Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェンスレイヤーです。膨大なカスタマーサービスデータを基に構築されたZendesk AIは、エージェントの生産性向上ツールや管理者向けの新しいインサイトと即座のアクションによって、サービス体験のあらゆる側面を強化します。
この記事では、ZendeskがCopilotアドオンで提供するAIを利用した機能をすべてご紹介します。ビジネス目標の達成に向けてこれらの機能をどう活用するかを解説し、Copilotアドオンを設定する際に必要な主な項目を手順に沿って説明し、さらに詳しい情報の参照先を案内します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事
AIを活用したエージェントの能力向上と効率化
現代のエージェントは多忙を極めています。簡単にアクセスできるサイドパネルに、チケットの概要やユーザーのセンチメントなど、AI由来のインテリジェンスをまとめて表示することで、エージェントがすぐに成功するために必要なツールを提供します。
他の方法でも時間を節約することができます。複数のカスタマーのリクエストを一度に解決するために、統合できるチケットを積極的に提案します。あるいは、コールを受けるエージェントに、終了したばかりのコールの内容を自動的に書き起こし、要約するツールを提供することで、貴重な後処理時間を節約させることができます。
エージェントCopilotのツールの1つであるオートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
メリット
- オートアシストから自動的に生成されるガイダンスに従うことで、似たような内容のチケットに費やす時間を短縮します。
- 管理者が設定したプロシージャに基づいて、チケットを一貫性のある方法で解決します。
- エージェントが確認および承認した後に、エージェントに代わってアクションを行います。
前提条件
- 設定されたプロシージャとアクション（オプション）が必要です。
詳しい操作について
提案される初回返信は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。
メリット
- 会話を始めるための適切なメッセージをエージェントに提供することで初回応答時間を短縮し、最終的にカスタマーのリクエストを迅速に解決できるようになります。
詳しい操作について
チケットの概要、インテリジェントトリアージの予測、機能強化されたおすすめのマクロが連携して、AIを活用したインサイトと提案をエージェントに提供し、カスタマーの問題を迅速に解決します。
メリット
- 概要機能を使用して、これまでにチケットに追加されたすべてのパブリックコメントを要約することで、エージェントがチケットを迅速に対応できます。
- エージェントにインサイトを提示：カスタマーの目的、センチメント、言語に関するインサイトにアクセスすることで、最適な解決策を迅速に見つけることができます。
- 最も関連性の高いマクロを提案：適切なマクロを適用することで、エージェントはより迅速に回答し、すばやく問題を解決することができます。
前提条件
- インテリジェントトリアージと（オプションで）おすすめのマクロを使用していること。
詳しい操作について
エージェントは、テキスト入力欄でメッセージの内容をふくらますことで、カスタマーへの対応時間を短縮することができます。さらに、エージェントは、企業のブランドイメージに合わせて、コメントのトーンを会話調にもフォーマルにも変えることができます。
メリット
- エージェントがカスタマーのリクエストに対する回答を作成する時間を短縮します。
- 簡潔な箇条書きを、カスタマーのニーズに対応する包括的な回答に変えます。
- サポートチーム全体でブランドの一貫性を維持するために、エージェントの回答のトーンを変えます。
詳しい操作について
おすすめのマクロは、エージェントが特定のチケットの内容に基づいて、チケットに適用する既存のマクロを見つけるのに役立ちます。
メリット
- エージェントに適切なマクロを提供することで、一元化されたワークスペースからカスタマーの解決策をすばやく見つけることができます。
前提条件
- アカウントに十分なマクロ使用データがあること。
詳しい操作について
関連情報
統合の候補により、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが特定されます。これらの候補は、チケット内のコンテキストパネルに表示されます。
メリット
- エージェントが現在対応中のチケットと統合できそうなチケットをプロアクティブに特定し、複数のカスタマーリクエストを一度に解決できるようにします。
詳しい操作について
音声通話のための生成AIでは、生成AIを使用して、Zendesk Talkのコールの録音から会話ログと概要を作成することができます。これにより、エージェントは通話中や通話後にコールメモを手で書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。
