Devido a catástrofes naturais ou outros eventos locais ou regionais prejudiciais, pode ser necessário ajustar o uso dos produtos Zendesk para fornecer suporte aos clientes. Isso pode incluir desativar canais específicos ou orientar os clientes a usar opções de autoatendimento em caso de interrupção no suporte. Para ajudar você, compilamos algumas sugestões para que aproveite ao máximo os produtos Zendesk durante esses eventos.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Alertar os clientes em períodos de alta demanda
- Desativação temporária dos canais em tempo real
- Melhorar a colaboração de equipes remotas
- Mostrar os tickets com prioridade alta
- Implementar e melhorar as opções de autoatendimento
- Otimizar a configuração do Chat e do Web Widget (clássico)
- Monitorar as métricas e os tickets com prioridade alta
- Verificar se os agentes têm o que precisam para o trabalho
- Mais recursos
Alertar os clientes em períodos de alta demanda
Se você está com um volume maior de tickets, sugerimos que informe seus clientes sobre a situação. Adicione banners de alerta ou envie mensagens para que os usuários estejam cientes do aumento da demanda e que é provável que aconteça uma demora na resolução, mas que você está fazendo o seu melhor.
Siga estas dicas:
- Atualize os gatilhos de notificação das solicitações recebidas para que os clientes sejam avisados de que você está com uma alta demanda. Enquanto isso, se você tiver recursos de autoatendimento, indique-os para os clientes. Consulte Como edito a resposta automática enviada para alguém que envia um ticket?.
- Edite o formulário pré-chat para personalizar a saudação durante os períodos de alto volume de chats. Consulte Ativação do formulário pré-chat.
- Adicione um banner de notificação à central de ajuda para que os usuários fiquem cientes da alta demanda. Você também pode usar um banner para destacar recursos importantes ou perguntas frequentes relacionadas ao pico de tickets. Consulte Adição de um banner de notificação à sua central de ajuda. (Somente nos planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)
- Ajuste o horário de operação para definir as expectativas dos clientes, se você está com disponibilidade limitada de agentes. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados e Criação de uma programação com horário de operação para o Chat. (Somente nos planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)
- Melhore a comunicação com o cliente nos tickets criando um equilíbrio entre agilidade, qualidade e personalidade. Consulte Melhore a comunicação com o cliente usando mídia.
Desativação temporária dos canais em tempo real
Se você não puder oferecer canais em tempo real aos clientes devido a imprevistos e possível falta de funcionários, talvez precise desativar temporariamente esses canais ou avisar os usuários sobre possíveis atrasos.
Chat em tempo real
Talvez seja necessário desativar o canal para suspender temporariamente o chat em tempo real.
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Para o Web Widget (clássico), é possível desativar o canal de chat nas configurações dele e ativá-lo novamente quando puder alocar funcionários para o atendimento. Consulte Componentes configuráveis do Web Widget (clássico) (Chat).
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Para o widget de Chat legado, é possível modificar as configurações de formulário offline para gerenciar as expectativas dos clientes das seguintes maneiras:
- Ative o formulário offline para receber mensagens offline enquanto estiver ausente.
- Selecione a configuração “Ocultar quando estiver offline” para que o widget não seja exibido no website ou na central de ajuda.
- Personalize o texto do formulário offline para mencionar o motivo da indisponibilidade do chat em tempo real.
Para obter ajuda com a reconfiguração de formulários offline, consulte Gerenciamento das configurações de formulários offline.
Para remover um widget da central de ajuda, desative-o. Quando puder conversar por chat com os clientes de novo, basta reativá-lo. Consulte Remoção do Web Widget (clássico) do seu website ou da central de ajuda ou Desativação do Chat legado no Guide.
Talk
Para as chamadas telefônicas, você pode gravar uma nova saudação para informar que há interrupções no atendimento e que os tempos de chamada em espera podem ser longos ou que o suporte por telefone está completamente indisponível. Consulte Criação de uma saudação personalizada e atribuição dela a telefones.
Também é possível desativar a opção de retorno de chamada do Talk no Web Widget (clássico) se estiver ativada, quando você não tiver acesso ao retorno de chamada de seus clientes em um futuro próximo. Consulte Componentes configuráveis do Web Widget (clássico) (Talk).
Mensagens
Caso esteja usando as mensagens no Espaço de trabalho do agente, você pode desativá-las no Web Widget. Consulte Desativação das mensagens para os canais da web e de dispositivos móveis.
Você também pode atualizar a resposta inicial recebida pelos clientes que solicitam uma conversa por mensagens para informar sobre as condições atuais. Para obter mais informações, consulte Personalização da resposta padrão de mensagens.
