由于自然灾害或其它破坏性本地或区域性事件,您可能需要改变使用 Zendesk 的方式来支持客户。这可能包括关闭特定渠道,或指导客户在您的服务中断时使用更多自助服务选项。为了帮助您,我们整理了一些建议,帮助您在这段时间内充分利用您的 Zendesk 产品。
请在评论中分享您自己的建议和技巧,以便我们在困难时期互相帮助。
本文章包含以下部分:
在交易量大时提醒客户
如果您要处理越来越多的工单,最好让您的客户了解最新情况。添加警报横幅或发送消息,让用户知道您的处理量很大,可能会有延迟,但您已尽力而为。
请尝试以下操作:
- 更新已收到请求的通知触发器, 让客户知道您的请求量很大。与此同时,请务必为他们提供自助服务资源(如果有的话)。请参阅 如何编辑发送给工单提交者的自动回复。
- 编辑您的交谈前表格以自定义在线交谈高峰期的问候语 。请参阅 启用交谈前的表格。
- 在您的帮助中心添加一个通知横幅, 让用户知道您的工作量很大。您也可以使用横幅突出显示与工单激增相关的重要资源或常见问题。请参阅 添加通知横幅到您的帮助中心。(仅限 Zendesk Suite Growth 及更高版本,仅限 Zendesk Support Professional 和 Enterprise)
- 如果专员空闲时间有限,请调整营业时间或营业时间 以设定客户期望。请参阅 设置带有营业时间和节假日的日程计划和创建带有 Chat 营业时间的日程计划 。(仅限 Zendesk Suite Growth 及更高版本,仅限 Zendesk Support Professional 和 Enterprise)
- 通过平衡简洁、彻底和个性化,改善工单中的客户沟通 。请参阅 通过媒体加强与客户的沟通。
暂时禁用实时渠道
如果您由于不可预见的事件和可能出现的人员短缺而无法继续为客户提供实时渠道,您可能需要暂时禁用这些渠道,或告知用户可能会有延迟。
实时在线交谈
您可能需要禁用渠道以暂时暂停实时在线交谈。
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对于 Web Widget(经典),您可以在 Web Widget(经典)设置中关闭 Chat 渠道,并在可以为实时渠道配备人员时将其重新打开。请参阅 可配置的 Web Widget(经典)组件 (Chat)。
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对于旧版 Chat 小组件,您可以通过以下方式修改离线表格设置,以管理客户期望:
- 启用离线表格以便在您外出时接收离线消息。
- 选择“离线时隐藏”设置,使小组件不再在您的网站/帮助中心可见。
- 自定义离线表格文本,说明实时在线交谈当前不可用的原因。
如需重新配置离线表格的帮助,请参阅 管理离线表格设置。
您可以将其中任意一个小组件从帮助中心移除,方法是先将其关闭,然后在准备好再次与客户在线交谈时重新打开。请参阅 从您的网站或帮助中心移除 Web Widget(经典) 或 在 Guide 中禁用旧版 Chat。
Talk
对于您的电话通话,您可能需要录制一条新的问候语,让来电人知道服务持续中断,等待时间可能很长或完全不可用。请参阅 创建自定义问候语并将其分配给号码。
您可能还想禁用 Web Widget(经典)中的 Talk 回拨选项,如果启用,在可预见的将来您将无法回拨客户。请参阅 可配置的 Web Widget(经典)组件 (Talk)。
消息传送
如果您在专员工作区中使用消息传送,您可以在 Web Widget 中关闭消息传送。请参阅 禁用网络和移动渠道的消息传送。
您还可以更新客户收到的请求消息传送对话的初始回复,以反映当前情况。有关更多信息,请参阅 自定义默认消息传送响应
如果您使用的是已启用智能机器人的消息传送,您可以在工作流程生成器工作流程中创建一个自定义智能机器人(或编辑现有智能机器人),引导访问者提交工单,与正常响应时间相比,预计响应时间会更长。请参阅 编辑现有的智能机器人。
改进远程团队的协作
您可能习惯于与分布式团队合作,但如果您的员工现在 100% 在家工作,那么即使是最有经验的虚拟团队也可能面临更多挑战。确保他们拥有有效协作和沟通的工具非常重要。
请尝试以下操作:
- 使用抄送、关注者和 @提及 功能将内部和外部用户添加到您的工单对话中。请参阅 使用抄送、关注者和 @提及 和 抄送和关注者资源。
- 使用协作快捷对话让更多人参与到工单中。这使专员可以就问题或流程联系其他人,甚至是特定的组或部门,并在工单中集中沟通。请参阅关于协作快捷对话。此功能需要 Support 的 协作 功能。
- 如果您的公司使用 Slack 进行内部通讯,请安装用于 Zendesk Support 的 Slack 整合 。此整合使您可以在 Slack 渠道中与 Zendesk Support 工单互动。请参阅 安装用于 Zendesk Support 的 Slack 整合。
显示高优先级工单
当您遇到工单量激增时,您希望确保您的团队始终专注于高优先级的工单,以免漏掉任何东西。
请尝试以下操作:
- 创建视图以显示大量工单主题。当您遇到工单突然激增时,有针对性的视图可帮助您快速清除大量工单队列。您可以创建一个专注于一种工单的视图,以便您的专员快速完成。请参阅 创建视图以管理工单工作流程。
- 使用 SLA 为您的工单设置优先级,并在工单即将违反 SLA 时提醒您的团队 。请参阅 定义和使用 SLA 政策 和 如何在工单接近违反 SLA 时提醒您的团队。(Zendesk Suite Growth 及更高版本、Zendesk Support Professional 和 Enterprise)
实施并改进自助服务选项
