Bei Zendesk Employee Service handelt es sich um eine moderne Lösung, die mit künstlicher Intelligenz den Mitarbeiterservice optimiert, die Effizienz von Supportteams verbessert und die Mitarbeiterzufriedenheit durch integrierten, intuitiven und personalisierten Service erhöht.
Guter Mitarbeiterservice ist nicht nur gut für Ihr Team – er ist auch gut für Ihr Geschäft. Unten finden Sie Links zu Ressourcen, mit denen Sie den Service für Mitarbeiter effizienter gestalten und so die Zufriedenheit und Produktivität Ihres gesamten Team steigern können.
Erste Schritte
Die Einrichtung eines Zendesk-Kontos für Employee Services ist in vielerlei Hinsicht ähnlich wie die Einrichtung für den Kundensupport. Es müssen dieselben grundlegenden Einstellungen vorgenommen werden, darunter Administratoren, Agenten und Endbenutzer, E-Mail-Adresse für Support, weitere Supportkanäle wie Messaging oder Voice, Agentenerlebnis sowie Ticketweiterleitung und Workflows. Nähere Einzelheiten finden Sie unter Einrichten der Zendesk Support Suite.
Employee Service Suite-Pläne umfassen außerdem zusätzliche vordefinierte Marken, Business-Regeln und Beispieldaten, die speziell für gängige Anwendungsfälle im Personalwesen und in der IT entwickelt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Beispieldaten für Employee Services.
Die folgenden Funktionen wurden speziell für Anwendungsfälle im Bereich Employee Services entwickelt:
- Genehmigungsanfragen
- Aufgabenlisten
- Servicekatalog
- IT-Asset-Management (EAP)
- Aktionsgenerator und Aktionsflüsse
Genehmigungsanfragen
Wenn Tickets von einer anderen Person genehmigt werden müssen, beispielsweise bei der Anforderung neuer Hardware oder beim Abschluss eines Vertrags, können Agenten eine Genehmigungsanfrage erstellen und diese dem zuständigen Agenten, der entsprechenden Gruppe oder dem zuständigen Endbenutzer zuweisen. Bei Genehmigungsanfragen, die noch nicht beantwortet wurden, wird das zugehörige Ticket nicht geschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise
- Einschalten und Konfigurieren von manuell erstellten Genehmigungsanfragen
- Erstellen von Genehmigungsanfragen
- Anzeigen und Zurückziehen von Genehmigungsanfragen
- Reagieren auf Genehmigungsanfragen als Agent
- Reagieren auf Genehmigungsanfragen als Endbenutzer
Aufgabenlisten
Administratoren können Aufgabenlisten erstellen, um Agenten zu helfen, alle erforderlichen Schritte zur Lösung gängiger Anfragen durchzuführen. Agenten können die Aufgabenlisten direkt zu Tickets hinzufügen und die erledigten Punkte nach und nach abhaken. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Erstellen von Aufgabenlisten, um Agenten beim Lösen von Tickets zu unterstützen
- Verwenden von Aufgabenlisten in Tickets
Servicekatalog
Administratoren können im Help Center einen Servicekatalog einrichten, damit Anfragen von Mitarbeitern so effizient wie möglich bearbeitet werden. Der Servicekatalog enthält eine Liste der Services und Ressourcen, die Benutzer anfordern können, sowie alle spezifischen Felder und Daten, die zur Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind; alle diese Informationen werden zu einem Ticket hinzugefügt. Der dem Ticket zugewiesene Agent kann dann je nach Bedarf Genehmigungsanfragen und Aufgabenlisten nutzen, um die Anfrage zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Ein- und Ausschalten des Servicekatalogs
- Hinzufügen von Services zum Servicekatalog
- Bearbeiten und Verwalten von Services im Servicekatalog
- Einreichen von Servicekataloganfragen
IT-Asset-Management (EAP)
Administratoren können im Help Center einen Servicekatalog einrichten, damit Anfragen von Mitarbeitern so effizient wie möglich bearbeitet werden. Mit der IT-Asset-Management-Funktion (ITAM) können Administratoren IT-Assets über den gesamten Lebenszyklus hinweg ganz von Zendesk aus managen. IT-Assets können mit Einträgen im Servicekatalog verknüpft werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Einschalten des IT-Asset-Managements in Zendesk (EAP)
- Erstellen und Konfigurieren von Assets im Admin Center (EAP)
- Verwenden von Assets in Ticket-Workflows (EAP)
- Verwenden von Jamf Pro-Aktionen in Aktionsflüssen (nur EAP für ITAM)
- Verwenden von Microsoft Intune-Aktionen in Aktionsflüssen (nur EAP für ITAM)
Aktionsgenerator und Aktionsflüsse
Aktionsflüsse sind benutzerdefinierte automatisierte Abfolgen von Schritten, die Aktionen in Zendesk und externen Systemen ausführen. Dies geschieht basierend auf einem Ereignis, das den Workflow einleitet. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Überblick über den Aktionsgenerator und Aktionsflüsse
- Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen
- Bearbeiten und Verwalten von Aktionsflüssen
- Erstellen angepasster Aktionsflussauslöser
- Verwenden von Confluence-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Google Sheets-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Jira-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Microsoft Kalender-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Microsoft Excel-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Microsoft Outlook-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Microsoft Teams-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von OpenAI-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Salesforce-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Shopify-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von Slack-Aktionen in Aktionsflüssen
- Verwenden von angepassten Codeschritten in Aktionsflüssen