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메시징을 위한 AI 상담사에 대한 정보
활성 헬프 센터가 있는 경우에는 메시징을 위한 AI 상담사가 사용자 지정 답변을 만들 필요 없이 신뢰할 수 있는 자체 헬프 센터의 정보를 사용하여 고객 요청에 대한 응답으로 자동 AI 생성 답변을 제공합니다.
생성형 AI를 사용하여 관련 헬프 센터 문서가 확인되면 생성형 답장이 소스 문서의 링크가 포함된 단일 메시지로 표시됩니다. 이러한 메시지는 일반적으로 100단어 미만의 짧은 메시지이며 AI 상담사 페르소나를 반영합니다.
이러한 답장 뒤에는 항상 최종 사용자 피드백을 요청하는 표준 메시지(“도움이 되었나요? - 예/아니요”)가 표시됩니다. 이 피드백에 대한 AI 상담사 응답을 구성할 수 있습니다.
제한된 헬프 센터를 사용하는 경우에는 AI 상담사 응답이 다음과 같이 Guide에서 설정된 문서 보기 권한을 따릅니다.
- 최종 사용자, 상담사 또는 관리자가 메시징 인증 프로토콜 및 외부 ID로 확립된 사용자 맵핑을 통해 인증되는 경우에는 AI 상담사가 관련 제한 문서를 추천할 수 있습니다.
- 최종 사용자가 인증되지 않으면 AI 상담사가 공개 문서만 추천합니다.
자세한 내용은 AI 상담사에서 제한된 콘텐츠를 사용할 수 있도록 계정 구성하기를 참조하세요.
메시징을 위한 AI 상담사 만들기
메시징을 위한 AI 상담사를 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 AI 상담사를 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. AI 상담사를 특정 메시징 채널에 추가하고 게시할 때까지는 해당 채널에 대해 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
이 지침에서는 웹 또는 모바일 메시징 채널을 이미 만들었다고 가정합니다.
메시징을 위한 AI 상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. - 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 AI 상담사 만들기를 클릭합니다.
다른 방법으로는 시작점으로 기존 AI 상담사를 복제할 수 있습니다.
-
이름에 AI 상담사의 이름을 입력합니다.
AI 상담사가 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다. 고객이 실제 상담사와 대화하는 것이 아니라는 사실을 명확하게 알려주는 이름을 선택합니다.
-
어조를 선택합니다.
- 전문적인: (기본) 공손하고 단도직입적인 어조
- 편안한: 캐주얼하고 친근한 어조
- 열정적인: 긍정적이고 친근한 어조
- 다음을 클릭합니다.
-
브랜드에서 드롭다운을 사용하여 AI 상담사에 적용할 브랜드를 선택합니다.
여러 브랜드를 사용하는 경우에만 나타납니다. 선택한 브랜드의 헬프 센터가 활성화되지 않은 경우, 계속 진행하기 전에 활성화해야 하는 헬프 센터의 링크와 함께 오류 메시지가 나타납니다.
-
다음을 클릭합니다.
AI 상담사의 테스트 버전이 나타납니다.
- AI 상담사를 테스트하여 예상대로 수행되는지 확인합니다.
도움말은 최종 사용자의 메시징 환경 테스트하기를 참조하세요.
- 다음 단계를 선택합니다.
- 게시로 이동을 클릭하여 AI 상담사를 게시합니다. AI 상담사를 게시하기 전까지는 고객이 사용할 수 없습니다. AI 상담사를 게시하여 채널에 추가하기를 참조하세요.
- 고급 설정을 클릭하여 AI 상담사 동작에 영향을 미치는 추가적인 설정을 구성합니다. 메시징을 위한 AI 상담사의 설정 보기 및 구성하기를 참조하세요.
메시징을 위한 AI 상담사 만들기(레거시)
메시징을 위한 AI 상담사를 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 AI 상담사를 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. AI 상담사를 특정 메시징 채널에 추가하고 게시할 때까지는 해당 채널에 대해 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
이 지침에서는 웹 또는 모바일 메시징 채널을 이미 만들었다고 가정합니다.
메시징을 위한 AI 상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
- 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 AI 상담사 만들기를 클릭합니다.
다른 방법으로는 새 AI 상담사를 위한 시작점으로 기존 AI 상담사를 복제할 수 있습니다.
-
기본 사항에서 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- AI 상담사의 이름을 입력합니다. AI 상담사가 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다.
- 사용자 지정 아바타를 추가합니다(선택 사항). 사용자 지정 아바타가 기본 AI 상담사 아바타를 대체합니다. 이미지는 100KB 미만의 JPG, PNG 또는 GIF 파일이어야 합니다. 50x50픽셀의 이미지 크기가 최상의 결과를 제공합니다.
