Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Copilota
- Spazio di lavoro agente
- Oggetti e regole aziendali
- Persone
- Knowledge
- Messaggistica
- Sicurezza
- Analitica
- Servizi per i dipendenti
- Gestione del personale
- Sviluppatori
- Contenuti degni di nota
Inoltre, non perderti:
Support
- L’indirizzamento omnicanale ora può indirizzare le chiamate terminate come ticket email . Puoi usare l’azione trigger Imposta ticket canale di indirizzamento per cambiare il canale di indirizzamento per le chiamate completate a email. Inoltre, una condizione di trigger di ticket del canale di indirizzamento consente di agire sui ticket in base al canale di indirizzamento anziché solo al canale tramite il quale è stato ricevuto originariamente. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger di ticket.
- assistenza della traduzione AI per i messaggi in uscita su tutti i canali di ticket asincroni , inclusi email, moduli web e API. Un motore di traduzione consolidato viene usato sia per i messaggi in ingresso che in uscita sui canali di conversazione dei ticket asincroni. Consulta Traduzione delle conversazioni .
Agenti AI
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(Avanzate) Gli amministratori client ora possono eliminare autonomamente gli agenti AI avanzati. Ciò offre un maggiore controllo sull’ambiente degli agenti AI e riduce la necessità di contattare assistenza clienti Zendesk. Consulta Eliminazione di un agenti AI .
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(Avanzate) Gli amministratori client possono configurare un utente specifico da usare come mittente di qualsiasi risposta email agenti AI . Questa modifica riguarda solo l’utente mostrato nella vista ticket nello Spazio di lavoro agente. I clienti continuano a ricevere email dal brand e indirizzo di assistenza configurati . Consulta Configurazione del mittente delle risposte email avanzate agenti AI .
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(Avanzate) Una nuova scheda Percorso della conversazione nel dashboard di report visualizza i flussi di conversazione tra i clienti e gli agenti AI avanzata. Questo ti aiuta a migliorare le conoscenze per ridurre le escalation, ridurre i passaggi necessari per deviare i problemi, replicare i percorsi di conversazione riusciti e generare report sui casi d'uso con il massimo successo di automazione. Consulta Scheda Percorso di conversazione .
- (Avanzate) In futuro, gli utenti appena creati con il ruolo di amministratore per Support avranno il ruolo di amministratore client per gli agenti AI per impostazione predefinita. Ciò elimina il lavoro manuale richiesto dai proprietari degli account per configurare l’accesso agenti AI per i membri del team. Consulta Gestione dell’accesso agli agenti AI - Avanzati .
Copilota
- Copilot offre consigli basati AI per le configurazioni indirizzamento omnicanale . Esistono 21 tipi di consigli di indirizzamento nel Centro amministrativo, che coprono tutti gli aspetti della configurazione indirizzamento omnicanale e delle ottimizzazioni avanzate. Gli amministratori possono filtrare i consigli in base al tipo per un accesso più semplice. Consulta Ottimizzazione di workflow, attività e indirizzamento con i consigli di AI .
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Le autorizzazioni a livello di gruppo sono disponibili per la funzione di riepilogo dei ticket Copilot . Ciò ti consente di assegnare le autorizzazioni a questa funzione in base al gruppo, garantendo che le persone giuste dispongano degli strumenti giusti al momento giusto. Consulta Attivazione e configurazione dei riepiloghi dei ticket generati AI .
Oggetti e regole aziendali
- Il filtraggio in base al brand dei record oggetto personalizzato e delle regole di accesso consente di limitare l’accesso degli utenti in base all’associazione al brand. Questo aiuta gli amministratori a controllare l’accesso degli agenti ai dati personalizzati di più brand. Consulta Filtraggio delle opzioni di un campo di relazione di ricerca e Uso delle regole di accesso per limitare l’accesso in base al brand .
