Zendesk AI는 Zendesk 플랫폼의 인텔리전스 레이어입니다. 수십억 고객 서비스 데이터 포인트를 기반으로 구축된 Zendesk AI는 더 스마트한 대화와 AI 상담사부터 상담사를 위한 생산성 도구, 새로운 인사이트 및 관리자를 위한 즉각적인 작업까지 서비스 경험의 모든 부분을 향상시킵니다.
이 문서에서는 Zendesk가 제공하는 모든 AI 기반 기능을 소개합니다. 이러한 기능을 활용하여 비즈니스 목표를 달성하는 방법도 보여줍니다. 설정해야 하는 주요 항목에 대해 자세히 안내하고 추가 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드라인을 제공합니다.
일부 AI 기능은 Suite에 포함되어 있으며 일부는 코파일럿 추가 기능을 필요로 합니다. 이 문서 전반에서 코파일럿 기능에 대한 정보를 표시하거나 숨기려면 아래 버튼을 사용하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- Zendesk AI 및 코파일럿 한눈에 살펴보기
- AI를 사용하여 상담사 역량을 강화하고 효율성 개선하기
- AI를 사용하여 티켓을 라우팅하고 더 빠른 서비스 제공하기
- AI를 사용하여 지식창고를 강화하고 답변 제공하기
- AI를 사용하여 연중무휴 서비스를 제공하고 더 스마트한 AI 상담사 구축하기
관련 문서:
Zendesk AI 및 코파일럿 한눈에 살펴보기
Zendesk는 비즈니스 니즈를 충족시키기 위해 다음과 같은 두 가지 수준의 AI 기능을 제공합니다.
- Zendesk AI: 독립 실행형 제품 및 Suite 플랜에 포함되며 구체적인 기능은 플랜 수준에 따라 다름
- Zendesk 코파일럿: Suite 및 Support Professional 이상 플랜에서 추가 기능으로 제공
아래 표는 각 레벨에 포함된 기능을 요약합니다.
| AI 상담사와의 고객 상호작용 자동화 | 상담사가 더 신속히 문제를 해결하도록 지원 | 서비스 워크플로우 최적화 | |
|
Zendesk AI Suite 플랜에 포함되며 구체적인 기능은 플랜 수준에 따라 다름 |
답변을 만들 때 추천 의도 답변되지 않은 질문에 대한 의도 추천 |
상담사를 위한 추천 매크로 |
헬프 센터의 시맨택 검색 |
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Zendesk 코파일럿 Suite 및 Support Professional 이상 플랜에서 추가 기능으로 제공 |
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관리자를 위한 매크로 추천 |
AI를 사용하여 상담사 역량을 강화하고 효율성 개선하기
요즘에는 상담사가 해야 할 일이 아주 많습니다. 쉽게 액세스할 수 있는 사이드 패널에 표시되는 티켓 요약 및 사용자 감성과 같은 AI에서 파생된 인텔리전스의 요약으로 성공에 필요한 도구를 즉시 제공하세요.
상담사를 헬프 센터와 연결하여 워크스페이스에서 나가지 않고서도 고객 질문에 답변하는 데 필요한 정보를 볼 수 있도록 하세요. 고객 질문에 답변할 때 사용할 올바른 단어를 제공하여 고객이 어떤 상담사와 연결되어 있든 일관된 경험을 할 수 있도록 도와주세요.
다른 방법으로도 시간을 절약해 줄 수 있습니다. 병합할 수 있는 티켓을 사전에 추천하여 여러 고객 요청을 한 번에 해결할 수 있도록 하세요. 또는 전화를 받는 상담사의 경우 방금 마친 통화 내용을 자동으로 녹취하고 요약하는 도구를 제공하여 귀중한 마무리 시간을 절약할 수 있습니다.
자동 지원은 상담사가 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.
이점
- 자동 지원에서 자동으로 생성된 안내에 따라 반복적인 티켓에 소모하는 시간을 줄입니다.
