Zendesk AI는 Zendesk 플랫폼의 인텔리전스 레이어입니다. 수십억 고객 서비스 데이터 포인트를 기반으로 구축된 Zendesk AI는 상담사를 위한 생산성 도구, 새로운 인사이트 및 관리자를 위한 즉각적인 작업까지 서비스 경험의 모든 부분을 향상시킵니다.
이 문서에서는 Zendesk가 코파일럿 추가 기능을 통해 제공하는 모든 AI 기반 기능을 소개합니다. 비즈니스 목표를 달성하기 위해 이러한 기능을 활용하는 방법을 보여주고, 코파일럿 추가 기능을 설정하는 데 필요한 주요 항목을 안내하며, 자세한 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드라인을 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
AI를 사용하여 상담사 역량을 강화하고 효율성 개선하기
요즘에는 상담사가 해야 할 일이 아주 많습니다. 쉽게 액세스할 수 있는 사이드 패널에 표시되는 티켓 요약 및 사용자 감성과 같은 AI에서 파생된 인텔리전스의 요약으로 성공에 필요한 도구를 즉시 제공하세요.
다른 방법으로도 시간을 절약해 줄 수 있습니다. 병합할 수 있는 티켓을 사전에 추천하여 여러 고객 요청을 한 번에 해결할 수 있도록 하세요. 또는 전화를 받는 상담사의 경우 방금 마친 통화 내용을 자동으로 녹취하고 요약하는 도구를 제공하여 귀중한 마무리 시간을 절약할 수 있습니다.
자동 지원은 상담사가 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.
이점
- 자동 지원에서 자동으로 생성된 안내에 따라 반복적인 티켓에 소모하는 시간을 줄입니다.
- 관리자가 구성한 절차에 따라 티켓을 보다 일관된 방식으로 해결합니다.
- 상담사가 검토 및 승인한 후 상담사를 대신하여 조치를 취합니다.
전제 조건
방법 보기
추천 첫 번째 답장은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
이점
- 상담사에게 대화를 시작하는 데 적합한 단어를 제공하여 궁극적으로 고객 요청을 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 도움으로써 첫 번째 응답 대기 시간를 개선합니다.
방법 보기
티켓 요약, 지능형 분류 예측 및 향상된 추천 매크로가 함께 작동하여 상담사가 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 AI 기반 인사이트와 추천을 제공합니다.
이점
- 상담사가 요약 기능을 통해 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 티켓 작업 속도를 높일 수 있습니다.
- 고객 의도, 감성 및 언어에 대한 인사이트를 상담사에게 제공하여 상담사가 최상의 해결 방법을 신속하게 찾을 수 있습니다.
- 상담사가 더욱 빠르게 문제에 대응하고 해결할 수 있도록 적용할 가장 관련성 높은 매크로를 추천합니다.
전제 조건
방법 보기
상담사는 작성기에서 확장하기 기능을 사용하여 고객에게 응답하는 동안 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 상담사는 회사 브랜드의 톤에 따라 댓글의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다.
이점
- 상담사가 고객 요청에 대한 응답을 만드는 데 필요한 시간을 줄입니다.
- 불릿 포인트를 고객의 니즈를 해결하는 포괄적인 응답으로 전환합니다.
- 지원 팀 전체에서 브랜드 일관성을 유지하도록 상담사 응답 톤을 향상합니다.
방법 보기
추천 매크로는 상담사가 특정 티켓의 콘텐츠를 기반으로 해당 티켓에 적용할 기존 매크로를 찾을 수 있도록 돕습니다.
이점
- 통합 워크스페이스에서 상담사가 신속하게 고객을 위한 해결 방법을 찾도록 올바른 매크로를 제공합니다.
전제 조건
- 계정에 충분한 매크로 사용량 데이터가 있어야 합니다.
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자세한 정보
병합 추천은 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합할 수 있는 티켓을 식별합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널에 나타납니다.
이점
- 상담사가 현재 작업 중인 티켓에 병합할 티켓을 사전에 식별하여 여러 고객 요청을 한 번에 해결할 수 있도록 돕습니다.
방법 보기
음성을 위한 생성형 AI를 사용하면 생성형 AI를 사용하여 Zendesk Talk에서 음성 통화 녹음을 녹취 및 요약할 수 있습니다. 이로써 상담사가 통화 중이나 통화 후에 직접 통화 메모를 작성하지 않아도 됩니다. 대신 직접 고객 문제를 해결하는 데 집중하고 통화가 끝난 후 다른 통화로 효율적으로 이동할 수 있습니다.
이점
- 통화가 종료된 후 추가 컨텍스트 제공을 위해 자동으로 통화 녹음을 텍스트로 전환하여 통화 내용을 티켓 대화 로그에 저장합니다.
