由于自然灾难或其他本地或区域性破坏性事件，您可能需要更改使用 Zendesk 为客户提供支持的方式。这可能包括在您的服务中断时关闭特定渠道或指导客户使用更多自助服务选项。为此，我们整理了一些建议，帮助您在这段时间内充分利用 Zendesk 产品。
本文章包含以下部分：
工作量大时提醒客户
如果您要处理的工单量不断增加，最好及时通知客户。添加警报横幅或发送消息，让用户知道您正在处理大量事务，可能会出现延迟，但您已尽力而为。
请尝试以下操作：
- 更新已收到请求的通知触发器， 让客户知道您的工作量很大。与此同时，请务必为他们提供自助服务资源（如果您有的话）。请参阅 如何编辑发送给工单提交人的自动回复。
- 编辑您交谈前的表格，自定义在线交谈较多时段的问候语 。请参阅 启用交谈前的表格。
- 在您的帮助中心添加通知横幅，告知 用户您的工作量很大。您也可以使用横幅来突出显示与工单高峰相关的重要资源或常见问题。请参阅 在帮助中心添加通知横幅。（仅限 Zendesk Suite Growth 及更高版本，Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
- 如果专员空闲时间有限，请调整营业时间 以设定客户期望。请参阅 设置包含营业时间和节假日 的日程计划和使用 Chat 的营业时间创建日程计划 。（仅限 Zendesk Suite Growth 及更高版本，Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
- 通过平衡简洁、彻底和个性化的方式，改进工单中的客户沟通 。请参阅 利用媒体增强客户沟通。
暂时禁用实时渠道
如果您由于不可预见的事件和可能的人员短缺而无法继续为客户提供实时渠道，则可能需要暂时禁用这些渠道，或告知用户可能会有延迟。
实时在线交谈
您可能需要禁用该渠道以暂时阻止实时在线交谈。
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对于 Web Widget（经典），您可以在 Web Widget（经典）设置中关闭 Chat 渠道，并在您可以为实时渠道配备人员时重新打开。请参阅 可配置的 Web Widget（经典）组件 (Chat)。
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对于旧版 Chat 小组件，您可以修改离线表格设置，通过以下方式管理客户期望：
- 打开离线表格，在您离开时接收离线消息。
- 选择“离线时隐藏”设置，使小组件在您的网站/帮助中心上不再可见。
- 自定义离线表格文本，以提及实时在线交谈当前不可用的原因。
如需在重新配置离线表格时获得帮助，请参阅 管理离线表格设置。
您可以从帮助中心移除这两个小组件，方法是先将其关闭，然后当您准备好与客户再次在线交谈时，将其重新打开。请参阅 从您的网站或帮助中心移除 Web Widget（经典） 或 在 Guide 中禁用旧版 Chat。
Talk
对于电话通话，您可能需要录制新的问候语，让来电人知道服务持续中断，等待时间可能很长或完全不可用。请参阅 创建自定义问候语并将其分配给号码。
您可能还要禁用 Web Widget（经典）中的 Talk 回拨选项，因为如果已启用，您将无法在 Web Widget 中为客户回拨。请参阅 可配置的 Web Widget（经典）组件 (Talk)。
消息传送
如果您在专员工作区中使用消息传送，可以在 Web Widget 中关闭消息传送。请参阅 禁用 Web 和移动渠道消息传送。
您还可以更新请求消息传送对话的客户收到的初始回复，以反映当前条件。有关更多信息，请参阅 自定义默认消息传送响应
如果您使用的是已启用智能机器人的消息传送，可以在工作流程生成器中创建一个自定义智能机器人（或编辑现有智能机器人），引导访问者提交工单，这样预期响应时间会比正常响应时间更长。请参阅 编辑现有智能机器人。
改善远程团队的协作
您可能已经习惯了与分散的团队合作，但如果您的员工现在 100% 在家工作，即使是经验最丰富的虚拟团队也可能面临更多挑战。务必确保他们拥有有效协作和沟通的工具。
请尝试以下操作：
- 使用抄送、关注者和 @提及 功能将内部和外部用户添加到工单对话中。请参阅 使用抄送、关注者和 @提及 和 抄送和关注者资源。
- 使用协作快捷对话让更多人参与到工单中。这使专员可以拉近其他人员，甚至是特定的组或部门，解决问题或流程，并在工单中集中进行通讯。请参阅关于协作快捷对话。此功能需要 Support 的 协作 功能。
- 如果您的公司使用 Slack 进行内部通讯，安装 Slack for Zendesk Support 整合 。该整合使您可在 Slack 频道中与 Zendesk Support 工单互动。请参阅 安装用于 Zendesk Support 的 Slack 整合。
显示高优先级工单
当您遇到工单量高峰时，您希望确保您的团队能够专注于高优先级工单，以免遗漏任何内容。
请尝试以下操作：
- 创建一个视图以显示大量工单主题。当您遇到工单突然激增时，目标视图可帮助您快速清理大量工单队列。您可以创建一个视图，专注于某类工单，以便专员快速通电。请参阅 创建视图以管理工单工作流程。
- 使用 SLA 确定工单的优先级，并在工单即将违反 SLA 时提醒您的团队 。请参阅 定义和使用 SLA 政策 以及 如何在工单即将违反 SLA 时提醒您的团队。（Zendesk Suite Growth 及更高版本、Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
实施并改进自助服务选项
