Sobre a atualização automática

O programa de atualização automática para o Espaço de trabalho do agente se aplica apenas a algumas contas do Zendesk. A Zendesk enviará uma notificação por e-mail para o administrador da conta caso sua conta esteja qualificada. 

A Zendesk introduziu um novo programa para ajudar os clientes a atualizar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

O Espaço de trabalho do agente maximiza a produtividade de suas equipes oferecendo todas as ferramentas, o contexto e os recursos necessários para criar experiências do cliente excepcionais em uma única interface unificada. Isso inclui:

• Fornecimento do serviço de conversas que os clientes desejam
• Trabalho mais inteligente com ferramentas potentes e inteligência incorporada
• Promoção do bem-estar dos agentes para criar uma experiência do cliente melhor

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• O que está acontecendo? 
• Por que a Zendesk está fazendo essa alteração? 
• O que devo fazer? 
• Estamos te ouvindo
• Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?

O que está acontecendo? 

Se o administrador de sua conta recebeu o e-mail, sua conta do Zendesk foi selecionada para ser atualizada automaticamente para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Estamos ajudando os clientes com a atualização automática porque o Espaço de trabalho do agente será a interface preferida pela Zendesk daqui em diante. Ele inclui todos os recursos e aprimoramentos mais recentes que a Zendesk fez para aumentar a produtividade dos agentes em todos os canais. 

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração? 

A Zendesk criou essa nova interface para ajudar os agentes a oferecer um suporte mais ágil e personalizado aos clientes e assegurar que eles tenham todas as ferramentas e o contexto necessários para gerenciar as solicitações com eficiência. 

Queremos que você aproveite nossas últimas inovações e se junte aos clientes que já fizeram a mudança. Em média, as contas no Espaço de trabalho do agente aceleram em 17% a resposta aos clientes e em 20% as resoluções de solicitações ao migrar para o nosso Espaço de trabalho do agente unificado.

O que devo fazer? 

A Zendesk ativará automaticamente o Espaço de trabalho do agente em sua conta durante o período informado no e-mail que enviou para você. 

No entanto, em vez de esperar pelo processo automático, recomendamos que você inicie a atualização agora. Isso dá a você e seus agentes tempo para se prepararem para a mudança.

O Zendesk recomenda:

• Atualize agora de acordo com suas próprias preferências. É melhor atualizar no horário de menor atividade na conta.
• De agora até a data da atualização automática, você poderá desativar temporariamente o Espaço de trabalho do agente.
  Recomendamos ativá-lo e desativá-lo para que você e seus agentes vejam as principais diferenças na interface. Isso dá a você tempo para criar os materiais de treinamento necessários para a equipe.
• Caso você tenha receio de atualizar sua conta de produção, pode criar uma conta de avaliação do Zendesk gratuita para experimentar o espaço de trabalho. O Espaço de trabalho do agente está ativado em todas as avaliações.

Para ajudar você na transição, criamos uma página de recursos com mais informações. Consulte Recursos para a atualização para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Além disso, para obter um breve resumo das principais mudanças na interface, consulte Referência rápida. 

Estamos te ouvindo

Agradecemos todos os comentários que você fez sobre a atualização automática para o Espaço de trabalho do agente. Seu feedback é muito importante para nós e prezamos muito por isso. Para obter detalhes, consulte este comunicado de Jonathan Aniano, vice-presidente de produto sênior. 

Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?

Além de uma interface de conversa unificada que conta com uma tecnologia de última geração, incluímos uma lista dos novos recursos introduzidos pelo Zendesk que estão disponíveis apenas no Espaço de trabalho do agente. No futuro, à medida que você aprimora e moderniza suas opções de suporte ao cliente, essas são ferramentas importantes.

