Novidades do Zendesk: Agosto de 2025

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Veja as novidades do último mês:

Central de administração
Support
Mensagens
Agentes de IA
Voz
Conhecimento
Controle de qualidade
Gerenciamento da força de trabalho
Análises
Integrações
Segurança

E não deixe de conferir:

Central de administração

Uma nova configuração está disponível que permite ativar o modo de rascunho para comentários por padrão. Em vez de exigir que cada agente ative o modo de rascunho para si mesmo, os administradores podem definir o modo de rascunho para estar ativado por padrão para todos os agentes em todos os tickets. Consulte Ativação e desativação automática do modo de rascunho.
A página Recursos na Central de administração dá aos clientes Zendesk Suite mais transparência e controle sobre suas contas. Agora você pode visualizar facilmente os recursos de seu plano atual, as avaliações ativas e os complementos importantes em um só lugar. Consulte Visualização e gerenciamento de recursos.

Support

As solicitações de aprovação de tickets já estão disponíveis. Com as aprovações, sua equipe pode enviar solicitações de aprovação para outros membros da equipe ou usuários finais registrados diretamente do Espaço de trabalho do agente. A aprovação foi projetada para ajudar em cenários de atendimento ao cliente e ao funcionário. Consulte Noções básicas sobre aprovações e como elas funcionam.
As conversas paralelas agora estão disponíveis no aplicativo do Support para dispositivos móveis. Os agentes podem visualizar e responder a conversas paralelas por e-mail de um ticket nos aplicativos para dispositivos móveis iOS e Android, ajudando sua equipe a colaborar com qualquer pessoa sem nunca sair do ticket, seja com colegas de equipe, outros departamentos ou parceiros externos. Consulte Trabalho com tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Support.
Com as diretrizes de comunicação, é possível definir diretrizes específicas da marca que informam à assistência automática e à ferramenta de tom como escrever. Quando essas ferramentas de IA copiloto fazem sugestões para seus agentes, as sugestões correspondem às diretrizes definidas por você. Consulte Uso de orientações de comunicação para melhorar a assistência de IA para comentários do agente.
A página Visão geral do copiloto foi aprimorada com novos tipos de recomendações, idiomas adicionais, recomendações acionáveis e a opção de adicionar feedback às recomendações descartadas. Essas melhorias facilitam a ação com base em recomendações e otimizam os fluxos de trabalho de triagem. Consulte Monitoramento e otimização de uma configuração eficaz de IA na conta.
Como parte da triagem inteligente, os administradores agora podem definir sinónimos para valores de entidade. Isso aumenta a precisão da detecção de entidade, permitindo que você crie fluxos de trabalho baseados em entidade mais confiáveis. Consulte Edição e gerenciamento de entidades.
A triagem inteligente sugere novas intenções semanalmente. As sugestões de intenção aparecem diretamente na página de intenção na Central de administração, facilitando a manutenção e a melhoria da configuração ao longo do tempo. Consulte Revisão de sugestões de intenção personalizadas de triagem inteligente.
Agora você pode vincular ações padrão e fluxos de ação diretamente em seus procedimentos para assistência automática. Ao vincular ações ou fluxos de ação em procedimentos, você pode garantir que a assistência automática execute a ação correta ou orquestra várias etapas automatizadas de maneira otimizada. Consulte Sobre ações para assistência automática e fluxos de ação.
A assistência automática agora pode fornecer instruções diretas para os agentes na seção de conhecimento no painel de contexto. Com essa melhoria, você pode definir procedimentos de assistência automática com instruções diretas que serão apresentadas aos agentes em um ponto específico do ciclo de vida do ticket. Consulte Criação de instruções para agentes em procedimentos de assistência automática.

