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Descubra las novedades que trae este mes:

  • Primeros pasos
  • Support
  • Explore
  • Cuentas y facturación
  • Seguridad
  • Mensajería y bots
  • Gestión de personal de Zendesk

No se pierda tampoco:

  • Los programas de acceso anticipado de Zendesk
  • El webinar trimestral Novedades

Primeros pasos

  • En las versiones de prueba de Zendesk Suite se incluyen centros de ayuda y artículos relacionados de muestra. Las categorías y los artículos del centro de ayuda que se ven dependen del tipo de negocio que seleccione cuando se registre para la versión de prueba (B2B, B2C o B2E). Los centros de ayuda de muestra le dan una mejor idea de cómo pueden funcionar las opciones de autoservicio para sus clientes. Consulte Introducción a las tareas de la versión de prueba de Zendesk.

Support

  • Los administradores ahora pueden borrar los estados de ticket personalizados. Anteriormente, los estados de ticket personalizados solo se podían desactivar. Consulte Administración de estados del ticket.
  • Los administradores de los planes Enterprise pueden crear métodos abreviados de la aplicación como parte de un diseño de ticket personalizado y compartirlos con los agentes. Los métodos abreviados de la aplicación aumentan la eficiencia del agente porque ayudan a encontrar las aplicaciones rápidamente y resolver los tickets fácilmente. Esta nueva función es una ampliación de los métodos abreviados y personales que los agentes ya podían crear para la aplicación. Consulte Crear métodos abreviados y compartidos de la aplicación. 

  • Solicitar una nueva intención para la clasificación inteligente y los bots avanzados. Si los valores existentes para el tipo de predicción de intención no satisfacen las necesidades de su organización, puede solicitar que Zendesk cree una nueva intención para usted. Cuando se solicita una nueva intención, Zendesk realiza una evaluación para determinar si se puede crear la nueva intención. Si su intención es aprobada, Zendesk agregará la intención a su modelo de intención estándar. Consulte Solicitar una nueva intención.

  • Modelos de intención y sentimiento mejorados. Hemos mejorado nuestros modelos de intención y sentimiento y hemos agregado soporte para diez idiomas nuevos (búlgaro, finés, griego, hebreo, hindi, húngaro, indonesio, tailandés, ucraniano y vietnamita). Los modelos de intención y sentimiento están disponibles en la clasificación inteligente y los bots avanzados. Consulte Acerca de la clasificación inteligente y Acerca de los bots avanzados.

  • Soporte para idiomas ampliado para las sugerencias de macros. Hemos ampliado el soporte de idiomas para las sugerencias de macros para los administradores. Ahora esta función se puede usar en francés, alemán, portugués y japonés, además de inglés. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores.

  • Se ha agregado una nueva columna a la página Contenido dinámico en el Centro de administración. La columna muestra el marcador de posición y ayuda a encontrar más rápido el fragmento correcto de contenido dinámico. Consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico.
  • La página Etiquetas se ha rediseñado y actualizado. Ahora puede hacer clic en una etiqueta para editarla o eliminarla de un ticket específico. Además, se han implementado cambios para que la página se cargue más rápido. Consulte Administración de etiquetas de ticket.
  • Ahora aparece un indicador visual animado en los tickets que se están actualizando en la página Vistas. La implementación de esta función comenzó el 22 de abril y estará disponible en todas las cuentas el 14 de mayo. Consulte Acceso a las vistas de ticket.

Explore

  • Informes históricos de productividad de los agentes. Hemos mejorado el panel prediseñado de estado y actividad de los agentes de Zendesk con los datos de actividad de los agentes y hemos introducido un conjunto de datos Productividad de los agentes correspondiente en Explore. El nuevo conjunto de datos permite obtener información acerca de la carga de trabajo de los agentes, tomar decisiones basadas en datos sobre el equilibrio de la carga de trabajo, y ayudar con las conversaciones sobre desarrollo profesional y capacitación. Consulte Análisis del estado y la actividad de los agentes y Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.

Cuentas y facturación

  • Implementación del panel de uso de la API en el Centro de administración. El panel proporciona más información sobre el uso de la API en su cuenta para que sea más fácil comprender el estado del índice general de llamadas de API, las tendencias de las llamadas de API en relación al límite de su plan, y cuándo y con qué frecuencia se puede imponer un límite de velocidad en la implementación. Consulte Administración del uso de la API. 

  • El complemento Gestión de personal (WFM) de Zendesk se puede comprar directamente desde la página Suscripción en el Centro de administración. Este complemento, que antes se llamaba Tymeshift, está disponible para todos los tipos de planes de Support y Zendesk Suite. Si no ve esta opción en su página Suscripción, contacte a Ventas de Zendesk. Consulte Compra de Gestión de personal de Zendesk 
  • Los clientes que tienen cuentas que incluyen agentes flexibles (Agent Months) tienen acceso a un panel de almacenamiento de datos completamente desarrollado. Anteriormente, las cuentas con Agent Months podían ver el panel pero los límites de almacenamiento de datos no se mostraban. Consulte Administración del almacenamiento de datos. 
  • Sugerencias de supresión (EAP) está disponible como parte del complemento ADPP. Sugerencias de supresión resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket. Así se puede hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Consulte Compra del complemento Privacidad y protección de datos avanzada. 

Seguridad

  • Se han agregado dos nuevas funciones de bots para IA a los servicios de Zendesk que tienen derecho de cobertura bajo el BAA. Esto incluye la IA generativa para los bots: Respuestas generativas e IA generativa para los bots: Identidad del bot. Consulte Cumplimiento avanzado. 

