今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- アカウントおよび請求
- 管理センター
- AIエージェント
- Copilot
- エージェントワークスペース
- オブジェクトとビジネスルール
- メンバー
- ナレッジベース
- 分析
- ワークフォースマネジメント
- 品質保証
- アプリおよびインテグレーション
次の情報もご確認ください。
Support
- AIエージェントのチケット機能は2026年5月4日から適用され、可視性、コンプライアンス、統合されたインサイトを向上させるために、AIエージェント チケットを作成するためにすべてのボット処理会話が必要になります。チケットの重複を避けるために、ユーザーはインテグレーションを監査して更新する必要があります。「AIエージェントチケット」を参照してください。
- IT資産管理（ITAM）は、Zendesk Support内のテクノロジー資産を追跡、監視、および管理するための統合プラットフォームです。これには、チケットワークフローへのデバイスの詳細情報の統合が含まれ、最大500個のアセットレコードが含まれます。「IT資産管理を有効にする」を参照してください。
- サポートの「一時停止中のチケット」ビューが更新され、ユーザーインターフェイスが改善され、一時停止の理由、送信者のメールアドレス、およびメールの件名などの新しいフィルタリングオプションが追加されました。これらの拡張機能により、管理者とエージェントは一時停止中のチケットをより簡単に管理できるようになります。「一時停止中のチケットの表示、復元、削除」を参照してください。
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Supportチケットには、チケットの自動解決のための新しい標準チケットフィールドが含まれています。これらのフィールドは、チケットがどのように解決されたかを理解し、AIエージェントのレポーティングを強化するのに役立ちます。自動解決のチケットフィールドには、「解決タイプ」、「解決階層」、「チャネルグループ」などがあります。「自動解決階層について」および「チケットフィールドについて」を参照してください。
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チケットコメントにAI翻訳を使用する場合、翻訳開示メッセージを非表示にすることができます。デフォルトでは、AI 翻訳メッセージを送信すると「AI 翻訳済み」通知が表示されます。 非同期チャネル（メール、Webフォーム、およびAPI）でのカスタマーからの返信については、管理センターの設定を使用して開示を非表示にすることができます。この設定は、オンラインチャットとメッセージングチャネルでの翻訳には適用されません。「エージェントの会話翻訳を有効にする」を参照してください。
アカウントおよび請求
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対象となるセルフサービスおよび営業支援のお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接、IT資産管理(ITAM)用のIT資産を追加購入できます。IT資産はパックでの販売です。各資産パックには、月500件の追加資産レコードが含まれます。「IT資産の追加購入」を参照してください。
管理センター
- Zendesk Suite Professional以上のアカウントのすべてのお客様が追加費用なしで、管理者Copilotを利用できるようになりました。AIを活用したインサイト、推奨事項、会話支援を提供し、管理者がZendeskの設定を最適化するのに役立ちます。「管理者Copilotについて」を参照してください。
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管理センターの「機能」ページは、「アカウント>の使用状況>機能」に移動しました。ページを使いやすくするために、各製品領域を表示または非表示にするエクスパンダーが含まれています。「機能の表示と管理」を参照してください。
AIエージェント
- AIエージェント機能はすべてのZendeskカスタマーに拡張され、プランの区別がなくなり、エージェントによる推論やAPIインテグレーションなどの高度な機能が利用できるようになります。オンボーディングは、ガイド付きのセルフサービスと統合されたクロスチャネル管理によって合理化されます。詳しくは「AIエージェントの初めての使い方」を参照してください。
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AIエージェントとの統合により、AIエージェント ビルダーはAIエージェント ワークスペース内でカスタム アクションとアクション フローを直接呼び出すことができ、ワークフローの柔軟性が向上します。新しい「アクション」メニューでは、設定済みのアクション、APIインテグレーション、アクションフロー、カスタムアクションを整理して、アクセスしやすくしました。詳しくは「アクションビルダーとアクションフローの概要」を参照してください。
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AIエージェント レポート ダッシュボードの[理解済み会話]メトリックが更新され、より正確なAIエージェントのパフォーマンスを反映するように、人間のエージェントに直接エスカレーションされた会話が理解されるようになりました。詳しくは「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。