- 여러 브랜드를 사용하는 경우에는 드롭다운을 사용하여 AI 상담사에 적용할 브랜드를 선택합니다.
- 언어에서 AI 상담사의 드롭다운에서 AI 상담사 언어를 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- AI 상담사가 생성형 답장 및 AI 상담사 페르소나를 사용하도록 하려면 생성형 AI에서 생성형 AI 기능 사용 설정을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 AI 상담사 만들기를 클릭합니다.
표준 응답이 있는 메시징을 위한 기본 AI 상담사는 동작 탭이 열린 상태로 만들어지며, 여기서 표준 AI 상담사 응답을 설정할 수 있습니다. 답변 탭에서 답변을 추가하여 동작을 정의할 수 있습니다.
새 AI 상담사는 게시되어 메시징 채널에 연결될 때까지 초안 모드에 남아 있습니다.
메시징을 위한 AI 상담사 복제하기
기존 AI 상담사를 복제한 후 새 AI 상담사를 구축하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다.
기존 AI 상담사를 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
- 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
- AI 상담사의 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 복제를 선택합니다.
AI 상담사가 복사되어 AI 상담사 목록 끝에 추가됩니다. 이름은 원본 AI 상담사와 동일하며 끝에 (사본)이라는 단어가 붙습니다.
AI 상담사를 복제한 후 필요에 따라 답변을 추가하거나, 편집하거나, 삭제하여 AI 상담사를 구축할 수 있습니다.
댓글 68개
AntonMi
In many cases, we want end-users to choose a language or contact topic so the conversation can be routed to the appropriate group. With the recent downgrade, new customers with AI Agents Essentials can't achieve this simple task. Are there any improvements planned or one needs 3-d party bot for this?
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Ariya Sacca Utama
What a DOWN GRADE!!
Note: This section applies only if you didn't have a drafted or published AI agent as of February 3, 2025. Otherwise, see Creating an AI agent for messaging (Legacy).
How can we create a flow if we just activated messaging on 4 February 2025?
are we can't create an answer/flowbuilder in Zendesk anymore?
Where's the answer tab?
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Hoa Tran
Hi there,
Follow the document, the messaging Web Widget allows authentication of users so that their identity can be verified by agents using Zendesk. I already implemented and in the conversation bot, I enable auto translation feature for bot message for german. I set the locale for message web widget as German. But it always shown in english (the default one). How can I configure the make the bot message shown in German? Note that, in case I'm not use API login, it shown as expected.
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Sanjay Singh
Hey Guys, I'm new to Zendesk. I am generally quite sharp with IT etc but for the life of me iv probable built the firs disabled AI Bot. All i want is a bot that to what's app queries. Just to greet and be polite, ask what the problem is and maybe suggest some solutions to try. Failing which i would like that conversation to be moved to a ticket for human intervention. I'm failing miserably. Can any of you super smart people out here help me and ol stumpy to walk again?
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Javier DM
Si entiendo bien tu pregunta, pudieras capturar datos como un valor numérico sin problemas en el paso de "Solicitar detalles" del bot:
Solicitar detalles
Cualquier cosa nos avisas, y si necesitas mas asistencia pudieras crear un ticket con nuestro equipo de soporte.
Saludos y buena jornada!
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Tony
there are some articles around, but for some other socials you will need to check our marketplace to see if it is possible to integrate them. In this example, Telegram.
In the meantime, check this article about wechat:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408820034970-Adding-WeChat-social-messaging-channels
And also this one for whatsapp:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842821786-Adding-WhatsApp-channels-to-the-Agent-Workspace
Best,
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Farid
Hello, i need to understand regarding integrating the Zendesk bot to Social media chats, such as Telegram, Wechat and Whatsapp.
Would you be able to point me out some documentations regarding it or steps to consider for it as well too? Thank you
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Roberto
Hola,
tengo un bot creado por un canal de whatsapp, y me gustaría que un momento determinado el propio bot me finalice la conversacion y cierre el ticket.
Un saludo.
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Frank Lora
Hola,
Tengo varios problemas:
1- Quiero ver los chats que el Bot atiende de manera directa, mas no asigna ningún agente, o sea quiero ver esos chats que el mismo resolvió para no perder parte importante de lo que ha interactuado con mi cliente.
2- Como configuro que el Bot espere una respuesta antes de pasar a otro paso, por ejemplo si pido imágenes esperar a que en el chat se manden imágenes antes de pasar a los pasos siguientes.
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Sabra
Hey Acacia Voynar! You can find the configuration requirements for adding help center articles to your bot here: Show help center articles.
For any product feedback, Joshua Casey, we encourage you to post in the General Product Feedback topic!
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