Os agentes de IA de voz permitem suporte inteligente e conversacional por telefone, automatizando as interações de voz com o cliente do princípio ao fim. Esse recurso permite que as chamadas recebidas comecem com um agente de IA e, quando necessário, sejam transferidas para um agente humano. Cada chamada cria um ticket do Zendesk para fins de monitoramento, geração de relatórios e contexto de transferência.
Esses agentes de IA são perfeitamente integrados ao Zendesk voz e criados com base em nossa tecnologia de IA agêntica, o que significa que você pode tirar proveito de procedimentos e ações que já foram criados. Eles podem conduzir conversas com clientes de maneira natural, incluindo ter conversas casuais, esclarecer ambiguidades entre tópicos, fornecer respostas geradas por IA com base em suas políticas e procedimentos existentes e até mesmo executar ações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre os agentes de IA de voz
- Cadastro no EAP de agentes de IA de voz
- Criação de um agente de IA de voz
- Configuração de um agente de IA de voz
- Conexão de um agente de IA com o Zendesk voz
- Teste de um agente de IA de voz
- Monitoramento do desempenho de um agente de IA de voz
- Práticas recomendadas para implantar um agente de IA de voz
Sobre os agentes de IA de voz
Os agentes de IA de voz oferecem automação de voz do princípio ao fim para um dos canais de suporte mais importantes. Da saudação à resolução do problema e ao encerramento da conversa, os agentes de IA de voz oferecem uma primeira linha de suporte sempre disponível para seus clientes.
Os agentes de IA de voz são mais adequados para os seguintes tipos de casos de uso:
- Gerenciamento da conta
- Autenticação
- Faturamento e pagamentos
- Reservas
- Encaminhamento de chamadas
- Solução de problemas
- Perguntas frequentes
- Gerenciamento de pedidos
Se um cliente precisa falar com um humano, as chamadas podem ser instantaneamente encaminhadas para os agentes com base em encaminhamento omnichannel, tags ou ações. Se um agente humano está disponível, o cliente é transferido. Caso contrário, o cliente pode deixar um correio de voz.
Ao transferir, os agentes de IA de voz proporcionam uma transferência perfeita aos agentes humanos com contexto completo e histórico de conversas. As chamadas transferidas podem ser enviadas aos agentes humanos no Espaço de trabalho do agente com uma transcrição completa, um resumo conciso e uma intenção detectada, de modo que os agentes sempre comecem com as informações necessárias.
Continue lendo para saber mais sobre os agentes de IA de voz, incluindo:
Benefícios
Os agentes de IA de voz permitem que você:
- Ofereça suporte por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar contratar mais pessoas para a equipe. Garanta cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, com transferências automáticas durante os horários de pico e fora do expediente, sem precisar contratar mais pessoas para a equipe. Reduza custos com horas extras e telefonia, automatizando as chamadas de rotina.
- Resolva até mesmo chamadas complexas e encaminhe corretamente logo de primeira. Substitua menus de IVR por conversas naturais que captam a intenção, verificam a identidade e avaliam a urgência. Resolva as solicitações dos clientes do princípio ao fim, com respostas fundamentadas na base de conhecimento e ações alinhadas às políticas. Transfira para agentes humanos apenas quando necessário, fornecendo contexto completo e reduzindo transferências e repetições. Encaminhe as chamadas com base na intenção e no perfil do chamador para a fila ou o especialista correto, reduzindo o tempo médio de atendimento e o trabalho pós-chamada.
- Unifique IA e CX para resoluções mais rápidas e mais completas. Os agentes de IA de voz vêm inseridos no Zendesk Suite, de maneira que o trabalho com tickets, o conhecimento, o encaminhamento, as ações e a análise funcionam juntos. Resumos de chamadas com contexto completo e intenção detectada significam menos trabalho para agentes humanos e redução no tempo médio de atendimento, fazendo com que os clientes não tenham necessidade de repetir as chamadas.