如果您目前未为客户提供自助服务，现在正是时候开始着手应对工单激增问题。客户将能够快速获取在此特殊时期的重要信息和答案，而无需向您提交工单。如果您已经有用于自助服务的帮助中心，并希望优化自助服务，可以使用一些工具。
请尝试以下操作：
- 设置帮助中心，使客户无需提交工单即可获得答案（如果您还没有帮助中心）。您可以为此高峰时段设置一个轻量级的自助服务产品，其中包括重要文章、公告和常见问题。如果您没有精美的自定义帮助中心或内容丰富的文章，请不要担心。您可以稍后再进行。请参阅 Guide 入门。
- 在现有的帮助中心创建特定的公告文章或社区主题 ，以回答客户的问题。客户可能需要一个地方来提出一般性问题，或阅读您的企业和他人在做什么。请务必在您的帮助中心主页、公司网站、工单通知、社交媒体等处推广链接。
- 在您的网站中嵌入 Web Widget， 这样您的客户就可以进行自助服务（如果可能），或使用您任意受支持的渠道与您联系，所有这些操作全部从一处完成。您可以通过一个基本配置快速启用 Web Widget（经典），暂时将其添加到您的网站或帮助中心，然后在有时间时对其进行自定义。请参阅 使用 Web Widget（经典）在您的网站中嵌入客户支持。
- 启用包含文章的自动回复，以便使用文章回答客户问题， 并减少专员的工单量。包含文章的自动回复使用机器学习，使用知识库中的文章回复工单。更新。
- 使用内容提示来分析支持工单趋势，并确定要创建或更新哪些文章， 以改进自助服务并解决工单量问题。请参阅 使用内容提示审阅推荐的 Support 主题。（仅限 Zendesk Suite Enterprise 和 Enterprise Plus、Zendesk Support Enterprise）
优化您的 Chat 和 Web Widget（经典）设置
在访问者的高流量时段，您应更新小组件配置，以便针对在线交谈访问者的高流量优化性能。
试试这个：
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使用 connectOnPageLoadWeb Widget API 设置可优化在线交谈，以获得更好的性能。此设置会延迟在线交谈连接，直到访问者与 Web Widget（经典）互动。延迟连接可减少您网站上的并发在线交谈连接量。这有助于确保在高流量时段提供更好的体验。
推迟在线交谈时需要权衡利弊，并考虑潜在影响，因此请务必了解适合您用例的最佳配置。请参阅 优化在线交谈和 Web Widget（经典）性能 和 常见在线交谈用例的 ConnectOnPageLoad 配置最佳实践。
监测您的指标和高优先级工单
当您遇到工单量峰值并与远程团队合作时，有必要关注每日指标，以了解情况并根据需要进行调整。
请尝试以下操作：
- 每天审阅 Explore 预建报告面板 ，监测所有渠道和团队的关键数据。请参阅 了解面板。
- 分析关键 Support 数据并进行调整以改进指标。请留意您超出预期或需要改进的地方。了解如何解读重要指标，并根据所看到的内容知道该怎么做。请参阅 使用重要指标改进客户支持。
- 创建自定义报告，比较一天与下一天的工单量。这场大流行期间情况不断迅速变化，我们经常收到这样的请求：如何比较两个日期范围内的工单量。您可以创建一个 Explore 报告来做到这一点，并可以修改其他数据的查询以满足您自己的业务需求。请参阅 比较今天和昨天的工单量。
确保专员拥有所需的一切
您的专员在第一线，他们中的许多人正在适应在新的环境中全天与客户打交道。我们提供了一些专员提示，可以帮助他们进行调整。肯定还有更多，所以请在评论中分享专员技巧。
请尝试以下操作：
- 使用 Support 和 Chat 移动应用随时随地工作。您当前可能没有完美的工作设置，或者您无法总是能够使用笔记本电脑，因此专员可以随时随地使用移动应用进行 Support 或 Chat。请参阅 关于 Zendesk Support 移动应用 和 Chat 移动应用的工作方式。
- 当您有空或离开时，设置您的在线交谈状态。如果您是 Chat 专员，请务必将您的状态设置为有空、离开或隐身。请参阅 设置在线交谈空闲状态。
- 设置家庭办公。耳机是家庭设置中的一个关键要素。我们根据经验提供一些建议。在家时，您可能希望将来电转接至个人电话，而不是使用浏览器。查看 准备使用 Zendesk Talk：选择合适的耳机 和 如何在个人电话或座机上接听电话。
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向专员广播消息。如需关闭渠道并将员工转移到安全的地方，可以使用以下方法与其沟通（假设您不使用 Slack 或 Microsoft Teams 等内部通讯工具）。
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Chat。您可以在 Chat 面板中使用专员对专员在线交谈，方法是从侧边导航栏中选择已登录的专员，然后开始对话。专员将接收来自 Chat 面板和 Chat 移动应用的消息。请参阅 与其他专员在线交谈。
注意：专员对专员在线交谈不适用于使用专员工作区的客户。
- Support。您可以使用专员通知应用向您帐户中的所有或特定组发送消息。请参阅 安装并使用专员通知应用。
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Chat。您可以在 Chat 面板中使用专员对专员在线交谈，方法是从侧边导航栏中选择已登录的专员，然后开始对话。专员将接收来自 Chat 面板和 Chat 移动应用的消息。请参阅 与其他专员在线交谈。
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