Zendesk 人工智能是 Zendesk 平台的智能层。Zendesk 人工智能建立在数十亿点客户服务数据的基础上，可提供更智能的对话和人工智能专员、面向专员的生产力工具，以及面向管理员的新见解和即时操作，帮助您全面改善服务体验。
本文章将介绍 Zendesk 中基于人工智能的功能。它还展示了如何利用这些功能来实现您的业务目标。它将逐步介绍需要设置的关键项目，指导您从何处查找信息。
该套件中已包含一些人工智能功能，而一些则需要 Copilot 附加功能。要在本文章中显示或隐藏关于 Copilot 功能的信息，请使用下面的按钮。
本文章包含以下主题：
- Zendesk 人工智能和 Copilot 概览
- 使用人工智能赋能专员并提高效率
- 使用人工智能转接工单，提供更快的服务
- 使用人工智能扩充知识库和提供答案
- 使用人工智能提供全天候服务，打造更聪明的人工智能专员
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Zendesk 人工智能和 Copilot 概览
Zendesk 提供了两个级别的人工智能功能，以满足您的业务需求：
- Zendesk 人工智能，包含在独立产品和 Suite 服务模式中，具体功能取决于服务模式级别
- Zendesk Copilot，作为 Suite 和Support Professional 及更高服务模式的附加功能提供
下表总结了每个级别中包含的功能。
| 自动执行与人工智能专员的客户交互 | 协助专员更快解决问题 | 优化服务工作流程 | |
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Zendesk 人工智能 包含在 Suite 服务模式中，具体功能因服务模式级别而异 |
创建答案时的建议意向 无答案问题的意向建议 |
面向专员的建议的宏 |
帮助中心的语义搜索 |
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Zendesk Copilot 作为 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式的附加功能提供 |
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面向管理员的宏建议 |
使用人工智能赋能专员并提高效率
如今，专员的工作负荷重。最好在简单易用的侧板中通过工具集中显示基于人工智能的情报概要，例如工单概要和用户情绪，助力他们快速解决问题。
同时将专员连接到您的帮助中心，这样他们无需离开中心区，即可运用中心的答案回答客户问题。在回答客户问题时应提供正确用词，这样客户无论与哪个专员联系，都能获得高度一致的体验。
您也可以通过其他方式帮他们节省时间。主动推荐可以合并的工单，以便一次解决多个客户请求。对于接听电话的专员，还可以为他们提供自动转录和总结其刚结束通话内容的工具，为他们节省宝贵的小结时间。
自动协助由人工智能驱动，可帮助专员更快解决工单。它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。
好处
- 按照自动协助自动生成的指南进行操作，减少在重复工单上花费的时间。
- 根据管理员配置的程序，以更一致的方式解决工单。
- 经专员审阅和批准后，代表专员进行操作。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能，并已配置程序和操作（可选）。
显示如何操作
建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。
好处
- 为专员提供适当的词语开始对话，提高首次响应时间，最终帮助其更快解决客户请求。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能并使用专员工作区。
显示如何操作
工单概要、智能分类预测和增强型建议宏协同工作，为专员提供基于人工智能的见解和建议，帮助专员更快解决客户问题。
优势
- 使用总结功能可以汇总截至目前工单中添加的所有公开评论，让专员快速了解工单情况。
- 专员可以获得关于客户意向、情绪和语言的见解，以快速找到最佳解决方案。
- 建议应用最相关的宏，以便专员更快地响应和解决问题。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能，并正在使用专员工作区、智能分类和建议的宏（可选）。
显示如何操作
在回复客户时，专员可以使用撰写区中的展开功能，以节省时间。此外，专员可更改其评论的语气，使其更具对话性或更专业，具体取决于您公司品牌所规定的语气。
优势