- AIエージェントとEメールの自動統合により、新しく作成されたEメールAIエージェントが、2026年5月11日以降の新規のお客様のEメール チャネルに自動的に接続されるようになりました。これには、自動メールインテグレーションの設定、メール自動化トリガの作成、選択したブランドに限定したチャネル管理が含まれます。既存のカスタマーは手動インテグレーションを保持します。「メール自動化トリガ」を参照してください。
- AIエージェント レポートが更新され、すべてのチャネルの会話ステータスを統合し、解決が含まれているか確認済みかを区別して、AIエージェントのパフォーマンスをより正確に表示できるようになりました。自動解決率の計算に、解決数と確認済み解決の両方が含まれるようになりました。これらの変更により、AIエージェントの結果の透明性と明確性が強化されます。「自動解決階層について」を参照してください。
Copilot
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AIチケット概要が、SuiteおよびサポートProfessionalプラン以上のプランで追加料金なしで使用量制限付きで利用できるようになりました。このAI駆動型ツールは、複雑なチケット履歴から明確で実行可能な概要を作成し、ゼロのセットアップでエージェントの生産性を向上させます。エージェント1人あたりのAIツール使用の月間許容量5個が含まれ、チーム全体でプールされ、1か月あたり最大500個使用できます。これにより、前に紹介した生成AI作成ツールとともにCopilot機能へのアクセスが拡張されます。「AIによるチケット要約生成の有効化と設定」を参照してください。
- 新しいCopilotアドオンのお客様には、一般的なSupportの問題、最近解決されたチケット、ナレッジベースの記事に基づいて、購入から24時間以内にAI生成の手順の下書きが自動的に提供されるようになりました。「AI生成プロシージャについて」を参照してください。
エージェントワークスペース
- エージェントワークスペースのPDFプレビューでは、エージェントはPDFファイルをダウンロードすることなく、チケットインターフェイス内で直接表示できます。このネイティブインラインビューアは、ローカルファイルのダウンロードを減らすことでセキュリティを向上させます。
オブジェクトとビジネスルール
- アクションビルダーでネイティブにカスタムオブジェクトがサポートされ、管理者はカスタムオブジェクトのトリガとアクションを使用して高度な自動アクションフローを作成できるようになりました。さらに、カスタムラベルをアクションに追加して、わかりやすくすることができます。詳しくは、「Zendeskと外部システム間のプロセスを自動化するアクションフローの作成」を参照してください。
- 管理者は、カスタムオブジェクトの通貨フィールドタイプを使用して、サービス、注文、契約などのカスタムオブジェクト内で価格情報を保存および管理することができます。さまざまな通貨での価格の追跡と、トリガによる更新の自動化をサポートしています。「カスタムフィールドとカスタムフィールドタイプについて」および「カスタムフィールドでカスタムオブジェクトのスキーマを定義する」を参照してください。
- タスクリストの拡張機能では、チケットを解決する前にリスト内のすべてのタスクを完了させる機能と、タスクリストのアクティブ化/非アクティブ化、および複製の新しいオプションが導入されました。これらの改善により、プロセスの遵守が保証され、タスクリストの管理が柔軟かつスケーラブルになります。「エージェントのチケット解決を支援するタスクリストの作成」および「タスクリストの編集と管理」を参照してください。
- 設定管理でオムニチャネルルーティングキューがサポートされ、管理者はサンドボックスと本番環境の両方にわたってルーティングキューの設定を安全に設定、テスト、比較、展開できるようになりました。これにより、誤ルーティングやSLA違反のリスクが軽減されます。「サンドボックスと本番環境のアカウント設定の検査」および「環境間でのアカウント設定のデプロイ」を参照してください。
メンバー
- カスタマーリストの確認ステータスアイコンが更新され、「カスタマーリスト」ページと「ユーザープロフィール」ページの表示がより明確で一貫したものになりました。未確認のユーザーと未確認のメインメールのアイコンが分かれ、確認ステータスの明確性と正確性が向上しました。
- 新しいチケット設定管理カスタムロール権限により、Enterpriseプラン以上のカスタムロールのエージェントは、以前は管理者しかアクセスできなかった管理センターのチケット設定にアクセスして変更することができます。詳細については、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
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無期限にアクティブなセッションを防止してアカウントセキュリティを強化するために、すべてのチームメンバーに12時間セッション制限が適用されます。この変更は、現在の非アクティブな設定に基づいて2つのフェーズで展開され、フェーズ2では長時間実行されているセッションに対して強制的にサインアウトが行われます。管理者は、新しいポリシーに準拠するようにセッションの有効期限設定を確認し、調整することができます。「非アクティブ時のセッションタイムアウト時間のカスタマイズ」を参照してください。
ナレッジベース