- La gestione delle versioni ora supporta le regole di capacità per indirizzamento omnicanale . Ciò significa che le regole di capacità possono essere replicate, ispezionate, salvate in snapshot, confrontate e distribuite in ambienti Zendesk. Consulta Verifica delle configurazioni degli account sandbox e di produzione .
Persone
- Una nuova autorizzazione per il ruolo personalizzato in Enterprise consente agli agenti di gestire altri membri del team , con opzioni per visualizzare solo o creare, modificare, eliminare o riassegnare i membri del team. Queste autorizzazioni consentono la delega della gestione del team senza ruoli di amministratore. Consulta Autorizzazioni che gli agenti con ruoli personalizzati possono avere .
- Zendesk ora verifica la presenza di password scadute prima di richiedere l’autenticazione a due fattori (2FA), migliorando la sicurezza e semplificando l’esperienza utente. Gli utenti devono aggiornare le password scadute prima di completare l’autenticazione 2FA durante l’accesso. Consulta Annuncio di un nuovo flusso di accesso che controlla le password scadute prima dell’autenticazione a due fattori .
Knowledge
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Alcune funzioni della Knowledge base che in precedenza erano limitate al componente aggiuntivo Copilot o ai piani Enterprise sono ora disponibili per tutti i piani Suite e Knowledge.
In particolare, gli strumenti di scrittura AI generativa e la traduzione di articoli AI non richiedono più il componente aggiuntivo Copilot. La ricerca federata nel centro assistenza , le sottosezioni nel centro assistenza e il posizionamento multiplo degli articoli non sono più limitati ai piani Enterprise - La ricerca generativa e le risposte rapide sono state aggiornate per usare lo stesso sistema di generazione aumentata di recupero (RAG) degli agenti AI . Questa modifica migliora la precisione, la coerenza e la pertinenza delle risposte generate AI nel centro assistenza e Spazio di lavoro agente.
Messaggistica
- Gli utenti finali ora possono terminare le proprie sessioni nel Web Widget di messaggistica. Questa funzione migliora il controllo degli utenti, riduce i follow-up non necessari e migliora l’efficienza operativa. È disattivata per impostazione predefinita, ma gli amministratori possono attivarla. Consulta Consentire agli utenti finali di terminare le sessioni di messaggistica .
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La riprogettazione dell’informativa “Generato dall’intelligenza AI” nel Web Widget di messaggistica riduce il disordine visivo spostando l’informativa AI da un piè di pagina per messaggio a un’unica etichetta sul nome agenti AI per gruppo di messaggi. Questo aggiornamento mantiene le divulgazioni chiare e conformi senza distrarre dalla conversazione.
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I nomi degli agenti che terminano le sessioni di messaggistica vengono ora acquisiti e visualizzati nel registro eventi dei ticket. Questo aggiornamento migliora la responsabilità, il controllo della qualità e l’analisi del comportamento di fine sessione. Consulta Funzionalità di fine sessione .
Sicurezza
- Tutti gli account possono facoltativamente imporre una durata massima di sessione per i membri del team, il che significa che, indipendentemente dalle attività, gli utenti saranno costretti a disconnettersi dopo un periodo di tempo specificato. Consulta Impostazione del timeout di sessione per gli utenti .
Analitica
- I dashboard di monitoraggio in tempo reale includono nuovi report, filtri e visualizzazioni, tra cui schede di stato SLA per code standard e personalizzate, viste del brand e di gruppo, visualizzazioni percentili, un filtro per la coda di avanzamento dei ticket e la possibilità di visualizzare i valori non attivi nei filtri. Consulta Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale .
- La scheda Agenti AI - essenziali è stata aggiunta a Zendesk AI: Dashboard di analisi degli agenti AI , fornendo metriche chiave su conversazioni, escalation, soddisfazione dei clienti e riferimenti ai contenuti per ottimizzare le prestazioni assistenza AI . Consulta Analisi delle attività per gli Agenti AI - Essenziale .