- 관리자가 구성한 절차에 기반하여 더욱 일관적으로 티켓을 해결합니다.
- 상담사가 검토 및 승인한 후 상담사를 대신하여 조치를 취합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있고 절차를 구성하고 작업(선택 사항)을 구성했어야 합니다.
방법 보기
추천 첫 번째 답장은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
이점
- 상담사에게 대화를 시작하는 데 적합한 단어를 제공하여 궁극적으로 고객 요청을 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 도움으로써 첫 번째 응답 대기 시간를 개선합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 상담사 워크스페이스를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
티켓 요약, 지능형 분류 예측 및 향상된 추천 매크로가 함께 작동하여 상담사가 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 AI 기반 인사이트와 추천을 제공합니다.
이점
- 상담사가 요약 기능을 통해 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 티켓 작업 속도를 높일 수 있습니다.
- 고객 의도, 감성 및 언어에 대한 인사이트를 상담사에게 제공하여 상담사가 최상의 해결 방법을 신속하게 찾을 수 있습니다.
- 상담사가 더욱 빠르게 문제에 대응하고 해결할 수 있도록 적용할 가장 관련성 높은 매크로를 추천합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 상담사 워크스페이스, 지능형 분류 및 추천 매크로(선택 사항)를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
상담사는 작성기에서 확장하기 기능을 사용하여 고객에게 응답하는 동안 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 상담사는 회사 브랜드의 톤에 따라 댓글의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다.
이점
- 상담사가 고객 요청에 대한 응답을 만드는 데 필요한 시간을 줄입니다.
- 불릿 포인트를 고객의 니즈를 해결하는 포괄적인 응답으로 전환합니다.
- 지원 팀 전체에서 브랜드 일관성을 유지하도록 상담사 응답 톤을 향상합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 상담사 워크스페이스를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
컨텍스트 패널의 지식을 통해 상담사가 티켓 인터페이스에서 나가지 않고도 티켓 작업을 하면서 지식창고 및 커뮤니티 포럼의 추천 콘텐츠에 액세스하고, 외부 콘텐츠를 검색하며, 콘텐츠 관련 작업을 할 수 있습니다.
이점
- 헬프 센터의 콘텐츠를 기반으로 상담사가 복잡한 고객 문제를 신속하게 해결하도록 안내합니다.
전제 조건
- 상담사 워크스페이스를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
추천 매크로는 상담사가 특정 티켓의 콘텐츠를 기반으로 해당 티켓에 적용할 기존 매크로를 찾을 수 있도록 돕습니다.
이점
- 통합 워크스페이스에서 상담사가 신속하게 고객을 위한 해결 방법을 찾도록 올바른 매크로를 제공합니다.
전제 조건
- 계정에 충분한 매크로 사용량 데이터가 있어야 합니다.
방법 보기
자세한 정보
상담사 워크스페이스용 빠른 답변은 컨텍스트 패널의 지식 섹션 내에서 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. 그런 다음 상담사는 티켓에 바로 답변을 복사하거나 생성된 답변을 포함하는 소스 문서의 링크를 클릭할 수 있습니다.
이점
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 상담사가 검색하는 질문에 대한 답변을 자동으로 생성하여 시간을 절약합니다.
- 몇 번의 클릭만으로 생성된 답변을 고객과 신속하게 공유하여 해결 시간과 만족도 평점을 개선합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능과 활성 상태의 헬프 센터가 있어야 합니다.
방법 보기
병합 추천은 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합할 수 있는 티켓을 식별합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널에 나타납니다.
이점
- 상담사가 현재 작업 중인 티켓에 병합할 티켓을 사전에 식별하여 여러 고객 요청을 한 번에 해결할 수 있도록 돕습니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
방법 보기
음성을 위한 생성형 AI를 사용하면 생성형 AI를 사용하여 Zendesk Talk에서 음성 통화 녹음을 녹취 및 요약할 수 있습니다. 이로써 상담사가 통화 중이나 통화 후에 직접 통화 메모를 작성하지 않아도 됩니다. 대신 직접 고객 문제를 해결하는 데 집중하고 통화가 끝난 후 다른 통화로 효율적으로 이동할 수 있습니다.