メリット
- コールの録音を自動的にテキストに変換し、コール終了後にコンテキストを追加するために会話ログをチケットの会話ログに保存します。
- AIが生成したコール録音の簡潔な概要を作成し、その概要をチケットの会話ログに保存します。
前提条件
- Copilotアドオンがある。
詳しい操作について
AIを使用してチケットをルーティングし、より迅速なサービスを提供する
一般的に、サービスの提供が速ければ速いほど、カスタマーは満足します。ZendeskのAI機能を使用して、チケットを適切なエージェントにすばやくルーティングすることで、手作業によるトリアージと比較して、チケット1件あたり平均45秒を節約できます。さらに良いことに、すぐ回答できるチケットを減らすことで、エージェントはより複雑なカスタマーとのやりとりに集中する時間を確保できます。
さらに、カスタマーからのよくある質問にすばやく対応できるよう、適切な言葉や表現をエージェントに提供します。また、手のかかるチケットの対応方法について、ジャストインタイムの社内ガイダンスを提供することもできます。
インテリジェントトリアージを使用すると、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（センチメント）、またはその3つの組み合わせに基づいて、Supportやメッセージングのチケットを適切なチームに自動的にルーティングできます。
メリット
- 手動によるトリアージを撤廃：受信したリクエストをカスタマーの目的、言語、センチメントで自動的に分類することで、各リクエストごとに30～60秒の時間の節約が期待できます。
- 自動ルーティングワークフローの強化：受信したリクエストを1回目のルーティングで適切なエージェントに転送します。
- カスタマーへの応答を自動化：カスタマー自身がセルフサービスでリクエストを解決できるようにします。
- 不足している情報をプロアクティブにリクエスト：エージェントの時間と手間を節約できるようにします。
- より詳しいレポートインサイトを提供：カスタマーをより深く理解し、運用を最適化するのに役立ちます。
詳しい操作について
例
ベストプラクティス
関連情報
インテリジェントトリアージによるオートリプライは、目的、言語、およびセンチメントに関するAI予測に基づいて、メール経由のカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズできます。「オートリプライ」トリガアクションを使用して、インテリジェントトリアージによるオートリプライを作成します。
メリット
- カスタマーからの問い合わせの多くを自動的に削減することで、エージェントはより複雑なカスタマーリクエストに対応できるようになります。
前提条件
- インテリジェントトリアージを使用していること。
詳しい操作について
管理者向けのマクロ提案を使えば、エージェントやエンドユーザーにとってどのマクロが最も有用かを簡単に判断することができます。この機能は、アカウント内のすべてのエージェントの返信で繰り返されている内容に基づいて、管理者が作成可能な新しいマクロを提案します。
メリット
- 共有マクロの作成提案を受けて、エージェントがより速く、一貫性のある対応ができるようにします。
- マクロの知識の不足を特定し、最も適切な回答を提供できるように最適化します。
- 分析に費やす時間を短縮し、チーム間のシームレスなコラボレーションを促進します。
詳しい操作について
関連情報
特定の条件を満たす送信チケットに、社内メモを自動的に追加するトリガを作成することができます。ネガティブなセンチメントを持つチケットを探すトリガを設定し、デリケートなカスタマーサービス状況の処理またはエスカレーションに関する情報をエージェントに伝える社内メモをチケットに追加することができます。
メリット
- エージェントに役立つプロセスのリマインダーやその他の情報を提供し、エージェントのオンボーディングを迅速化し、継続的なトレーニングをサポートします。
前提条件
- インテリジェントトリアージを使用していること。
詳しい操作について
AIを活用してナレッジベースを強化し、回答を提供する
カスタマーサービスを成功させるには、最新の知識が重要です。ヘルプセンターで作成済みのコンテンツに基づいて、エージェントが適切な回答を提供できるようにします。
要点を長文化したり、適切なトーンを選んだり、簡潔な言葉を選択したりするのに役立つAIツールを使って、新しいコンテンツを素早く簡単に作成できます。
ヘルプセンターでテキストの長文化機能を使うと、記事やコンテンツブロックの長文コンテンツをすばやく効率的に作成できます。執筆中のコンテンツのトーンをフレンドリーなものやフォーマルなものに、会社のブランドに合わせて変えることができます。また、コンテンツを簡潔にして読みやすくすることもできます。
メリット
- 短いメモや箇条書きから記事を作成して、コンテンツの作成時間を短縮します。
- ヘルプセンターのコンテンツ全体に一貫したブランドボイスを適用します。
- 読者の理解をさまたげる不要なことばを取り除き、記事を簡潔にします。
詳しい操作について