Servizi per i dipendenti
- Gli elenchi di compiti sono generalmente disponibili . Definiti dagli amministratori per i tipi comuni di ticket, gli agenti possono aggiungere elenchi di attività ai propri ticket per garantire che intraprendano tutte le azioni necessarie per risolvere la richiesta. Consulta Creazione di elenchi di compiti per aiutare gli agenti a risolvere i ticket .
- L’organizzazione dei servizi in categorie nel catalogo servizi consente ai dipendenti di trovare e richiedere più facilmente i servizi di cui hanno bisogno, semplificando al contempo l’esperienza amministrativa di gestione dei servizi nel catalogo servizi. Consulta Creazione e gestione di categorie per il catalogo servizi .
- L’API delle richieste di approvazione consente di creare e monitorare le richieste di approvazione a livello di codice, migliorando il controllo e consentendo workflow più estensibili, report migliorati e integrazioni di terzi. Consulta API per le richieste di approvazione .
- Gli amministratori possono decidere se consentire agli utenti finali di approvare le richieste di approvazione . Ciò fornisce un maggiore controllo sui workflow di approvazione limitando gli approvatori agli agenti o ai gruppi, se lo si desidera. Consulta Attivazione e configurazione delle richieste di approvazione .
- I connettori Okta e Microsoft Entra per la creazione di azioni sono progettati per automatizzare le attività critiche di gestione delle identità e degli accessi durante tutto il ciclo di vita dei dipendenti e semplificare i workflow di gestione dei servizi per i dipendenti e dei servizi IT. Consulta Uso delle azioni Okta nei flussi di azioni e Uso delle azioni ID Microsoft Entra nei flussi di azioni .
Gestione del personale
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Reporting e gestione dei permessi migliorati in Workforce Management (WFM). Il permesso di un giorno intero ora è mappato ai turni pianificati anziché a un blocco fisso di 24 ore. Inoltre, una nuova metrica delle ore fatturabili riflette i permessi retribuiti meno le parti non pagate. I permessi sono in linea con i fusi orari di ubicazione assegnati agli agenti, migliorando la precisione e la coerenza nei report. Consulta Gestione delle richieste di permesso degli agenti e Richiesta di permesso .
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Gli stream di lavoro combinati in Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) consentono di unire più stream di lavoro in uno solo per la pianificazione. Gli amministratori possono pianificare gli agenti in stream di lavoro combinati, come Voce e Ticket, contemporaneamente. Ciò ottimizza l’allocazione delle risorse, migliora il assistenza multitasking e il monitoraggio dell’aderenza. Consulta Creazione di stream di lavoro combinati .
Sviluppatori
- L’ API Custom Queues fornisce metriche di coda dettagliate e specifiche per canale su email, messaggistica e canali voce, consentendo report avanzati e personalizzati e un’ottimizzazione operativa. Offre metriche come tasso di accettazione, dimensioni della coda, conteggi del traffico e tempi di attesa, con filtri flessibili e accesso ai dati cronologici di 90 giorni. Consulta la documentazione relativa all’API degli eventi in coda .
- L’ API delle richieste di approvazione consente di creare e monitorare le richieste di approvazione a livello di codice, migliorando il controllo e consentendo workflow più estensibili, report migliorati e integrazioni di terzi. Consulta API per le richieste di approvazione .
Contenuti degni di nota
- Usa la Guida alle soluzioni Home page agente per ottenere il massimo dalla Home page agente. Se configurata correttamente, la Home page agente ti consente di sfruttare la visibilità degli agenti nelle loro assegnazioni di lavoro. Con gli agenti e AI che gestiscono le assegnazioni in prima linea, hai la possibilità di avere una panoramica più ampia e di alto livello di come Zendesk sta lavorando per te. Consulta Home page agente Solutions Guide per ottimizzare il workflow dei ticket .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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