• Supressão de ticket nativa
  Você pode suprimir, ou remover, nativamente as informações confidenciais encontradas em comentários e anexos de tickets para que sua conta fique segura e em conformidade. Você não precisa instalar um aplicativo separado. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
• Tradução do ticket
  O recurso nativo de tradução no Espaço de trabalho do agente permite que agentes conversem com usuários finais e outros agentes em idiomas diferentes. Consulte Tradução de conversas.
• Painel de contexto
  Quando você está resolvendo um ticket, é normalmente de grande utilidade ter mais informações contextuais do que o conteúdo básico do ticket. Por exemplo, você pode querer obter mais informações sobre o cliente que solicitou o ticket. Além disso, você pode querer abrir os aplicativos Zendesk que podem ajudar a resolver o ticket ou pesquisar artigos em sua central de ajuda que sejam relevantes para o ticket. Consulte Uso do painel de contexto. 
• Conhecimento no painel de contexto
  Na própria interface dos tickets, é possível pesquisar conteúdos em sua central de ajuda que podem ajudar seus clientes a resolver problemas, visualizar sugestões para tópicos com base no conteúdo do ticket ou adicionar feedback para marcar artigos existentes. Consulte Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets e Marcação de artigos no Conhecimento.
• Redimensionamento do painel de contexto
  Você pode alterar a largura do painel de contexto para melhorar a visualização do contexto do cliente, dos aplicativos da barra lateral ou dos artigos do Conhecimento. Consulte Como redimensionar o painel de contexto.
• Redimensionamento do painel de propriedades do ticket
  Você pode alterar a largura do painel de propriedades do ticket para ver melhor os campos dele. Este recurso é bastante útil ao trabalhar em tickets com muitos campos. Consulte Redimensionamento do painel de propriedades do ticket.
• Mudança de canal na caixa de edição
  Você pode alternar facilmente entre os canais de comunicação, tudo dentro da mesma interface dos tickets. Você não precisa manter tickets separados ou usar painéis separados para cada tipo de ticket. Consulte Mudança de canal na caixa de edição.
• Redimensionamento da caixa de edição
  Você pode redimensionar a caixa de edição conforme o desejado para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode usar uma janela menor para chats e mensagens, e outra maior para mensagens de e-mail mais longas. Consulte Redimensionamento da caixa de edição. 
• Opções de cor de texto na caixa de edição
  Você pode usar as opções de formatação para alterar a cor do texto e a cor do plano de fundo nos comentários do ticket. Esse recurso é útil para destacar os itens importantes em seus comentários. Consulte Alteração da cor do texto.
  
• Caixa de edição fixa (que não desaparece durante a rolagem)
  Você pode também usar a barra de rolagem no lado direito do ticket para rolar para cima ou para baixo pelas respostas anteriores sem perder de vista a resposta que está escrevendo. A barra de rolagem separada é útil quando se está trabalhando em um ticket longo com vários detalhes. Consulte Uso da barra de rolagem na conversa.
• Abas contextuais
  Pode acontecer de os agentes precisarem gerenciar vários tickets ao mesmo tempo. Você pode usar as abas na parte superior da interface para transitar facilmente entre os vários tipos de conversas (chats, chamadas telefônicas, e-mails e mensagens). As abas fornecem informações importantes e ajudam você a ver quais tickets precisam ser resolvidos com mais urgência. Consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas.
• Mensagens da Zendesk
  O recurso de mensagens permite que você converse com clientes de forma persistente, com contexto completo e histórico. Ao ativar o recurso de mensagens, você pode conectá-lo ao seu website ou à sua central de ajuda, a aplicativos para dispositivos móveis e a canais de redes sociais, o que facilita o autoatendimento dos clientes ou a comunicação deles com seus agentes. Consulte Sobre o recurso de mensagens.
• Criador de fluxos
  Com o Criador de fluxos, você pode criar respostas para bots de conversa, assim seus clientes podem usar o autoatendimento para resolver problemas antes de entrarem em contato com os agentes. Consulte Sobre o Criador de fluxos.
• Processo mais fácil para adicionar canais de conversas por redes sociais
  Você pode receber e enviar mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk como parte do fluxo de conversa principal. As mensagens enviadas desses canais se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Consulte Sobre os canais de mensagens.
• Encaminhamento omnichannel e status unificados dos agentes
  O encaminhamento omnichannel permite direcionar tickets de e-mail, mensagem, formulário web e API para membros da equipe com base na sua disponibilidade e capacidade e na prioridade do ticket. O uso do encaminhamento omnichannel garante que os itens de maior prioridade sejam atribuídos aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Consulte Sobre o encaminhamento omnichannel e Configuração de status dos agentes
• Status personalizados de ticket
  O Zendesk aceita um conjunto de status de ticket do sistema que são usados ​​para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Status personalizados de tickets permitem que você crie status adicionais mais específicos de tickets. Status personalizados de tickets podem ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket e a usar um status de ticket mais significativo para a sua empresa e os usuários finais. Consulte Ativação de status personalizados de ticket.
  