- 减少专员对客户请求做出回复所需的时间。
- 将简短的项目符号转化为满足客户需求的综合回复。
- 改进专员回复的语气，保持整个支持团队的品牌一致性。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能并使用专员工作区。
显示如何操作
通过背景信息面板中的知识，专员可从您的知识库和社区论坛访问建议内容，搜索外部内容，并在处理工单的同时，执行与内容相关的操作，而无需离开工单界面。
优势
- 基于帮助中心的内容，指导专员更快地解决更复杂的客户问题。
前提条件
- 您必须在用专员工作区。
显示如何操作
专员工作区的快速答案为背景信息面板的“知识”部分中的搜索提供人工智能生成的答案。然后专员可以将答案直接复制到工单中，或单击包含所生成答案的源文章链接。
好处
- 为专员在背景信息面板的“知识”部分中搜索的问题自动生成答案，帮助其节省时间。
- 只需单击几下，即可与客户快速共享生成的答案，从而提高解决时间和满意度。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能和活跃的帮助中心。
显示如何操作
合并建议可识别能够与专员当前处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。
好处
- 主动识别要合并到专员当前正在处理的工单中的工单，帮助专员一次解决多个客户请求。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
显示如何操作
借助生成式人工智能语音，您可以使用生成式人工智能在 Zendesk Talk 中转录和总结语音通话录音。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。
好处
- 自动将通话录音转为文本，并将记录副本保存到工单对话日志，以便在通话结束后添加背景信息。
- 为通话记录副本创建由人工智能生成的简明概要，并将其保存到工单对话日志。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
显示如何操作
使用人工智能转接工单，提供更快的服务
一般而言，您提供服务的速度越快，客户就越满意。借助 Zendesk 的人工智能功能，您可以第一时间快速将工单转接到合适的专员，与手动分类相比，每张工单平均节省 45 秒。更妙的是，它能轻松偏转容易回复的工单，让专员有时间专注于更复杂的客户互动。
此外，它还为专员提供合适的词语，以快速解决客户的常见问题。您甚至可以提供及时的内部指导，帮助他们处理棘手的工单。
使用智能分类，您可以根据工单的内容（其意图）、撰写的语言、客户的消息是正面还是负面（情绪）或两者的组合，自动将 Support 和消息传送工单转发给合适的团队三个。
优势
- 消除手动分类：自动根据客户的意向、语言和情绪对新到请求进行分类，每个请求可节省 30-60 秒。
- 支持自动路由工作流程：第一时间将新到请求发送给适当的专员。
- 自动回复客户：支持他们通过自助服务解决自己的请求。
- 主动请求缺失的信息：帮助专员节省时间和工作精力。
- 提供更深入的报告见解：帮助您更好地了解客户和优化运营。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
显示如何操作
示例
最佳实践
更多信息
使用带有智能分类的自动回复，您可以根据关于意向、语言和情绪的人工智能预测，创建对客户电邮请求的自定义回复。您可以使用“自动回复触发器”操作构建具有智能分类的自动回复。
优势
- 自动偏转更多客户查询，让专员有更多时间处理更复杂的客户请求。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 人工智能附加功能，并正在使用智能分类。
显示如何操作
更多信息
面向管理员的宏建议可帮助您轻松确定对专员和终端用户最有用的宏。此功能可根据您帐户中所有专员回复的重复内容，向管理员推荐新的宏。
优势
- 接收创建共享宏的建议，帮助专员更快速、更一致地响应。
- 识别宏中的知识缺口并进行优化，以提供最相关的响应。
- 减少花在分析上的时间，促进团队之间的无缝协作。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
显示如何操作
更多信息
您可以创建一个触发器，自动将内部注释添加到满足某些条件的已提交工单。例如，您可以配置一个触发器以查找带有负面情绪的工单，并添加一条内部注释，为专员提供关于处理或升级敏感客户服务情况的信息。
优势
- 为专员提供有用的流程提醒或其他信息，加快专员入职速度，并支持正在进行的培训。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能，并且正在使用智能分类（可选）。