- Confie em todas as resoluções com controle completo e transparência. Adicione instruções às respostas dos agentes de IA, garantindo que todas as resoluções estejam alinhadas às necessidades do atendimento ao cliente. Mantenha o controle com visibilidade em tempo real sobre o raciocínio do agente de IA. Permita que os agentes de IA operem com autonomia e adicionem precisão e controle quando necessário.
Como funciona
Quando um chamador disca seu número de telefone, o agente de IA de voz atende e tentar resolver a solicitação do chamador. Se o agente de IA de voz:
- Resolve a solicitação, a chamada termina e o ticket é atualizado. Consulte Fluxo de chamadas: chamador para agente de IA para obter detalhes.
- Não consegue resolver a solicitação, a chamada é transferida para a fila de espera, as regras de encaminhamento são executadas, um agente humano atende com contexto completo e finaliza a chamada. Consulte Fluxo de chamadas: transferência para agente humano para obter detalhes.
Fluxo de chamadas: chamador para agente de IA
Todas as chamadas para o número de telefone configurado são conectadas primeiramente ao agente de IA.
- A chamada é conectada ao agente de IA.
- Um ticket é criado imediatamente para registrar a chamada.
- O agente de IA interage com o chamador e trabalha para resolver o problema com base na sua configuração:
- O agente de IA detecta o caso de uso adequado com base no que o chamador diz.
- Com base nesse caso de uso, o agente de IA escolhe o melhor caminho para resolver o problema do cliente:
- Responder com uma conversa casual ou uma pergunta de esclarecimento.
- Recuperar uma resposta gerada por IA de suas fontes de conhecimento existentes.
- Executar etapas guiadas por um procedimento generativo.Observação: nos casos em que a IA precisa de um pouco mais de tempo para processar a consulta de um chamador (por exemplo, ao chamar APIs ou recuperar respostas de fontes de conhecimento), o agente de IA de voz pode usar frases de preenchimento semelhantes às seguintes para evitar um longo período de silêncio:
- "Estou procurando uma resposta agora."
- "Aguarde um segundo."
- "Falta pouco."
- Todos os campos de ticket configurados para serem atualizados durante a conversa (incluindo os campos personalizados) são atualizados em tempo real no ticket.
- Se a solicitação do chamador foi resolvida pelo agente de IA, a chamada termina e o ticket é atualizado com:
- Uma transcrição completa da chamada
- Um resumo da chamada gerado por IA
- Um link para visualizar a conversa do agente de IA nos registros da conversa
- Todos os outros campos de ticket atualizados pelo agente de IA
Fluxo de chamadas: transferência para agente humano
Caso o agente de IA não consiga resolver a solicitação do chamador, a chamada é transferida para um agente humano.
- O agente de IA atualiza o ticket antes da transferência da seguinte forma:
- Publicando a transcrição da chamada e um resumo do ticket para preparar a transferência.
- Atualizando todos os outros campos de ticket que você configurou para serem atualizados por meio de ações.
- O agente de IA envia a chamada para a fila de atendimento por um agente humano.
Nesse ponto, as configurações padrão de número de telefone são retomadas.
- Se você configurou uma saudação de IVR ou saudação personalizada, o chamador a ouve nesse momento. Se você preferir não reproduzir saudações adicionais (para evitar saudações em dobro após a transferência do agente de IA), configure uma saudação silenciosa de um segundo na Saudação de agentes disponíveis.
- A chamada é encaminhada com base na configuração que você definiu.
- Se você usa encaminhamento de voz: se o agente de IA atualizou o campo de ticket Grupo durante a conversa, esse grupo é priorizado para o encaminhamento. Se nenhum grupo foi atualizado, a chamada é encaminhada para o grupo definido nas configurações de encaminhamento do número de telefone.
- Se você usa o encaminhamento omnichannel: Todos os campos de ticket atualizados durante a conversa com o agente de IA (por exemplo, Grupo ou Habilidades) são usados para encaminhamento. Sua configuração do encaminhamento omnichannel padrão é aplicada.
