旧版Support界面概览（标准专员界面）

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重要提示：本文章介绍了旧版Support专员界面，即标准专员界面。如果您使用的是当前专员界面，请参阅关于 Zendesk专员工作区。要确定您是否使用的是专员工作区，请打开一张工单，并在工单侧栏中查找背景信息面板。

查看这些主题以熟悉Support专员界面。

专员面板概览
侧栏
顶部工具栏
主窗口
应用面板
快速了解Zendesk Support的使用技巧

专员面板概览

当您打开Zendesk Support时，专员面板随即出现。该界面有以下部分：

侧栏，界面左侧下方的区域，带有可到达主要功能的导航按钮。
顶部工具栏，即界面顶部的区域，带有可打开和在工单之间移动的标签，以及搜索和其他应用的快速链接。
主窗口，显示您的大部分内容。

侧栏

这些侧栏图标可导航到主要功能区域。您的侧栏可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标。

表 1.侧栏图标
图标	任务
	主页：显示专员面板，您可以在其中访问最近更新的工单和需要注意的工单。您还可以查看关于工单和客户满意度的以下标题指标：已开启工单您：已开启当前分配给您的工单。组：当前已分配给您的一个组的新建和已开启工单。工单统计数据好：曾在本周内设置为已解决且当前已分配给您的已解决满意度工单。不好：已在本周内设置为已解决并已分配给您的不良满意度工单。已解决:已解决工单：在本周内已解决，且当前已分配给您的工单。注意：对于工单统计数据，当前周是指周一至周日。满意度统计数据您：设置为在最近 60 天内已解决且当前已分配给您的满意度为好工单所占百分比。服务台：在最近 60 天内， Support帐户中已解决满意度已解决的工单被设置为“已解决”的百分比。
	视图：显示您的共享视图和您创建的任何个人视图，并使您可以访问和处理每个空间中的工单。您可在管理员设置中创建视图。
	客户列表：显示共享的客户列表（由管理员创建），并使您可以创建个人客户列表供自己使用。
	报告：显示报告概览，您可以在其中查看关于工单量和管理的数据，每小时更新一次。它还使您可以将自己的工单指标，以及与其他专员的工单指标进行比较。其中可能包括其他标签，例如 Insights 和 Satisfaction（如果这些选项已启用）。
	管理员：显示管理员主页。专员可查看根据其权限定制的管理页面版本。

顶部工具栏

顶部工具栏位于专员界面的顶部。在这里，您将找到用于打开新建和现有工单、打开搜索功能以及访问其它渠道（如果有）的标签和图标。您的顶部工具栏可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标：

表格 2.顶栏标签和图标
标签/图标	任务
	添加标签单击以快速创建一张新工单，或将鼠标悬停在标签上并单击以创建新工单、用户、组织或搜索并查看五张最近查看的工单。
	标签：您打开的任何工单、组织、用户或搜索都会显示为标签。单击标签在这些元素之间移动，或单击 X 关闭标签。
	搜索：打开一个搜索框，并显示一个高级搜索的链接。
	Zendesk 产品：单击以显示链接到Zendesk Support和的图标（可用的帮助中心）。请参阅切换 Zendesk 产品。
	您的个人资料：打开一个菜单，其中包含指向您的个人资料、帮助、用户反馈表格和键盘快捷方式的链接。

主窗口

主窗口位于专员界面的中央。其中包含的内容取决于您在侧栏或顶栏中单击的图标。您最有可能用到工单界面，我们将在本节中介绍该界面。您也可以使用其他功能界面，具体取决于您的设置和已安装的应用。

单击侧栏中的主页图标后，将显示专员面板。从那里，您可以单击一张工单，以便在主窗口中打开。

工单上显示的信息可能会有所不同，具体取决于您的设置。例如，管理员可以使用有背景信息的工作区来控制显示的工单字段、宏和应用。以下各部分描述了您可能会遇到的一些常见问题。

属性面板

在窗口左侧，有“属性”面板。此处显示的字段包含关于工单的元数据。这些字段，包括其字段类型（下拉、文本输入等）在管理员主页上定义。有关属性面板的更多信息，请参阅管理工单。

工单工具栏

工单顶部是工单工具栏，显示一系列标签，其中包含关于工单和提交者的信息：

Organization是工单提交者所属组织的名称。单击此文章标签将前往此组织提交的所有工单的列表。
User是工单提交者的姓名。单击此文章标签将前往此人提交的所有工单列表。
工单信息显示工单状态、类型和号码。
下一页按钮可滚动到所选视图中的下一张工单。
应用按钮可打开一个面板，其中列出了您的所有可用应用。

工单页首

工单工具栏下方是工单标头。在这里，您将看到许多传递关于工单的更多信息的项目：

标题是工单的标题。您可以通过单击标题并输入一个新标题对其进行编辑。
Requester是提交工单的用户的名称。您可以单击更改链接进行更改。
SLA显示应用到工单的任何用户特定规则。在上面的例子中，根据服务级别协议，来自该公司的工单必须在 7 天内得到解决。将鼠标悬停在规则上会显示工单必须解决的截止日期。
工单选项是一个下拉菜单，显示您可对工单执行的操作。

评论类型

评论类型允许您选择要在工单上留下的评论类型：

单击公开回复（默认选择），使您的回复对查看工单的任何人可见。
单击内部注释，使您的回复仅对有权查看工单的其他专员可见。

工单对话

工单对话允许您选择要在评论流中查看的信息。有关评论的信息，请参阅添加评论到工单。

单击对话下拉菜单，选择要在工单正文中显示的内容：

对话仅显示专员和客户或其他专员之间的通讯。
“活动日志”显示专员或业务规则应用于工单的所有回复、状态更改等。

使用评论筛选以选择要在评论流中显示的评论类型：

所有（默认选择）显示工单发生的所有活动，包括（但不限于）：
- 内部注释（在评论流中以黄色突出显示）
- 公开评论
- 在线交谈日志
- 通话录音
- Facebook 消息
公开仅显示终端用户可查看的评论和活动日志，包括（但不限于）：
- 公开评论
- 在线交谈日志
- 通话录音（如果您的帐户已设置为对终端用户可见）
- Facebook 消息
- 渠道框架帖子
- 与客户进行往来的任何其他外部通讯
内部仅显示对专员和管理员可见的评论，包括：
- 内部注释
- 通话录音（如果您的帐户已设置对终端用户隐藏）