이점
- 통화가 종료된 후 추가 컨텍스트 제공을 위해 자동으로 통화 녹음을 텍스트로 전환하여 통화 내용을 티켓 대화 로그에 저장합니다.
- 통화 내용에 대한 간결한 AI 생성 요약을 만들고 티켓 대화 로그에 요약을 저장합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
방법 보기
AI를 사용하여 티켓을 라우팅하고 더 빠른 서비스 제공하기
일반적으로 더 빠른 서비스를 제공할수록 고객 만족도가 더 높아집니다. Zendesk의 AI 기능을 사용하여 처음부터 올바른 상담사에게 신속하게 티켓을 라우팅하여 수동 분류에 비해 티켓당 평균 45초를 절약할 수 있습니다. 더 나아가 쉽게 답변할 수 있는 문제에 대한 티켓 수를 줄여 상담사에게 보다 복잡한 고객 대화에 집중할 수 있는 시간을 제공할 수 있습니다.
또한 상담사에게 올바른 단어를 제공하여 고객이 자주 묻는 질문을 신속하게 해결할 수 있습니다. 까다로운 티켓을 처리하는 방법에 대한 적시의 내부 안내를 통해 상담사에게 도움을 줄 수도 있습니다.
지능형 분류를 사용하여 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도), 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성) 또는 이 모든 요소의 조합에 따라 적절한 팀에 자동으로 Support 및 메시징 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
이점
- 고객의 의도, 언어 및 감성으로 수신 요청을 자동으로 분류함으로써 수동 구별을 없애 각 요청에서 30~60초를 절약합니다.
- 수신 요청을 처음부터 적합한 상담사에게 보내는 자동 라우팅 워크플로우를 강화합니다.
- 고객에게 보내는 응답을 자동화하여 셀프 서비스를 통해 고객 스스로 요청한 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 누락된 정보를 사전에 요청하여 상담사의 시간을 절약하고 수작업에 필요한 노력을 줄여줍니다.
- 고객을 더 잘 이해하고 운영을 최적화할 수 있도록 더욱 심도 있는 리포팅 인사이트를 얻습니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
방법 보기
예
성공 사례
자세한 정보
지능형 분류로 자동 답장을 사용하면 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 고객 이메일 요청에 대한 사용자 지정 응답을 만들 수 있습니다. 자동 답장 트리거 작업을 사용하여 지능형 분류로 자동 답장을 구축합니다.
이점
- 더 많은 수의 고객 쿼리를 자동으로 줄여주어 상담사가 더 복잡한 고객 요청에 시간을 더 할애할 수 있습니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 지능형 분류를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
자세한 정보
관리자를 위한 매크로 추천을 사용하면 상담사와 최종 사용자에게 가장 유용한 매크로를 쉽게 결정할 수 있습니다. 이 기능은 계정의 모든 상담사 답장에서 반복되는 콘텐츠를 기반으로 관리자가 만들고자 하는 새로운 매크로를 추천합니다.
이점
- 공유 매크로를 만들기 위한 추천을 받아 상담사가 더욱 빠르고 일관성 있게 응답할 수 있도록 돕습니다.
- 매크로의 지식 격차를 식별하고 최적화하여 가장 관련성 있는 응답을 제공합니다.
