Zendesk 人工智能是 Zendesk 平台的智能层。Zendesk 人工智能建立在数十亿点客户服务数据的基础上，通过面向专员的工作效率工具，以及面向管理员的新见解和即时操作，全面提升您的服务体验。
本文章将向您介绍 Zendesk 在 Copilot 附加功能中提供的所有由人工智能予以技术支持的功能。其中将介绍如何利用这些功能实现业务目标，演示设置 Copilot 附加功能所需的关键项目，并指导您在何处可以找到更多信息。
本文章包含以下主题：
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使用人工智能赋能专员并提高效率
如今，专员的工作负荷重。最好在简单易用的侧板中通过工具集中显示基于人工智能的情报概要，例如工单概要和用户情绪，助力他们快速解决问题。
您也可以通过其他方式帮他们节省时间。主动推荐可以合并的工单，以便一次解决多个客户请求。对于接听电话的专员，还可以为他们提供自动转录和总结其刚结束通话内容的工具，为他们节省宝贵的小结时间。
自动协助由人工智能驱动，可帮助专员更快解决工单。它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。
好处
- 按照自动协助自动生成的指南进行操作，减少在重复工单上花费的时间。
- 根据管理员配置的程序，以更一致的方式解决工单。
- 经专员审阅和批准后，代表专员进行操作。
前提条件
显示如何操作
建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。
好处
- 为专员提供适当的词语开始对话，提高首次响应时间，最终帮助其更快解决客户请求。
显示如何操作
工单概要、智能分类预测和增强型建议宏协同工作，为专员提供基于人工智能的见解和建议，帮助专员更快解决客户问题。
优势
- 使用总结功能可以汇总截至目前工单中添加的所有公开评论，让专员快速了解工单情况。
- 专员可以获得关于客户意向、情绪和语言的见解，以快速找到最佳解决方案。
- 建议应用最相关的宏，以便专员更快地响应和解决问题。
前提条件
显示如何操作
在回复客户时，专员可以使用撰写区中的展开功能，以节省时间。此外，专员可更改其评论的语气，使其更具对话性或更专业，具体取决于您公司品牌所规定的语气。
优势
- 减少专员对客户请求做出回复所需的时间。
- 将简短的项目符号转化为满足客户需求的综合回复。
- 改进专员回复的语气，保持整个支持团队的品牌一致性。
显示如何操作
合并建议可识别能够与专员当前处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。
好处
- 主动识别要合并到专员当前正在处理的工单中的工单，帮助专员一次解决多个客户请求。
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借助生成式人工智能语音，您可以使用生成式人工智能在 Zendesk Talk 中转录和总结语音通话录音。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。
好处
- 自动将通话录音转为文本，并将记录副本保存到工单对话日志，以便在通话结束后添加背景信息。
- 为通话记录副本创建由人工智能生成的简明概要，并将其保存到工单对话日志。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
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使用人工智能转接工单，提供更快的服务
一般而言，您提供服务的速度越快，客户就越满意。借助 Zendesk 的人工智能功能，您可以第一时间快速将工单转接到合适的专员，与手动分类相比，每张工单平均节省 45 秒。更妙的是，它能轻松偏转容易回复的工单，让专员有时间专注于更复杂的客户互动。
此外，它还为专员提供合适的词语，以快速解决客户的常见问题。您甚至可以提供及时的内部指导，帮助他们处理棘手的工单。
使用智能分类，您可以根据工单的内容（其意图）、撰写的语言、客户的消息是正面还是负面（情绪）或两者的组合，自动将 Support 和消息传送工单转发给合适的团队三个。
优势
- 消除手动分类：自动根据客户的意向、语言和情绪对新到请求进行分类，每个请求可节省 30-60 秒。
- 支持自动路由工作流程：第一时间将新到请求发送给适当的专员。
- 自动回复客户：支持他们通过自助服务解决自己的请求。
- 主动请求缺失的信息：帮助专员节省时间和工作精力。
- 提供更深入的报告见解：帮助您更好地了解客户和优化运营。
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示例
最佳实践
更多信息
使用带有智能分类的自动回复，您可以根据关于意向、语言和情绪的人工智能预测，创建对客户电邮请求的自定义回复。您可以使用“自动回复触发器”操作构建具有智能分类的自动回复。
优势
- 自动偏转更多客户查询，让专员有更多时间处理更复杂的客户请求。
前提条件
- 您必须正在使用智能分类。
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面向管理员的宏建议可帮助您轻松确定对专员和终端用户最有用的宏。此功能可根据您帐户中所有专员回复的重复内容，向管理员推荐新的宏。
优势
- 接收创建共享宏的建议，帮助专员更快速、更一致地响应。
- 识别宏中的知识缺口并进行优化，以提供最相关的响应。
- 减少花在分析上的时间，促进团队之间的无缝协作。
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更多信息
您可以创建一个触发器，自动将内部注释添加到满足某些条件的已提交工单。例如，您可以配置一个触发器以查找带有负面情绪的工单，并添加一条内部注释，为专员提供关于处理或升级敏感客户服务情况的信息。
优势
- 为专员提供有用的流程提醒或其他信息，加快专员入职速度，并支持正在进行的培训。
前提条件
- 您必须正在使用智能分类。
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使用人工智能来扩充知识库并提供答案
及时掌握最新知识是保证客户服务体验实现成功的关键。根据您在帮助中心创建的内容，帮助专员提供正确的答案。
使用人工智能工具快速轻松地创建新内容，帮助您扩展要点、选择正确的语气，并简化用词。
在帮助中心，展开功能可帮助您快速高效地为文章和内容块创建扩展内容。您可以更改内容的语气，使其更具对话性或更专业，具体取决于您公司的品牌。您还可以简化内容，使其更易于阅读。
优势
- 从简短的注释或项目符号创建文章，加快内容创建速度。
- 在帮助中心内容中应用一致的品牌声音。
- 通过删除会降低读者理解速度的多余字词，简化您的文章。
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