エージェントのステータス統合を使うオムニチャネルルーティングでは、メンバーの空き状況とキャパシティに基づいてチケットをチームメンバーに振り分けることができます。エージェントは、複数のチャネルに対して一度にステータスを設定することができます。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、管理者はカスタムステータス（会議中など）を定義し、優先度に基づくルーティングを設定することもできます。
このページでは、ワークフローの目標を達成するためにオムニチャネルルーティングを理解し、設定し、使用するためのリソースをリストアップします。次の参考資料を利用できます。
概要
- エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング
- ベストプラクティス：ルーティングワークフローを計画する
- エージェントステータス統合について
- スキルを使用してチケットをルーティングする方法
- 受信チケットのルーティングオプション
設定
- オムニチャネルルーティングの有効化
- オムニチャネルルーティング設定の管理
- オムニチャネルルーティングキューについて
- 追加のオムニチャネルルーティングキューの作成
- オムニチャネルルーティングキューの管理
- エージェントステータス統合の設定
- エージェントの作業負荷をキャパシティルールを使用して調整する方法
使い方
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オムニチャネルルーティング使用時のエージェントステータスの設定
- ワークフロー：オムニチャネルルーティングでコールを管理する
- ワークフローレシピ：放棄呼によって作成されたチケットを自動終了する
- ワークフロー：エージェントのスキルに基づいてコールをルーティングする
- ワークフロー：オムニチャネルルーティングでスキルに基づいてオーバーフローコールを他のエージェントにルーティングする
- ワークフロー：オムニチャネルルーティングでキューを使用してコールを他のグループにオーバーフローする
- ワークフロー：オムニチャネルルーティングのキューでアクティブなメッセージと非アクティブなメッセージを振り分ける方法
- ベストプラクティス：オムニチャネルルーティングを使用した初回返信時間SLAの達成
- オムニチャネルルーティングのチケットのキューと割り当てのシナリオについて
- オムニチャネルのルーティングで、チケットの一部が作成時にルーティングされない問題