- 분석에 소요되는 시간을 줄이고 팀 간의 원활한 공동 작업을 촉진합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
방법 보기
자세한 정보
특정 조건을 충족하는 제출된 티켓에 자동으로 내부 메모를 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 부정적 감성이 있는 티켓을 찾도록 트리거를 구성하여 민감한 고객 서비스 상황을 처리하거나 에스컬레이션하는 데 대한 정보를 상담사에게 제공하는 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
이점
- 상담사에게 유용한 프로세스 알림이나 기타 정보를 제공하여 상담사 온보딩 속도를 높이고 지속적인 교육을 지원합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 지능형 분류(선택 사항)를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
AI를 사용하여 지식창고를 강화하고 답변 제공하기
성공적인 고객 서비스 경험을 위해서는 최신 지식을 갖추는 일이 중요합니다. 헬프 센터에 이미 만들어 놓은 콘텐츠를 기반으로 상담사가 올바른 답변을 제공할 수 있도록 도와주세요.
포인트를 확장하고, 올바른 톤을 선택하며, 단어 선택을 단순화하도록 도움을 주는 AI 도구로 신속하게 쉽게 새 콘텐츠를 만드세요. 그런 다음 셀프 서비스 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 개선 기회를 파악하여 해당 콘텐츠를 더욱 강화하세요.
마지막으로 고객과 상담사가 원하는 내용을 직관적으로 이해하는 시맨틱 검색을 통해 필요한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 도와주세요.
문서를 통한 자동 답장이라고도 하는 표준 자동 답장은 이메일 또는 웹 양식을 통해 보내는 고객 요청에 대한 자동 응답입니다. 응답에는 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 추천 헬프 센터 문서가 포함됩니다.
이점
- 헬프 센터 콘텐츠로 답변할 수 있는 고객 문의 수를 자동으로 줄여주어 상담사가 더 복잡한 고객 요청에 집중할 수 있도록 해줍니다.
전제 조건
- 헬프 센터를 활성화해야 합니다.
방법 보기
성공 사례
자세한 정보
헬프 센터에서 확장 기능을 사용하면 문서 및 콘텐츠 블록에 대한 확장된 콘텐츠를 신속하고 효율적으로 만들 수 있습니다. 회사 브랜드에 따라 콘텐츠의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다. 콘텐츠를 더 쉽게 읽을 수 있도록 단순화할 수도 있습니다.
이점
- 간략한 메모나 불릿 포인트로부터 문서를 만들어 콘텐츠 작성 속도를 높입니다.
- 헬프 센터 콘텐츠 전체에 일관된 브랜드 보이스를 적용합니다.
- 독자들의 이해 속도를 늦추는 불필요한 단어들을 제거하여 문서를 단순화합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.
방법 보기
시맨틱 검색은 검색 쿼리의 의미를 파악하여 가능한 한 가장 정확한 검색 결과를 생성하여 사용자가 사용할 정확한 키워드에 대한 사전 지식 없이도 콘텐츠를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
이점
- 최종 사용자가 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있어 헬프 센터의 티켓 수를 줄이는 데 기여하고 있습니다.
- 더욱 신속하게 답을 찾을 수 있어 상담사가 업무 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.
전제 조건
- 헬프 센터를 활성화해야 합니다.
- Zendesk가 해당 헬프 센터에 시맨틱 검색을 배포했어야 합니다. 헬프 센터에서 시맨틱 검색을 사용하도록 설정되어 있는지 확인하는 방법을 참조하세요.
방법 보기
AI를 사용하여 연중무휴 서비스를 제공하고 더 스마트한 AI 상담사 구축하기
고객이 전 세계에 있다면 시간에 관계없이 항상 훌륭한 고객 서비스를 제공해야 합니다. Zendesk AI 상담사로 그렇게 할 수 있습니다. 상담사 개입 없이 고객을 올바른 솔루션으로 안내하는 대화 봇으로 연중무휴 서비스를 제공하세요.
서비스 경험을 맞춤화하고 고객의 요구 사항을 더 심층적으로 이해하는 데 도움이 되는 AI 상담사를 활용하여 상담사 수를 늘리지 않고서도 더 나은 서비스를 제공하세요. 또한 봇 구축 시 추측을 없애는 데 도움이 되는 AI 기반 의도로 이러한 봇을 신속하게 구축하고 지식의 부족한 부분을 채우세요.