- O agente correto é selecionado com base em sua configuração do encaminhamento. O agente vê o resumo gerado por IA no ticket para se contextualizar instantaneamente e garantir uma transferência fluida.
- O agente auxilia o chamador e encerra a chamada.
- Um comentário de voz é publicado no ticket para capturar a interação entre agente e chamador.
- O agente pode concluir o trabalho após a chamada.Dica: se você tem o Copilot do Zendesk, ele pode auxiliar o agente com as tarefas pós-chamada. Consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas e transcrições em tickets.
Limitações e preços
Os agentes de IA de voz não estão disponíveis com o Talk Partner Edition (TPE). Além disso, durante o EAP, inglês é o único idioma com suporte. No entanto, planejamos disponibilizar o suporte a vários idiomas no futuro.
Os agentes de IA de voz não devem ser usados para avaliar e classificar chamadas de emergência, nem para despachar ou priorizar serviços de resposta inicial a emergências ou sistemas de triagem de pacientes do sistema de saúde de emergência.
O uso de agentes de IA de voz é cobrado com base em:
- Minutos usados: consulte Disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk.
-
Tarifas de conexão do agente de IA: uma cobrança por minuto adicional é aplicada quando o agente de IA está conectado a uma chamada. As cobranças são acumuladas apenas pelo tempo em que o agente de IA está ativo na chamada. Taxas atuais por minuto:
- USD: US$ 0,005
- GBP: £ 0,0033
- EURO: € 0,0042
- BRL: R$ 0,036
-
Resoluções automatizadas consumidas: consulte Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA. No caso do agente de IA de voz, uma resolução automatizada é consumida para qualquer chamada na qual ambas as condições a seguir são verdadeiras:
- Não houve transferência para um agente humano.
- Teve verificação aprovada realizada por nosso LLM. O processo de verificação avalia o conteúdo da conversa logo após a chamada para garantir que a solicitação do cliente foi realmente resolvida de maneira satisfatória sem a intervenção de um agente humano. As conversas que não passam nessa verificação não são consideradas automatizadas e não consomem uma resolução automatizada.
Os preços e o pacote dos agentes de IA de voz estão sujeitos a alterações após a conclusão do EAP.
Cadastro no EAP de agentes de IA de voz
Se você tem um plano Zendesk voz e o complemento Agentes de IA - Avançado, pode se cadastrar no EAP de agentes de IA de voz na Central de administração.
Como se cadastrar no EAP
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na aba Configurações, selecione Agentes de IA para voz (EAP).
- Leia o contrato do programa de acesso antecipado.
- Selecione Concordo e clique em Enviar.
- Clique em Salvar.
Criação de um agente de IA de voz
Administradores clientes podem criar um agente de IA de voz no complemento Agentes de IA - Avançado.
Como criar um agente de IA de voz
- Em Agentes de IA - Avançado, clique em Gerenciamento de agente de IA na barra lateral e selecione Criar agente de IA.
- Em Nome do agente de IA, insira um nome descritivo para o agente de IA.
- Em Canal, selecione Voz.
- Em Setor, selecione uma das seguintes opções que melhor se adequa ao setor de uso do agente de IA:
- Companhia aérea
- Jogos
- Telecomunicações
- Comércio virtual
- Serviços bancários
-
Outro
Se o setor exato não estiver entre as opções disponíveis, selecione o que mais se adequar. Essa configuração afeta os benchmarks e outras configurações relacionadas ao setor em toda a sua conta.
- Em Selecionar o idioma, selecione o idioma que o agente de IA deve usar.Observação: durante o EAP, os agentes de IA de voz têm suporte somente para o idioma inglês.
- Em Ícone, selecione um ícone que deve ser associado ao idioma que você selecionou.
- Clique em Create.
O agente de IA é criado, mas não interage com seus clientes até que você o conecte a uma linha do Zendesk voz.