Mensagens

Você pode restringir o acesso de usuários finais aos seus canais de mensagens do Zendesk banindo o endereço IP deles. Quando um endereço IP é banido dos seus canais de mensagens, todos os usuários finais desse endereço ficam impedidos de iniciar conversas com seus agentes de IA ou humanos. Consulte Sobre o banimento de endereços IP de canais de mensagens.
Os Web Widgets agora podem ser configurados para usar a autenticação central de ajuda para usuários finais. Quando a autenticação da central de ajuda está ativada para o Web Widget, as interações com o Web Widget por usuários finais conectados à central de ajuda adotam automaticamente a identidade de usuário conectado. O nome e o endereço de e-mail do usuário podem ser compartilhados com os bots e agentes que interagem com eles. Consulte Ativação e desativação da autenticação da central de ajuda para mensagens.
A lógica atualizada de encaminhamento omnichannel para sessões de mensagens encerradas pelo agente significa que apenas os tickets cujo canal de roteamento muda de mensagens para e-mail após o término da sessão são elegíveis para roteamento. Consulte Noções básicas sobre o encaminhamento de tickets para tickets com sessões de mensagens encerradas por agentes.
Envie lembretes para os usuários finais quando a conversa por mensagens ficar inativa. As opções de configuração para lembretes de inatividade fazem parte das configurações de liberação de capacidade na Central de administração. Consulte Envio de lembretes de inatividade em conversas para usuários finais.
As novas metas de mensagens permitem que você monitore ações específicas dos clientes. As metas podem ser atribuídas a grupos de agentes, permitindo que você monitore quais conversas levam à conclusão de uma meta e veja com que frequência cada agente é responsável por impulsionar a ação. Consulte Monitoramento de ações do cliente com metas de mensagens.
As opções de formatação em rich text para canais de mensagens na web e em dispositivos móveis agora estão disponíveis nos comentários do ticket. Consulte Referência para opções de formatação em rich text.

Agentes de IA

Os Agentes de IA - Essencial agora estão disponíveis em canais de e-mail e formulário web. Esses Agentes de IA enviam respostas generativas às perguntas dos clientes com base no conteúdo relevante da central de ajuda, incluindo links diretos para os artigos para obter mais contexto. Isso significa menos acompanhamento, mais resoluções automatizadas e menos trabalho para suas equipes. Consulte Criação de um agente de IA para resolver automaticamente problemas de clientes.
Agora você pode usar instruções para personalizar as respostas generativas de seu agente de IA - Essencial. Antes, esse recurso estava disponível apenas em Agentes de IA - Avançado. As instruções permitem que você controle o comportamento de seu agente de IA de maneiras além de personalizar suas opções de persona padrão, ajudando você a equilibrar o potencial de automação da IA generativa com o controle sobre sua marca. Consulte Uso de instruções para influenciar respostas dos agentes de IA.
Em Agentes de IA - Avançado, você pode usar segmentos para criar fluxos de conversa mais direcionados para clientes com características semelhantes. Você pode criar segmentos com base na localidade, no idioma, no tipo de cliente ou em qualquer outro parâmetro de sessão personalizado. Depois de criar um segmento, você pode usá-lo em um diálogo como parte de um bloco condicional ou em uma regra de pesquisa para Agentes de IA que usam IA agente. Consulte Criação de segmentos para atender clientes específicos em conversas com agentes de IA avançados.

Voz

O tamanho máximo da fila que os clientes Professional e Enterprise podem configurar nas configurações do Voz foi aumentado de 60 para 1.500. Consulte Configuração do canal de Voz.

Conhecimento

Agora você pode criar um artigo e colocá-lo em até 10 seções diferentes em todas as marcas da central de ajuda. As atualizações no conteúdo do artigo são refletidas automaticamente em todos os locais onde ele aparece, então você só precisa criar e manter o conteúdo uma única vez. Consulte Colocação de artigos em várias seções com multiposicionamento de artigos.