• Modo de rascunho
  Os agentes podem criar respostas públicas como rascunho primeiro, antes de atualizar um ticket. Isso permite que os agentes confiram se tudo está correto antes de responder a um cliente. Consulte Redação de rascunhos de respostas públicas em tickets.
  
• Disposições personalizadas de ticket
  Administradores podem criar disposições personalizadas de ticket para dar suporte a diferentes fluxos de ticket dos agentes. As disposições personalizadas permitem especificar quais componentes são incluídos em um ticket e controlar o local onde os componentes são exibidos. Os componentes incluem conversas do ticket, propriedades do ticket (campos), contexto do cliente, aplicativos de terceiros e muito mais. Consulte Sobre as disposições personalizadas. 
  
• Copiloto do agente (somente IA avançada)
  O copiloto do agente é um conjunto de recursos viabilizados por IA que têm como objetivo tornar seus agentes mais produtivos e, ao mesmo tempo, permitir que forneçam um atendimento de alto nível ao cliente. Esses recursos trazem insights úteis, sugerem as próximas etapas de maneira proativa e podem até mesmo executar ações aprovadas por agentes, aumentando a eficiência do agente e a satisfação do cliente. Consulte Sobre o copiloto do agente.
• Configuração do cartão de informações fundamentais
  O cartão de informações fundamentais é exibido no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente e mostra informações sobre o solicitante do ticket. Você pode configurar o cartão adicionando, removendo e reordenando os campos de usuário padrão e personalizado para que os agentes possam acessar as informações mais relevantes. Consulte Configuração do cartão de informações fundamentais.
• Objetos personalizados
  Administradores podem definir objetos personalizados, esquematizá-los com campos personalizados, especificar permissões de objeto para agentes e adicionar campos de relacionamento de pesquisa aos tickets para destacar dados personalizados neles. Agentes podem adicionar e gerenciar registros de objetos personalizados e visualizar registros relacionados nos tickets. Em seguida, é possível usar os objetos personalizados e registros em gatilhos e análises. Consulte Noções básicas sobre objetos personalizados.
• Atalhos de aplicativos
  Agentes podem criar atalhos para seus aplicativos favoritos e afixá-los na barra lateral do painel de contexto. Os atalhos de aplicativos permitem que agentes abram rapidamente os aplicativos sem ter que pesquisar a lista completa de aplicativos no painel de aplicativos. Cada agente pode adicionar seu próprio conjunto pessoal de atalhos. Os administradores podem criar atalhos de aplicativos compartilhados para os agentes. Consulte Gerenciamento de atalhos de aplicativos e Gerenciamento de atalhos de aplicativos compartilhados. 
  
• Configuração de fluxo de conversa   
  Para criar o melhor fluxo de conversa para os agentes, clientes com o plano Enterprise podem usar o Construtor de Layout para configurar como as conversas e a caixa de edição são exibidas em uma disposição de ticket personalizada. Consulte Configuração de fluxo de conversa.
• Aceitação automática para mensagens e chats em tempo real
  Quando administradores ativam o recurso de aceitação automática, os botões Conversas e Aceitar deixam de ser exibidos no Espaço de trabalho do agente. As conversas recebidas são encaminhadas automaticamente para os agentes disponíveis. Consulte Automatically accepting messaging and live chat conversations (Aceitação automática de conversas por mensagens e no chat em tempo real).
• Convites do agente
  Durante as conversas por mensagem, agentes podem colaborar com colegas para resolver uma solicitação de suporte ao cliente sem reatribuir o ticket para outro agente ou administrador. Usar @menções para incluir outros agentes em uma conversa a torna mais colaborativa e fornece uma experiência otimizada para o agente. Consulte Colaboração em conversas por mensagens.
• Página inicial do agente
  A Página inicial do agente funciona em tempo real, mostrando os tickets atribuídos aos agentes e as suas atualizações mais recentes. A página inclui indicadores de lido e não lido para ajudar os agentes a ficarem a par da conversa e ferramentas de produtividade que os ajudam a manter o espaço de trabalho organizado. Consulte Uso da Página inicial do agente.