Beim Agenten-Copilot handelt es sich um eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten. Diese Funktionen liefern hilfreiche Erkenntnisse, schlagen proaktiv die nächsten Schritte vor und können sogar vom Agenten genehmigte Aktionen ausführen, was die Effizienz des Agenten und die Zufriedenheit der Kunden erhöht.
In diesem Beitrag werden folgende Fragen beantwortet:
- Was ist der Agenten-Copilot?
- Wie funktioniert der Agenten-Copilot?
- Warum sollte ich den Agenten-Copilot verwenden?
- Wer kann den Agenten-Copilot verwenden?
- Wie schalte ich den Agenten-Copilot ein?
- Wo finde ich weitere Informationen?
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Was ist der Agenten-Copilot?
Der Agenten-Copilot umfasst eine Reihe von KI-Funktionen, die Agenten in die Lage versetzen sollen, möglichst effizient zu arbeiten. Mit KI-gestützten Kontextinformationen und Vorschlägen hilft der Agenten-Copilot den Agenten, Kundenanfragen schneller und einfacher zu lösen.
Folgende Funktionen sind im Agenten-Copilot enthalten:
- Automatische Unterstützung
- Erste Antworten vorschlagen
- Badges und Wahrscheinlichkeitswerte für vorgeschlagene Makros
- Schreibweise verbessern
- Ticketzusammenfassungen
- Schnellantworten
- Ähnliche Tickets
- Vorschläge zur Zusammenfassung
- Intelligente Einschätzungsprognosen
- Entitätserkennung
Diese Funktionen werden im folgenden Abschnitt ausführlicher beschrieben.
Wie funktioniert der Agenten-Copilot?
Der Agenten-Copilot bietet Funktionen für den gesamten Agenten-Workflow. Er unterstützt die Agenten mit allgemeinen Kontextinformationen zu einem Ticket ebenso wie mit konkreten Vorschlägen für nächste Schritte und Antworten, ohne sie in ihrer Arbeit einzuschränken.
Im Demo-Video unten sehen Sie einige Funktionen des Agenten-Copilot in Aktion. Um mehr über die im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen zu erfahren, lesen Sie die folgenden Abschnitte.
Agenten-Copilot mit automatischer Unterstützung (4:43)
Automatische Unterstützung
Die automatische Unterstützung nutzt ein Large Language Model (LLM), um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen. Außerdem kann sie automatisch Aktionen durchführen, die von einem Agenten genehmigt wurden. Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets
Erste Antworten vorschlagen
Die vorgeschlagenen ersten Antworten für Tickets basieren auf vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen. Die Beantwortung von Tickets anhand KI-generierter Vorschläge spart den Agenten Zeit und steigert ihre Produktivität.
Weitere Informationen finden Sie unter Generieren einer ersten Antwort in einem Ticket mit KI.
Badges und Wahrscheinlichkeitswerte für vorgeschlagene Makros
Badges und Wahrscheinlichkeitswerte für vorgeschlagene Makros erweitern die vorhandenen Makrovorschläge. Ein rotes Badge über dem Makromenü macht den Agenten auf Makros aufmerksam, die beim Lösen des aktuellen Tickets hilfreich sein könnten. Im Makromenü selbst geben Wahrscheinlichkeitswerte an, wie wahrscheinlich es ist, dass das Makro für das gerade bearbeitete Ticket relevant ist.
Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.
Schreibweise verbessern
Die Funktion „Schreibweise verbessern“ verwendet generative KI, um den Inhalt von Agentenkommentaren und Help-Center-Inhalten auf verschiedene Weise zu verbessern:
- Erweitern: Ergänzt und führt einen Agentenkommentar oder einen ausgewählten Help-Center-Inhalt weiter aus.
- Freundlicher gestalten: Ändert den Ton eines Agentenkommentars oder eines ausgewählten Help-Center-Inhalts so, dass er zwangloser klingt.
- Formeller gestalten: Ändert den Ton eines Agentenkommentars oder eines ausgewählten Help-Center-Inhalts so, dass er professioneller klingt.
- Vereinfachen (nur Help Center): Gestaltet den ausgewählten Inhalt eines Help-Center-Beitrags klarer und prägnanter.