Caso esteja usando o recurso de mensagens com o bot ativado, você pode criar um bot personalizado (ou editar um existente) em um fluxo do criador de bots para orientar o visitante a enviar um ticket e a esperar um tempo de reação mais longo em comparação ao normal. Consulte Edição de um bot existente.
Melhorar a colaboração de equipes remotas
Você já deve estar acostumado a trabalhar com equipes espalhadas, mas mesmo as equipes virtuais mais experientes podem enfrentar outros desafios se sua força de trabalho está 100% no modo remoto. É importante garantir que tenham as ferramentas necessárias para uma colaboração e comunicação eficazes.
Siga estas dicas:
- Use os recursos de CCs, seguidores e @menções para adicionar usuários internos e externos às conversas de ticket. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções e Recursos de CCs e seguidores.
- Use conversas paralelas para que mais pessoas interajam no ticket. Isso permite que agentes convoquem outras pessoas, ou mesmo um grupo ou departamento específico, para tratar de um problema ou processo e centralizem toda a comunicação no ticket. Consulte Sobre conversas paralelas. Esse recurso requer o complemento Colaboração do Support.
- Instale a integração do Slack para o Zendesk Support se sua empresa usa o Slack na comunicação interna. A integração permite interagir com os tickets do Zendesk Support nos seus canais do Slack. Consulte Instalação da integração do Slack para o Zendesk Support.
Mostrar os tickets com prioridade alta
Quando há picos no volume de tickets, é preciso garantir que a equipe se concentre nos tickets com prioridade alta e que nada passe despercebido.
Siga estas dicas:
- Crie uma visualização para mostrar os tópicos de tickets com alto volume. Uma visualização direcionada pode ajudar você a acabar rapidamente com a fila de tickets com alto volume em casos de pico. Você pode criar uma visualização que prioriza um tipo de ticket para agilizar o acesso dos agentes a ele. Consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
- Use SLAs para priorizar os tickets e alertar a equipe quando estiverem próximos de uma violação de SLA. Consulte Definição e uso de políticas de SLA e Como alertar sua equipe sobre tickets que se aproximam de uma violação de SLA. (Planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)
Implementar e melhorar as opções de autoatendimento
Se você ainda não oferece autoatendimento para os clientes, agora é um bom momento para adotar esse recurso para contrabalançar os picos de tickets. Assim, os clientes terão acesso rápido a informações importantes e respostas relevantes neste momento atípico, sem precisar enviar tickets. E se você já tem uma central de ajuda para autoatendimento e deseja otimizar esse recurso, pode contar com a ajuda de algumas ferramentas disponíveis.
Siga estas dicas:
- Configure uma central de ajuda para que clientes consigam respostas sem precisar enviar um ticket, caso ainda não tenha uma. Você pode configurar uma opção de autoatendimento simples com artigos, comunicados e perguntas frequentes importantes durante o período de pico. Não se preocupe em ter uma central de ajuda totalmente personalizada ou um acervo robusto de artigos. Isso pode ser feito em outro momento. Consulte Introdução ao Guide.
- Crie um tópico da comunidade ou um artigo de aviso específico em uma central de ajuda que já existe para responder às perguntas de clientes. Os clientes talvez precisem de um lugar para fazer perguntas gerais ou ler sobre as atividades de sua empresa ou de outras pessoas. Divulgue o link na página inicial da sua central de ajuda, no website da empresa, em notificações de tickets, nas redes sociais e assim por diante.
- Incorpore um Web Widget ao seu website para que clientes usem o autoatendimento, se possível, ou entrem em contato com você por meio dos canais com suporte, tudo em um só lugar. Você pode ativar rapidamente o Web Widget (clássico) com uma configuração básica e adicioná-lo ao seu website ou à central de ajuda por enquanto e, posteriormente, personalizá-lo quando tiver tempo. Consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website.
- Ative respostas automáticas com artigos para responder os clientes com artigos e, assim, reduzir o volume de tickets dos agentes. O recurso de respostas automáticas com artigos usa machine learning para responder a tickets com artigos da base de conhecimento.
- Use Dicas de conteúdo para analisar tendências de tickets de suporte e descobrir quais artigos precisam ser criados ou atualizados para melhorar o autoatendimento e administrar o volume de tickets. Consulte Revisão de tópicos de suporte sugeridos nas Dicas de conteúdo. (Somente nos planos Zendesk Suite Enterprise e Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise)
Otimizar a configuração do Chat e do Web Widget (clássico)
Durante os períodos com tráfego elevado de visitantes, é bom atualizar a configuração do widget para otimizar o desempenho para o tráfego intenso de visitantes que conversam por chat.