- 통화 내용에 대한 간결한 AI 생성 요약을 만들고 티켓 대화 로그에 요약을 저장합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
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AI를 사용하여 티켓을 라우팅하고 더 빠른 서비스 제공하기
일반적으로 더 빠른 서비스를 제공할수록 고객 만족도가 더 높아집니다. Zendesk의 AI 기능을 사용하여 처음부터 올바른 상담사에게 신속하게 티켓을 라우팅하여 수동 분류에 비해 티켓당 평균 45초를 절약할 수 있습니다. 더 나아가 쉽게 답변할 수 있는 문제에 대한 티켓 수를 줄여 상담사에게 보다 복잡한 고객 대화에 집중할 수 있는 시간을 제공할 수 있습니다.
또한 상담사에게 올바른 단어를 제공하여 고객이 자주 묻는 질문을 신속하게 해결할 수 있습니다. 까다로운 티켓을 처리하는 방법에 대한 적시의 내부 안내를 통해 상담사에게 도움을 줄 수도 있습니다.
지능형 분류를 사용하여 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도), 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성) 또는 이 모든 요소의 조합에 따라 적절한 팀에 자동으로 Support 및 메시징 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
이점
- 고객의 의도, 언어 및 감성으로 수신 요청을 자동으로 분류함으로써 수동 구별을 없애 각 요청에서 30~60초를 절약합니다.
- 수신 요청을 처음부터 적합한 상담사에게 보내는 자동 라우팅 워크플로우를 강화합니다.
- 고객에게 보내는 응답을 자동화하여 셀프 서비스를 통해 고객 스스로 요청한 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 누락된 정보를 사전에 요청하여 상담사의 시간을 절약하고 수작업에 필요한 노력을 줄여줍니다.
- 고객을 더 잘 이해하고 운영을 최적화할 수 있도록 더욱 심도 있는 리포팅 인사이트를 얻습니다.
방법 보기
예
성공 사례
자세한 정보
지능형 분류로 자동 답장을 사용하면 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 고객 이메일 요청에 대한 사용자 지정 응답을 만들 수 있습니다. 자동 답장 트리거 작업을 사용하여 지능형 분류로 자동 답장을 구축합니다.
이점
- 더 많은 수의 고객 쿼리를 자동으로 줄여주어 상담사가 더 복잡한 고객 요청에 시간을 더 할애할 수 있습니다.
전제 조건
- 지능형 분류를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
관리자를 위한 매크로 추천을 사용하면 상담사와 최종 사용자에게 가장 유용한 매크로를 쉽게 결정할 수 있습니다. 이 기능은 계정의 모든 상담사 답장에서 반복되는 콘텐츠를 기반으로 관리자가 만들고자 하는 새로운 매크로를 추천합니다.
이점
- 공유 매크로를 만들기 위한 추천을 받아 상담사가 더욱 빠르고 일관성 있게 응답할 수 있도록 돕습니다.
- 매크로의 지식 격차를 식별하고 최적화하여 가장 관련성 있는 응답을 제공합니다.
- 분석에 소모되는 시간을 줄이고 팀 간의 원활한 공동 작업을 촉진합니다.
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자세한 정보
특정 조건을 충족하는 제출된 티켓에 자동으로 내부 메모를 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 부정적 감성이 있는 티켓을 찾도록 트리거를 구성하여 민감한 고객 서비스 상황을 처리하거나 에스컬레이션하는 데 대한 정보를 상담사에게 제공하는 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
이점
- 상담사에게 유용한 프로세스 알림이나 기타 정보를 제공하여 상담사 온보딩 속도를 높이고 지속적인 교육을 지원합니다.
전제 조건
- 지능형 분류를 사용 중이어야 합니다.
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AI를 사용하여 지식창고를 강화하고 답변 제공하기
성공적인 고객 서비스 경험을 위해서는 최신 지식을 갖추는 일이 중요합니다. 헬프 센터에 이미 만들어 놓은 콘텐츠를 기반으로 상담사가 올바른 답변을 제공할 수 있도록 도와주세요.
포인트를 확장하고, 올바른 톤을 선택하며, 단어 선택을 단순화하도록 도움을 주는 AI 도구로 신속하게 쉽게 새 콘텐츠를 만드세요.
헬프 센터에서 확장 기능을 사용하면 문서 및 콘텐츠 블록에 대한 확장된 콘텐츠를 신속하고 효율적으로 만들 수 있습니다. 회사 브랜드에 따라 콘텐츠의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다. 콘텐츠를 더 쉽게 읽을 수 있도록 단순화할 수도 있습니다.
이점
- 간략한 메모나 불릿 포인트로부터 문서를 만들어 콘텐츠 작성 속도를 높입니다.
- 헬프 센터 콘텐츠 전체에 일관된 브랜드 보이스를 적용합니다.
- 독자들의 이해 속도를 늦추는 불필요한 단어들을 제거하여 문서를 단순화합니다.
방법 보기