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使用人工智能来扩充知识库并提供答案
及时掌握最新知识是保证客户服务体验实现成功的关键。根据您在帮助中心创建的内容，帮助专员提供正确的答案。
使用人工智能工具快速轻松地创建新内容，帮助您扩展要点、选择正确的语气，并简化用词。然后在该内容的基础上，识别改进机会，帮助您为自助服务客户提供更好的体验。
最后，通过语义搜索帮助客户和专员找到所需的内容，语义搜索可直观地理解他们要寻找的信息。
标准自动回复（也称为带文章的自动回复），是对通过电邮或网络表格发送的客户请求的自动回复。回复包括建议的帮助中心文章，以帮助客户解决问题。
优势
- 自动偏转帮助中心内容可回答的客户问询，让专员有更多时间处理更复杂的客户请求。
前提条件
- 您必须已激活帮助中心。
显示如何操作
最佳实践
更多信息
在帮助中心，展开功能可帮助您快速高效地为文章和内容块创建扩展内容。您可以更改内容的语气，使其更具对话性或更专业，具体取决于您公司的品牌。您还可以简化内容，使其更易于阅读。
优势
- 从简短的注释或项目符号创建文章，加快内容创建速度。
- 在帮助中心内容中应用一致的品牌声音。
- 通过删除会降低读者理解速度的多余字词，简化您的文章。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能。
显示如何操作
语义搜索通过捕获搜索查询的含义，生成尽可能准确的搜索结果，帮助用户在不知道要使用的确切关键字的情况下找到内容。
优势
- 终端用户更轻松地找到所需的信息，从而提升帮助中心的偏转能力。
- 专员可以更快地找到答案，从而提高工作效率。
前提条件
- 您必须已激活帮助中心。
- Zendesk 已将语义搜索推广到您的帮助中心。请参阅如何确定帮助中心是否已启用语义搜索。
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使用人工智能提供全天候服务，打造更聪明的人工智能专员
若您的客户遍布全球，每分每秒都是提供卓越客户服务的机会。Zendesk 人工智能专员帮您做到这一点。使用对话机器人提供全天候服务，引导客户找到正确的解决方案，无需专员干预。
人工智能专员更进一步，可帮助您提供个性化的服务体验，更深入地了解客户的需求，从而帮助您提供优质服务，而无需增加专员人数。此外，使用由人工智能提供技术支持的意向快速构建此类智能机器人并填补知识空白，从而避免智能机器人构建过程中的盲目猜测。
对话智能机器人可与 Zendesk 的消息传送渠道结合使用，为您的客户提供自动对话支持。它们是高度可自定义的，可使用拖放式智能机器人生成器快速构建，以引导客户解决问题。
优势
- 智能机器人可解决常见问题而无需专员参与，或先收集客户关键信息以顺利移交给专员，从而在不增加员工的情况下管理更高的工作量 。
- 提供始终可用的资源，为客户提供即时答案，更快地解决问题。
显示如何操作
更多信息
生成式回复可立即开始回复终端用户的问题。这些回复使用生成式人工智能来评估帮助中心的文章，然后根据该评估结果在持续对话中提供简洁答案。终端用户无需离开对话渠道阅读文章即可获得所需的信息。
好处
- 使用您现有的帮助中心内容自动解决客户查询，而无需事先手动配置答案。
前提条件
显示如何操作
建议的意向在您为对话智能机器人创建答案时建议意向，帮助您的智能机器人准确了解客户的需求。这些建议的或预先训练的意向可用于代替训练短语，帮助您的对话智能机器人匹配客户问题，并提供最相关的答案。
优势
- 节省管理员手动设置时间，因为智能机器人已经预先接受意向训练，可以提供行业领先的智能服务对话。这意味着它们开箱即用，无需耗费数月进行手动设置，即可帮助您轻松扩展卓越的服务。
- 根据客户的意向自动检测请求并进行分类，以提供最准确的答案，从而为您的企业带来更好的客户体验和更高的转化率。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能并在用智能分类，才能在智能机器人的多个（三个以上）答案中使用意向。
显示如何操作
意向建议可识别您的客户在智能机器人对话中最常提出的、与现有智能机器人答案不匹配的问题。这有助于您发现智能机器人所提供信息中的知识空白，以便创建新的答案（或改进现有的答案）。
优势
- 识别对话智能机器人的知识空白，并建议可改进工单偏转的未使用意向。
- 避免发送“对不起，我没收到”回退消息，为客户提供更好的支持体验 。
前提条件
- 您必须拥有 Copilot 附加功能、在用智能分类，还要求是受支持语言的智能机器人。
显示如何操作