Siga esta dica:
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Use a configuração da API connectOnPageLoad do Web Widget para otimizar o chat, melhorando o desempenho. Essa configuração adia a conexão do chat até que um visitante interaja com o Web Widget (clássico). Assim, há uma redução no volume de conexões de chat simultâneas no website. Isso ajuda a garantir uma melhor experiência durante os períodos de tráfego intenso.
Algumas compensações e possíveis impactos precisam ser considerados quando se adia a conexão do chat, por isso é importante entender qual é a melhor configuração para seu caso de uso. Consulte Otimização do desempenho do Chat e Web Widget e ConnectOnPageLoad: práticas recomendadas de configuração para casos de uso comuns.
Monitorar as métricas e os tickets com prioridade alta
Quando você enfrenta picos no volume de tickets e trabalha com uma equipe remota, é importantíssimo observar suas métricas diárias para ter ideia do cenário geral e fazer os ajustes necessários.
Siga estas dicas:
- Verifique diariamente os painéis de relatórios predefinidos do Explore para monitorar os dados essenciais dos canais e da equipe. Consulte Noções básicas sobre painéis.
- Analise os principais dados do Support e faça ajustes para melhorar as métricas. Observe com atenção as áreas em que está superando expectativas ou que precisam ser melhoradas. Saiba como interpretar as métricas importantes e o que fazer com base nos dados observados. Consulte Análise de métricas importantes para melhorar o suporte ao cliente.
- Crie um relatório personalizado para comparar o volume de tickets de um dia para o outro. Devido à grande quantidade de mudanças durante a pandemia, a comparação do volume de tickets entre dois intervalos de datas tornou-se uma solicitação corriqueira. Você pode criar um relatório do Explore para fazer isso e modificar a consulta de outros dados para atender às suas necessidades de negócios. Consulte Comparação do volume de ticket de hoje com o de ontem.
Verificar se os agentes têm o que precisam para o trabalho
Seus agentes estão na linha de frente e muitos estão se adaptando para lidar com os clientes o dia todo em um novo ambiente. Apresentamos a seguir algumas dicas direcionadas a agentes com o intuito de ajudá-los com essa adaptação. Claro que há muito mais, então fique à vontade para compartilhar conosco outras dicas relacionadas a agentes nos comentários.
Siga estas dicas:
- Use os aplicativos móveis do Support e do Chat para trabalhar de qualquer lugar. Talvez você ainda não tenha o ambiente perfeito de trabalho ou nem sempre tenha acesso ao notebook, por isso os agentes podem usar os aplicativos móveis do Support e do Chat onde quer que estejam. Consulte Sobre o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support e Como o aplicativo do Chat para dispositivos móveis funciona?
- Defina o status do chat quando estiver disponível ou ausente. Se você é um agente do Chat, é essencial que defina seu status para indicar quando está disponível, ausente ou invisível. Consulte Configuração de sua disponibilidade de chat.
- Prepare seu ambiente de trabalho remoto. O item mais importante no ambiente de trabalho remoto é o fone de ouvido com o microfone. Com base em nossa própria experiência, apresentamos a seguir algumas sugestões. Quando você trabalha de casa, talvez queira encaminhar as chamadas para um telefone pessoal em vez de usar navegadores. Consulte Preparação para o uso do Zendesk Talk: Escolha do fone de ouvido e microfone corretos e Como faço para receber chamadas em um celular ou telefone fixo?
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Transmissão de uma mensagem para os agentes. Se houver necessidade de interromper seus canais e garantir a segurança dos funcionários, você pode usar os seguintes métodos para se comunicar com eles (presumindo que não seja usada uma ferramenta de comunicação interna como o Slack ou o Microsoft Teams).
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Chat. Você pode usar o chat entre agentes no painel do Chat selecionando um agente conectado na navegação lateral e iniciando uma conversa. O agente receberá as mensagens no painel do Chat e nos aplicativos móveis. Consulte Conversa por chat com outros agentes.Observação: o chat entre agentes não é aplicável aos clientes que usam o Espaço de trabalho do agente.
- Support. Você pode usar o aplicativo de notificação de agentes para enviar uma mensagem a grupos específicos da sua conta ou a todos eles. Consulte o artigo sobre instalação e uso do aplicativo de notificação de agentes.
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Chat. Você pode usar o chat entre agentes no painel do Chat selecionando um agente conectado na navegação lateral e iniciando uma conversa. O agente receberá as mensagens no painel do Chat e nos aplicativos móveis. Consulte Conversa por chat com outros agentes.
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