AI 기반 도구는 복잡한 티켓 기록으로부터 명확하고 실행 가능한 개요를 만들어 별도의 설정 없이 상담사 생산성을 높여줍니다. 상담사당 월 5건의 AI 도구 사용 허용량이 포함되며 팀 전체에 걸쳐 합산되며 매월 최대 500건의 사용이 가능합니다. 이로써 앞서 소개한 생성형 AI 작성 도구와 함께 코파일럿 기능에 대한 액세스가 확장됩니다. AI 생성 티켓 요약 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 이제 일반적인 지원 문제, 최근 해결된 티켓 및 지식창고 문서를 기반으로 신규 코파일럿 추가 기능 고객에게 구매 후 24시간 이내에 3개의 AI 생성 절차 초안이 자동으로 제공됩니다 . AI 생성 절차에 대한 정보 를 참조하세요.
상담사 워크스페이스
- 상담사 워크스페이스 의 PDF 미리 보기를 사용하면 상담사가 PDF 첨부 파일을 다운로드하지 않고 티켓 인터페이스 내에서 바로 볼 수 있습니다. 이 기본 인라인 뷰어는 로컬 파일 다운로드 수를 줄여 보안을 강화합니다.
개체 및 비즈니스 규칙
- 이제 작업 빌더에서 기본적으로 사용자 지정 개체를 지원하여 관리자가 사용자 지정 개체 트리거 및 작업을 사용하여 정교한 자동 작업 플로우를 만들 수 있습니다. 또한 작업에 사용자 지정 레이블을 추가하여 명확성을 높일 수 있습니다. Zendesk 및 외부 시스템 전반의 프로세스를 자동화하기 위한 작업 플로우 만들기를 참조하세요.
- 사용자 지정 개체의 통화 필드 유형을 사용 하면 관리자가 서비스, 주문, 계약 등의 사용자 지정 개체 내에 가격 정보를 저장하고 관리할 수 있습니다 . 다양한 통화로 가격을 추적하고 트리거를 통해 업데이트를 자동화할 수 있습니다. 사용자 지정 필드 및 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보 및 사용자 지정 필드로 사용자 지정 개체의 스키마 정의하기를 참조하세요.
- 작업 목록의 향상된 기능은 티켓을 해결하기 전에 목록의 모든 작업을 완료하도록 요구하는 기능과 작업 목록을 활성화/비활성화하고 복제하는 새로운 옵션을 도입합니다. 이러한 개선을 통해 프로세스 준수를 보장하고 작업 목록을 더욱 유연하고 확장 가능하게 관리할 수 있습니다. 상담사가 티켓을 해결하는 데 도움이 되는 작업 목록 만들기 및 작업 목록 편집 및 관리하기를 참조하세요.
- 이제 구성 관리에서 옴니채널 라우팅 대기열을 지원하여 관리자가 샌드박스 및 프로덕션 환경에서 라우팅 대기열 설정을 안전하게 구성, 테스트, 비교 및 배포할 수 있습니다. 이로써 라우팅 오류 및 SLA 위반 위험을 줄일 수 있습니다. 샌드박스 및 프로덕션 계정 구성 검사하기 및 한 환경에서 다른 환경으로 계정 구성 배포하기를 참조하세요.
사람
- 고객 목록의 확인 상태 아이콘이 업데이트되어 고객 목록 및 사용자 프로필 페이지에서 더욱 명확하고 일관되게 표시됩니다. 이제 확인되지 않은 사용자와 확인되지 않은 기본 이메일을 별도의 아이콘으로 표시하여 확인 상태의 명확성과 정확성을 개선합니다.
- 티켓 설정 관리를 위한 새로운 사용자 지정 역할 권한을 통해 Enterprise 플랜 이상에서 사용자 지정 역할의 상담사가 관리 센터 에서 티켓 설정에 액세스하고 티켓 설정을 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
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무기한 활성 세션을 방지하여 계정 보안을 강화하기 위해 모든 팀원에게 12시간의 세션 지속 시간 제한이 적용 됩니다. 이 변경은 현재 비활성 설정에 따라 2단계로 적용되며, 2단계부터 장기 실행 세션에 대한 강제 로그아웃이 시작됩니다. 관리자는 새 정책을 준수하도록 세션 만료 설정을 검토하고 조정할 수 있습니다. 비활성 세션 시간 제한 기간 사용자 지정하기를 참조하세요.