Controle de qualidade

Anúncio de novos insights de destaque do SLA do Zendesk QA e filtro de conversas. O SLA foi adicionado como um insight de destaque e como filtro de conversas no Zendesk QA. Essa melhoria permite identificar rapidamente as conversas que violaram o SLA, facilitando a análise e a revisão com base nas suas políticas de SLA do Zendesk Support. Consulte Noções básicas sobre insights do destaque.

Gerenciamento da força de trabalho

Agrupar e filtrar relatórios históricos por organização. O Zendesk WFM agora permite agrupar e filtrar relatórios históricos por organização. Consulte Sobre os modelos de relatórios personalizados do WFM.
Adição manual de atividades na linha do tempo de atividades do agente no WFM. Agora, os administradores podem adicionar manualmente atividades, como tarefas gerais ou tempo não controlado, diretamente à linha do tempo de atividade do agente no WFM. Consulte Gerenciamento de atividades de agentes.
Reverter alterações de programação para o último estado publicado no WFM. Agora, os administradores podem reverter uma programação para o estado da última publicação e redefinir todas as alterações feitas nos turnos. Consulte Reversão de alterações publicadas.
Duplicação da programação semanal no WFM. Agora administradores podem duplicar uma semana inteira de turnos para uma equipe, grupo, localização ou até mesmo todos os agentes de uma só vez. Além disso, eles podem copiar a programação de um agente para semanas futuras ou colá-la para outro agente usar. Consulte Duplicação de programações de agentes.
Controle de horas do agente fora do Zendesk. O monitoramento de extensão permite que tarefas gerais do Zendesk WFM sejam mapeadas para URLs específicos. Quando ativo, a atividade do agente é monitorada quando ele visita as URLs que você especificar. Consulte Monitoramento do tempo gasto pelo agente fora do Zendesk.

Análises

O novo copiloto do Zendesk: o painel de produtividade do agente já está disponível. Esse painel permite monitorar como os agentes interagem com a IA Copiloto no Zendesk, fornecendo uma visão clara de como eles adotam e interagem com ferramentas de IA copiloto. Essas informações ajudam você a monitorar o uso, otimizar fluxos de trabalho e aumentar a produtividade. Consulte Análise da sua atividade do Copiloto.
Os painéis de monitoramento em tempo real combinam dados de vários canais para fornecer visibilidade para seu negócio. Esses novos relatórios combinam visualizações em tempo real e históricas de seus dados para fornecer uma visão mais clara de sua empresa. Consulte Trabalho com painéis de monitoramento em tempo real.

Integrações

Os recursos de configuração de administrador estão disponíveis para a integração do Workday no Zendesk Support, permitindo que os administradores personalizem os dados do Workday exibidos para agentes e equipe de RH. Consulte Configuração do aplicativo Workday para o Zendesk Support.
O aplicativo do Shopify para o Zendesk Support agora é totalmente compatível com o modo escuro. Usuários que preferem a interface no modo escuro no Zendesk Support aproveitarão a mesma experiência visual e reduzirão o cansaço ocular ao usar os aplicativos.

Segurança

Administradores podem impedir que agentes e usuários finais carreguem arquivos que não sejam de tipos permitidos. Esse aprimoramento melhora o controle, aumenta a segurança e protege tanto a Zendesk quanto seus clientes. Consulte Restruturação de anexos de ticket aos tipos de arquivo recomendados pelo Zendesk.
Clientes que usam criptografia avançada com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados podem criptografar endereços de e-mail e identidades sociais, como contas do X e IDs do Facebook. Esse aprimoramento melhora o controle, aumenta a segurança e protege tanto a Zendesk quanto nossos clientes. Consulte Sobre a criptografia avançada para obter detalhes.
O programa de acesso antecipado da produção de mascaramento de dados já está disponível. O mascaramento de dados fornece controles avançados de privacidade e segurança ao Zendesk, permitindo que as organizações controlem quais agentes podem acessar informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, endereços de e-mail e números de telefone. Consulte Sobre o mascaramento de dados para obter detalhes.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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