Mensajería y bots

  • Los agentes de IA son la próxima generación de bots de Zendesk que sirven para automatizar y resolver los problemas de los clientes en todos los canales de servicio. Tiene acceso a las capacidades de agentes de IA como parte de su plan de Zendesk Suite o Support. Consulte Información general sobre los agentes de IA.
  • El panel de Insights ofrece una perspectiva completa del rendimiento del bot. El panel puede ayudarle a optimizar la configuración del bot y mejorar la experiencia de autoservicio para los usuarios finales. Consulte Monitoreo del rendimiento de bots con el panel de Insights.
  • Usar variables en las etiquetas que se han agregado a un ticket de conversación ayuda a los agentes a ver, organizar y hacer seguimiento de los tickets y automatizar las acciones como el desvío de tickets y otras reglas de negocio. Las variables del sistema, además de las generadas por las llamadas API, se pueden usar en las etiquetas. Consulte Uso de variables para personalizar las respuestas de bot.

  • El tipo de paso Configurar variables permite crear una nueva variable o actualizar una existente, con un valor basado en las entradas de los usuarios finales. Las variables se pueden usar para administrar los datos del bot e impulsar los flujos de trabajo de extremo a extremo. Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta..
  • Las variables globales en los bots de conversación se pueden usar en las distintas respuestas y para crear etiquetas que se agregan a los tickets durante el paso Transferir a agente. Consulte Uso de variables para personalizar las respuestas de bot.
  • Las identidades del bot permiten seleccionar una personalidad y aplicarla a las respuestas generadas por IA de un bot de conversación, lo que da a las conversaciones un tono más natural. Puede designar un tipo de personalidad —profesional, amigable o alegre— que mejor refleje su organización.  Consulte Uso de identidades del bot para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.

  • Las respuestas generativas para los bots utilizan la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas durante la conversación. Cuando están activadas, las respuestas generativas comienzan a contestar inmediatamente las preguntas de los usuarios finales. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación.

Objetos y reglas

  • El desvío omnicanal ahora admite el modo de enfoque para las conversaciones de mensajería y las llamadas. Si desea ayudar a los agentes a enfocarse en un canal en tiempo real a la vez, puede activar el modo de enfoque en la configuración del desvío omnicanal. Los tickets por correo electrónico no se incluyen en esta restricción. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
  • El importador de datos ahora está disponible de manera general para la importación masiva de organizaciones y registros de objetos personalizados. Consulte Acerca del importador de datos.
  • Las claves para los objetos personalizados y los campos personalizados pueden reutilizarse. Si borra un objeto personalizado o un campo personalizado, ahora puede volver a usar una clave a la hora de crear un nuevo objeto o campo, respectivamente. Consulte Creación de objetos personalizados.

Gestión de personal de Zendesk

  • Tymeshift es ahora Gestión de personal (WFM) de Zendesk. Este cambio de nombre incluye un aspecto y funcionamiento actualizados, además del aprovisionamiento automatizado para los clientes nuevos, de modo que ya no será necesario instalar la aplicación desde el marketplace. Si desea más información, consulte Anunciamos Gestión de personal de Zendesk.
  • Ahora puede acceder a Gestión de personal de Zendesk desde la bandeja de productos igual que con cualquier otro producto Zendesk. Consulte Acceso a Gestión de personal de Zendesk.

  • La página de administración de la configuración de la cuenta de Gestión de personal ha sido rediseñada. Esta página controla los comportamientos a nivel de la cuenta, como las listas autorizadas y las listas bloqueadas para el seguimiento automático y más. Consulte Administración de la configuración de la cuenta de Gestión de personal de Zendesk.
  • Hay una nueva página de administración de roles y permisos de Gestión de personal. Desde esta página, los administradores pueden restringir quién puede hacer qué en su cuenta y crear roles personalizados de gestión de personal que reflejen la estructura de su organización. Consulte Introducción a los roles y permisos de la gestión de personal.

  • Hay una nueva página Administración de usuarios de gestión de personal. Esta página tiene una lista de todos los integrantes del equipo y permite ver su información, como su rol de gestión de personal, el grupo predeterminado de Zendesk, los flujos de trabajo asignados, y más. Consulte Acerca de la página Administración de usuarios de Gestión de personal de Zendesk.

  • La página Tareas generales de gestión de personal ha sido rediseñada. Desde esta página, los administradores pueden crear tareas que hacen seguimiento de las actividades de los agentes, que no están relacionadas con los ticket y que ocurren fuera de Zendesk. Por ejemplo, reuniones, descansos, almuerzos, etc. Consulte Acerca de las tareas generales de gestión de personal.
  • Ahora se puede distinguir entre los turnos publicados y no publicados en la página Horario de gestión de personal. Los turnos no publicados ahora están resaltados con indicadores visuales en las vistas de día, semana y mes. Consulte Acerca de la página Horario de gestión de personal.

  • Ahora se puede agregar tiempo libre y borrar turnos de forma masiva desde el horario de gestión de personal.  Consulte Edición de un horario de gestión de personal para varios agentes.

Contenido nuevo e importante

  • Guía de configuración de la autenticación de usuarios finales para la mensajería. Un artículo nuevo y mejorado con todo el contexto y las instrucciones necesarias para implementar la autenticación de los usuarios finales en un solo lugar. Consulte Autenticación de los usuarios finales para la mensajería.
Tecnología de Zendesk