대화 봇은 Zendesk의 메시징 채널과 작동하여 고객에게 자동화된 대화식 지원을 제공합니다. 사용자 지정이 가능하고 드래그 앤 드롭 방식의 봇 빌더 사용으로 쉽게 구축하여 고객을 해결 방법으로 안내합니다.
이점
- 상담사의 개입 없이 봇이 일반적인 문제를 해결하도록 하거나 고객으로부터 주요 정보를 먼저 수집하여 상담사에게 쉽게 핸드오프함으로써 스태프를 추가하지 않고도 더 많은 양의 티켓을 관리할 수 있습니다.
- 항상 사용할 수 있는 리소스를 제공하여 고객에게 즉시 답변을 제공하여 문제를 더 빠르게 해결합니다.
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자세한 정보
생성형 답장은 최종 사용자의 질문에 즉시 응답을 시작할 수 있습니다. 이러한 응답은 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공합니다. 최종 사용자는 문서를 읽기 위해 대화 채널에서 나가지 않고서도 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
이점
- 미리 답변을 수동으로 구성할 필요 없이 기존 헬프 센터 콘텐츠를 사용하여 자동으로 고객 문의를 해결합니다.
전제 조건
- 상담사 워크스페이스와 메시징을 사용 중이어야 합니다.
- 활성 Zendesk 지식창고가 봇에 배정된 브랜드에 연결되어 있어야 합니다.
방법 보기
봇 페르소나를 통해 대화 봇의 AI가 생성한 응답에 성격을 선택하여 적용할 수 있습니다. 다음을 포함하여 많은 페르소나 중에서 선택할 수 있습니다.
- 전문적인: 공손하고 단도직입적인 음성
- 친근한: 편안하고 친근한 음성
- 유쾌한: 경쾌하고 즐거운 음성
이점
- 봇이 배포된 메시징 채널에서 더욱 자연스럽고 흥미로운 고객 경험을 제공합니다.
전제 조건
- 상담사 워크스페이스와 메시징을 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
추천 의도는 대화 봇의 답변을 만들 때 의도를 추천하여 봇이 고객의 요구 사항을 정확하게 이해하도록 돕습니다. 학습 문구 대신 이러한 사전 학습된 추천 의도를 사용하여 대화 봇이 고객의 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다.
이점
- 해당 업계에서 더 스마트한 서비스 대화를 위한 의도로 사전 학습된 봇이 제공되므로 관리자의 수동 설정 시간이 절약됩니다. 즉, 몇 달씩 걸리는 수동 설정 없이 봇을 바로 이용할 수 있어 뛰어난 서비스를 쉽게 확장할 수 있습니다.
- 고객의 의도에 따라 요청을 자동으로 감지하고 분류하여 가장 정확한 답변을 제공하여 결과적으로 고객 경험을 더욱 개선하고 티켓 수를 더 많이 줄일 수 있습니다.
전제 조건
- 봇당 3개 이상의 답변에 의도를 사용하려면 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 지능형 분류를 사용 중이어야 합니다.
방법 보기
의도 추천은 봇 대화 중에 기존 봇 답변과 일치하지 않는 고객이 가장 자주 묻는 질문을 식별합니다. 이로써 봇이 제공한 정보에서 부족한 부분을 발견하여 새 답변을 만들거나 기존 답변을 개선할 수 있습니다.
이점
- 대화 봇의 지식 격차를 식별하여 티켓 수를 더욱 줄일 수 있는 미사용 의도를 추천합니다.
- “죄송하지만 이해하지 못했습니다”라는 대체 메시지를 피함으로써 고객에게 더 나은 지원 경험을 제공합니다.
전제 조건
- 코파일럿 추가 기능이 있어야 하며 지능형 분류를 사용 중이고 지원되는 언어로 봇을 사용 중이야 합니다.
방법 보기