- Para clientes que começaram a usar os agentes de IA a partir de 16 de abril de 2024, os preços serão aplicados a partir de 14 de agosto de 2024.
- Para clientes da Zendesk Suite que já estavam usando os bots do Zendesk antes de 16 de abril de 2024, os novos preços serão aplicados na primeira data de renovação da conta após 14 de agosto de 2024. Esse cronograma não se aplica a clientes que tenham compromissos de resolução do Answer Bot ou de usuários ativos por mês e que alterem o contrato antes dessa data.
Os agentes de IA são os bots de última geração do Zendesk. Viabilizados pela Zendesk AI, os agente de IA são feitos para resolver por completo os problemas de clientes, não importa a sua complexidade. Conforme a IA se torna cada vez mais essencial para as interações com o cliente, os agentes de IA permitem que você tenha sucesso no mercado indo em direção a uma maior automação e eficiência. Os agentes de IA estão disponíveis para todos os clientes Zendesk nos planos da Suite e do Support.
Neste artigo, vamos abordar passo a passo as tarefas de administrador necessárias para configurar um agente de IA e apresentar as funcionalidades que podem ser utilizadas para fornecer um suporte totalmente automatizado para os clientes.
Para uma visão rápida do que os agentes de IA podem fazer, consulte Visão geral dos agentes de IA.
Você também pode assistir a este tutorial em vídeo sobre agentes de IA:
Agentes de IA do Zendesk (3:07)
Criação de um agente de IA conversacional
Antes de criar um agente de IA, você precisa de um canal ou mais onde ele possa se comunicar com os clientes. O recurso de mensagens é o mais comumente utilizado, mas o e-mail e outros canais podem disponibilizar o agente de IA para clientes que preferem usar esses canais.
O recurso de mensagens permite que você converse com clientes de forma persistente, com contexto completo e histórico. Você pode inserir um Web Widget em seu site ou sua central de ajuda, aplicativos móveis, redes sociais e canais de terceiros, facilitando a conexão dos clientes com o agente de IA.
Configuração de um canal básico de mensagens
- Personalize a aparência do widget. Escolha as cores, adicione um logotipo (se ainda não tiver feito isso) e um título ao Web Widget e crie um inicializador personalizado.
- Configure uma resposta por mensagem padrão que pode começar a funcionar imediatamente, dando as boas-vindas aos clientes com mensagens de saudação personalizadas. Você também pode aplicar uma programação de suporte para usar respostas separadas com base na hora do dia.
Configuração de um bot viabilizado por IA
- Comece adicionando um bot de conversa à seção de resposta do widget.
- Dê uma identidade ao agente de IA fazendo dele uma representação da sua marca. Escolha um nome que deixe claro aos clientes que eles não estão falando com um humano e escolha a marca à qual o agente de IA estará conectado.
- Adicione um avatar personalizado ou escolha um ícone padrão para reforçar sua organização e marca.
- Escolha as configurações de idioma. Os agentes de IA podem ser configurados para responder em um ou vários idiomas, dependendo das necessidades da empresa. Um agente de IA multilíngue pode traduzir mensagens recebidas e enviadas em uma conversa.
- Aceite as respostas generativas para começar rapidamente. Com uma central de ajuda e respostas generativas, o agente de IA pode responder às perguntas de maneira conversacional usando informações retiradas de artigos relevantes da base de conhecimento.
- Dê uma personalidade ao agente de IA. Selecione uma persona para que as respostas do agente de IA reflitam o tom da organização, fazendo dele uma verdadeira representação da marca.
Monitoramento de solicitações comuns
Agora que você já configurou um bot viabilizado por IA, dê a ele um tempo para começar a lidar com as solicitações de clientes (48 horas devem ser suficientes) e dê uma olhada nos dados antes de prosseguir.
- Use o painel de insights para ver informações detalhadas sobre o desempenho do agente de IA e as interações com usuários. Esse painel oferece uma visão geral abrangente de métricas, desempenho das respostas e lacunas de cobertura. Isso pode ajudar você a otimizar a configuração do agente de IA e melhorar a experiência de autoatendimento para os clientes.
- Revise as transcrições de conversas. Descubra quais perguntas os clientes conseguem resolver sem a assistência de um agente humano e tenha um melhor entendimento das resoluções automatizadas.
Personalização do agente de IA
Em seguida, crie fluxos de conversa personalizados que ajudam seus agentes de IA a oferecer as melhores respostas e guiar os clientes pelas conversas que exigem mais orientações. As respostas são a base do fluxo de conversa do agente de IA. Cada resposta aborda uma única pergunta que os clientes podem fazer.
- Criação de respostas com o criador de bots
- Treinamento do agente de IA para entender as perguntas dos clientes
- Aumento da precisão do agente de IA com intenções sugeridas
- Uso de um modelo de respostas como ponto de partida
- Identificação e preenchimento de lacunas no conhecimento do agente de IA
- Conexão a sistemas externos para casos de uso avançados
Criação de respostas com o criador de bots
O criador de bots, um configurador de respostas com cliques do Zendesk, facilita a definição do fluxo de conversa do agente de IA.
- Adicione respostas ao fluxo. Aba a aba Respostas na página de edição do agente de IA para visualizar e criar respostas. A ordem em que elas são criadas e listadas na página não afeta como são entregues aos clientes; o agente de IA encontrar a resposta de que precisa, onde quer que o cliente esteja na conversa.
