Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Copilota
- Oggetti e regole aziendali
- Account e fatturazione
- Persone
- Messaggistica
- Voce
- Centro contatti
- Analitica
- Sicurezza
- Gestione del personale
- Sviluppatori
- Contenuti degni di nota
Inoltre, non perderti:
Support
- Le nuove opzioni di personalizzazione delle colonne nei risultati della ricerca consentono agli agenti e agli amministratori di aggiungere o rimuovere colonne nella tabella dei risultati della ricerca, adattando le viste ai singoli workflow con un massimo di 10 colonne per tipo di oggetto. Le personalizzazioni persistono fino alla disconnessione, all’eliminazione della cache, all’aggiornamento o alla chiusura del browser. Per maggiori informazioni, consulta Ricerca di dati in Zendesk Support .
- L’esperienza di anteprima dei ticket aggiornata nelle viste include una nuova opzione accessibile del pannello laterale oltre alla descrizione comando predefinita. Il pannello laterale è facile da usare per la tastiera e per la lettura dello schermo, mostra i campi ticket chiave e le conversazioni recenti e migliora l’accessibilità e l’usabilità per gli agenti che usano le tecnologie assistive. Consulta Accesso e utilizzo dei ticket in una vista.
- Il miglioramento delle azioni in blocco nelle viste migliora l’affidabilità e la sicurezza registrando la data/ora dell’ultimo aggiornamento di ciascun ticket durante gli aggiornamenti in blocco. Se un ticket viene modificato durante l’aggiornamento, viene ignorato per evitare modifiche indesiderate, mentre gli altri ticket continuano l’elaborazione. Consulta Gestione dei ticket in blocco.
- Gli aggiornamenti alla stampa dei ticket ora consentono l’inclusione di conversazioni laterali, la stampa senza commenti interni e la visualizzazione della priorità dei ticket. Evidenzia anche i potenziali timeout con ticket che contengono commenti eccessivi o conversazioni laterali. Consulta Stampa di ticket.
Agenti AI
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(Avanzate) Nello strumento di creazione dialoghi, ora puoi cercare contenuti specifici. Trova in modo rapido esattamente ciò di cui hai bisogno in tutto il dialogo, con il supporto della distinzione tra maiuscole e minuscole e la corrispondenza di parole intere. La funzionalità di ricerca copre tutti i campi di input dei blocchi, incluse le selezioni a discesa e le azioni allegate, semplificando la ricerca anche nei flussi di conversazione complessi. Consulta Ricerca di contenuti in una finestra di dialogo.
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(Avanzate) Ora puoi rivedere le informazioni sulle chiamate API che avvengono durante le conversazioni tra il tuo agenti AI e i clienti. Queste informazioni includono quando sono state effettuate le chiamate e i dettagli delle chiamate, inclusi i parametri della richiesta e della sessione, la risposta, eventuali errori e altro ancora. Queste informazioni sono particolarmente utili per la risoluzione dei problemi. Consulta Verifica delle informazioni sull’integrazione API.
Copilota
- I consigli sulla qualità degli scopi sono ora disponibili nel Triage intelligente per aiutarti a identificare e risolvere gli scopi sovrapposti o duplicati che influiscono sulla precisione. Puoi esaminare i problemi segnalati con il contesto, perfezionare le definizioni degli scopi e applicare soluzioni direttamente nella pagina Scopo. Questo aggiornamento semplifica il mantenimento della precisione degli scopi man mano che la libreria di scopi cresce. Consulta Miglioramento della qualità dello scopo con consigli personalizzati.
- Le bozze di procedura generate AI sono ora incluse nei consigli sulle procedure avanzate per gli amministratori Copilot, che offrono fino a tre nuove bozze settimanali in base ai problemi assistenza comuni e alle conoscenze esistenti. Queste bozze possono essere riviste, modificate e pubblicate direttamente dal Centro amministrativo per migliorare la configurazione e l’efficienza assistenza automatica . Consulta Revisione e pubblicazione delle procedure generate AI per assistenza automatica.