- Zusammenfassen (nur Help Center): Zeigt eine knappe Beschreibung des Inhalts eines Help-Center-Beitrags an.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI, Erweitern und Verbessern von Help-Center-Inhalten mithilfe generativer KI und Verwenden des neuen Beitragseditors mit Zusammenfassungen durch generative KI.
Ticketzusammenfassungen
Die Funktion „Ticketzusammenfassungen“ verwendet generative KI, um den Agenten mit einem knappen Überblick über die bisher hinzugefügten Kommentare eines Tickets zu helfen, Kundenanfragen schneller zu beantworten.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI.
Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten
Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten liefern KI-generierte Antworten auf die Suchanfragen der Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters. Sie können die Antwort dann direkt in das Ticket kopieren oder auf den Link zum Quellbeitrag klicken, der die generierte Antwort enthält.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Schnellantworten für die generative Suche in Tickets.
Ähnliche Tickets (EAP)
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten während der Bearbeitung eines Tickets eine Liste ähnlicher gelöster Tickets anzeigen. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen ähnlicher Tickets.
Vorschläge zur Zusammenfassung
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert Tickets, die mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, zusammengefasst werden können. Die Vorschläge werden im Kontextfenster im aktuellen Ticket angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
Intelligente Einschätzungsprognosen
Die Prognosen der intelligenten Einschätzung bieten den Agenten mit Informationen zur Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets zusätzlichen Kontext, der ihnen hilft, Kundenanfragen rasch zu lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von intelligenten Einschätzungsprognosen und vorgeschlagenen Makros.
Entitätserkennung (EAP)
Mit der Funktion „Entitätserkennung“ können Sie eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Diese Informationen lassen sich dann zum Ausfüllen entsprechender angepasster Ticketfelder sowie für automatisierte Workflows und Berichte nutzen.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
Warum sollte ich den Agenten-Copilot verwenden?
Der Agenten-Copilot ist ganz darauf ausgelegt, Administratoren, Agenten und Kunden das Leben zu erleichtern.
- Administratoren profitieren von einer konsolidierten, durchdachten Funktionskonfiguration, mit der sie steuern können, welche Funktionen für welche Agenten verfügbar sind.
- Agenten profitieren von allen zeitsparenden Vorteilen, die KI zu bieten hat, ohne dass ihr kompetentes menschliches Urteilsvermögen beeinträchtigt wird.
- Kunden profitieren von einem maßgeschneiderten und außergewöhnlichen Kundenservice.
Wer kann den Agenten-Copilot verwenden?
Der Agenten-Copilot kann in jedem Konto mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ verwendet werden. Für bestimmte Funktionen des Agenten-Copilot gelten jedoch zusätzliche Anforderungen. Näheres erfahren Sie in den unten verlinkten Beiträgen zu den einzelnen Funktionen.
Wie schalte ich den Agenten-Copilot ein?
Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben, ist der Agenten-Copilot in Ihrem Konto bereits verfügbar. Sie müssen nur noch die gewünschten Funktionen aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Automatische Unterstützung: Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung
- Erste Antworten vorschlagen: Einschalten der Funktion „Erste Antworten vorschlagen“
- Badges und Wahrscheinlichkeitswerte für vorgeschlagene Makros: Einschalten der Funktion „Vorgeschlagene Makros“
- Schreibweise verbessern: Einschalten der Funktion „Schreibweise verbessern“
- Zusammenfassung von Tickets: Einschalten der Funktion „Ticketzusammenfassung“
- Schnellantworten: Einschalten der Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten
- Ähnliche Tickets: Einschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“
- Vorschläge zur Zusammenfassung: Einschalten der Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“
- Intelligente Einschätzungsprognosen: Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden
- Entitätserkennung: Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets
Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben, verwenden Sie möglicherweise bereits ältere Versionen der im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen. Sie können diese Funktionen weiterhin wie gewohnt nutzen, bis Sie sich entscheiden, den Agenten-Copilot einzuschalten. Sobald Sie dies tun, erhalten Sie Zugang zu allen neuen und aktualisierten Funktionen des Agenten-Copilot. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den neuen Agenten-Copilot.
Wo finde ich weitere Informationen?
Weitere Informationen zum Agenten-Copilot finden Sie unter Ressourcen zum Agenten-Copilot.