Configuração de um agente de IA de voz
Depois que você criar seu agente de IA de voz, mas antes de torná-lo ativo para os clientes, execute as seguintes tarefas para configurar como ele deve funcionar:
- Configurar uma persona que estabeleça uma identidade para o agente de IA
- Importar uma fonte de conhecimento para viabilizar as respostas geradas por AI
- Criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
- Criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
- Criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
- Criar instruções para influenciar respostas dos agentes de IA (opcional)
- Definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento (opcional)
Configurar uma persona que estabeleça uma identidade para o agente de IA
A persona de um agente de IA controla a identidade do agente de IA e como ele se apresenta aos clientes. Uma persona fornece contexto ao agente de IA informando para quem ele trabalha, os serviços e produtos oferecidos pela empresa e assim por diante.
Consulte Personalização da persona, do tom de voz e da formalidade do pronome do agente de IA avançado.
Importar uma fonte de conhecimento para viabilizar as respostas geradas por AI
Para que um agente de IA responda às perguntas dos clientes com respostas geradas por IA, ele precisa ter acesso a pelo menos uma fonte de conhecimento. A fonte de conhecimento pode ser uma central de ajuda, um site ou espaço do Confluence, um arquivo CSV ou um site com rastreador da web.
Consulte Importação de fontes de conhecimento para alimentar respostas generativas em agentes de IA avançados.
Criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
Em seguida, crie casos de uso para permitir ao agente de IA entender as solicitações do cliente e seguir os procedimentos generativos ou diálogos corretos (consulte a próxima seção). Se você não cria nenhum caso de uso, o agente de IA forma as respostas usando apenas o conteúdo da fonte de conhecimento importada.
Usando casos de uso, você pode criar um tipo de "IVR conversacional", o que significa que o agente de IA pode desfazer ambiguidades e esclarecer as solicitações dos clientes, bem como direcioná-las para o caso de uso correto. A partir daí, você pode decidir se resolve a solicitação usando um procedimento ou se apenas realiza a triagem diretamente para a equipe apropriada.
Criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
A etapa mais importante na configuração do agente de IA é criar procedimentos generativos. Esses procedimentos devem refletir as políticas da empresa para que o agente de IA possa resolver as solicitações dos clientes de acordo tais políticas. Para todos os casos de uso, exceto as respostas do sistema de boas-vindas e transferência, você cria procedimentos generativos.
Consulte Criação de procedimentos generativos para agentes de IA com IA agêntica.
No entanto, para as respostas do sistema de boas-vindas e transferência, você também pode criar diálogos para permitir que o agente de IA responda às solicitações dos clientes de acordo com os fluxos de conversa roteirizados.
Consulte Criação de fluxos de conversa no criador de diálogos para agentes de IA avançados.
Criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
Para aproveitar detalhes úteis nos procedimentos generativos ou diálogos, você pode criar:
-
Ações que permitam ao agente de IA executar ações com base nos detalhes da sessão ou do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Por exemplo, você pode enriquecer o ticket com tags, campos personalizados ou atribuições de grupo que encaminham tickets para os agentes corretos ao fazer a transferência. Consulte Criação e adição de ações para agentes de IA avançados.Observação: ao criar uma ação, escolha “Zendesk voz” como o alvo e “Atualizar chamada” como a tarefa. Em seguida, você pode definir um campo para atualizar com um valor especificado.
- Entidades contendo informações em mensagens de clientes com um significado específico, como o endereço de e-mail do usuário. Consulte Criação de entidades em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
-
Integrações de API que utilizam informações de outros sistemas de back-end que você usa durante os fluxos de trabalho. Para criar essas integrações de API, use o criador de integrações. Consulte Sobre o criador de integrações para agentes de IA avançados.Observação: para que as APIs sejam usadas por um agente de IA no momento e no contexto certos, é extremamente importante adicionar uma descrição clara para elas ao criá-las no criador de integrações.
Criar instruções para influenciar respostas dos agentes de IA (opcional)
As instruções permitem que você personalize as respostas de um agente de IA de maneiras diferentes, além de personalizar sua persona, tom de voz e formalidade do pronome. Por exemplo, você pode criar instruções que informem seus agentes de IA para usar ou evitar terminologia específica, ou para responder de maneiras especificadas a mensagens particulares do cliente.