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Sono state introdotte autorizzazioni a livello di gruppo per le funzioni di Copilot per migliorare la scrittura, ticket simili e suggerimenti di unione. Ciò consente agli amministratori di assegnare l’accesso alle funzioni di AI in base al gruppo, migliorando il controllo, la sicurezza e l’utilizzo personalizzato. Consulta Attivazione della funzione Migliora la scrittura AI generativa, Attivazione dei suggerimenti di unione per i tickete Attivazione di ticket simili.
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Gli articoli pubblici centro assistenza e le procedure pubblicate ora possono essere inseriti nelle procedure esistenti per assistenza automatica. L’inserimento di un articolo centro assistenza in una procedura ne sottolinea l’importanza per assistenza automatica. L’aggiunta di un’altra procedura all’interno di una procedura consente di collegare le procedure tra loro. Consulta Informazioni sul contenuto centro assistenza nelle procedureeCreazione di procedure per assistenza automatica.
Oggetti e regole aziendali
- I modelli di oggetti personalizzati consentono agli amministratori di creare rapidamente tipi comuni di oggetti personalizzati come Contratti, Ordini, Prodotti, Progetti e Abbonamenti usando schemi e relazioni preimpostati, semplificando la configurazione e la personalizzazione. Consulta Informazioni di riferimento sui modelli di oggetti personalizzati.
- I campi oggetto personalizzati ora possono essere obbligatori, il che significa che deve essere presente un valore durante la creazione o l’aggiornamento dei record di quell’oggetto. Ciò garantisce l’acquisizione dei dati essenziali, migliorando la qualità e la coerenza dei dati tra i record. Consulta Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati.
- I crediti delle azioni e il monitoraggio dell’utilizzo sono stati introdotti per i flussi di azioni in Zendesk. Con alcune eccezioni, ogni azione eseguita consuma un credito di azione. Attualmente, i crediti di azione non vengono applicati e il monitoraggio dei dati è solo a scopo informativo. A partire dal 15 aprile 2026, verranno applicati i limiti mensili e annuali specifici del piano. È possibile acquistare crediti aggiuntivi in base alle esigenze. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo dei crediti di azione
- I miglioramenti apportati alle azioni personalizzate per assistenza automatica e i flussi di azioni aggiungono il assistenza per i seguenti tipi di dati di input: Boolean, date, datetime e array di tutti i tipi di dati supportati per gli input. Inoltre, le intestazioni di accettazione sono ora supportate nelle configurazioni API delle azioni personalizzate. Consulta Creazione di azioni personalizzate per assistenza automatica e i flussi di azioni.
Account e fatturazione
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Gli amministratori Support ora possono gestire autonomamente l’accesso a tutte le aree dei prodotti, mentre gli amministratori non Support possono gestire l’accesso solo nelle aree in cui sono amministratori. Questa modifica garantisce un controllo degli accessi coerente e riduce la dipendenza dal proprietario dell’account. Consulta Impostazione di ruoli e accesso nel Centro amministrativo Zendesk.
- È possibile acquistare un pacchetto Zendesk Suite + Copilot con i piani Suite Professional e superiori. Questo pacchetto include sia Zendesk Suite che il componente aggiuntivo Zendesk Copilot a un prezzo scontato. Consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi Zendesk.
Persone
- Esportazione CSV è una nuova autorizzazione granulare per i ruoli personalizzati Enterprise che consente agli amministratori di impedire agli agenti con ruoli personalizzati di esportare file CSV, migliorando la sicurezza dei dati. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Messaggistica
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Le notifiche di messaggistica riprogettate includono una barra delle notifiche rinnovata nell’interfaccia dei ticket, che la trasforma in un centro eventi centralizzato con filtri, ordine cronologico, indicatori di stato di lettura e aggiornamenti aggregati. Questa nuova interfaccia utente migliora la consapevolezza degli agenti sugli aggiornamenti delle conversazioni. Consulta Uso dell’elenco delle notifiche per gestire le conversazioni.