지식
- 웹 크롤러의 자동 링크 검색을 사용하면 웹사이트 전체의 링크를 따라 콘텐츠를 자동으로 검색하고 인덱싱할 수 있습니다 . 따라서 사이트맵이나 크롤링하려는 모든 페이지를 수동으로 지정할 필요가 없습니다. 이제 크롤러는 중첩된 사이트맵 파일을 자동으로 따라 추가 구성 없이 사용 가능한 모든 콘텐츠를 검색하는 복잡한 사이트맵 구조도 지원합니다. 웹 크롤러를 사용하여 외부 콘텐츠 색인화를 참조하세요.
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이제 Guru를 지식 소스로 사용할 수 있습니다 . 이제 Guru를 Zendesk 계정에 연결하여 헬프 센터 검색, 생성형 검색, AI 상담사 및 상담사 워크스페이스 에서 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. Guru를 외부 지식 소스로 연결하기를 참조하세요.
애널리틱스
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이제 자동 해결 사용량 대시보드에 해결을 소모하는 각 작업이 포함됩니다. 기여 해결 표는 티켓 ID, 자동화 유형 및 사용량 타임스탬프를 포함하여 개별 자동 해결에 대한 자세한 인사이트를 제공합니다. 이 업데이트는 2026년 3월 4일부터 제공되는 데이터로 투명성을 강화하고 추세를 분석하는 데 도움이 됩니다. 자동 해결 사용량 모니터링하기를 참조하세요.
- 실시간 모니터링은 이제 신규 Zendesk 고객을 위한 기본 실시간 리포팅 솔루션으로 2026년 5월 5일 이전에 액세스한 사용자만 계속 사용할 수 있는 기본 제공 Explore 라이브 대시보드를 대체합니다. 실시간 모니터링은 더욱 강력한 인사이트, 일관된 데이터, 최신 시각화 및 향후 개선을 위한 토대를 제공합니다. 실시간 모니터링을 참조하세요.
인적 자원 관리
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상담사 준수도 실시간 대시보드가 실시간 모니터링 대시보드에 추가되어 인력 관리자와 감독자가 자세한 보고서 및 시각화를 통해 상담사의 예정된 일정 준수도를 추적할 수 있습니다. 이 대시보드는 상담사 생산성 실시간 모니터링 대시보드의 탭에서 액세스할 수 있습니다. 상담사 생산성 실시간 대시보드 사용하기를 참조하세요.
품질 보증
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Zendesk와 Zendesk QA 간의 그룹 동기화는 비공개 그룹을 제외한 Zendesk에서 Zendesk QA 로 그룹의 자동 동기화를 시작합니다. Zendesk 관리 센터 에서 관리되는 편집 내용과 그룹을 자동으로 동기화하여 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다. Zendesk QA에서 그룹 관리하기를 참조하세요.
앱 및 연동 서비스
- Microsoft Agent 365용 Zendesk Support Assistant는 Zendesk 워크스페이스 Microsoft Teams 로 가져옵니다. Teams에서 나가지 않고도 지원 티켓을 관리하고, 헬프 센터 문서를 찾아보고, IT 자산을 추적하는 등의 작업을 할 수 있습니다. Microsoft Agent 365용 Zendesk Support 길잡이 시작하기를 참조하세요.
- Zendesk Labs의 고객의 소리 ( VOC) 패턴 앱은 Zendesk AI 사용하여 해결 및 종료된 지원 티켓의 패턴을 식별하고 설명하여 복잡한 애널리틱스나 사용자 지정 리포팅 없이도 고객 동향, 일반적인 문제 및 개선 기회를 파악할 수 있도록 돕습니다. VOC 패턴 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
- Slack 의 승인 요청을 사용하면 관리자가 Slack 에서 직접 승인 요청 알림을 보내고 응답을 받을 수 있으므로 승인자가 Slack 나가지 않고 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 이 연동 서비스는 실시간 상태 업데이트를 반영하고 승인을 일반적으로 사용되는 커뮤니케이션 도구로 이동하여 지연을 줄입니다. 승인 및 작동 방식 이해하기를 참조하세요.
- 향상된 작업 플로우는 일별 일정 트리거, 실행 수 표시 대상, 동적 드롭다운 변수, 새 사용자 관리 작업, 구조화된 데이터에 대한 확장된 지원, 더 나은 자동화 유연성 및 확장성을 위한 증가된 작업 플로우 제한을 제공합니다. 작업 빌더 및 작업 플로우 이해하기 및 작업 플로우를 만들어 프로세스 자동화를 참조하세요.
- 구성 관리 위한 향상된 오류 및 경고 처리 기능으로 구성 배포 중 오류 및 경고 표시가 향상되어 관리자가 더욱 명확한 안내와 순조로운 워크플로우로 문제를 더 쉽게 식별하고 해결할 수 있습니다. 이 업데이트는 샌드박스 환경 액세스 권한이 있는 계정에 자동으로 배포됩니다.
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