Il copilota per gli agenti è una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, che consente loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono perfino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Questo articolo risponde alle seguenti domande:
- Che cos'è copilota agenti?
- Come funziona copilota agenti?
- Perché dovrei usare copilota agenti?
- Dove posso trovare ulteriori informazioni?
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Che cos'è copilota agenti?
Agent copilot è il nome di una serie di funzioni di AI progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Fornendo un contesto e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale, il copilota agenti aiuta gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e semplice.
In copilota agenti sono incluse le seguenti funzioni:
- Assistenza automatica
- Prime risposte suggerite
- Macro suggerite
- Strumenti di miglioramento della scrittura
- Linee guida per la comunicazione
- Riepiloghi ticket
- Ticket simili
- Suggerimenti unione
- Previsioni del triage intelligente e rilevamento entità
Queste funzioni sono descritte in dettaglio nella sezione seguente.
Come funziona copilota agenti?
Le funzionalità di Agent Copilot coprono l’intera gamma del workflow agente. Dal contesto di alto livello di un ticket ai passaggi e alle risposte successivi specifici, l’agente copilot è sempre disponibile per guidare l’agente lasciandogli comunque il pieno controllo.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere alcune delle funzioni di copilota agenti in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni su tutte le funzioni incluse in copilota agenti.
Copilota agente con assistenza automatica (4:43)
Assistenza automatica
Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. Può anche eseguire automaticamente azioni che sono state approvate da un agente. Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’assistente automatico per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Prime risposte suggerite
Le prime risposte suggerite usano l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale per generare una prima risposta in un ticket.
Macro suggerite
I badge delle macro suggerite e i livelli di affidabilità migliorano le funzionalità delle macro suggerite esistenti. Un badge rosso sopra il menu delle macro richiama l’attenzione dell’agente sulle macro che possono aiutarlo a risolvere il ticket corrente. All’interno del menu della macro, gli indicatori del livello di affidabilità mostrano la probabilità che la macro sia pertinente al ticket su cui sta lavorando l’agente.
Per maggiori informazioni, consulta Applicazione delle macro suggerite ai ticket.
Migliora scrittura
Gli strumenti di miglioramento della scrittura usano l’AI generativa per migliorare il contenuto dei commenti degli agenti, delle macro e del centro assistenza in diversi modi:
- Espandi: riformula il contenuto del commento di un agente o un contenuto del centro assistenza selezionato aggiungendo del testo.
- Semplifica: riformula il contenuto del commento per renderlo più conciso.
- Riscrivi nel tuo tono: riformula il contenuto del commento in base alle interazioni precedenti tra te e un utente finale in una specifica conversazione di ticket.
- Rendi più amichevole: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più colloquiale.
- Rendi più formale: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più professionale.
- Scrivi un prompt personalizzato: cambia il commento in base alle istruzioni personalizzate che inserisci per migliorare o modificare il testo.
Per ulteriori informazioni, consulta Miglioramento dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa, e Uso dell’intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare i contenuti del centro assistenza.
Linee guida per la comunicazione
- Tono generale e lingua
- Saluti iniziali, chiusure e firme
- Stile di scrittura e complessità linguistica (ad esempio, lunghezza e formato)
- Uso di parole e caratteri speciali specifici
- Sentiment, argomento, criticità e urgenza delle conversazioni dei ticket
Per maggiori informazioni, consulta Miglioramento dei commenti dei ticket mediante l'Intelligenza artificiale generativa.
Riepiloghi ticket
I riepiloghi dei ticket usano l’AI generativa per ricapitolare i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Riepilogo dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa.
Ticket simili
I ticket simili consentono agli agenti di vedere un elenco di ticket risolti simile a quello su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
Per maggiori informazioni, consulta Ricerca di ticket simili al ticket corrente.
Suggerimenti unione
I suggerimenti di unione identificano i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
Previsioni del triage intelligente e rilevamento entità
Le previsioni di triage intelligenti, inclusi scopo, lingua e sentiment, offrono agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket che li aiuta a risolvere rapidamente le richieste dei clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle previsioni di triage intelligente.
Il rilevamento delle entità, parte del triage intelligente, identifica informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica in modo che gli agenti possano agire più facilmente sulla base dei dettagli importanti.
Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket con le entità.
Perché dovrei usare copilota agenti?
L’obiettivo di copilota agenti è semplificare la vita di amministratori, agenti e clienti.
- Gli amministratori beneficiano di una configurazione delle funzioni consolidata e ponderata che consente loro di controllare quali funzioni sono disponibili e per chi.
- Gli agenti beneficiano di tutti i vantaggi che l’AI può offrire in termini di risparmio di tempo, pur continuando a sfruttare le proprie competenze e capacità di giudizio.
- I clienti possono usufruire di un servizio clienti personalizzato, progettato per garantire un servizio eccezionale.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Per ulteriori informazioni sul copilota agente, consulta Risorseper copilota agenti.