주의: 이 문서에서 설명된 일부 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.
Zendesk AI는 Zendesk 플랫폼의 인텔리전스 레이어입니다. 수십억 고객 서비스 데이터 포인트를 기반으로 구축된 Zendesk AI는 더 스마트한 대화와 봇부터 상담사를 위한 생산성 도구, 새로운 인사이트 및 관리자를 위한 즉각적인 작업까지 서비스 경험의 모든 부분을 향상시킵니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Zendesk AI 한눈에 살펴보기
Zendesk는 비즈니스 니즈를 충족시키기 위해 다음과 같은 두 가지 수준의 AI 기능을 제공합니다.
- Suite Professional 및 Enterprise 플랜에 포함된 Zendesk AI
- Suite Professional 및 Enterprise 플랜의 추가 기능으로 제공되는 Zendesk 고급 AI
아래 표는 각 레벨에 포함된 기능을 요약합니다.
Zendesk AI로 비즈니스 목표 달성하기
Zendesk AI에 포함된 기능은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 인력을 추가하지 않고도 많은 양 관리: 봇은 고객이 겪고 있는 문제 유형을 바로 이해하여 상담사의 개입 없이도 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 봇은 문제 유형과 중요한 고객 전후상황을 포함하여 고객에 대한 주요 정보를 수집하여 상담사에게 보다 원활하게 전달할 수 있습니다. Zendesk 봇에 대한 정보를 참조하세요.
- 상담사에게 올바른 매크로를 제공하여 해결 방법 찾기: 상담사는 통합 워크스페이스에서 고객과 신속하게 소통할 수 있습니다. 추천 매크로 사용하기를 참조하세요.
- 상담사가 더욱 신속하게 고객 문제를 해결할 수 있도록 안내: 봇이 해결할 수 없는 더욱 복잡한 문제의 경우 Zendesk AI는 상담사가 헬프 센터의 콘텐츠를 기반으로 더욱 신속하게 지원 요청을 해결하도록 안내합니다. 상담사 워크스페이스의 지식에 대한 정보를 참조하세요.
- 지식창고 개선을 위한 기회 발굴: 수신 Support 티켓을 자동으로 검토하고 일반적인 질문 및 키워드를 식별하여 AI 기반의 지원 주제를 확인합니다. 성과가 높은 헬프 센터 문서와 그렇지 못한 헬프 센터 문서도 파악합니다. 콘텐츠 단서 이해하기를 참조하세요.
Zendesk의 고급 AI 추가 기능을 사용하면 다음과 같은 더 많은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 비용을 더욱 효과적으로 억제: 고객 쿼리의 상당 부분에 대한 티켓 수를 자동으로 줄여주고 고객 지원 요구량이 높은 기간에 스태프 상담사를 배치할 필요성을 줄여줍니다.
- 몇 분 안에 고객을 위한 더 나은 봇 구축: 고급 봇은 별도의 교육 없이 고객의 주요 문제를 즉시 이해하고 해결할 수 있습니다.
- 수동 선별 작업 및 비용 제거: 팀 수용 능력을 확보하고 운영 비용을 절감할 수 있도록 Zendesk AI가 수신 고객 요청을 즉시 분류합니다.
- 매출 동인과 관련된 요청을 즉시 라우팅하고 우선적으로 처리: 상담사들이 청구 문제나 불만이 있는 VIP의 질문 등 비즈니스에 중요한 문제를 반드시 처리하도록 합니다.
- 리포팅 및 애널리틱스를 사용하여 고객과 운영을 더 잘 이해: 부서 간에 협업하고, 기회 영역을 파악하며, 서비스 제공 방법을 끊임없이 개선합니다.
- 자동으로 고객 문제를 가장 잘 해결하는 방법에 대해 실시간으로 상담사 안내: 소중한 인사이트를 사용하여 상담사 코칭 및 교육을 개선하고 신규 상담사를 더욱 신속하게 온보딩합니다.
Zendesk 고급 AI 추가 기능에 대한 자세한 내용은 Zendesk 고급 AI에 대한 정보를 참조하세요.
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