Consulte Uso de instruções para influenciar respostas dos agentes de IA avançados.
Definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento (opcional)
Você pode continuar definindo as configurações do agente de IA a qualquer momento. Consulte Acesso e visualização das configurações para agentes de IA avançados.
Conexão de um agente de IA com o Zendesk voz
Depois de criar e configurar seu agente de IA, você deve conectá-lo a uma linha do Zendesk voz para que comece a interagir com os clientes. As instruções a seguir supõem que você já criou um agente de IA de voz e adicionou uma linha telefônica ou linha digital para voz.
Como conectar um agente de IA ao Zendesk voz
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Linhas.
- Clique em sua linha telefônica.
- Selecione a aba Encaminhamento.
- Selecione Ativar agente de IA.
- Em Selecione um agente de IA, selecione o agente de IA criado anteriormente.
- Clique em Salvar alterações.
Seu agente de IA de voz agora é o primeiro respondente na linha de voz selecionada.
Teste de um agente de IA de voz
Durante o EAP, os agentes de IA de voz devem ser testados em ambientes de produção. Eles não podem ser testados em ambientes de sandbox nem no widget de teste.
Como testar um agente de IA de voz
- Use o console de chamadas no Espaço de trabalho do agente para chamar a linha conectada ao agente de IA de voz.
- Interaja com o agente de IA como se fosse um cliente.
- Para testar seu fluxo de transferência, use um segundo dispositivo ou um navegador no modo anônimo para receber transferências.
Monitoramento do desempenho de um agente de IA de voz
A etapa final e contínua na criação de um agente de IA de voz é monitorar o desempenho dele e continuar melhorando sua eficiência. O painel Relatórios fornece insights sobre as principais métricas de automação, gera relatórios sobre o valor dos resultados do agente de IA e ajuda você a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência futura.
Como monitorar o desempenho de um agente de IA de voz
- No Agentes de IA - Avançado, clique em Relatórios na barra lateral.
- Selecione a aba Visão geral ou Motivos do contato.
- Clique no filtro Agente de IA e selecione seu agente de IA de voz.Para obter mais informações, consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.Dica: como alternativa, você pode clicar no filtro Canal e selecionar Voz para filtrar os resultados nos KPIs apenas na aba Visão geral.
As resoluções automatizadas no canal de voz também são refletidas no painel Resoluções automatizadas na Central de administração.
Além disso, cada chamada gera ou atualiza um ticket do Zendesk. Transcrições de IA, resumos e o link para a conversa de IA são armazenados no ticket. Os tickets podem ser relatados na análise do Zendesk, de maneira que você pode visualizar o painel Zendesk voz ou criar relatórios personalizados para monitorar volumes, resultados e transferências.
Práticas recomendadas para implantar um agente de IA de voz
Ao implantar um agente de IA de voz, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
- Experimente diferentes configurações de tom de voz para otimizar conversas naturais.
- Use frases semelhantes a como humanos falam em seus diálogos e procedimentos generativos. Sempre leia diálogos de boas-vindas e transferência em voz alta para verificar se soam naturais. Evite referências a conteúdo que não seja compatível com voz, como URLs.
- No diálogo de transferência, adicione uma mensagem do agente de IA, como "Aguarde um momento", para que o cliente saiba que a transferência está em andamento.
- Evite saudações duplicadas após a transferência do agente de IA de voz para um agente humano. Adicione uma saudação curta e silenciosa no nível do número de telefone se sua saudação padrão não for desejável após uma transferência.
- Use atualizações do campo de ticket para encaminhamento mais inteligente. Crie ações que permitam que seu agente de IA defina campos de ticket Grupo e Habilidades durante a conversa para impulsionar o encaminhamento preciso, que é excelente principalmente quando usado com o encaminhamento omnichannel.
- Faça chamadas de teste que simulem situações reais de clientes.