Il copilota per gli agenti è una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, che consente loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono perfino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Questo articolo risponde alle seguenti domande:
- Che cos'è copilota agenti?
- Come funziona copilota agenti?
- Perché dovrei usare copilota agenti?
- Chi può usare copilota agenti?
- Come si attiva copilota agenti?
- Dove posso trovare ulteriori informazioni?
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Che cos'è copilota agenti?
Agent copilot è il nome di una serie di funzioni di AI progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Fornendo un contesto e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale, il copilota agenti aiuta gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e semplice.
In copilota agenti sono incluse le seguenti funzioni:
- Assistenza automatica
- Prime risposte suggerite
- Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti
- Migliora scrittura
- Riepiloghi ticket
- Risposte rapide
- Ticket simili
- Suggerimenti unione
- Previsioni di triage intelligente
- Rilevamento entità
Queste funzioni sono descritte in dettaglio nella sezione seguente.
Come funziona copilota agenti?
Le funzionalità di Agent Copilot coprono l’intera gamma del workflow agente. Dal contesto di alto livello di un ticket ai passaggi e alle risposte successivi specifici, l’agente copilot è sempre disponibile per guidare l’agente lasciandogli comunque il pieno controllo.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere alcune delle funzioni di copilota agenti in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni su tutte le funzioni incluse in copilota agenti.
Copilota agente con assistenza automatica (4:43)
Assistenza automatica
Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. Può anche eseguire automaticamente azioni che sono state approvate da un agente. Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’assistente automatico per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Prime risposte suggerite
Le prime risposte suggerite usano l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale per generare una prima risposta in un ticket.
Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti
I badge delle macro suggerite e i livelli di affidabilità migliorano le funzionalità delle macro suggerite esistenti. Un badge rosso sopra il menu delle macro richiama l’attenzione dell’agente sulle macro che possono aiutarlo a risolvere il ticket corrente. All’interno del menu della macro, gli indicatori del livello di affidabilità mostrano la probabilità che la macro sia pertinente al ticket su cui sta lavorando l’agente.
Per maggiori informazioni, consulta Applicazione delle macro suggerite ai ticket.
Migliora scrittura
La scrittura migliorata usa l’ AI generativa per migliorare il contenuto dei commenti degli agenti e del centro assistenza in diversi modi:
- Espandi: riformula il contenuto del commento di un agente o un contenuto del centro assistenza selezionato aggiungendo del testo.
- Rendi più amichevole: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più colloquiale.
- Rendi più formale: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più professionale.
- Semplifica (solo centro assistenza): cambia il contenuto selezionato di un articolo del centro assistenza in modo che sia più chiaro e conciso.
- Riepilogo (solo centro assistenza): visualizza una descrizione concisa del contenuto di un articolo del centro assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta Miglioramento dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa, Uso dell’intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare i contenuti del centro assistenzae Uso del nuovo editor di articoli con i riepiloghi di articoli basati sull’intelligenza artificiale generativa.
Riepiloghi ticket
I riepiloghi dei ticket usano l’AI generativa per ricapitolare i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Riepilogo dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa.
Risposte rapide per lo Spazio di lavoro agente
Le risposte rapide per lo spazio di lavoro agente forniscono risposte generate dall’intelligenza artificiale alle ricerche degli agenti in Knowledge del pannello del contesto. Gli agenti possono quindi copiare la risposta direttamente nel ticket o fare clic sul link all’articolo di origine che contiene la risposta generata.
Per maggiori informazioni, consulta Uso delle risposte rapide per la ricerca generativa nei ticket.
Ticket simili (EAP)
I ticket simili consentono agli agenti di vedere un elenco di ticket risolti simile a quello su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
Per maggiori informazioni, consulta Ricerca di ticket simili al ticket corrente.
Suggerimenti unione
I suggerimenti di unione identificano i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
Previsioni di triage intelligente
Le previsioni di triage intelligenti, inclusi scopo, lingua e sentiment, offrono agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket che li aiuta a risolvere rapidamente le richieste dei clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle previsioni di triage intelligente.
Rilevamento entità (EAP)
Il rilevamento delle entità consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati.
Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket (EAP).
Perché dovrei usare copilota agenti?
L’obiettivo di copilota agenti è semplificare la vita di amministratori, agenti e clienti.
- Gli amministratori beneficiano di una configurazione delle funzioni consolidata e ponderata che consente loro di controllare quali funzioni sono disponibili e per chi.
- Gli agenti beneficiano di tutti i vantaggi che l’AI può offrire in termini di risparmio di tempo, pur continuando a sfruttare le proprie competenze e capacità di giudizio.
- I clienti possono usufruire di un servizio clienti personalizzato, progettato per garantire un servizio eccezionale.
Chi può usare copilota agenti?
Qualsiasi account con il componente aggiuntivo AI avanzata può usare il copilota agenti. Tuttavia, alcune funzioni di copilota agenti hanno requisiti aggiuntivi. Per i dettagli, consulta gli articoli specifici delle funzioni collegati di seguito.
Come si attiva copilota agenti?
Se acquisti l’intelligenza artificiale avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, il copilota agenti è già disponibile nel tuo account, ma le sue singole funzionalità dovranno essere attivate.
Per maggiori dettagli, consulta i seguenti articoli:
- Assistenza automatica: attivazione e configurazione dell’assistente automatico
- Prime risposte suggerite: attivazione delle prime risposte suggerite
- Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti: attivazione delle macro suggerite
- Migliora scrittura: attivazione del miglioramento della scrittura
- Riepilogo ticket: attivazione del riepilogo dei ticket
- Risposte rapide: attivazione delle risposte rapide per lo spazio di lavoro agente
- Ticket simili: attivazione di ticket simili
- Suggerimenti unione: attivazione dei suggerimenti unione
- Previsioni di triage intelligente: rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment dei clienti
- Rilevamento entità: rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket
Se hai acquistato l’intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024, è probabile che utilizzi già le versioni legacy delle funzionalità incluse in copilota agenti. La tua attuale esperienza con queste funzioni non cambierà fino a quando non attiverai l’opzione copilota agenti. Tuttavia, puoi attivare l’accesso a tutte le funzionalità nuove e aggiornate incluse in copilota agenti in qualsiasi momento. Per maggiori dettagli, consulta Migrazione alla nuova esperienza copilota agente.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Per ulteriori informazioni sul copilota agente, consulta Risorseper copilota agenti.