- Webクローラーの自動リンク検出では、Webサイト全体のリンクを辿ることで、コンテンツを自動的に検出し、インデックスを作成できます。これにより、サイトマップや、クロールするすべてのページを手動で指定する必要がなくなりました。クローラーは、複雑なサイトマップ構造にも対応し、追加の設定を行うことなく、ネストされたサイトマップファイルを自動的に追跡して、利用可能なすべてのコンテンツを検出できるようになりました。「Webクローラーの活用による外部コンテンツのインデックス化」を参照してください。
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グルがナレッジソースとして利用できるようになりました。これで、gurをZendeskアカウントに接続して、ヘルプセンターの検索、生成検索、AIエージェント、エージェントワークスペースでコンテンツにアクセスできるようになります。「外部ナレッジベースソースとして gur を接続する方法」を参照してください。
分析
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自動解決の使用状況ダッシュボードに、解決を消費する各アクションが含まれるようになりました。Contributing resolutionsテーブルは、チケットID、自動化タイプ、使用状況のタイムスタンプなど、個々の自動解決に関する詳細なインサイトを提供します。このアップデートにより、透明性が向上し、2026年3月4日以降のデータの傾向を分析することができます。「自動解決使用状況の監視」を参照してください。
- リアルタイム監視は、Zendeskの新規のお客様にとって、既定のExploreライブダッシュボードに代わるデフォルトのライブレポートソリューションとなります。このライブダッシュボードは、2026年5月5日より前にアクセスしたユーザーのみが利用できます。リアルタイム監視は、より強力なインサイト、一貫性のあるデータ、最新のビジュアライゼーション、将来の機能拡張の基盤を提供します。「リアルタイム監視」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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エージェント遵守リアルタイムダッシュボードがリアルタイム監視ダッシュボードに追加されました。これにより、ワークフォースマネージャーとスーパーバイザーは、詳細なレポートとビジュアライゼーションを使用して、エージェントが計画したスケジュールを遵守しているかどうかを追跡できます。このダッシュボードは、エージェントの生産性リアルタイムモニタリングダッシュボードのタブとしてアクセスできます。「エージェントの生産性リアルタイムダッシュボードの使い方」を参照してください。
品質保証
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ZendeskとZendesk QA間のグループ同期 により、プライベートグループを除く、ZendeskからZendesk QAへのグループの自動同期が開始されます。これにより、Zendesk管理センターで編集を管理しながら、グループを自動的に同期することで手動による更新が不要になります。詳しくは「Zendesk QAでのグループの管理」を参照してください。
アプリおよびインテグレーション
- Zendesk Support Assistant for Microsoft Agent 365は、ZendeskワークスペースをMicrosoft Teamsに組み込みます。Teamsを離れることなく、Supportチケットの管理、ヘルプセンター記事の閲覧、IT資産の追跡などを行うことができます。「Microsoft Agent 365用Zendesk Support Assistantの使い方」を参照してください。
- Zendesk Labsの音声VOCパターン アプリは、Zendesk AIを使用して、解決済みおよび終了済みSupportチケットのパターンを特定し、説明することで、複雑な分析やカスタム レポートを必要とせずに、カスタマーの傾向、共通の問題、改善のオポチュニティを特定できるようにします。「VOCパターンアプリのインストールと使用」を参照してください。
- Slackの承認リクエスト：管理者は承認リクエスト通知を送信し、Slackで直接応答を受け取ることができます。これにより、承認者はSlackを離れることなくリクエストを承認または否認できます。このインテグレーションは、リアルタイムのステータス更新を反映し、承認を一般的に使用されるコミュニケーションツールに移行することで遅延を削減します。詳しくは「承認とそのしくみについて」を参照してください。
- アクション フローの拡張により、日次スケジュール トリガ、実行カウントの表示、動的なドロップダウン変数、新しいユーザー管理アクション、構造化データに対するSupportの拡張、自動化の柔軟性と拡張性を向上させるためのアクション フローの制限の増加が導入されました。詳しくは、「アクションビルダーとアクションフローの概要」および「アクションフローの作成によるプロセスの自動化」を参照してください。
- 設定管理のエラーおよび警告処理が改善され、設定展開時のエラーおよび警告の表示が強化されました。管理者は、より明確なガイダンスとスムーズなワークフローにより、問題の特定と解決が容易になります。この更新は、サンドボックス環境にアクセスできるアカウントに自動的に展開されます。
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