- Personalize as respostas com várias etapas. Escolha entre 11 tipos de etapa, em qualquer combinação, para criar as respostas que determinam como o agente de IA reage a diferentes perguntas de clientes. Forneça aos clientes opções clicáveis, artigos da central de ajuda, painéis em carrosséis roláveis e etc. para ajudá-los a resolver os próprios problemas.
- Ramifique o fluxo de conversa. Use lógica condicional para ajudar o agente de IA a avaliar e guiar e conversa na direção mais útil ou envie o cliente para um caminho de resolução diferente com base no horário de operação.
- Adicione variáveis às mensagens. As variáveis podem ser usadas para personalizar as respostas do agente de IA, enviar a conversa para um caminho diferente ou exibir informações dinâmicas em uma resposta.
- Aprimore as respostas com conteúdo sofisticado. Adicione emojis, links, imagens e gifs para criar uma experiência mais engajante para os clientes.
Treinamento do agente de IA para entender as perguntas dos clientes
As frases de treinamento permitem que você adicione até 100 variações de uma pergunta que podem resultar no agente de IA escolhendo uma resposta em particular. Eles precisam incluir os detalhes básicos (“Renovar associação”, em vez de “Renovar”) e evitar frases genéricas como “Eu quero” ou “Como faço para”, o que pode diluir o sentido principal da pergunta. As perguntas dos clientes não precisam corresponder exatamente às frases de treinamento para que seja feita a conexão com uma resposta; erros de ortografia e pequenas diferenças de fraseamento são ignoradas.
Aumento da precisão do agente de IA com intenções sugeridas
Adicione intenções recomendadas às respostas. Essas intenções pré-treinadas podem ser usadas no lugar de frases de treinamento para ajudar o bot de conversa a fazer correspondência e entregar a resposta mais relevante a uma pergunta de cliente.
Uso de um modelo de respostas como ponto de partida
Os modelos de respostas são exemplos de construção e tópicos de respostas comuns. Escolha entre mais de uma dúzia de modelos para criar uma resposta com uma estrutura completa e, em seguida, edite-os para incluir informações específicas (uma programação de horário de operação ou detalhes da API, por exemplo).
Identificação e preenchimento de lacunas no conhecimento do agente de IA
No painel de insights, você pode acessar informações que podem ajudar você a identificar as perguntas de clientes que não estão recebendo respostas úteis.
- Encontre perguntas não respondidas comuns com sugestões de intenção. Você pode melhorar as respostas existentes adicionando sugestões ou criar novas respostas para incorporar em um fluxo de conversa.
- Revise as transcrições de conversas. As conversas que resultaram em resoluções automatizadas podem ser usadas para entender respostas eficazes e as transcrições de conversas não resolvidas podem revelar padrões e semelhanças em interações com menos êxito.
Conexão a sistemas externos para casos de uso avançados
O tipo de etapa Fazer chamada de API permite puxar dados de, ou enviar dados para, fontes externas.
- Recupere status de pedidos de sistemas externos (como Shopify).
- Recupere status de clientes VIP de sistemas externos (como CRM) e ofereça experiências sob medida com base nos status.
- Cancele um pedido com base no número do pedido fornecido pelo cliente.
Se você tem feedback ou perguntas relacionadas aos agentes de IA, visite o nosso fórum da comunidade, no qual coletamos e gerenciamos feedbacks de clientes sobre produtos. Para assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Expansão da automação para canais de e-mail
Se você está usando e-mail ou formulários web na configuração de suporte, pode adicionar respostas automáticas com base em gatilhos às respostas de notificação dos clientes para ajudá-los a resolver as próprias solicitações. As respostas automáticas com artigos usam gatilhos para determinar quando a resposta é enviada e quais informações são incluídas na resposta por e-mail ou formulário web, e adicionam até três links para artigos relevantes da base de conhecimento. As respostas automáticas com base na triagem inteligente criam respostas personalizadas às solicitações de clientes por e-mail com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento.
Escolha as tarefas abaixo que melhor correspondam à configuração que você está fazendo para obter mais informações.
- Crie respostas automáticas por e-mail com artigo para criar gatilhos que incluem artigos da central de ajuda nas respostas por e-mail para ajudar os clientes a resolverem os próprios problemas.
- Crie respostas automáticas com artigos para formulários web para fazer a mesma coisa em respostas com base na web por meio da central de ajuda.
- Use triagem inteligente para acionar respostas automáticas viabilizadas por IA que responderão diretamente à pergunta de um cliente com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Requer o complemento IA avançada.
Monitoramento do desempenho do agente de IA para melhorar o suporte
- Analise o desempenho das respostas automáticas em notificações por e-mail ou do formulário web no painel Answer Bot. Identifique oportunidades para melhorar as sugestões, resoluções e taxa de clickthrough.
- Monitore a atividade do criador de bots na aba de desempenho do criador de fluxos, que mostra informações mais detalhadas sobre o desempenho da resposta e do bot.
Se você tem feedback ou perguntas relacionadas aos agentes de IA, visite o nosso fórum da comunidade, no qual coletamos e gerenciamos feedbacks de clientes sobre produtos. Para assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.