如果您目前没有为客户提供自助服务,那么现在是开始抵消您正在处理的任何工单高峰的好时机。它将使客户能够快速获得与这个特殊时期相关的重要信息和答案,而无需向您提交工单。如果您已经有自助服务帮助中心,并且希望优化自助服务,那么有些工具可能会对您有所帮助。
请尝试以下操作:
- 设置帮助中心,使客户无需提交工单即可获得答案(如果您还没有答案的话)。您可以设置一个轻量级的自助服务产品,其中包含此高峰时段的重要文章、公告和常见问题。如果您没有精美的自定义帮助中心或丰富的文章选择,请不要担心。您可以稍后再进行。请参阅 Guide 入门。
- 在现有的帮助中心创建特定的公告文章或社区主题 ,以回答客户的问题。客户可能需要一个地方来提问一般性问题,或了解您的企业和其他人在做什么。请务必在您的帮助中心主页、公司网站、工单通知、社交媒体等上推广此链接。
- 在您的网站中嵌入 Web Widget, 使您的客户可以在一个地方进行自助服务(如果可能),或使用您支持的任意渠道与您联系。您可以通过基本配置快速启用 Web Widget(经典),暂时将其添加到您的网站或帮助中心,稍后您有空的时候进行自定义。请参阅 使用 Web Widget(经典)在您的网站中嵌入客户支持。
- 启用带有文章的自动回复,以便用文章回答客户问题, 并减少专员的工单量。带有文章的自动回复使用机器学习来用您知识库中的文章回答工单。 。
- 使用内容提示分析支持工单趋势,并确定要创建或更新哪些文章, 以提高自助服务和地址工单量。请参阅 审阅内容提示中的建议支持主题。(仅限 Zendesk Suite Enterprise 和 Enterprise Plus,仅限 Zendesk Support Enterprise)
优化 Chat 和 Web Widget(经典)设置
在访问者流量高的时段,您应更新小组件配置,以针对高在线交谈访问者流量优化性能。
试试这个:
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使用 connectOnPageLoadWeb Widget API 设置来优化在线交谈以获得更好的性能。此设置延迟在线交谈连接,直到访问者与 Web Widget(经典)互动。通过延迟连接,您网站上的并发在线交谈连接数会减少。这有助于确保在高流量时段提供更好的体验。
延迟在线交谈连接时需要考虑一些取舍和潜在影响,因此请确保您了解用例的最佳配置。请参阅 优化在线交谈和 Web Widget(经典)性能 以及 常见在线交谈用例的 ConnectOnPageLoad 配置最佳实践。
监测您的指标和高优先级工单
当您遇到工单量高峰时,与远程团队合作时,比以往任何时候都更重要的是密切关注您的每日指标,了解进展情况并根据需要进行调整。
请尝试以下操作:
- 每天审阅 Explore 预建报告面板 ,监测您所有渠道和团队的关键数据。请参阅 了解面板。
- 分析关键 Support 数据并进行调整以改进您的指标。密切关注超出预期的方面,或可能需要改进的方面。了解如何解读重要指标,并根据您所看到的了解该做什么。请参阅 使用重要指标来改进客户支持。
- 创建自定义报告,比较一天后的工单量。在此大流行期间,情况继续迅速变化,我们收到的一个常见请求是,如何比较两个日期范围内的工单量。为此,您可以创建一个 Explore 报告,也可以修改查询以获取其他数据,以满足您自己的业务需求。请参阅 比较今天和昨天的工单量。
确保专员拥有所需的内容
您的专员处于第一线,他们中的许多人正在适应在新环境中全天与客户打交道。我们有一些专员提示可帮助他们进行调整。我们相信还有更多 —— 请在评论中分享专员提示。
请尝试以下操作:
- 使用 Support 和 Chat 移动应用在任何地方工作。您当前可能没有完美的工作设置,或者您可能无法始终使用笔记本电脑,因此专员可以随时随地使用移动应用进行 Support 或 Chat。请参阅 关于 Zendesk Support 移动应用 和 Chat 移动应用如何工作。
- 设置您有空或离开时的在线交谈状态。如果您是在线交谈专员,请务必将您的状态设置为指示您何时有空、何时离开或隐身。请参阅 设置在线交谈空闲状态。
- 设置您的家庭办公室。您的家庭设置中的一个关键要素是您的耳机。根据我们的经验,我们有一些建议。在家中时,您可能希望将电话转接到个人电话,而不是使用浏览器。查看 准备使用 Zendesk Talk:选择合适的耳机 以及 如何在个人电话或座机上接听电话。
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向您的专员广播一条消息。如果您需要关闭渠道并确保员工安全,您可以使用以下方法与其沟通(假设您不使用内部沟通工具,如 Slack 或 Microsoft Teams)。
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在线交谈。您可以在 Chat 面板中使用专员与专员的在线交谈,方法是从侧导航中选择已登录的专员并开始对话。专员将从 Chat 面板和 Chat 移动应用接收消息。请参阅 与其他专员在线交谈。
注意:专员对专员在线交谈不适用于使用专员工作区的客户。
- 支持。您可以使用专员通知应用向您帐户中的所有或特定组发送消息。请参阅 安装和使用专员通知应用。
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在线交谈。您可以在 Chat 面板中使用专员与专员的在线交谈,方法是从侧导航中选择已登录的专员并开始对话。专员将从 Chat 面板和 Chat 移动应用接收消息。请参阅 与其他专员在线交谈。
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