- I trigger di messaggistica sono ora supportati su tutti i canali social supportati da Zendesk, inclusi WhatsApp, Facebook Messenger e messaggi diretti su Instagram. Ciò consente ai trigger di valutare i messaggi ed eseguire azioni in base alle condizioni configurate per questi canali. Consulta Creazione di trigger di messaggistica.
Voce
- Il modello di trascrizione della posta vocale è stato aggiornato per fornire trascrizioni più rapide in 15 secondi, assistenza 35 lingue e integrarsi con Zendesk Copilot per migliorare l’indirizzamento e l’analisi dei ticket. Le trascrizioni sono ora aggiunte come note di sistema interne, con un nuovo prezzo di $ 0,01 al minuto, e l’elaborazione dei dati è disponibile nelle regioni degli Stati Uniti e dell’UE. Consulta Attivare la trascrizione della posta vocale per una linea telefonica.
Centro contatti
- I suggerimenti di AI in tempo reale in Contact Center con Copilot forniscono assistenza agli agenti del call center durante le telefonate in tempo reale. La funzione trascrive le chiamate in tempo reale, usa la trascrizione per comprendere lo scopo della chiamata e cerca negli articoli centro assistenza per fornire suggerimenti pertinenti, aiutando gli agenti a risolvere i problemi in modo più rapido e accurato. Questa funzione richiede il componente aggiuntivo Copilot, la registrazione delle chiamate e la trascrizione in tempo reale ed è disponibile solo nell’infrastruttura Zendesk. Consulta Uso dei suggerimenti AI in tempo reale nel Contact Center.
Analitica
- Le autorizzazioni degli agenti interni Explore sono state estese ai piani Enterprise. Agli agenti interni ora possono essere concesse le autorizzazioni per gestire report e dashboard o rimuovere completamente l’accesso a Explore, offrendo agli amministratori maggiore controllo e flessibilità. Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
- Le autorizzazioni basate sul brand e le limitazioni estese dei dashboard consentono agli amministratori di controllare l’accesso ai dati analitici in base al brand, consentendo agli agenti di vedere solo i dati del proprio brand. Le limitazioni dei dashboard ora assistenza attributi più dinamici e limiti maggiori, migliorando la governance dei dati e ridimensionando l’accesso ai dashboard in modo sicuro. Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
- L’accesso completo in modifica ai dashboard personalizzati legacy è stato esteso fino al 31 dicembre 2026 e i dashboard preimpostati legacy saranno ritirati il 18 febbraio 2026, mentre proseguiamo la transizione al nuovo strumento di creazione dashboard analitici.
Sicurezza
- Gli amministratori possono richiedere l’autenticazione specifica per i file caricati dagli utenti finali. L’impostazione degli allegati privati degli utenti finali aiuta a prevenire l’accesso non autorizzato ai file forniti dai clienti, consentendo comunque ai clienti di accedere facilmente ai file inviati dagli agenti. Consulta Consentire agli utenti finali di allegare file ai ticket.
Gestione del personale
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La pianificazione orari del team agenti Zendesk WFM ora consente agli agenti autorizzati di visualizzare le pianificazioni pubblicate dei colleghi nel loro ambito tramite una nuova scheda nella pianificazione degli agenti. Gli amministratori possono attivare questa funzione assegnando la nuova autorizzazione Pianificazione team in ruoli e autorizzazioni WFM . Consulta Visualizzazione e gestione della pianificazione orari come agente.
Sviluppatori
- L’ API dei segnalibri ora esclude i ticket archiviati per migliorare le prestazioni e garantire la coerenza su tutta la piattaforma. Questa modifica accelera i tempi di caricamento delle viste e allinea l’API alle pratiche di archiviazione dei ticket di Zendesk. Non è necessaria alcuna azione a meno che l’applicazione non preveda ticket archiviati da questa API. Consulta Ticket archiviati.
Contenuti degni di nota
- Un nuovo tutorial mostra come usare AI per modificare gli articoli nel centro assistenza per migliorarne la chiarezza e la leggibilità. Consulta Modifica degli articoli centro assistenza con le API Zendesk e OpenAI.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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